Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Linda Nilsen Methi: Internkommunikasjon som endrer

Hvordan kan man skape forståelig og relevant innhold for kunden om komplekse tema? KLP har gjennom prosjektet «Redd Kåre» gjort interne endringer som har skapt resultater eksternt. Den nye internkulturen har gitt markant bedre kundekommunikasjon og resultatet er at henvendelsene til kundesenteret er redusert til et minimum. Hvordan gikk de frem for å realisere prosjektet og hva skal til for å skape varig endring og engasjement internt?

Linda Nilsen Methi, kommunikasjonsdirektør i KLP forteller om virkemidlene som ble benyttet og hvordan de gikk frem for å nå målsetningen om bedre kundekommunikasjon.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Linda Nilsen Methi: Internkommunikasjon som endrer

  1. 1. Redd Kåre! Linda Nilsen Methi, Fungerende Kommunikasjonsdirektør KLP 1
  2. 2. Språket må forenkles, forbedres og forkortes 2KILDE: Evaluering 57 brev
  3. 3. Møt Kåre… 3
  4. 4. Problemet var ikke ett brev eller en nettside – men KLPs kundekommunikasjon! 4
  5. 5. Relevans, relevans, relevans! 5 Det kunden er opptatt av Det KLP er opptatt av Relevans KILDE: KLPs språkprofil 2015
  6. 6. Vår ambisjon 6 Juridisk korrekt Uforståelig Komplisert Langt Klarspråk Forståelig Enkelt Kort Kundefokusert Relevant Interessant Internfokusert Irrelevant Uinteressant KLP KLP KILDE: Prosjekt Bedre kundekommunikasjon 2014 og 2015
  7. 7. Seks tiltak iverksatt: 7 1. Språkprofil utviklet og tatt i bruk 2. Ny og mer effektiv arbeidsprosess 3. Opplæring av ansatte 4. Kundepanel med eierskap og rutiner 5. Måling av effekt 6. Tydelig eierskap til kundekommunikasjon
  8. 8. Slik gjør du det – superkort versjon! 1. Start med å fylle ut oppdragsbeskrivelse sammen med en kollega 2. Strukturèr innholdet ref kundens spørsmål 3. Tenk samspill mellom kanaler; brev, klp.no, Min Side, andre 4. Skriv (og bruk verktøy og regler fra språkprofilen) 5. Test innholdet med kunde/ kollega og gjør justeringer 6. Send eller publisèr 8
  9. 9. Kampanjen: Kårebasert organisasjonsutvikling 9
  10. 10. Alt for Kåre 10 Flyere Oblat Musematte PPT Film
  11. 11. Kick Off og huskestue 11
  12. 12. Kick Off og «Kåre-utstilling» 12
  13. 13. Co-creation: Konseptet ble til og blir videreutviklet av KLP, ansatte, kunder og Itera i en kontinuerlig erfaringsbasert prosess Prosjekteier: Linda Nilsen Methi, KLP Prosjektleder: Therese Olavsrud, KLP Prosess/konseptansvarlig: Stein Arne Nistad, Itera Jorunn Aarskog, Itera 13
  14. 14. …og sånn er det nå: 14
  15. 15. Prosjektet skaper resultater for KLP! 15 • Enkel, forståelig, presis, relevant og interessant kommunikasjon • Enklere og mer effektivt å utarbeide god kommunikasjon • Færre unødvendige henvendelser • Mer fornøyde kunder • God relasjon mellom KLP og kundene • Styrket omdømme • Salg av flere produkter
  16. 16. Resultater – interne holdninger • Holdningsendring; kunnskap, ferdigheter og verktøy • 98,4% av de ansatte mener arbeidet med kundekommunikasjon og klarspråk er viktig • 90 % vil «Redde Kåre» • 90% bruker nye verktøy i sitt daglige arbeid 16
  17. 17. Sett kunden i fokus! «KLP snakker tydelig og enkelt med et språk jeg forstår. Jeg føler meg ivaretatt» 17KILDE: KLPs språkprofil 2015
  18. 18. «Redd Kåre» er Årets Gullkorn Juryens begrunnelse: «Vinneren av årets pris for Internkommunikasjon har vist selvinnsikt og mot, og har lykkes i å skape en tydelig kulturendring innen en bransje hvor man tradisjonelt har vært mer kjent for å gjøre ting riktig enn å gjøre de riktige tingene. På en smart, enkel og sjarmerende måte har vinneren bedret internkommunikasjon, forenklet interne arbeidsprosesser og skapt fantastiske resultater ut mot kunden. Juryen tror at arbeidet kan gi en umiddelbar omdømmegevinst, fordi kundene ser en stor forbedring fra første nye korrespondanse. Metoden er enkel, tilgjengelig og kan lett tas i bruk av andre. Uten at det krever for store ressurser.» Spørsmål? lme@klp.no 90509838

×