Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Lavrans Løvlie: Tjenestedesign - skap endring med kunden i fokus

Hvordan kan man bruke kundeorientering som et middel for å drive endring i organisasjonen? Ved å se organisasjonen fra utsiden kan man skape mer verdi for kundene, for forretningen og samtidig drive organisasjonen fremover.

Lavrans Løvlie, grunnlegger av Livework, snakker om å takle utfordringer ved å forstå kunder og brukere på en mer helhetlig måte, og viser hvordan dette skaper effekt og verdi for din virksomhet.

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Lavrans Løvlie: Tjenestedesign - skap endring med kunden i fokus

  1. 1. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com med kunden i fokus Skap endring @lavranslovlie KOMMUNIKASJONSDAGEN 2016 Lavrans Løvlie 28 februar 2016Livework © 2016 @Liveworkstudio
  2. 2. Livework © 2013 2
  3. 3. Livework © 2013 3
  4. 4. Livework © 2013 4
  5. 5. Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»
  6. 6. 100 spørsmål om livet, sykdommen og systemet. Livet ? 6
  7. 7. Livework © 2015 7 Høyproduktive organisasjoner
  8. 8. Livework © 2015 8 Høyproduktive organisasjonerbrukere
  9. 9. Livework © 2013 9
  10. 10. Livework © 2015 10 Organisasjoner kommuniserer gjennom tjenestene
  11. 11. Livework © 2013 11
  12. 12. Livework © 2013 12
  13. 13. Livework © 2015 13 Tjenestedesign er et endringsverktøy
  14. 14. Brukerreisen Livework © 2015 14 Hvor kommer folk fra? Begynnelsen på en relasjon Daglige hendelser, og spesielle situasjoner Hva gjør folk etterpå? Før Begynne Under Etter
  15. 15. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com -fremtidens Helsehus Livet leves hjemme Sykehjemsetaten i Oslo 28 februar 2016Livework © 2015 CASE STUDY
  16. 16. Livework © 2015 16 Hovedtiltak for en bedre brukeropplevelse og effekt ①  FORUTSIGBAR & GOD OVERGANG Tidlig, tydelig og riktig informasjon. Godt samarbeide mellom institusjoner og tjenestene ved overføring av pasient. ②  TREFFSIKKERT MOTTAK OG TIDLIG AVKLARING God velkomst og tidlig avklaring på oppholdets innhold og funksjon. Felles strategi for pasient basert på behov og mål. Utarbeides gjennom godt tverrfaglig og tverrtjenstlig samarbeide. ③  MÅLRETTET OPPHOLD Oppholdet er målrettet og alle involverte jobber sammen for at pasienten skal oppnå mål og komme hjem. Aktiviteter og tilbud er rettet mot å motivere og bygge kompetanse for pasient og pårørendes liv hjemme. Pasient og pårørende får tilbud om råd og veiledning for et bedre liv i eget hjem. ④  TRYGG OG GOD OVERGANG HJEM Ved overgangen til hjem er pasientens helhetlige situasjon vurdert og en plan for oppfølging lagt på tvers av tjenester og tiltak.
  17. 17. Ubevisst Bevisst Hendelse Avklare veien videre Bli mottatt & gjøre seg kjent Starte opp Få behandling Oppholde seg Endrede behov Avslutte Komme hjem Få oppfølging «Jeg har hørt om Helsehus og forstått at de har et godt tilbud for behandling, rehabilitering og trening» «Jeg fikk nyttig informasjon om hvilke tjenester som jeg kunne benytte/få på Helsehus og hvordan jeg skulle gå frem for å få disse…» «Jeg fikk god hjelp og støtte da det først ble klart at alt ikke var som det skulle» «Det var lett å forstå hvilken nytte det var å skulle komme til Helsehus, både jeg og mine fikk god informasjon om hva som kom til å skje…» «Det var utrolig betryggende å komme til Helsehuset, personalet var informert om meg og min situasjon og visste hvordan man fikk en til å føle seg velkommen...» «Det var en veldig god opplevelse å få være med å sette ord på hva som var viktig for meg og mine under oppholdet, jeg opplevde å bli tatt på alvor» «Jeg ble godt ivaretatt og opplevde behandlingen som målrettet og godt planlagt og gjennomført. Jeg fikk mulighet til å være med å påvirke hvordan min dag skulle se ut.» «På fritiden var det mange nyttige aktiviteter som motiverte meg for å komme hjem. Jeg fikk til og med hjelp til å planlegge hvordan livet hjem kunne bli bedre i etterkant... » «Da alt ikke gikk helt etter planen, opplevde jeg et godt samspill mellom spesialisthelsetj.., bydelen og Helsehus. Jeg fikk utvidet oppholdet mitt og redefinert målene for oppholdet.» «Ved oppholdets slutt ble effekten av oppholdet vurdert og en plan for videre oppfølging hjemme ble lagt... » «Jeg opplevde det som trygt og godt å komme hjem igjen. Hjemmet mitt var klargjort og jeg ble møtt av de som skulle ta over i bydelen... » «Etter at jeg kom hjem har jeg blitt godt fulgt opp av fastlege, jeg hadde mulighet til å kontakte Helsehuset dersom jeg var urolig for noe... » Avklare Vurdere Støtte Planlegge Behandle Aktivere Endre tilbud Planlegge Bydel, fastlege, sykehus, KAD og andre relevante aktører vet om tilbudet Helsehus og har gode verktøy for å gi informasjon om hva Helsehus er. Tjenestekoordinator vurderer i samråd med henvisende instans og andre aktuelle aktører om hvilken videre behandling og pleie som er nødvendig. Man tenker helhetlig og proaktivt i forhold til hva som vil være det beste for pasienten på lang sikt. Vurdere behov for helsehjelp og oppfølging. Henvisende instans sørger for at Helsehus vet at pasienten kommer. Tjenestekoordinator informerer om veien videre. Informerer man ved oppholdets start, får en avklaring på hvilken behandling og eventuelt trening man får og at dette gjøres i samarbeide med pasienten og pårørende og et kompetent tverrfaglig team. Helsehuset tar en aktiv rolle i å geleide pasienten inn i Helsehuset slik at overgangen blir god og forutsigbar. Systemet sikrer pasientsikkerheten i form av automatisert informasjonsdeling. Dedikerte ansatte forbereder seg på mottaket gjennom å lese seg opp på pasientens historikk og epikrise slik at de er forberedt. Tar i mot pasienten og gir tilpasset informasjon og oppmerksomhet. Helsehus kartlegger pasientens behov og ønsker og tilpasser tilbudet etter dette. Tjenestekoordinator og helsehus samarbeider om å planlegge oppholdet for pasienten og avklarer hvilke målsetninger og behandling pasienten skal motta. Gjennom god planlegging og tilrettelegging gjennomføres behandlingen og trening. Koordinator følger opp at målene blir fulgt og evaluerer effekt gjennom hele oppholdet. Pårørende blir involvert og får god informasjon og støtte underveis i oppholdet. Alle ansatte på Helsehus med pasientkontakt trekker i samme retning når det kommer til pasientens mål. Helsehus tilbyr aktiviteter som er tilpasset oppholdets mål og eventuelt individuelt tilpassede aktiviteter ved behov. Pasienten får en ukentlig plan over obligatoriske og valgfrie aktiviteter og opplever Helsehus som et motiverende og stimulerende sted. Helsehus tilbyr i samarbeide med bydel rådgivning og veiledning for et bedre liv i hjemmet. Helsehus fanger opp og gjør raske endringer ved endringer i pasientens behov og situasjon uten at det går ut over pasientens trygghet. Tjenesten tilpasser seg pasienten og ikke omvendt. Ved oppholdet slutt involveres bydel og relevante tjenester for å planlegge videre behandling og oppfølging. Pasient og pårørende får en plan for det videre arbeidet. Bydel og helsehus sikrer at hjemmet til pasient er klargjort, at det som trengs av hjelpemidler er klart før pasienten blir sendt hjem. Ved behov møtes pasienten av ansatt i hjemmetjeneste/-sykepleier Bydel og helsehus samarbeider om oppfølging og pasient og pårørende får ekstra oppfølging den første tiden, og at oppfølgingen er godt planlagt. Følge oppInformere Brukerreisen Helsehus Overordnet beskrivelse av ønsket opplevelse for brukerne Overordnet beskrivelse av hva tjenestene sammen må gjøre for å møte behovene til brukeren.
  18. 18. Livework © 2015 18 Bevisst Hendelse Avklare Bli mottatt Starte opp Behandles Oppholde Endring Avslutte Hjemkomst Følges opp Henvisende instans er tydelige på at oppholdet på helsehus vil bli endelig definert i samråd med pasientene selv, samt tverrfaglig team i primær- helsetjenesten. Faste forløp gir forutsigbarhet rundt hva som skal skje videre.
  19. 19. Livework © 2015 19 Pilot ved Ryen Helsehus Fire ulike pasientopplevelser skulle testes •  Bli møtt i ”døra” •  Få muntlig info •  Tydelig hva som skal skje de neste dagene •  Kartlegging av behov og mål •  Tverrfaglig/ tverrtjenestelig møte for å skreddersy oppholdet •  Samtale om tiltak man kan gjøre hjemme for et bedre liv •  Avsluttende tverrfaglig møte for å sikre riktig videreføring og oppfølging
  20. 20. Helhetlig langtidseffekt av forløpet Livework © 2015 20 EFFEKT Bo i eget hjem Redusert bruk tjenester Funksjonsnivå med redusert ressursbruk Hurtigere funksjonsnivå Reduksjon i re-innleggelser Redusert liggetid De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være: ST ST ST ST ST Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term Legend Helhetlig effekt Redusert kost off. finansiert botilbud Kortere opphold i helsehus ST
  21. 21. Helhetlig langtidseffekt av forløpet Livework © 2015 21 EFFEKT Bo i eget hjem Redusert bruk tjenester Funksjonsnivå med redusert ressursbruk Hurtigere funksjonsnivå Reduksjon i re-innleggelser Redusert liggetid De viktigste helhetlige effektene av fremtidens Helsehus er forventet å være: ST ST ST ST ST Høy effekt Medium effekt Lav effekt LT Long term MT Medium term ST Short term Legend Helhetlig effekt Redusert kost off. finansiert botilbud Kortere opphold i helsehus STForventet årlig besparelse for Oslo kommune: 475 MNOK
  22. 22. Brukerreisen på tvers av kanaler Livework © 2015 22 Før Begynne Under Etter Web Mobil Telefon Ansikt til ansikt Kanaler
  23. 23. Ekstrem kundeorientering
  24. 24. «Vi skal bli det mest kundeorienterte selskapet i nordisk forsikringsbransje» Helge Leiro Baastad CEO 2009 – Et strategisk veivalg
  25. 25. Produkter Kundesenter Online Kontor Marked Konsern Kundeinnsikt Personforsikring Bank Forsikringsdokumenter Pre-launch prototyping Kundeløfter Lojalitetsprogram Ungdomsprodukter Salsgsprosessen Web konsept Web kalkulatorer Opggjørsprosessen Klage Arbeidsflater Bærekraftstrategi Trening/opplæring Verktøykasse Kontorkonsept Onboarding Oppkjøp Kundereisen
  26. 26. Forretningsmål: Hurtigere oppgjør
  27. 27. 27
  28. 28. 530 673 727 775 810 2010 2011 2012 2013 2014 Salg per anrop, NOKMånedlig kontakttilfredshet 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Jan-11 Apr-11 Jul-11 Oct-11 Jan-12 Apr-12 Jul-12 Oct-12 Jan-13 Apr-13 Jul-13 Oct-13 Jan-14 Apr-14 Jul-14 Oct-14 Jan-15 Apr-15 Kundeopplevelse vs. verdiskaping
  29. 29. Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter S2000: Aktive kunder 30.april 2015 15% 13% 8% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng Andelsomharavsluttetkundeforholdet Sammenheng mellom kontaktpunktstilfredshet og faktisk kundefrafall påfølgende år Høy tilfredshet bidrar til lojalitet
  30. 30. Kilde: Kontaktpunktundersøkelsen Q1 2014 Kundesenter S2000: Aktive kunder 30.april 2015 -kr 668 -kr 249 kr 593 -800 -600 -400 -200 0 200 400 600 800 1-2 poeng 3-4 poeng 5-6 poeng Gjennomsnittligbestandspremievekst Sammenheng kontaktpunktstilfredshet og gjennomsnittlig premievekst blant eksisterende kunder påfølgende år Høy tilfredshet bidrar til vekst
  31. 31. Livework © 2015 31 Ta ansvar for tjenestekommunikasjonen
  32. 32. Enhetlig kommunikasjon, på tvers av kanalene over hele reisen Livework © 2015 32 Før Begynne Under Etter Kunde- reisen Telefon Online Ansikt til ansikt
  33. 33. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com CONTACT www.liveworkstudio.com Lavrans Løvlie Livework © 2015 28 februar 2016 lavrans@liveworkstudio.com +47 918 06 139 @lavranslovlie @Liveworkstudio /komdagen KONTAKT

×