Small bpr 3rd session

287 views

Published on

This is BPR plan 3rd session.
We give the incident management process.
it's a kind of QCM.
Step 1 is giving visibility, Step2 is feedback, Step3 is feedforward. they're our goals for this implementation.
it is very powerful strategy to the customer.
Regarding CS and ES, we can achive them.
please let me know of your thoughts
Thanks

Published in: News & Politics
  • いつもご関心を持ってお読みいただき

    ありがとうございます。

    私からお願いがあります。

    ご感想やご関心のテーマなど聞かせて下さい。

    連絡先: kero.ikeda@gmail.com

    よろしくお願いいたします。 作者より
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Small bpr 3rd session

  1. 1. 小さな業務改革 1. 標準化からやりませんか? 1. 標準化からやりませんか? 業務標準として業務の見える化 FAQ を作る 業務標準として業務の見える化 FAQ を作る もの、人、伝 票、お金の流 れ 2. 紙とはんこをやめます。 2. 紙とはんこをやめます。 FAX をやめます FAX をやめます 社内文書 承認プロセス 3. クレーム対応(品質管理) 3. クレーム対応(品質管理) Incident 管理 、 Change 管 理 4. 調達スリム化 4. 調達スリム化
  2. 2. 3. クレーム対応(品質管 Wood chopping process standard 3. クレーム対応(品質管 理) 理) まき割り WF 顧客から Customer Support へ電話あり 受注 まき集め まき割り まとめ 配送 請求回収 在庫 悪戦苦闘、孤軍奮闘の 時代は終わり サービスチ ケットシス テム、 KM や CRM しく み 分業により一定水準を維持できる KPI の見える化、 KM をリードする 管理者 管理者によりコントロールできる  顧客への説明責任 作業担当 IT System and Tools Organization
  3. 3. Issues Gap • • • 孤軍奮闘、やめましょう 行き当たりばったりといわれても モチベーションあがらず • • • • まず、可視化、見える化 仮説 1 • 後でトレース、分析できる情報は残す • 状況を可視化する • FAQ を残す 品質を見極めて 役割分担と協業プロセス化 目標設定 情報共有、評価、改善するには クレーム受付 一次対応 報告 FAQ を残す 一次対応承認 仮説 2 • コミュニケーションプラン 会議体と運営方法 • Incident Level の設定と原価計算、統計分析 二次対応 改善報告 業務部門にて検討 仮説 3 • 適応できる組織か? • 実績分析 • 業務モデルの見直し
  4. 4. Change management Gap Transfer 個人プレーと顧客満足 グループ目標、個人目標 自然と?人為的にコントロール? • • • • • • 業務プロセスの可視化、業務ルール化 権限設定 コミュニケーション計画と運用 New governance • • • • 顧客満足のモニタリング フレームワークと目標設定 個人の評価、チームの評価 一次対応、二次対応のバランス Benefit • • • Risk Inside out から outside in へ 顧客価値を最大化させるプロセスつくり 基盤づくり • • • 全社的な無関心、→トップの関心事 実証型のアプローチを継続する 役割分担やプロセスを明確にする、モニタ し判定できること

×