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CS Beer Bash Osaka(さくらインターネット 亀井)

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CS Beer Bash Osaka 資料(2017年6月15日)

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CS Beer Bash Osaka(さくらインターネット 亀井)

  1. 1. CS Beer Bash Osaka
  2. 2. 自己紹介 名前 亀井 優子 (かめちゃん) 所属 さくらインターネット株式会社 セールスマーケティング本部 カスタマーリレーション部 カスタマーサポートセンター 2
  3. 3. 自己紹介 趣味 卓球 スムージー作り 特技 ピンチからの生還 大好きなもの うちの犬 3
  4. 4. CSに関わったきっかけ 食べるの大好き!! ➡お総菜屋さん、パン屋さんなどの接客販売 ➡接客業楽しい (初めてパソコンを購入) ➡接客もできて PCスキルがUPする仕事したい 4
  5. 5. そうだ! カスタマーセンターに行こう♪ 5 接客スキルも生かせるし パソコンのスキルアップ ができる仕事って・・ CSに関わったきっかけ
  6. 6. 今だから話せる失敗談 ~2007年当時の話・・~ 更新する気がなかったドメインの費用を クレジット決済した、というメールが来た! 返金しろ~~~!! ドメイン更新済みのため 返金はできかねます。。
  7. 7. 今だから話せる失敗談 更新する気がなかったドメインの費用を クレジット決済した、というメールが来た! 返金しろ~~~!! ドメイン更新済みのため 返金はできかねます。
  8. 8. 今だから話せる失敗談 使わないのに納得できない 前払いだろう! まだ次の契約期間がきていないのだから 返金できないわけがない! 事前にご案内したとおり 期限までに廃止のご依頼がなかったため 返金はできかねます。
  9. 9. 今だから話せる失敗談 バカか!お前じゃ話にならない! 明日●時に他の奴からかけてこい!! 電話番号は○○-△ △ △ △ー×××× かしこまりました。 明日●時に別の者よりご連絡いたします。
  10. 10. 今だから話せる失敗談 バカ呼ばわりされるなんて! 明日の対応はお願いしたし 厄払いしてから次の対応をしよう!
  11. 11. 今だから話せる失敗談 シュレッダー・・しちゃった かめちゃん! 折り返し先の電話番号が 書いてないけど??
  12. 12. 今だから話せる失敗談 1年後
  13. 13. 今だから話せる失敗談 去年電話した件 また請求がきた!!!!! どういうことだ! 誠に申し訳ございません。。。 私の不手際でございます。。。。。
  14. 14. 今だから話せる失敗談 あれから・・
  15. 15. 今だから話せる失敗談 • 通話録音をしていなかった ⇒通話録音システム導入 • クレジット決済当日に決済完了のお知らせメール ⇒約15日前に事前のお知らせメール • クレームを受けた=運悪い ⇒クレームを受けた=何かを変えられるチャンス
  16. 16. CSの面白み • 人の話を根気よく聞くスキルが身につく • 人に分かりやすく伝えるスキルが身につく • お客様の声を一番身近できける ホワイト
  17. 17. CSの面白み • 「ありがとう」と言ってもらえて 自分がいい人だと勘違いできる • 理不尽なクレームを受けたとき 「こんな人もいるんやー」 理不尽とは・・道理をつくさないこと。 道理に合わないこと。また、そのさま。 引用元:デジタル大辞泉 ブラック
  18. 18. フラットな組織 相談しやすい環境 柔軟性 18 イレギュラーなことが起こっても 素早く対応できる!! やってみてダメなら 元に戻せばいいから まずは試しにやってみよう!! 自社のCSの強み
  19. 19. 19 やりたいこと CSの 価値向上 = お客様に安心して長くご利用いただけるサービスを 提供し、会社を成長させたい! という気持ちは全社共通!! のやりたいこと
  20. 20. 20 のやりたいこと 「お客様対応を行う」グループ
  21. 21. 21 そこで、 のやりたいこと
  22. 22. 22 CS サービス 部門 デザイン 部門 システム 部門 社内の技術部門 と 積極的に関わり のやりたいこと
  23. 23. 23 CSは お客様と会社を繋ぐ重要な役割 CSと連携したらすごくメリットがある のやりたいこと それにより、お客様のご要望をより叶い やすくし、満足いただけるサービスを 提供したい!!
  24. 24. 24 のやりたいこと お客様のしたい ことをキャッチ 社内へ情報発信 提言 機能追加 仕様変更 結果のフィード バック お客様や、対応に関わった 社内のメンバーに報告&感謝の 気持ちを伝える!!
  25. 25. 25 問い合わせ内容 から見えてくる 未来を想像し、 成功と 判断できたら 仮説 試行 効果 測定 全体 適用 検証 のやりたいこと
  26. 26. 26 このサイクルを 加速するために のやりたいこと
  27. 27. 27 のやりたいこと
  28. 28. 28 のやりたいこと
  29. 29. 29 のやりたいこと
  30. 30. ご清聴ありがとうございました。

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