SlideShare a Scribd company logo
1 of 49
Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
Even voorstellen…
Stefan Mooren

Gebruikt: Twitter, LinkedIn,
Facebook, Google+, Instagram,
Feedly, Slideshare, Soundcloud,
Flickr, Path, Foursquare, Youtube,
Yammer, WhatsApp

Martijn Baten

Gebruikt:Twitter, Facebook, Linked
In, Instagram, Youtube, Google+,
Wordpress, Tumblr, Flickr, Slidesh
are, Foursquare, Soundcloud, Spot
ify, Vine, Vimeo, Yammer, Google
Reader, WhatsApp

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
Onze ondernemingen…

KNALgroen

Social media advies en
ondersteuning bij realisatie,
beheer en evaluatie.

NSMA

Cursusmateriaal voor professionals
die zelf aan de slag willen met
social media.

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
Inhoud

1.
2.
3.
4.
5.
6.

De rol van social media
Social media update
Social media in de customer journey
Aandacht creëren via social media
Conversie genereren via social media
Interne organisatie

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
1. De rol van social media

“Social media hebben een waardevolle
rol in ons businessmodel”
Foto: Frans16611 @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
1. De rol van social media

Waarom social
media?
- Klanten vinden
- Klanten tevreden maken
- Klanten tevreden houden

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
1. De rol van social media

Kopieer niet
zomaar de
strategie van
andere merken
- Succesverhalen zijn vaak van sterke merken
- Mensen kunnen zich al identificeren met sterke merken
- Sterke merken hoeven zich (soms) niet meer te bewijzen

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
1. De rol van social media

Begin vanuit de
customer journey
- Op welke momenten wordt het bedrijf ‘aangeraakt’
- Wat voor behoeftes of problemen ontstaan er
- Hoe kunnen social media de klantbeleving verbeteren

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
1. De rol van social media

Zorg voor een
gedenkwaardige
beleving
- Online service is geen keuze, maar een verwachting
- Aandacht is schaars
- De concurrentie is één muisklik verderop

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

“De social media, apps en tools die onze
klanten gebruiken zijn bekend”
Foto: Hansel 5569 @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Er is meer dan
Facebook, Twitter
en LinkedIn
- Versmelting van leven met apps, social media en tools
- Voor alle behoeftes en problemen is een online oplossing
- Het social media landschap is constant in beweging

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Bron: Brian Solis - Conversation Prism

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Enkele voorbeelden…

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Huisstijl laten
maken?
99designs.com

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Spullen nodig voor
korte tijd?
Peerby app

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Een wijntje
kiezen?
Hello Vino app

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Belastingadvies
nodig?
Belasting forum

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Overnachting
vinden?
AirBnB.com

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
2. Social media update

Inspiratie
nodig?
Pinterest.com

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

“We weten precies welke stappen onze
klanten online zetten”
Foto: Michalo @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

Social media als
ondersteuning in
de customer
journey
- Waar kan er waarde worden toegevoegd?
- Waar kan een probleem worden opgelost?
- Gebruik social media niet alleen voor push marketing

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

Behoeftes of
problemen
signaleren
- Begin altijd met het monitoren van (potentiële) klanten
- Op welke online locaties vinden relevante interacties plaats?
- Hoe kan het bedrijf hierop inspelen?

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

Hoe ziet een customer journey er uit…

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey
In de ideale wereld van de marketeer…

Foto: Moyan Brenn @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey
In de realiteit…

Foto: Niki Odolphi @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

Op zoek naar een wasmachine…

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
3. Social media in de customer journey

De complexiteit van de customer journey lijkt
een nadeel, maar is eigenlijk een voordeel

Bedrijven kunnen zelf touchpoints creëren of
invloed uitoefenen op bestaande touchpoints

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

“Social media zorgen ervoor dat we
opvallen bij onze klanten”
Foto: leecullivan @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

Hoe komt de klant in
aanraking met de
customer journey?
- Directe interactie met de (potentiële) klant
- Waardevolle content bieden op de juiste plek
- Bruikbare toepassingen of applicaties beschikbaar maken

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

Enkele manieren om
aandacht te
trekken…
- Storytelling

“Waarom doet het bedrijf wat het doet”

- Klantervaringen

“Eén aanbeveling is waardevoller dan 1000 advertenties”

- Content marketing
“Denk als een mediabedrijf”

- Betaalde impressies

“Snel en makkelijk, maar sociale aandacht is niet te koop”

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

Storytelling: Een
goed verhaal trekt
de aandacht
- Communiceer het gedachtegoed van het merk
- Maak het verhaal makkelijk te consumeren
- Graaf dieper dan de oppervlakte

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

Klantervaringen:
Zorg voor
bekendheid en
beïnvloeding
- Ontwikkel een beloningsprogramma
- Maak het delen van ervaringen mogelijk (toepassingen/widgets)
- Buig negatieve ervaringen om naar een positieve uitkomst

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

Content marketing:
Begeleid klanten
door de customer
journey met
relevante informatie
- Combineer informatie met creativiteit
- Maak een content planning(!)
- Wijs een verantwoordelijke aan voor bewaking

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
4. Aandacht creëren via social media

Betaalde impressies:
De grens met
‘pusherig’ aandacht
vragen is dun
- Plaats de advertenties in een sociale context
- Begin met een klein budget
- Pas op voor een averechts effect

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
5. Conversie genereren via social media

“Aandacht kunnen we via social media
omzetten in bedrijfsresultaten”
Foto: Netsnake @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
5. Conversie genereren via social media

De balans tussen
techniek en tactiek
- Richt systemen en processen in voor snelle opvolging
- Verbind de touchpoints met links en calls-to-action
- Wees net zo tactisch als in een persoonlijk gesprek

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
5. Conversie genereren via social media

Focus op de juiste
indicatoren
- Verlies de waarde voor klant én bedrijf niet uit het oog
- Koppel social media activiteiten aan de bedrijfsdoelstellingen
- Maak een plan voor het meten van de resultaten

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
6 Interne organisatie

“Intern is alles goed geregeld om de
social media activiteiten te coördineren”
Foto: Ralphblijker @ Flickr / Creative Commons

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
6. Interne organisatie

Veranker social
media in de interne
organisatie
-

Zorg voor draagvlak bij betrokken personen
Leg verbindingen tussen de betrokken afdelingen/disciplines
Ontwikkel een plan voor de werkprocessen
Faciliteer handleidingen, richtlijnen en trainingen

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
Contactgegevens

KNALgroen

3061 HB Rotterdam
+31 6 101 52 946
www.knalgroen.com
info@knalgroen.com

KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com

More Related Content

Similar to Social media in de customer journey - NCD

Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads valantic NL
 
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is INGOranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is INGING Nederland
 
Socializing Business
Socializing BusinessSocializing Business
Socializing BusinessSander Nubé
 
Presentatie Masterclass Sociale Media voor Bedrijven
Presentatie Masterclass Sociale Media voor BedrijvenPresentatie Masterclass Sociale Media voor Bedrijven
Presentatie Masterclass Sociale Media voor BedrijvenPeter Sprenger
 
Digital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementDigital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementScopernia
 
Masterclass Investormatch 12 december 2014
Masterclass Investormatch 12 december 2014Masterclass Investormatch 12 december 2014
Masterclass Investormatch 12 december 2014Vincent Smit
 
Advieslunch ism 2 mark it
Advieslunch ism 2 mark it Advieslunch ism 2 mark it
Advieslunch ism 2 mark it Pondres
 
ISM eCompany: Alain van den Donk
ISM eCompany: Alain van den DonkISM eCompany: Alain van den Donk
ISM eCompany: Alain van den Donkwebwinkelvakdag
 
Sociale media voor ondernemers
Sociale media voor ondernemersSociale media voor ondernemers
Sociale media voor ondernemersRCA group
 
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media adsGelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media adsvalantic NL
 
Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)
Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)
Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)Paul van Haastert
 
Een duurzame beleving met Social Media - Circulaire Economie
Een duurzame beleving met Social Media - Circulaire EconomieEen duurzame beleving met Social Media - Circulaire Economie
Een duurzame beleving met Social Media - Circulaire EconomieAnita Holthuis-van Leeuwenkamp
 

Similar to Social media in de customer journey - NCD (20)

Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
 
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is INGOranje is Betrokken Online, Oranje is ING
Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING
 
Teste
TesteTeste
Teste
 
Socializing Business
Socializing BusinessSocializing Business
Socializing Business
 
Social Media Policy in de praktijk
Social Media Policy in de praktijkSocial Media Policy in de praktijk
Social Media Policy in de praktijk
 
Presentatie Masterclass Sociale Media voor Bedrijven
Presentatie Masterclass Sociale Media voor BedrijvenPresentatie Masterclass Sociale Media voor Bedrijven
Presentatie Masterclass Sociale Media voor Bedrijven
 
K Voor D H 2.2 Ext
K Voor D H 2.2 ExtK Voor D H 2.2 Ext
K Voor D H 2.2 Ext
 
Digital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementDigital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community Management
 
Presentatie Online Communicatie | Eos Online Comm 2010
Presentatie Online Communicatie | Eos Online Comm 2010Presentatie Online Communicatie | Eos Online Comm 2010
Presentatie Online Communicatie | Eos Online Comm 2010
 
Slim ondernemen met Social Media
Slim ondernemen met Social MediaSlim ondernemen met Social Media
Slim ondernemen met Social Media
 
Masterclass Investormatch 12 december 2014
Masterclass Investormatch 12 december 2014Masterclass Investormatch 12 december 2014
Masterclass Investormatch 12 december 2014
 
Advieslunch ism 2 mark it
Advieslunch ism 2 mark it Advieslunch ism 2 mark it
Advieslunch ism 2 mark it
 
ISM eCompany: Alain van den Donk
ISM eCompany: Alain van den DonkISM eCompany: Alain van den Donk
ISM eCompany: Alain van den Donk
 
Sociale media voor ondernemers
Sociale media voor ondernemersSociale media voor ondernemers
Sociale media voor ondernemers
 
Presentatie 1We
Presentatie 1WePresentatie 1We
Presentatie 1We
 
Zelhem slideshare
Zelhem slideshareZelhem slideshare
Zelhem slideshare
 
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media adsGelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
Gelaagde campagnes: dé strategie voor meer resultaat met social media ads
 
Corporate blogging: een inleiding
Corporate blogging: een inleidingCorporate blogging: een inleiding
Corporate blogging: een inleiding
 
Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)
Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)
Workshop Social Media Marketing (klantcommunicatie)
 
Een duurzame beleving met Social Media - Circulaire Economie
Een duurzame beleving met Social Media - Circulaire EconomieEen duurzame beleving met Social Media - Circulaire Economie
Een duurzame beleving met Social Media - Circulaire Economie
 

More from KNALgroen

Tijd voor Generatie C - Jeugdhulp Friesland
Tijd voor Generatie C - Jeugdhulp FrieslandTijd voor Generatie C - Jeugdhulp Friesland
Tijd voor Generatie C - Jeugdhulp FrieslandKNALgroen
 
Jeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media - CJG Ridderkerk
Jeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media  - CJG RidderkerkJeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media  - CJG Ridderkerk
Jeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media - CJG RidderkerkKNALgroen
 
Stakeholder Map - Template - KNALgroen
Stakeholder Map - Template - KNALgroenStakeholder Map - Template - KNALgroen
Stakeholder Map - Template - KNALgroenKNALgroen
 
Dit is KNALgroen!
Dit is KNALgroen!Dit is KNALgroen!
Dit is KNALgroen!KNALgroen
 
Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12
Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12
Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12KNALgroen
 
Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)
Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)
Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)KNALgroen
 
Generatie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media Ridderkerk
Generatie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media RidderkerkGeneratie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media Ridderkerk
Generatie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media RidderkerkKNALgroen
 
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijsSocial Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijsKNALgroen
 
Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...
Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...
Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...KNALgroen
 
Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...
Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...
Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...KNALgroen
 
Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...
Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...
Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...KNALgroen
 
Sociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroen
Sociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroenSociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroen
Sociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroenKNALgroen
 

More from KNALgroen (12)

Tijd voor Generatie C - Jeugdhulp Friesland
Tijd voor Generatie C - Jeugdhulp FrieslandTijd voor Generatie C - Jeugdhulp Friesland
Tijd voor Generatie C - Jeugdhulp Friesland
 
Jeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media - CJG Ridderkerk
Jeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media  - CJG RidderkerkJeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media  - CJG Ridderkerk
Jeugdzorg, Welzijn en Nieuwe Media - CJG Ridderkerk
 
Stakeholder Map - Template - KNALgroen
Stakeholder Map - Template - KNALgroenStakeholder Map - Template - KNALgroen
Stakeholder Map - Template - KNALgroen
 
Dit is KNALgroen!
Dit is KNALgroen!Dit is KNALgroen!
Dit is KNALgroen!
 
Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12
Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12
Toepassingen van Augmented Reality - E-learningevent 2012 - #ELE12
 
Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)
Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)
Tijd voor Generatie C - Tijd voor Jeugd (26-01-12)
 
Generatie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media Ridderkerk
Generatie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media RidderkerkGeneratie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media Ridderkerk
Generatie C - Themadag Jeugdzorg/Welzijn en nieuwe media Ridderkerk
 
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijsSocial Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
 
Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...
Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...
Workshop 'Samenwerken met sociale media' Jeugdzorg 2.0 - Landelijke ontregelc...
 
Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...
Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...
Workshop Social Media in de Jeugdzorg - Ontregelconferentie Jeugdzorg - Lande...
 
Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...
Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...
Workshop Twitter en LinkedIn - SOS Event (Scala, Ostara Consultancy en Sticht...
 
Sociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroen
Sociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroenSociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroen
Sociale innovatie in de Jeugdzorg - KNALgroen
 

Social media in de customer journey - NCD

  • 1. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 2. Even voorstellen… Stefan Mooren Gebruikt: Twitter, LinkedIn, Facebook, Google+, Instagram, Feedly, Slideshare, Soundcloud, Flickr, Path, Foursquare, Youtube, Yammer, WhatsApp Martijn Baten Gebruikt:Twitter, Facebook, Linked In, Instagram, Youtube, Google+, Wordpress, Tumblr, Flickr, Slidesh are, Foursquare, Soundcloud, Spot ify, Vine, Vimeo, Yammer, Google Reader, WhatsApp KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 3. Onze ondernemingen… KNALgroen Social media advies en ondersteuning bij realisatie, beheer en evaluatie. NSMA Cursusmateriaal voor professionals die zelf aan de slag willen met social media. KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 4. Inhoud 1. 2. 3. 4. 5. 6. De rol van social media Social media update Social media in de customer journey Aandacht creëren via social media Conversie genereren via social media Interne organisatie KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 5. 1. De rol van social media “Social media hebben een waardevolle rol in ons businessmodel” Foto: Frans16611 @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 6. 1. De rol van social media Waarom social media? - Klanten vinden - Klanten tevreden maken - Klanten tevreden houden KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 7. 1. De rol van social media Kopieer niet zomaar de strategie van andere merken - Succesverhalen zijn vaak van sterke merken - Mensen kunnen zich al identificeren met sterke merken - Sterke merken hoeven zich (soms) niet meer te bewijzen KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 8. 1. De rol van social media Begin vanuit de customer journey - Op welke momenten wordt het bedrijf ‘aangeraakt’ - Wat voor behoeftes of problemen ontstaan er - Hoe kunnen social media de klantbeleving verbeteren KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 9. 1. De rol van social media Zorg voor een gedenkwaardige beleving - Online service is geen keuze, maar een verwachting - Aandacht is schaars - De concurrentie is één muisklik verderop KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 10. 2. Social media update “De social media, apps en tools die onze klanten gebruiken zijn bekend” Foto: Hansel 5569 @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 11. 2. Social media update Er is meer dan Facebook, Twitter en LinkedIn - Versmelting van leven met apps, social media en tools - Voor alle behoeftes en problemen is een online oplossing - Het social media landschap is constant in beweging KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 12. 2. Social media update Bron: Brian Solis - Conversation Prism KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 13. 2. Social media update Enkele voorbeelden… KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 14. 2. Social media update Huisstijl laten maken? 99designs.com KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 15. 2. Social media update Spullen nodig voor korte tijd? Peerby app KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 16. 2. Social media update Een wijntje kiezen? Hello Vino app KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 17. 2. Social media update Belastingadvies nodig? Belasting forum KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 18. 2. Social media update Overnachting vinden? AirBnB.com KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 19. 2. Social media update Inspiratie nodig? Pinterest.com KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 20. 3. Social media in de customer journey “We weten precies welke stappen onze klanten online zetten” Foto: Michalo @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 21. 3. Social media in de customer journey Social media als ondersteuning in de customer journey - Waar kan er waarde worden toegevoegd? - Waar kan een probleem worden opgelost? - Gebruik social media niet alleen voor push marketing KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 22. 3. Social media in de customer journey Behoeftes of problemen signaleren - Begin altijd met het monitoren van (potentiële) klanten - Op welke online locaties vinden relevante interacties plaats? - Hoe kan het bedrijf hierop inspelen? KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 23. 3. Social media in de customer journey Hoe ziet een customer journey er uit… KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 24. 3. Social media in de customer journey In de ideale wereld van de marketeer… Foto: Moyan Brenn @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 25. 3. Social media in de customer journey In de realiteit… Foto: Niki Odolphi @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 26. 3. Social media in de customer journey Op zoek naar een wasmachine… KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 27. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 28. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 29. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 30. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 31. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 32. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 33. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 34. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 35. 3. Social media in de customer journey KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 36. 3. Social media in de customer journey De complexiteit van de customer journey lijkt een nadeel, maar is eigenlijk een voordeel Bedrijven kunnen zelf touchpoints creëren of invloed uitoefenen op bestaande touchpoints KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 37. 4. Aandacht creëren via social media “Social media zorgen ervoor dat we opvallen bij onze klanten” Foto: leecullivan @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 38. 4. Aandacht creëren via social media Hoe komt de klant in aanraking met de customer journey? - Directe interactie met de (potentiële) klant - Waardevolle content bieden op de juiste plek - Bruikbare toepassingen of applicaties beschikbaar maken KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 39. 4. Aandacht creëren via social media Enkele manieren om aandacht te trekken… - Storytelling “Waarom doet het bedrijf wat het doet” - Klantervaringen “Eén aanbeveling is waardevoller dan 1000 advertenties” - Content marketing “Denk als een mediabedrijf” - Betaalde impressies “Snel en makkelijk, maar sociale aandacht is niet te koop” KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 40. 4. Aandacht creëren via social media Storytelling: Een goed verhaal trekt de aandacht - Communiceer het gedachtegoed van het merk - Maak het verhaal makkelijk te consumeren - Graaf dieper dan de oppervlakte KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 41. 4. Aandacht creëren via social media Klantervaringen: Zorg voor bekendheid en beïnvloeding - Ontwikkel een beloningsprogramma - Maak het delen van ervaringen mogelijk (toepassingen/widgets) - Buig negatieve ervaringen om naar een positieve uitkomst KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 42. 4. Aandacht creëren via social media Content marketing: Begeleid klanten door de customer journey met relevante informatie - Combineer informatie met creativiteit - Maak een content planning(!) - Wijs een verantwoordelijke aan voor bewaking KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 43. 4. Aandacht creëren via social media Betaalde impressies: De grens met ‘pusherig’ aandacht vragen is dun - Plaats de advertenties in een sociale context - Begin met een klein budget - Pas op voor een averechts effect KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 44. 5. Conversie genereren via social media “Aandacht kunnen we via social media omzetten in bedrijfsresultaten” Foto: Netsnake @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 45. 5. Conversie genereren via social media De balans tussen techniek en tactiek - Richt systemen en processen in voor snelle opvolging - Verbind de touchpoints met links en calls-to-action - Wees net zo tactisch als in een persoonlijk gesprek KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 46. 5. Conversie genereren via social media Focus op de juiste indicatoren - Verlies de waarde voor klant én bedrijf niet uit het oog - Koppel social media activiteiten aan de bedrijfsdoelstellingen - Maak een plan voor het meten van de resultaten KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 47. 6 Interne organisatie “Intern is alles goed geregeld om de social media activiteiten te coördineren” Foto: Ralphblijker @ Flickr / Creative Commons KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 48. 6. Interne organisatie Veranker social media in de interne organisatie - Zorg voor draagvlak bij betrokken personen Leg verbindingen tussen de betrokken afdelingen/disciplines Ontwikkel een plan voor de werkprocessen Faciliteer handleidingen, richtlijnen en trainingen KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com
  • 49. Contactgegevens KNALgroen 3061 HB Rotterdam +31 6 101 52 946 www.knalgroen.com info@knalgroen.com KNALgroen | www.knalgroen.com | info@knalgroen.com

Editor's Notes

  1. Kick-off: StefanDe rol van social media: StefanSocial media update: MartijnSocial media in de customer journey: StefanAandachtcreeren via social media: MartijnConversiegenereren met social medial en interne organisatie: Stefan / Martijn
  2. Uitleggenwatbedrijvenkunnenhebbenaan social media. Heelbeknoptsamengevatzijn social media waardevolvoordezedriedoelen: Klantenvinden, tevredenmaken en tevredenhouden. Social media zijngeschiktomvoor, tijdens en naeengewensteactiezoalseenaankoopinteractietehebben met de gewenstedoelgroep. Ditkaneendialoogzijn, maarbijvoorbeeldook het bieden van relevante content. Later in dezepresentatiezullen we inzoomen op watditbetekendvoor de interne organisatie.
  3. Veelbedrijven die met social media aan de slag willengaan, latenzichinspireren door succesverhalen van sterkemerkenzoals Coca-Cola, Apple, HEMA of KLM. Dit is op zichniet erg, maar het wilnietzeggendat de aanpak van dezemerken direct kopieerbaar is voor de eigensituatie. Veelmensenkunnenzich al identificeren met sterkemerkenzonderdat social media hierineenrolspelen. Zehebbenervaring met de merken en komenvaak in aanraking met hunmarketingcampagnes.Inveelgevallenhoevensterkemerken minder moeitetedoenomeengroteachterban via social media teverkrijgen. Ditverklaartwaaromveelbedrijven die minder bekendzijn (wat het merendeel van de bedrijven is) profielenaanmaken op social media, hierbij de sterkemerkennadoen, maar de resultatenuitblijven.
  4. BijKnalgroengeloven we datbedrijveneffectieve social media activiteitenkunneninrichten door testartenvanuiteen customer journey. Dit is eenweergave van het (online) procesdat (potentiële) klantendoorlopenvoor, tijdens en na het gebruiken van eenbepaald product of eendienst. De customer journey legtallepuntenblootwaarop de klant in aanrakingkomt met het bedrijf. Vervolgenskanerwordengekeken hoe er door middel van social media op deze ‘contactpunten’ (touchpoints) ondersteuningkanwordengebodenom de klantbelevingteondersteunen. Ditkanbijvoorbeelddirecteinteractiezijn, maarook het bieden van waardevolle content. Hoe nauwkeuriger en gestroomlinder de customer journey wordtingericht, des tegroter is de kansdat de gewensteresultaten (zoals het doen van eenaankoop) wordengerealiseerd. Tijdensdezepresentatiekomtaanbod hoe een customer journey werkt en op welkemanieren de contactpunteningerichtkunnenworden met behulp van social media. Hierbijleggen we de nadruk op de gevolgenvoor de interne organisatie.
  5. Net zoals in de ‘fysiekewereld’, is het voorkomen van het bedrijf van grootbelang. Om dezereden is het essentieelomvoor elk contactpunteengedenkwaardigebelevingtecreëren. Ooit was het internet eenaaneenschakeling van tekstueledocumenten. Tegenwoordigkunnen steeds meerbedrijven en merkenkwalitatiefhoogwaardige en creatieve content produceren. Probeeriedercontactpuntdusdanig in terichtendat de informatie of servicegedenkwaardig is zodat het blijfthangenbij de doelgroep. Probeer het (potentiële) klantenzomakkelijkmogelijktemaken. Het is nietlangereenkeuzeomaandachttebestedenaan online service (of ditnoubestaatuitinteractie of het bieden van relevante content), het is steeds meereenverwachting van de doelgroep. Geen service bieden, is hetzelfdealsonzichtbaarzijn. Aandacht is schaars en de concurrentie is éénmuisklikverderop.
  6. Het is belangrijkomteonthoudendaterveelmeer is danFacebook, Twitter en LinkedIn. Erkomen steeds meersmartphone apps, social media en online tools die versmelten met het profesisonele- en privéleven van mensen. Dit is veelbrederdan de welbekendenetwerken. Voorallebehoeftes en problemen is erweleen online oplossing. Denkhierbijaan online foravoorspecifieke niches of interessegebieden, blogswaarbloggershunervaringen over specifiekeproducten of dienstendelen, review websites, et cetera et cetera. Het social media landschap is constant in beweging. Door alleen op de bekende social media tefocussen, bestaat het risicodatveelkansenblijvenliggen.
  7. Voorbeeld: Je bent kleinergrafisch bureau en op zoeknaaropdrachten. Participeer via de website 99 designs.com in wedstrijdenwaarbij je grafischeopdrachtenkunt ‘winnen’.
  8. Voorbeeld: Je bent een ZZPaannemer die lokaalopereert. Leengereedschapuit en kom op dezemanier in contact (touchpoint) met mensen die in de buurtbezigzijn met eenverbouwing. Misschien kun je zeoverhalenom je in tehurenvoortoekomstigeklussen.
  9. Voorbeeld: Je bent eenwijnhandel die specifiekewijnsoortenverkoopt. Zeteenloyaliteitsprogramma op waarbijklantenbeloondwordenvoor het geven van een reviewvoor de wijn die je verkoopt via deze app. Of…laat je inspireren door het concept en bedenkzelfeendigitaleoplossing die dezelfdesoortbehoeftevervult.
  10. Voorbeeld:Misschienwat ‘ouderwetser’, maarerzijnnog steeds veelactieveforawaarmensenelkaarhelpenomtrentverschillendeonderwerpen. Stelvoordat je eenbelastingkantoor bent. Beantwoordhier de vragen van mensen met je expertise en zorgvooreensubtieleverwijzingnaarjullieeigendienstverlening. Maar let op! Weesnietteopzichtigbezig met het promoten van je eigen business. Dergelijke for a gaan in de eersteplaats over elkaarhelpen of inspireren.
  11. Voorbeeld:Stelvoordat je eenbedrijf bent die het vertrouwen van consumentenwilwinnen. Gebruikhiervoor reviews van bestaandeklanten en maakdeze op eenlaagdrempelige en transparantemanierinzichtelijk.
  12. Voorbeeld:Stelvoordat je een bureau voorinterieur design bent. MensengebruikenPinterestominspiratie op tedoen, plaatsbijvoorbeeldinspirerende en kwalitatievefoto’s van het werkdat je kanleveren. Wellichtbereiktditrelevanteklanten die door middel van slim geplaatste URL’s of de bedrijfswebsiteterechtkomen.
  13. Zoals de social media update laatzien, kan het online klantproces (customer journey) veelzijdigzijn door de vele social media, apps en online tools erzijn. Eengoedvertrekpuntvoor het effectiefinzetten van social media, is afvragenwaar- en hoe social media ondersteuningkunnenbieden in de customer journey. Waarkanerbijvoorbeeldwaardewordentoegevoegd? Of lopen (potentiële) klantentegenspecifiekeproblemenaan in de customer journey? Watbelangrijk is omteonthouden, is dat social media niet per definitie erg geschiktzijnvoor ‘push marketing’. Zoalseerdergezegd, gebruikenmensen social media tervermaak of omeenspecifiekebehoeftetevervullen. Opdringerigemarketingboodschappenkomen in de meestegevallennieteensaan en kunnenzelfseenaverechts effect teweegbrengen.
  14. Begin het ontwikkelen van een social media strategiealtijd met het lokaliseren en observeren van de doelgroep(en). Veeltevaakbeginnenbedrijven met het opzetten van social media profielenomvervolgensdaarna pas tekijken ‘watzeermeekunnen’. Zondertewetenwaterleeftonder de gewenstedoelgroep en hoe de online activiteiten ten opzichte van het product of diensteruitziet, is het haastonmogelijkomwaardevoltezijn. Het is essentieelomrelevanteinteractiestevinden en uittevinden hoe het bedrijfhier door middel van social media op kaninspelen.
  15. Bijtraditionele media was erbeperkteinvloed op de touchpoints, vaakmoestaandachtwordeningekocht (tv- en radioreclames, printadvertenties, outdoor reclame, et cetera). Nu is het in veelgevallenmogelijkomzelftouchpointstecreërenofinvloeduitteoefenen op bestaandetouchpoints. In veelgevallen is dit ‘gratis’, alhoewelditnatuurlijknietkloptomdatervaakveeltijd en energiegaatzitten in het opzetten en onderhouden van de social media activiteiten. In het vervolg van de presentatiegeven we enkelevoorbeeldenwaaroptouchpointsingerichtkunnenworden en later laten we zienwelke impact ditheeft op de interne organisatie.
  16. Alsduidelijkwordtwelketouchpointserzijn en bijwelkehiervan social media eenbehoefte of probleemkunnenoplossen, is het tijdom detouchpointsdusdanigteoptimaliserendatereenpositieveklantbelevingontstaat. Eenmanieromdittedoen, is het creëren van directeinteractie met de (potentiële) klant. De manierwaaropditplaatsvindt is geheelafhankelijk van de behoefte van de klant en de technologie/media die hiervoor het meestgeschikt is. Interactieaangaankanbijvoorbeeld via een Twitter-account, maar ook via eenchatvenster op de website. Eenanderemanier is het bieden van waardevolle content. Hiervoor is het belangrijkomtewetenwelkevorm van informatie de klantverder de customer journey in kanhelpen. Daarnaast is het mogelijkombruikbaretoepassingen of applicatiesbeschikbaartemakenwaarmeehetverloop van de customer journey zoprettigmogelijkwordtgemaakt. Denkhierbijaan widgets waarmeeeenvraaggesteldkanworden via Twitter of eendownloadknopvoorhetverkrijgen van de juiste content.
  17. Plaatsgeenkattenfilmpjes.