Hogyan kövessük aváltozó fogyasztóielvárásokat a weben?Finnováció | 2011. október 27.laszlo.mezei@kirowskiisobar.com
Hogyan készüljünk fela jövőre?
…ami kiszámíthatatlan?
Hogyan kövessük aváltozó fogyasztóielvárásokat aweben?Finnováció | 2011. október 27.laszlo.mezei@kirowskiisobar.com
SamWalton
#   Vállalat         Bevétel 2010   #   Vállalat            Bevétel 2010 1   Walmart Stores   $422 Mrd       1   Walmart S...
Ki a legfontosabb? Az    ügyfél! Mindig!                        walmartstores.com/aboutus/320.aspx
http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk
Amikor nyaralni ment, a családja igyekezett távol      tartani a szuper-marketektől, mert hajlamos  volt megállni és óráki...
Hogyan használjákügyfeleink a webesszolgáltatásunkat?
1   Megfigyelés valós használat közben?    • Rendkívül hasznos… lenne.    • Etikai aggályok.    • Esetleg ismerősökkel, cs...
2   Megfigyelés tesztelés közben!    • Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje.    • Átfogóbb, reprezentatív, profi teszt...
3   Megfigyelés statisztikákon keresztül    • Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése.    • Mit használnak leginkább...
4   Megkérdezés    • Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem      szokásokat, véleményeket, hozzáállást!    • Webes kérdő...
Folyamatosan jönnek az új eszközök5   Pl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli    usability tesztelés, stb.
Miért kell állandóan figyelni és!   kérdezgetni a felhasználókat?    Hogy megtudjuk, megfelel-e az    igényeiknek a szolgá...
Ideje 80%-át üzleteiben        töltötte.                          walmartstores.com/aboutus/320.aspx
Sam Walton új projektjeisorozatos apró újításokbólszülettek.
A/B tesztelés:1   a webes tweakelés killer appje           +77%
2   Prototípus tesztelés akár papíron    Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?
3   Készüljünk fel a tweakelésre!    • Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok.    • Konfigurálható, bármikor átírhat...
TERVEZÉS + MEGVALÓSÍTÁS   AZ ÉLESÍTÉS UTÁN (TIPIKUSAN)
A weben sohasemmi nincskészen.
Az eredeti gondolatokért  nem jár plusz pont!                           Michael Bergdahl
Bárhonnan jöhetnek jóötletek!•   Saját gondolkodásból•   Az ügyfelek megfigyeléséből•   Munkatársaktól•   Versenytársaktól...
Sam Walton az üzletek bejáratánál helyezte el azügyfélszolgálati pultot, hogy  a vevők lássák, hogyan   intézik a panaszok...
1   Önálló problémamegoldás    • A GYÍK nem funkció, hanem tartalom!    • Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj.    • Szezo...
2   Közösségi problémamegoldás (kitekintés)    • Social media.    • Problémamegoldó fórum.
3   Személyes problémamegoldás    • Call-center készüljön fel a webből.    • Online chat.    • Villámgyors, pontos kiszolg...
Köszönöm!laszlo.mezei@kirowskiisobar.comfacebook.com/kirowskiisobartwitter.com/kirowskiisobar
Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?

661 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
661
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
104
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • A web folyamatosan változik. A világ folyamatosan változik. Hogyan készüljünk fel arra a korra, amikor az autók majd repülni fognak?Honnan tudjam, hogy milyen új funkciót, szolgáltatást fejlesszek, hogy milyen irányba alakítsam át a termékemet? Honnan tudjam, hogy mit javítsak meg, fejlesszek tovább vagy mit szűntessek meg?
  • Másrészről a távoli jövőre nem lehet felkészülni. Nem tudjuk megmondani, hogy mi lesz 10 vagy akár csak 5 év múlva.A trendeket ismerni és követni kell, azonban ettől még nem biztos, hogy maradéktalanul megfelelünk az ügyfeleink elvárásainak!Biztos receptet nem fogok tudni adni, nem fogom tudom lediktálni. Módszert és hozzáállást azonban igen!
  • Egy nagyhatású üzletember, Sam Walton segítségével szeretnék rávilágítani a kérdésre. Ő a Wal-Mart alapítója és rengeteget tanulhatunk tőle, ha azt akarjuk megtudni, hogyan lehet színvonalas szolgáltatást nyújtani folyamatosan, a mindennapokban, tömegeknek. Sam Walton a Walmart üzletlánc alapítója.
  • És hogy miért lehet fontos számunkra a Walmart? Mert az USA, sőt, a világ legnagyobb vállalata bevételt és alkalmazottak számát tekintve. Hihetetlen, igaz? Jelenleg kb. 8500 üzletet üzemeltetnek 15 országban, 55 márkanév alatt… és hetente 200 millió vevőt szolgálnak ki. Ha valahonnan, hát tőlük megtudhatjuk, hogyan kell nagy tömegeknek magas színvonalú szolgáltatást nyújtani folyamatosan, a mindennapokban.
  • Bizonyos értelemben nehezebb, bizonyos értelemben könnyebb helyzetben vagyunk, mint Sam Walton.
  • 1945-ben nyitotta első filléres üzletét. Közben megismerkedett az önkiszolgáló üzlet koncepciójával, amit 1950-ben próbált ki a képen látható boltjában (az övé volt a világon a harmadik ilyen üzlet). Az új modellt nem csak bevezette és kipróbálta, hanem azonnal tovább tökéletesítette. Nagy választékot kínált; mániákusan vadászta az olcsóbb beszerzési forrásokat; a kor szokásainál jóval tovább tartott nyitva esténként. Nem fejben, az íróasztal mögött, hanem terepen formálta és próbálta ki az ötleteit. Volt, hogy egész nap bevásárlókocsikat tologatott, hogy érezze, mennyi hely kell a kényelmes bevásárláshoz. Sam Walton később így vallott: “As good as business was, I never could leave well enough alone, and, in fact, I think my constant fiddling and meddling with the status quo may have been one of my biggest contributions to the later success of Wal-Mart.”
  • A webes szolgáltatást üzemeltető kötelező világnézete, ami nélkül nincs siker.
  • Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?

    1. 1. Hogyan kövessük aváltozó fogyasztóielvárásokat a weben?Finnováció | 2011. október 27.laszlo.mezei@kirowskiisobar.com
    2. 2. Hogyan készüljünk fela jövőre?
    3. 3. …ami kiszámíthatatlan?
    4. 4. Hogyan kövessük aváltozó fogyasztóielvárásokat aweben?Finnováció | 2011. október 27.laszlo.mezei@kirowskiisobar.com
    5. 5. SamWalton
    6. 6. # Vállalat Bevétel 2010 # Vállalat Bevétel 2010 1 Walmart Stores $422 Mrd 1 Walmart Stores $422 Mrd 2 Exxon Mobil $355 Mrd 2 Royal Dutch Shell $378 Mrd 3 Chevron $196 Mrd 3 Exxon Mobil $355 Mrd 4 ConocoPhillips $185 Mrd 4 BP $309 Mrd 5 Fannie Mae $154 Mrd 5 Sinopec Group $273 MrdHetente 200 millió vásárló.
    7. 7. Ki a legfontosabb? Az ügyfél! Mindig! walmartstores.com/aboutus/320.aspx
    8. 8. http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk
    9. 9. Amikor nyaralni ment, a családja igyekezett távol tartani a szuper-marketektől, mert hajlamos volt megállni és órákig figyelni a vásárlókat.
    10. 10. Hogyan használjákügyfeleink a webesszolgáltatásunkat?
    11. 11. 1 Megfigyelés valós használat közben? • Rendkívül hasznos… lenne. • Etikai aggályok. • Esetleg ismerősökkel, családtagokkal.
    12. 12. 2 Megfigyelés tesztelés közben! • Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje. • Átfogóbb, reprezentatív, profi tesztelés.
    13. 13. 3 Megfigyelés statisztikákon keresztül • Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése. • Mit használnak leginkább? • Hol akadnak el?
    14. 14. 4 Megkérdezés • Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem szokásokat, véleményeket, hozzáállást! • Webes kérdőív: saját szavaikkal! • Személyes beszélgetés akár a bankfiókban.
    15. 15. Folyamatosan jönnek az új eszközök5 Pl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli usability tesztelés, stb.
    16. 16. Miért kell állandóan figyelni és! kérdezgetni a felhasználókat? Hogy megtudjuk, megfelel-e az igényeiknek a szolgáltatásunk.. Hogy megtudjuk, hogyan változnak az igényeik. A webes ügyfélkiszolgálást nem lehet másképp megérteni.
    17. 17. Ideje 80%-át üzleteiben töltötte. walmartstores.com/aboutus/320.aspx
    18. 18. Sam Walton új projektjeisorozatos apró újításokbólszülettek.
    19. 19. A/B tesztelés:1 a webes tweakelés killer appje +77%
    20. 20. 2 Prototípus tesztelés akár papíron Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?
    21. 21. 3 Készüljünk fel a tweakelésre! • Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok. • Konfigurálható, bármikor átírható szövegek, címkék. • Engedjük el, ami nem működik! • Kísérletezésre, javításokra elkülönített büdzsé.
    22. 22. TERVEZÉS + MEGVALÓSÍTÁS AZ ÉLESÍTÉS UTÁN (TIPIKUSAN)
    23. 23. A weben sohasemmi nincskészen.
    24. 24. Az eredeti gondolatokért nem jár plusz pont! Michael Bergdahl
    25. 25. Bárhonnan jöhetnek jóötletek!• Saját gondolkodásból• Az ügyfelek megfigyeléséből• Munkatársaktól• Versenytársaktól• Más szolgáltatási ágakból• Cikkekből, könyvekből• Az offline világból• Stb.
    26. 26. Sam Walton az üzletek bejáratánál helyezte el azügyfélszolgálati pultot, hogy a vevők lássák, hogyan intézik a panaszokat. Michael Bergdahl
    27. 27. 1 Önálló problémamegoldás • A GYÍK nem funkció, hanem tartalom! • Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj. • Szezonalitás. • Call-centertől input. • Legyen bekötve oda, ahol a probléma előfordul. • Kiválóan mérhető.
    28. 28. 2 Közösségi problémamegoldás (kitekintés) • Social media. • Problémamegoldó fórum.
    29. 29. 3 Személyes problémamegoldás • Call-center készüljön fel a webből. • Online chat. • Villámgyors, pontos kiszolgálás emailben is.
    30. 30. Köszönöm!laszlo.mezei@kirowskiisobar.comfacebook.com/kirowskiisobartwitter.com/kirowskiisobar

    ×