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CRM

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淺談CRM

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CRM

  1. 1. 淺談 CRM
  2. 2. 大 綱 <ul><li>一、什麼是 CRM </li></ul><ul><li>二、 CRM 的發展 </li></ul><ul><li>三、為何需要 CRM </li></ul><ul><li>四、 CRM 能帶來什麼價值 </li></ul><ul><li>五、 CRM 系統建置模式 </li></ul><ul><li>六、成功案例 </li></ul>
  3. 3. 一、什麼是 CRM ? <ul><li>C ustomer 客戶 </li></ul><ul><li>R elationship 關係 </li></ul><ul><li>M anagement 管理 </li></ul>與客戶建立長久的正向關係 並經由對客戶資訊的掌握與分析 從而產生雙贏的商業利益
  4. 4. 古老的小雜貨店的模式 <ul><li>老闆親自服務 </li></ul><ul><li>認識每一個顧客 </li></ul><ul><li>知道誰常來買,常買那些東西 </li></ul><ul><li>關心每一個客戶的每一筆交易 </li></ul><ul><li>不會只在有交易時,才展現關心 </li></ul><ul><li>提供意見,提醒相關的商品 </li></ul><ul><li>知道誰喜歡討價還價,誰喜歡貪小便宜 </li></ul>
  5. 5. 王永慶成功的關鍵 <ul><ul><li>比客戶還了解客戶 </li></ul></ul><ul><ul><li>主動出擊 , 非 「等客人上門」 。 </li></ul></ul><ul><ul><li>注意客 戶 使用週期 , 主動送米。 </li></ul></ul><ul><ul><li>把顧客米缸 裡 的舊米淘出來,將米缸清洗。 </li></ul></ul><ul><ul><li>按月依客戶發薪日收款。 </li></ul></ul>計算家庭 人數 計算米 用完時間 於米用完前 將新米送至
  6. 6. 二、 CRM 的發展 <ul><li>1980 年:接觸管理 (Contact Management) </li></ul><ul><ul><li>專門收集顧客與公司連繫的所有資訊 </li></ul></ul><ul><li>1990 年:客戶服務 (Customer Care) </li></ul><ul><ul><li>包括電話服務中心與支援資料分析 </li></ul></ul><ul><li>2000 年:顧客關係管理 (CRM) </li></ul><ul><ul><li>結合電腦軟硬體資訊科技,整合企劃、行銷而量身定做的客戶服務 </li></ul></ul>
  7. 7. 台灣 CRM 的發展 導入期 起飛期 高峰期 成熟期 應用程度 銀行業 信用卡中心 電訊業 航空交通業 證券投信業 保險業 公共事業 資訊業 其他服務業 消費性產品 零售買賣業 流通業 目前狀況 時間
  8. 8. 三、為何需要 CRM ? <ul><li>為何導入 CRM ? </li></ul><ul><li>大家都在做?追隨時髦? </li></ul><ul><li>客戶 角 色 的 改 變 </li></ul><ul><li>資訊科技 的改變 </li></ul><ul><li>管理策略 的改變 </li></ul><ul><li>競爭模式 的改變 </li></ul>
  9. 9. 原因一: 客戶 角 色的 改 變 自給自足 以物易物 少量客製 大量客製 服務標準化 產品標準化 互為客戶 熟客 客戶不重要 客戶重要但是面貌模糊 清楚知道客戶 漁獵時代 農耕時代 市集時代 工業時代 商業時代 資訊時代
  10. 10. 原因二:資訊科技改變 小 大 腦袋、筆記、電話 <ul><li>企業規模 </li></ul><ul><li>產品品項 </li></ul><ul><li>顧客數量 </li></ul>銷售點管理系統 供應鏈管理 企業資源系統 客戶關係管理系統
  11. 11. 原因 三 :管理策略改變 開源 節流 ‧ 提昇產品品質 ‧ 降低生產成本 ‧ 強化工作效率 開源永遠比節流更重要 ERP CRM ‧ 提昇客戶忠誠度 ‧ 增加客戶滿意度 ‧ 創造企業營收 企業利潤
  12. 12. 產品 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 …… 傳統的觀念 現在的新競爭模式 原因四:競爭模式的改變 客戶 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 ……
  13. 13. CRM 系統示範 為什麼? 奇奇電視購物您好,敝姓陳,很高興為您 服務 。 陳小姐妳好, 我想要……… 先生,請先告訴我您的身分證號碼 喔!我的身分證號碼是 A123456789 王先生您好,先跟您核對一下個人資料:您住在民生路二段 34 號 5 樓,您家電話是 21234567 ,您的公司電話是 29876543 ,您的行動電話是 0915123456 。是嗎? 沒錯!你怎麼知道得這麼詳細? 王先生,因為我們已經連線到『神機妙算客服系統』 喔!我想要訂購一台室內跑步機送給我老婆當生日禮物 王先生,室內跑步機不適合您太太喔。 根據您太太的醫療紀錄,她有膝關節疼痛的毛病,不適合做跑步運動 那……妳能不能推 薦其他的禮物? 您可以試試看我們新推出的全方位按摩椅,不必做激烈運動也能達到全身運動的效果,而且您自己也可以使用喔! 喔… .. 妳怎麼知道 我剛好想買按摩椅呢? 因為根據 google 的使用紀錄,您上星期用『按摩椅』這個關鍵字搜尋了 24 次 喔!可是我怕按摩椅 太大,我的臥室會放不下 您所住的房子臥室有五坪大,而您只購買過一張雙人床和一座四尺寬的衣櫃,剩下來的空間放這台按摩椅應該沒問題喔! 喔!那這台按摩椅要賣多少錢呢? 今天我們剛好有做特惠,原價一萬元,現在只賣五千元 請問妳們有 收信用卡嗎? 對不起,要請您用現金付款,因為您的兩張信用卡都已經刷爆了,現在還欠銀行六萬七千八百三十五元 喔!那我先去領錢,妳們趕快把按摩椅送過來吧! 對不起,您今天提領的現金已經超過提款機的每日提款限額囉 喔?我手邊的現金應該還夠,妳們快把按摩椅送過來吧 我們要先安排司機送貨路線,最快大約要三小時才能送到,如果您等不及,可以自己開車過來載 什麼?! 您不是剛買了一輛 Discovery 休旅車,車號是 KG-3838 ,用這台車載按摩椅剛剛好 啊?好吧!那我自己過去載好了 好的!我立刻請庫房幫您備貨。不過,王先生,要請您開慢一點,因為您今年總共已經被開了 13 張超速罰單了! ………………
  14. 14. 四、 CRM 能帶來什麼價值 <ul><li>讓客戶有完整而一致的服務 </li></ul><ul><li>精準行銷增加獲利 </li></ul><ul><li>提高顧客滿意度 留住客戶 </li></ul><ul><li>提高顧客忠誠度 增加收入 </li></ul><ul><ul><li>藉由提供客製化產品與服務 </li></ul></ul><ul><li>降低服務顧客的成本 </li></ul><ul><ul><li>幫助業務人員對顧客的照顧 </li></ul></ul>
  15. 15. 五、 CRM 系統建置模式 客戶的互動通路: email 、電話、 FAX 等 行銷支援 銷售支援 客服支援 線上即時分析作業 多維度分析 統計方法 資料採礦、資料挖掘、資料探勘 客服中心 櫃台機 市場調查分析 銷售點管理系統 (POS) 客戶資訊蒐集 客戶資訊儲存 客戶資訊分析 客戶資訊應用 資料庫 (Database) 資料倉儲 (Data Warehouse) 知識庫 (Knowledge Base) 模式庫 (Model Base)
  16. 16. 六、成功案例 <ul><li>他們想要了解「啤酒」與哪一種商品一起售出的機率最高? </li></ul><ul><li>是花生、下酒菜、汽水、洋芋片… </li></ul>1. Wal Mart
  17. 17. 1. Wal Mart 尿布 啤酒 40 % 水果 、 尿布 5 啤酒 、 尿布 、飲料 4 啤酒 、 尿布 3 牛奶、 啤酒 、玻璃清潔劑 2 啤酒 、麵包 1 品項 客戶
  18. 18. <ul><li>某一種乳酪產品銷售額排名第 209 名。 </li></ul><ul><li>將此商品下架,導致業績下滑 2 成。 </li></ul>1. Wal Mart
  19. 19. 2. 中國信託銀行 <ul><li>卡費催繳系統 </li></ul><ul><li>將客戶之前的催繳記錄與客戶的基本資料 </li></ul><ul><li>預測出最有能力繳款的欠費客戶 依序列出 </li></ul><ul><li>客戶繳費率從 10 %提昇至 68 % </li></ul>
  20. 20. 3. 紐約時報 <ul><li>在 2001 年,紐約時報試圖打破發行量的瓶頸。 </li></ul><ul><li>針對報紙核心和潛在的顧客,進行研究。 </li></ul>
  21. 21. <ul><li>同業都透過名單隨機去爭取新客戶 </li></ul><ul><li>一定會訂閱報紙的兩種人 </li></ul><ul><ul><li>剛結婚或剛搬進新房子 </li></ul></ul><ul><li>到 地方法院蒐集新婚的姓名及住址 </li></ul><ul><li>到房屋仲介整理出房貸的名單 </li></ul>3. 紐約時報
  22. 22. 結 語 <ul><li>一隻綿羊 </li></ul><ul><li>一生只有一層羊皮可剝 </li></ul><ul><li>但 </li></ul><ul><li>每年都有一層羊毛可以剃 </li></ul>

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