Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Слайды к докладу К. Харского на САММИТЕ по лояльности клиентовt harsky

7,936 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Слайды к докладу К. Харского на САММИТЕ по лояльности клиентовt harsky

  1. 1. Как в ситуации кризиса не потерять клиента и укрепить его лояльность
  2. 2. Будапешт, 1990 год (это было 20 лет назад)
  3. 3. Кризис, как проверка Кризис проверяет не только бизнес-модель компании, но и её слова о лояльности и клиентоориентированности. Легко быть клиентоориентированным, когда доходы превышают расходы. Трудно быть клиентоориентированным, когда доходы падают. В тяжелые времена становится известно кто клиентоориентирован, а кто нет.
  4. 4. Законы лояльности Было время, когда у лояльности не было законов. Лояльность вроде есть, а законов - нет. Не знаю как вам, а мне это показалось не справедливым
  5. 5. Первый закон лояльности •Лояльность измеряется жертвами • Теми жертвами, на которые готов пойти клиент (или сотрудник) ради продолжения отношений с компанией • На какие жертвы готов ваш клиент? Ах, это вы идете на жертвы (на скидки), чтобы клиент остался с вами... • Что вы сделали, чтобы клиент был готов к жертвам? • Что вы теперь намерены сделать, чтобы клиент был готов к жертвам? Каких жертв вы ждете от клиента?
  6. 6. Второй закон лояльности • Правильное поведение компании, в ситуации кризиса в отношениях с клиентом, резко увеличивает лояльность клиента • Невероятно, но проблемные клиенты, клиенты в отношениях с которыми произошел кризис могут стать вашими самыми преданными клиентами в мгновение ока • При соблюдении двух условий закон не имеет исключений: • Условие №1: Вы имеете дело с благодарным клиентом • Условие №2: Благодарный клиент считает поведение вашей компании правильным
  7. 7. Лояльный клиент • Чем ценен лояльный клиент: • Он не просит, не клянчит, не вымаливает у вас скидок. Он не угрожает уйти к тому, кто предложит лучшую цену. Он хочет, чтобы вы существовали и дальше и поэтому с удовольствием оплачивает ваши счета. • Он готов дать вам еще один шанс. Все ошибаются. Лояльный клиент дает бизнесу как минимум еще один шанс исправить ситуацию. Не лояльный - уходит, часто даже не заявив о проблеме. Лояльный клиент хочет чтобы вы существовали и поэтому дает вам шанс исправиться
  8. 8. Благодарный клиент • Признаки: • Замечает усилия компании по преодолению кризиса и ценит усилия «сами по себе» • Не стремится получить дополнительную выгоду, хотя и не отвергает её • Быстро признает, что конфликт полностью урегулирован
  9. 9. Правильное решение • Три слагаемых правильного решения: • Правильный сотрудник вашей компании • Правильная позиция вашей компании относительно решения кризисных ситуаций с клиентами • Скорость принятия решений
  10. 10. Рубеж • В жизни каждого лояльного клиента бывает момент, начиная с которого он становится осознанно лояльным • Редко момент касается процесса покупки • Момент может касаться потребления продукта или услуги • Этот момент наступает всегда, когда компания правильно ведет себя в кризисной ситуации
  11. 11. Рубеж Если вы прошли со своим клиентом через кризис и он остался с вами - будьте уверены у вас появился действительно лояльный клиент
  12. 12. А может рискнуть? • Я, зная насколько неотвратим второй закон лояльности, так ни разу и не рискнул.., но знаю что... • Есть отель в Европе, где сотрудники сначала ошибаются выполняя вашу просьбу, а затем делают такой подарок, что вы не только простите и забудете их оплошность, но и решите, что хотите останавливаться у них всегда
  13. 13. Кейс: Call center • Сотовый оператор • Звонок недовольного клиента • Как прекратить действие контракта? • Что должен сделать оператор call center чтобы сохранить клиента? • Какое поведение будет настолько правильным, что клиент станет действительно лояльным?
  14. 14. Программа действий • Замечать • Ранжировать • Решать • Делать выводы (учиться)
  15. 15. Замечать • Сбор информации • Источники • Процедура • Хранение информации • Анализ информации
  16. 16. Ранжировать • Некоторые проблемы должны решаться немедленно • Некоторые проблемы могут решаться в течение суток • Если в течение суток клиент не получает ответа он считает, что проблемой никто не занимается. Урегулировать проблему становится всё тяжелее.
  17. 17. Решать • В некоторых отелях сотрудники имеют возможность потратить 2000 usd на решение проблемы гостя • Что позволено вашему сотруднику для решения проблемы клиента? • В некоторых компаниях имеются стандарты решения проблемных ситуаций • Есть в вашей компании стандарты или рекомендации?
  18. 18. Делать выводы
  19. 19. Ваша служба поддержки или
  20. 20. Итого 1. Кризис в отношениях с клиентом - есть самый удобный момент для превращения клиента в вечно лояльного. Если только вы знаете что надо делать 2. Сотрудники, решающие проблемы клиентов, должны обладать умом и ресурсами достаточными для обращения разгневанных клиентов в лояльных 3. У вас должен быть набор шаблонов и соответствующее обучение 4. Избавляйтесь от неблагодарных клиентов. Зачем они вам?
  21. 21. Харский Константин — Образование: ¡ Ленинградский Государственный Университет, факультет психологии (1984 – 1990). психолог ¡ Венгерское психологическое общество (1990-1991). Тренер-консультант организационного развития — Карьера ¡ 1987 – 1991. НПО «Северная заря», психолог, руководитель социально- психологического отдела ¡ 1991 – 1992. Компания «КОНТАК», начальник отдела рекламы и маркетинга ¡ С 1992 года по настоящее время собственный бизнес. Бренды: ÷ Компания «Эксперт» ÷ «Профессиональный менеджер» ÷ «Ценностное управление для бизнеса» ÷ Журнал «К Деньгам» — Публикации ¡ Монография «Благонадежность и лояльность персонала», изд. «Питер» 2003 г. ¡ Монография «Профессиональные продажи», изд. Питер, 2004 г. ¡ Монография «Работа, приключения и деньги», 2010 ¡ Монография «Ценностное управление для бизнеса», 2010 — Сотни статей в деловой прессе — Главное достижение: — Создание концепции «Ценностное управление» — www.harsky.ru — kv.harsky@gmail.com — +7 921 935 4818 — +7 903 283 0510

×