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L'entretien téléphonique

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Résumé flash de l'entretien téléphonique

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L'entretien téléphonique

  1. 1. <ul><li>L’entretien téléphonique </li></ul>Keyros management site: www.keyros.net Résumé flash
  2. 2. Un ennemi qui vous veut du bien… Communiquer par téléphone est plus difficile qu’un face à face: Keyros management site: www.keyros.net Le contact humain est réduit. Il y a plus de risques d’échouer Les salutations sont plus rapides. On va droit au but. L’entretien est plus rapide N’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à la conversation, et raccrocher. Il est plus facile de dire « NON » Un seul sens est sollicité. L’autre peut être distrait sans qu’on le remarque. L’attention est plus difficile à retenir On se parle sans se voir. La mimique et les gestes ne peuvent pas préciser le sens des propos. L’incompréhension est plus facile A priori, personne n’attend votre appel La sonnerie interrompt une tâche en cours, toujours perçue comme plus importante que l’appel. L’appel dérange l’autre
  3. 3. Pour réussir au téléphone, il faut donc se préparer. Un ennemi qui vous veut du bien… <ul><li>Avant d’appeler (prise de rendez-vous par exemple) </li></ul><ul><li>À répondre (prise de commande par exemple) </li></ul><ul><li>En général, il est plus facile de maîtriser la situation lorsqu’on appelle que lorsqu’on est appelé (meilleur rapport de force) </li></ul>Keyros management site: www.keyros.net Lorsqu’on vous appelle, ou si c’est vous qui appelez, un seul objectif: MAITRISER LA SITUATION Votre appel SURPREND l’autre donc il REAGIT plus qu’il n’agit. Votre appel a été PREPARE donc vous êtes CALME
  4. 4. Keyros management site: www.keyros.net La préparation de l’appel <ul><li>Disposez devant vous tous les documents dont vous aurez besoin, sans oublier de quoi noter. </li></ul><ul><li>Organisez vous pour passer le maximum d’appels à la suite (évite d’avoir à se « mettre en train » avant chaque appel). </li></ul><ul><li>Fixez-vous un objectif: </li></ul><ul><li>Dynamique </li></ul><ul><li>Cohérent </li></ul><ul><li>(« X » rendez-vous obtenus, et non pas « X » appels). </li></ul><ul><li>Si vous ne vous sentez pas très en forme, téléphonez en restant debout (tonus physique tonus moral). </li></ul><ul><li>Imaginez le message que vous laisseriez sur un répondeur téléphonique. </li></ul>
  5. 5. Keyros management site: www.keyros.net Les règles du langage téléphonique Si vous promettez de rappeler, faites le à l’heure convenue. Si l’on doit vous rappeler, soyez là à l’heure convenue, ou laisser un message. GAGNEZ DU TEMPS Elles mettent du « liant » dans la conversation et améliorent le contact humain. Ne les énoncez pas trop vite. UTILISEZ LES FORMULES DE POLITESSE Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoi (on ne vous voit pas!) EXPLIQUEZ Cela vous permet de mieux fixer vos idées, et vous évite de faire répéter (toujours agaçant pour l’autre). NOTEZ Lorsque l’autre vous parle, faites lui comprendre que l’écoutez ( « Oui », « je vois », etc) ECOUTEZ Le téléphone n’est pas la Haute Fidélité. Donnez-vous toutes les chances de vous faire comprendre: on ne vous voit pas. PARLEZ LENTEMENT Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre élocution, et des bruits incongrus entrent dans l’oreille de l’autre. ARTICULEZ Le sourire s’entend au téléphone. Il rend la voix plus chaude et plus sympathique SOURIEZ
  6. 6. Pour conserver la maîtrise de la conversation Keyros management site: www.keyros.net Cela, aussi, retient son attention et lui fait plaisir. APPELEZ L’AUTRE PAR SON NOM En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez les CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend. PENSEZ EN TERMES D’AVANTAGES Il est plus difficile de dire « ni l’un ni l’autre », que de dire « non » deux fois de suite. « Vous préférez le petit modèle, ou le grand? » UTILISEZ L’ALTERNATIVE En résumant, avec d’autres mots ce que l’autre vient de dire, vous retenez son attention, et vous évitez les quiproquos. REFORMULEZ Montrez que vous écoutez (oui », « je vois », « c’est cela », etc) ECOUTEZ ATTENTIVEMENT Une personne qui a dit « oui » est incitée à continuer… OBTENEZ UN « OUI » La conversation semble moins longue à l’autre, si c’est lui qui parle. Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et sécurisé. POSEZ DES QUESTIONS
  7. 7. Keyros management site: www.keyros.net Schéma type de prise de rendez-vous AUCUNE EQUIVOQUE IL S’AGIT DE VENDRE UN RENDEZ-VOUS ET NON LE PRODUIT <ul><li>Ce rendez-vous est votre objectif N°1 </li></ul><ul><li>Ne soyez pas tenté par le prospect « d’entrer » dans le détail du produit </li></ul><ul><li>Vous aurez le temps de lui exposer les détails lors de votre entretien </li></ul>A – ATTIRER L’ATTENTION I - INSPIRER L’INTERET D – DECLENCHER LE DESIR A – ABOUTIR A L’ACCORD en terminant toujours par une question alternative Vous préférez tel jour, telle heure? Ou bien tel jour, telle heure?
  8. 8. Keyros management site: www.keyros.net Le traitement des objections Chaque objection peut-être utilisée comme un argument de vente Recentrez toujours sur l’objectif N°1 LE RENDEZ-VOUS
  9. 9. Le traitement des objections <ul><li>Règle générale </li></ul><ul><li>1- ACCEPTEZ d’abord l’objection du prospect </li></ul><ul><li>Ne jamais CONTRER le prospect </li></ul><ul><li>Prenez en considération ce qu’il dit </li></ul><ul><li>Valorisez-le SINCEREMENT </li></ul><ul><li>2- REFORMULEZ L’OBJECTION </li></ul><ul><li>La répéter pour être certain de l’avoir bien comprise </li></ul><ul><li>Gain de temps pour préparer la réponse </li></ul><ul><li>3- faites préciser le sens de sa question </li></ul><ul><li>Donner un argument compensatoire </li></ul><ul><li>Recentrez sur une question alternative, choix du jour, date, heure. </li></ul><ul><li>Le prospect doit avoir toujours le plaisir de CHOISIR </li></ul>Keyros management site: www.keyros.net
  10. 10. Il est important de ne pas oublier les règles du comportemental lors de l’entretien téléphonique. Vous retrouverez les limites de visibilité de votre personnalité, avec le modèle DISC. D I S C Dominant Influent Stable Conforme Keyros management site: www.keyros.net L’entretien téléphonique et le modèle DISC
  11. 11. Keyros management site: www.keyros.net L’entretien téléphonique et le modèle DISC <ul><li>Une personne qui effectue une démarche de persuasion par téléphone touche à deux dimensions du métier </li></ul><ul><li>La vente: structuration du discours </li></ul><ul><li>L’acteur: adaptation comportementale </li></ul><ul><li>Le danger pour une personne réalisant les appels est de ne pas intégrer cette double dimension. </li></ul><ul><li>Si la personne n’assimile que la dimension vendeur, elle fait abstraction de tout le côté ludique de la télévente et rend son discours « rasoir ». </li></ul><ul><li>Si la personne n’intègre que la démarche comportementale, elle se trouve dans une situation d’inefficacité, similaire à celle d’une ballerine sans chorégraphie ou d’un acteur sans scénario. </li></ul>
  12. 12. 02 40 40 22 76 [email_address] www.keyros.net

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