Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

çFarë Janë ShëRbimet

12,034 views

Published on

sherbimet ne menaxhment

Published in: Business
  • ju jeni ma te miret urime per ju gezuar
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

çFarë Janë ShëRbimet

  1. 1. Çfarë Janë Shërbimet dhe Marketingu i Shërbimeve <ul><ul><li></li></ul></ul>
  2. 2. Çfarë janë shërbimet <ul><li>Që nga periudhat e hershme vijnë dëshmi mbi aktivitete të shërbimeve </li></ul><ul><li>Adam Smith (1776) i konsideronte shërbimet si “... joproduktive, që nuk arrinin të krijonin përfitime me vlerë” </li></ul><ul><li>Alfred Marshall: që një person që siguron një shërbim është po aq i aftë t’i japë dobi marrësit sa dhe një person që prodhon një produkt të prekshëm. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  3. 3. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Sektori i shërbimeve : </li></ul><ul><ul><li>Tregëtia me shumicë dhe pakicë </li></ul></ul><ul><ul><li>Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike </li></ul></ul><ul><ul><li>Informacion </li></ul></ul><ul><ul><li>Aktivitete Financiare </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime Profesionale dhe të Biznesit </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime të Edukimit dhe Shëndetësore </li></ul></ul><ul><ul><li>Argëtim & Hoteleri </li></ul></ul><ul><ul><li>Qeveria </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime të tjera </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  4. 4. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Tregëtia me shumicë dhe pakicë </li></ul><ul><ul><li>Tregëti me shumicë : Shitje tek bizneset </li></ul></ul><ul><ul><li>Tretëgi me pakicë : Shitje tek individët </li></ul></ul><ul><li>Transport, Magazinim dhe Shërbime Publike </li></ul><ul><ul><li>Transportim dhe magazinim : Transportim ose ruajtje. Llojet e transportit përfshijnë ajrin, hekurudhat, ujin, rrugët tokësore dhe tubacionet. </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbime Publike : Ofrim i elektricitetit, gazit natyror, avullit, ujit dhe pastrim mbeturinash. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  5. 5. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Informacion: Entitete që prodhojnë dhe shpërndajnë produkte të informacionit dhe kulturore, ofrojnë mjete për të shpërndarë apo transmetuar këto produkte, dhe/ose përpunim i të dhënave. </li></ul><ul><li>Aktivitete Financiare </li></ul><ul><ul><li>Financë dhe Sigurime : Përfshirja në transaksione financiare dhe të sigurimeve që mbartin risk </li></ul></ul><ul><ul><li>Pasuri të paluajtshme, qeradhënie, leasing : Shitja ose lejimi i përdorimit të aseteve </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  6. 6. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Shërbime profesionale dhe të biznesit </li></ul><ul><ul><li>Profesionale, shkencore dhe teknike : Këshillim ligjor, kontabilitet, arkitekturë, inxhinieri, shërbime kompjuterike, konsulencë, kujdes shëndetësor, kërkim, të tjera. </li></ul></ul><ul><ul><li>Menaxhim i kompanive dhe sipërmarrjeve : Ndërmarrja e një roli vendim-marrës në kompani apo sipërmarrje. </li></ul></ul><ul><li>Mbështetje administrative, menaxhim i mbetjeve : Kryerja e aktiviteteve mbështetëse rutinë për organizata të tjera. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  7. 7. Ekonomia e shërbimeve <ul><li>Shërbime të edukimit dhe shëndetësore : </li></ul><ul><ul><li>Edukim : Ofrim i instruksioneve dhe trajnimeve. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kujdes shëndetësor dhe asistencë sociale : Ofrim i kujdesit mjekësor dhe asistencës sociale. </li></ul></ul><ul><li>Argëtim & Hoteleri </li></ul><ul><ul><li>Arte, argëtim, çlodhje : Ofrim i shërbimeve që plotësojnë interesat kultorërë, argëtues dhe çlodhës. </li></ul></ul><ul><ul><li>Akomodim dhe ushqim : Akomodim dhe ofrim i shërbimeve të ushqimit. </li></ul></ul><ul><li>Qeveria </li></ul><ul><ul><li>Administrata publike : Shërbime shtetërore, qeveritare, lokale. </li></ul></ul><ul><li>Shërbime të tjera : Ofrimi i shërbimeve që përfshijnë riparime, kujdes personal, organizim takimesh, mbrojtje, shërbime ndaj kafshëve shtëpiake, parkim, etj. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  8. 8. <ul><li>Përkufizimi i shërbimeve: </li></ul><ul><li>“ Prodhimi i një dobie në thelb të paprekshme, e veçuar apo si një element i rëndësishëm i një produkti të prekshëm, i cili nëpërmjet disa formave të shkëmbimit, kënaq një nevojë të identifikuar ” </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  9. 9. <ul><li>Shumë prej produkteve janë në fakt një kombinim i elementeve të mallrave dhe të shërbimeve. </li></ul><ul><li>Elementi i shërbimit do të jetë elementi thelbësor në shërbim (mësimdhënia, konsulenca) </li></ul><ul><li>Në raste të tjera shërbimi thjesht do të mbështesë ofrimin e një malli të prekshëm (p.sh. një kredi që merret për të mbështetur blerjen e një autoveture të re). </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  10. 10. <ul><li>Paprekshmëria është një çelës përcaktues për të vendosur nëse një ofertë është një shërbim apo jo. </li></ul><ul><li>Në fakt shumë pak produkte janë krejt të paprekshme apo totalisht të prekshëm </li></ul><ul><li>Shërbimet tentojnë të jenë më të paprekshme se produktet e fabrikuara, dhe produktet e fabrikuara tentojnë të jenë më të prekshëm se shërbimet </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  11. 11. Spektri i prekshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>Kripe Pije freskuese Deter gjente Auto mobile Kozmetike Fast-food Fast-food Agjensi reklamash Linje ajrore Men Invest. Konsu lence Mesim dhenie Dominim i Prekshmerise Dominim i Paprekshmerise
  12. 12. <ul><li>Modeli molekular </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>Sherbimi i rezervimit te biletave Skena. skenografia Performanca e aktoreve Atmosfera, mjedisi Ndertesa e teatrit Ushqimi dhe pija ne bar Metoda e servirjes Pajisjet Mbeshtetese Sherbimi Baze: NJE VIZITE NE TEATER
  13. 13. Miksi i Marketingut të Shërbimeve <ul><li>Miksi marketing është një grup mjetesh që përdoren nga drejtuesit e një orgnizate për të modeluar ofertën e saj për konsumatorët </li></ul><ul><li>Miksi tradicional: </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul><ul><ul><li>Produkti </li></ul></ul><ul><ul><li>Çmimi </li></ul></ul><ul><ul><li>Promocioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendi </li></ul></ul>
  14. 14. <ul><li>7 P-të e Marketingut Miks për shërbimet: </li></ul><ul><ul><li>Produkti (Product) </li></ul></ul><ul><ul><li>Çmimi (Price) </li></ul></ul><ul><ul><li>Promocion (Promotion) </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendi (Place) </li></ul></ul><ul><ul><li>+ </li></ul></ul><ul><ul><li>Njerëzit (People) </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceset (Process) </li></ul></ul><ul><ul><li>Evidenca fizike (Physical evidence) </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  15. 15. Produktet <ul><li>Produktet janë mënyrat me të cilat organizatat kërkojnë të kënaqin nevojat e konsumatorëve </li></ul><ul><li>Sot dhe shërbimet e paprekshme konsiderohen si ‘produkte’ </li></ul><ul><li>Problemet e miksit të produktit: </li></ul><ul><ul><li>Është e vështirë të përshkruhen produktet – shërbime </li></ul></ul><ul><ul><li>Dizenjoja, siguria, imazhi i markës dhe gama prezupozojnë role të ndryshme tek shërbimet </li></ul></ul><ul><ul><li>Shërbimet janë kryesisht më të lehta për t’u kopjuar </li></ul></ul><ul><ul><li>Mund të krijojmë shumë variante të shërbimit bazë (p.sh. kreditë bankare) </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  16. 16. Çmimi <ul><li>Në shërbimet vetë çmimi bëhet një tregues i rëndësishëm i cilësisë </li></ul><ul><li>Mundësi shtesë për diskriminim të çmimeve brenda tregjeve të shërbimeve </li></ul><ul><li>Shumë prej shërbimeve tregëtohen në sektorin publik pa pagesë apo me çmim të subvencionuar </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  17. 17. Promocioni <ul><li>Miksi i promocionit tradicionalisht është copëzuar në katër elementë kryesorë: reklama, promocioni i shitjeve, marrëdhëniet publike dhe shitjet personale. </li></ul><ul><li>Promocioni i shërbimeve kërkon që të vendosë theks të veçantë mbi elementët e prekshëm e të dukshëm të një shërbimit </li></ul><ul><li>Personeli i prodhimit mund të bëhet vetë një element i rëndësishëm i miksit të promocionit </li></ul><ul><li>Promocioni duhet ta reduktojë nivelin e lartë të riskut në procesin e blerjes </li></ul><ul><li>Promocioni i një oferte shërbimi zakonisht nuk mund të izolohet nga promocioni i ofruesit të shërbimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  18. 18. Vendi <ul><li>Vendimet mbi vendin i referohen lehtësisë së aksesit që kanë konsumatorët potencialë ndaj një shërbimi </li></ul><ul><li>Vendimet mbi vendin </li></ul><ul><ul><li>Vendimet e lokacionit fizik. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendimet mbi atë se cilët ndërmjetës të përdorin në bërjen e shërbimeve të arritshme për një konsumator. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendime jo të lokacionit të cilat përdoren për të bërë shërbimet e arritshme. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  19. 19. Njerëzit <ul><li>Janë një element vital në miksin e marketingut të shërbimeve </li></ul><ul><li>Çdonjëri prej punonjësve është “ marketer part – time ” pasi veprimet e secilit kanë një efekt shumë më direkt mbi outputin e marrë nga konsumatorët </li></ul><ul><li>Merr rëndësi përcaktimi i rolit të punonjësve, rekrutimi, trajnimi, shpërblimi i tyre, integrimi në kulturën e korporatës. </li></ul><ul><li>Merr rëndësi konsumatori. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  20. 20. Evidenca fizike <ul><li>Konsumatorët potencialë nuk janë në gjendje të gjykojnë atë shërbim përpara se ai të konsumohet </li></ul><ul><li>Marketingu duhet të ofrojë elementë të prekshëm të natyrës së shërbimit </li></ul><ul><ul><li>Broshura </li></ul></ul><ul><ul><li>Pamja e jashtme e stafit </li></ul></ul><ul><ul><li>Ndërtesa </li></ul></ul><ul><ul><li>Mjedisi përreth </li></ul></ul><ul><ul><li>Atmosfera </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  21. 21. Proceset <ul><li>“ Një firmë shërbimesh nuk ka produkte, vetëm procese interaktive” </li></ul><ul><li>Proceset e prodhimit por mund të jenë të rëndësisë kritike për konsumatorët e shërbimeve me kontakt të lartë ku konsumatorët mund të shihen si bashkë prodhues të shërbimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  22. 22. Karakteristikat dalluese të shërbimeve <ul><li>Paprekshmëria </li></ul><ul><li>Pandashmëria </li></ul><ul><li>Variabiliteti </li></ul><ul><li>Zhdukshmëria </li></ul><ul><li>Zotërimi </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  23. 23. Paprekshmëria <ul><li>Një shërbim i pastër nuk mund të vlerësohet duke përdorur ndjesitë fizike </li></ul><ul><li>Niveli i prekshmërisë prezent në ofertën e shërbimit rrjedh nga tre burime kryesore: </li></ul><ul><ul><li>Mallrat e prekshme, të cilat përfshihen në ofertën e shërbimit dhe konsumohen nga përdoruesi </li></ul></ul><ul><ul><li>Mjedisi fizik në të cilin zhvillohet procesi i prodhimit/konsumimit të shërbimit, dhe </li></ul></ul><ul><ul><li>Elementët e prekshëm të performancës së shërbimit. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  24. 24. <ul><li>Pasojat e paprekshmërisë mbi konsumatorët: </li></ul><ul><ul><li>Kanë vështirësi në vlerësimin e shërbimeve konkurrente </li></ul></ul><ul><ul><li>Perceptojnë një nivel të lartë të riskut </li></ul></ul><ul><ul><li>I kushtojnë rëndësi burimeve personale të informacionit </li></ul></ul><ul><ul><li>Përdorin çmimin si bazë për vlerësimin e cilësisë </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  25. 25. <ul><li>Implikimet e paprekshmërisë për menaxherët: </li></ul><ul><ul><li>Duhet të reduktojnë kompleksitetin e shërbimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Duhet të theksojnë (vënë në pah) shenjat e prekshme që shoqërojnë shërbimin </li></ul></ul><ul><ul><li>Të lehtësojnë rekomandimet gojore </li></ul></ul><ul><ul><li>Të fokusohen mbi cilësinë e shërbimit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  26. 26. Pandashmëria <ul><li>Konsumi i një shërbimi është i pandarë nga prodhimi i tij </li></ul><ul><li>Në disa lloj shërbimesh, konsumatori duhet të jetë prezent gjatë të gjithë procesit të prodhimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  27. 27. <ul><li>Pasojat e pandashmërisë mbi konsumatorët: </li></ul><ul><ul><li>Bëhen bashkëprodhues të shërbimeve </li></ul></ul><ul><ul><li>Shpeshherë janë bashkë-konsumatorë me individë të tjerë </li></ul></ul><ul><ul><li>Shpesh duhet të udhëtojnë deri tek pika e ofrimit të shërbimit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  28. 28. <ul><li>Implikimet e pandashmërisë për menaxherët: </li></ul><ul><ul><li>Duhet të përpiqen të ndajnë prodhimin nga konsumi (kur është e mundur) </li></ul></ul><ul><ul><li>Të menaxhojnë bashkëveprimin konsumator-prodhues </li></ul></ul><ul><ul><li>Të përmirësojnë sistemet e ofrimit të shërbimit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  29. 29. Variabiliteti <ul><li>Shkaqet e variabilitetit: </li></ul><ul><li>Shërbimet prodhohen direkt </li></ul><ul><li>Shpesh nuk ka mundësi që të korrigjohen gabimet përpara se këto të perceptohen nga ana e konsumatorëve </li></ul><ul><li>Shpesh prodhimi është në varësi të inputeve humane (të cilat mund të gabojnë) </li></ul><ul><li>Është e vështirë që të projektohet procesi i prodhimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  30. 30. <ul><li>Pasojat e variabilitetit: </li></ul><ul><li>Nivele të larta të riskut të perceptuar nga ana e blerësve </li></ul><ul><li>Vështirësi në përcjelljen e një imazhi dhe cilësie të qëndrueshme </li></ul><ul><li>Vështirësi në zhvillimin e një marke të fortë </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  31. 31. Zhdukshmëria <ul><li>Shkaqet e zhdukshmërisë: </li></ul><ul><li>Pamundësia për të ruajtur shërbimet </li></ul><ul><li>Inelasticitet i ofertës në afatin e shkurtër </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  32. 32. <ul><li>Pasojat e zhdukshmërisë: </li></ul><ul><li>Probleme për menaxhimin kur kurba e kërkesës është jo e rregullt </li></ul><ul><li>Nevojë për prodhimin JIT të shërbimeve </li></ul><ul><li>Mund të ketë dyndje konsumatorësh në orët e pikut dhe kapacitete të papërdorura në periudhat “e qeta” </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  33. 33. Zotërimi <ul><li>Kur kryhet një shërbim, nuk transferohet pronësi nga shitësi tek blerësi </li></ul><ul><li>Blerësi thjesht blen të drejtën ndaj një procesi shërbimi </li></ul><ul><li>Sidoqoftë blerësi mund mund të fitojë të drejtat për të marrë një shërbim në të ardhmen. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  34. 34. Mjedisi në ndryshim i shërbimeve <ul><li>Politikat qeveritare </li></ul><ul><li>Ndryshimet sociale </li></ul><ul><li>Tendecat e biznesit </li></ul><ul><li>Zhvillimet në teknologjinë e informacionit </li></ul><ul><li>Ndërkombëtarizimi dhe globalizimi </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  35. 35. Politikat qeveritare <ul><li>Ndryshimet në rregullat qeveritare. </li></ul><ul><li>Privatizimet. </li></ul><ul><li>Rregulla të reja për mbrojtjen e konsumatorëve, punonjësve dhe mjedisit. </li></ul><ul><li>Marrëveshje të reja mbi tregëtinë e shërbimeve. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  36. 36. Ndryshimet sociale <ul><li>Pritjet e rritura të konsumatorëve. </li></ul><ul><li>Emigrim më influecues. </li></ul><ul><li>Kohë më e vogël në dispozicion të njerëzve. </li></ul><ul><li>Dëshirë për të blerë eksperienca. </li></ul><ul><li>Rritje e posedimit të kompjuterave dhe celularëve. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  37. 37. Tendencat e biznesit <ul><li>Manifakturuesit shtojnë vlerë nëpërmjet shërbimeve. </li></ul><ul><li>Më shumë aleanca strategjike. </li></ul><ul><li>Përdorim i marketingut nga OJF-të. </li></ul><ul><li>Lehtësim i standarteve të shoqatave profesionale. </li></ul><ul><li>Vëmendje mbi cilësinë </li></ul><ul><li>Vënie e theksit mbi produktivitetin dhe shkurtimin e kostove. </li></ul><ul><li>Rritja e franshizimit. </li></ul><ul><li>Praktika inovative të punësimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  38. 38. Zhvillimet në teknologji <ul><li>Konvergjencë e kompjuterave dhe e telekomunikacioneve. </li></ul><ul><li>Zgjerim i frekuencave. </li></ul><ul><li>Kompaktësim i pajisjeve mobile. </li></ul><ul><li>Networking. </li></ul><ul><li>Software më të shpejta e të fuqishme. </li></ul><ul><li>Dixhitalizim i tekstit, grafikës, audios dhe videos. </li></ul><ul><li>Përhapje e Internetit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  39. 39. Ndërkombëtarizimi <ul><li>Më shumë kompani operojnë në baza transnacionale. </li></ul><ul><li>Rritje e udhëtimeve ndërkombëtare. </li></ul><ul><li>Aleanca dhe shkrirje ndërkombëtare të kompanive. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>
  40. 40. FUND MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><ul><li></li></ul></ul>

×