Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Cilesia

8,999 views

Published on

Published in: Business, Travel

Cilesia

  1. 1. CILESIA E SHERBIMEVE MARKETINGU I SHERBIMEVE
  2. 2. Cilësia e shërbimeve <ul><li>Kompleksiteti i shërbimeve çon në një kompleksitet të cilësisë së tyre. </li></ul><ul><li>Cilësia e shërbimeve është një objektiv i dëshiruar i kompanisë dhe një shtysë për rritjen e performancës. </li></ul><ul><li>Në mënyrë që të përmirësohet cilësia, fillimisht duhet të përcaktohet se çfarë është ajo. </li></ul><ul><li>E rëndësishme është cilësia ashtu siç perceptohet nga konsumatorët. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  3. 3. Cilësia e shërbimeve sipas Gronroos MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike e rezultatit Çfarë Cilësia Funksionale e procesit Si Imazhi (korporatës/lokal) Cilësia Totale
  4. 4. <ul><li>Cilësia teknike i referohet asaj çfarë konsumatorët marrin në ndërveprimin e tyre me një firmë shërbimesh: </li></ul><ul><ul><li>Koha e pritjes në një supermarket, </li></ul></ul><ul><ul><li>Marrja e kredisë në një bankë, </li></ul></ul><ul><ul><li>Riparimi i automjetit në ofiçinë, </li></ul></ul><ul><ul><li>Transporimi i pasagjerit në destinacion. </li></ul></ul><ul><li>Cilësia funksionale i referohet faktit se si cilësia teknike u jepet konsumatorëve: </li></ul><ul><ul><li>Aksesibiliteti i një ATM-je, apo i një konsulenti biznesi, </li></ul></ul><ul><ul><li>Pamja e jashtme e stafit të bankës, sjellja e tyre, </li></ul></ul><ul><ul><li>Mënyra si punonjësit e shërbimit kryejnë detyrat e tyre, çfarë ata thonë. </li></ul></ul><ul><li>Imazhi i kompanisë do të shërbejë si një filtër për cilësinë e shërbimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  5. 5. Cilësia e Perceptuar e Shërbimit MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike Çfarë Cilësia Funksionale Si Imazhi Cilësia e përjetuar - Komunikimi marketing - Shitjet - Imazhi - Rekomandimet gojore - Marrdhëniet publike - Nevojat dhe vlera konsumatorit Cilësia e pritur Cilësia e perceptuar totale Imazhi
  6. 6. Percaktuesit e Cilësisë së Shërbimit <ul><li>Serioziteti : përfshin qëndrueshmërinë e performancës dhe sigurinë. </li></ul><ul><li>Gatishmëria : lidhet me gatishmërinë apo vullnetin e punonjësve për të ofruar shërbimin. </li></ul><ul><li>Kompetenca : do të thotë zotërimi i aftësive dhe njohurive të kërkuara për të ekzekutuar shërbimin. </li></ul><ul><li>Aksesi : përfshin lehtësinë për të marrë shërbimin dhe lehtësinë e kontaktit. </li></ul><ul><li>Kortezia : përfshin mirësjelljen, respektin, konsideratën, dhe mirëdashjen e personelit të kontaktit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  7. 7. <ul><li>Komunikimi : do të thotë të mbash konsumatorët të informuar në një gjuhë që ata e kuptojnë, si dhe t’i dëgjosh ata. </li></ul><ul><li>Kredibiliteti : përfshin besueshmërinë, ndershmërinë. </li></ul><ul><li>Siguria : do të thotë të mos jesh në rrezik, apo të mos kesh dyshime. </li></ul><ul><li>Kuptimi / Njohja e konsumatorit : përfshin të bësh përpjekje për të kuptuar nevojat e konsumatorit. </li></ul><ul><li>Elementët e Prekshëm : përfshijnë evidencën fizike të shërbimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  8. 8. Percaktuesit e sintetizuar të Cilësisë së Shërbimit <ul><li>1. Elementët e prekshëm. Pamja e jashtme e faciliteteve fizike, pajisjet, materialet e shkruara ashtu si dhe me pamjen e jashtme të punonjësve të shërbimit. </li></ul><ul><li>2. Serioziteti. Firma e shërbimit u ofron konsumatorëve të saj shërbim korrekt që herën e parë pa bërë ndonjë gabim dhe ofron çfarë ka premtuar të bëjë në kohën e duhur. </li></ul><ul><li>3. Gatishmëria. P unonjësit e një firme shërbimi janë të gatshëm për të ndihmuar konsumatorët dhe u përgjigjen kërkesave të tyre, sikurse dhe informojnë konsumatorët se kur do të ofrohet shërbimi, dhe më pas japin shërbim të menjëhershëm. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  9. 9. <ul><li>4. Siguria. Sjellja e punonjësve do t’u japë konsumatorëve besim tek firma dhe firma i bën konsumatorët të ndihen të sigurtë. Punonjësit janë gjithmonë të sjellshëm dhe kanë njohuritë e nevojshme për t’iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve. </li></ul><ul><li>5. Ndjeshmëria. Firma kupton problemet e konsumatorëve dhe operon duke patur parasysh interesin më të mirë të tyre, sikurse dhe u kushton konsumatorëve vëmendje personale të individualizuar dhe operon në orë të përshtatshme. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  10. 10. Matja e Cilësisë së Shërbimit Instrumenti SERVQUAL <ul><li>SERVQUAL: Cilësia e shërbimit jepet si diferencë midis Perceptimeve dhe Pritjeve për shërbimin. </li></ul><ul><li>Ku: SQi = Cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’ </li></ul><ul><li> k = numri i atributeve të shërbimit </li></ul><ul><li> P = perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me </li></ul><ul><li>performancën e atributit ‘j’ të shërbimit të një firme </li></ul><ul><li> E = pritja për cilësinë e shërbimit e individit ‘i’ për </li></ul><ul><li> atributin ‘j’ </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =
  11. 11. <ul><li>Pritjet </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><li>Perceptimet </li></ul><ul><li>Cilësia e përllogaritur e shërbimit sipas SERVQUAL: </li></ul><ul><li>SQ = (4-6) + (5-5) + (6-5) = -2+0+1 = -1 </li></ul>1. Një hotel i shkëlqyer duhet të ketë pajisje moderne, si p.sh. tavolinat, bari, fajancat, etj. <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>9. Një hotel perfekt do të insistojë të ofrojë shërbime pa gabime <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>18. Stafi në një hotel perfekt do t’u japë klientëve vëmendje individuale <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>1. Hoteli aktual ka pajisje moderne <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>9. Hoteli insiston në ofrimin e shërbimve pa gabime <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>18. Stafi në hotel u jep klientëve vëmendje individuale <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>
  12. 12. Avantazhet e teknikës SERVQUAL <ul><li>Mund të përdoret nga kompanitë për të kuptuar më mirë pritjet dhe perceptimet e konsumatorëve të tyre. </li></ul><ul><li>Është e aplikueshme përgjatë një game të gjerë të industrive të shërbimeve. </li></ul><ul><li>Mund të modifikohet lehtësisht për tu përshtatur me kërkesat specifike të një kompanie. </li></ul><ul><li>Rezultatet mund të përdoren për të identifikuar ato komponentë apo aspekte të një shërbimi për të cilat kompania është veçanërisht e mirë apo e keqe. </li></ul><ul><li>Mund të përdoret për të monitoruar cilësinë e shërbimit përgjatë kohës, për ta krahasuar cilësinë me atë të konkurrentëve, për të krahasuar performancën midis degëve të ndryshme brenda një kompanie. </li></ul><ul><li>Mund të përdoret për të matur kënaqësinë e konsumatorit në një industri të veçantë të shërbimeve. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  13. 13. Të metat kryesore të teknikës SERVQUAL <ul><li>Shpesh nuk ka kuptim që pritjet e konsumatorit të maten pasi është konsumuar shërbimi. </li></ul><ul><li>Pritjet që kanë konsumatorët ndryshojnë para dhe pas shërbimit, pasi eksperienca ndikon mbi pritjet. </li></ul><ul><li>Instrumenti fokusohet më tepër mbi procesin e ofrimit të shërbimit se sa mbi rezultatet e përballjes. </li></ul><ul><li>Pesë dimensionet e përcaktuar në metodë nuk janë universalë. </li></ul><ul><li>Gjatësia e pyetësorit i bën konsumatorët të mërziten dhe të lodhen. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  14. 14. Instrumenti i matjes SERVPERF <ul><li>SERVPERF: është variant i SERVQUAL, por përmban vetëm komponentin e performancës së perceptuar. </li></ul><ul><li>Ku: SQi = Cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’ </li></ul><ul><li> k = numri i atributeve të shërbimit </li></ul><ul><li> P = perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me </li></ul><ul><li>performancën e atributit ‘j’ të shërbimit të një firme </li></ul><ul><li> </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =
  15. 15. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit: Trajtimi sipas mospërputhjeve MARKETINGU I SHERBIMEVE
  16. 16. MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthim i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Ofrimi i shërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët Shërbimi i pritur Komunikimi i fjalës së gojës Nevojat personale Eksperienca e kaluar KONSUMATORI MARKETERI 1 2 3 4 5 Shërbimi i perceptuar
  17. 17. <ul><li>Orientim i papërshtatshëm i kërkimit marketing </li></ul><ul><ul><li>Kërkim i pamjaftueshëm marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Kërkimi nuk është fokusuar mbi cilësinë e shërbimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Përdorim i papërshtatshëm i kërkimit marketing </li></ul></ul><ul><li>Mungesë e komunikimit të drejtuar lart </li></ul><ul><ul><li>Mungesë e ndërveprimit midis menaxhimit dhe konsumatorëve </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikim i pamjaftueshëm midis personelit të kontaktit dhe menaxherëve </li></ul></ul><ul><ul><li>Shumë pengesa midis personelit të kontaktit dhe menaxhimit të lartë </li></ul></ul><ul><li>Fokus i pamjaftueshëm mbi marrdhëniet </li></ul><ul><ul><li>Mungesë e segmentimit të tregut </li></ul></ul><ul><ul><li>Fokusim mbi transaksionet më tepër se mbi marrdhëniet </li></ul></ul><ul><ul><li>Fokusim mbi konsumatorët e rinj më tepër se sa ata ekzistues </li></ul></ul><ul><li>Rigjenerim i pamjaftueshëm i shërbimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve 1
  18. 18. <ul><li>Dizenjim i varfër i shërbimit </li></ul><ul><ul><li>Procese josistematike të zhvillimit të shërbimit të ri </li></ul></ul><ul><ul><li>Dizenjo të pasakta dhe të papërcaktuara të shërbimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Dështim në lidhjen e dizenjos së shërbimit me pozicionimin e shërbimit </li></ul></ul><ul><li>Mungesë e standarteve të orientuara nga konsumatori </li></ul><ul><ul><li>Mungesë e standarteve të shërbimit të përcaktuar nga konsumatori </li></ul></ul><ul><ul><li>Menaxhim i proceseve nuk është i fokusuar mbi kërkesat e konsumatorit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mungesë e proceseve formale për vendosjen e objektivave të cilësisë së shërbimit </li></ul></ul><ul><li>Evidencë fizike dhe ambjent i shërbimit i papërshtatshëm </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit 2
  19. 19. <ul><li>Mungesa në politikat e burimeve njerëzore </li></ul><ul><ul><li>Rekrutim jo efektiv </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambiguitet i roleve dhe konflikt i roleve </li></ul></ul><ul><ul><li>Përputhje e varfër punonjës – teknologji </li></ul></ul><ul><ul><li>Vlerësim i papërshtatshëm i sistemeve të shpërblimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mungesë e kompetencave të punonjësve, kontrollit të perceptuar dhe punës në grup nga ana e tyre </li></ul></ul><ul><li>Dështim në përputhjen e ofertës me kërkesën </li></ul><ul><ul><li>Dështim për të zbutur kulmet dhe hendeqet në kërkesë </li></ul></ul><ul><ul><li>Miks i papërshtatshëm i konsumatorit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mbështetje e tepruar mbi çmim për zbutjen e kërkesës </li></ul></ul><ul><li>Konsumatorët nuk kryejnë rolet e tyre </li></ul><ul><ul><li>Injorancë e konsumatorëve për rolet dhe përgjegjësitë e tyre </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsumatorët ndikojnë negativisht tek njëri - tjetri </li></ul></ul><ul><li>Probleme me ndërmjetësit e shërbimit </li></ul><ul><ul><li>Konflikte të kanaleve përsa i përket objektivave dhe performancës </li></ul></ul><ul><ul><li>Konflikte të kanaleve përsa i përket kostove dhe shpërblimeve </li></ul></ul><ul><ul><li>Vështirësi në kontrollin e cilësisë dhe qëndrueshmërisë </li></ul></ul><ul><ul><li>Tension midis dhënies së kompetencave dhe kontrollit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Ofrimi aktual ishërbimit 3
  20. 20. <ul><li>Mungesë e komunikimit të integruar të marketingut të shërbimeve </li></ul><ul><ul><li>Tendenca për të shikuar çdo komunikim të jashtëm si të pavarur </li></ul></ul><ul><ul><li>Mospërfshirja e marketingut interaktiv në planet e komunikimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mungesë e një programi të fortë të marketingut të brendshëm </li></ul></ul><ul><li>Menaxhim jo efektiv i pritjeve të konsumatorëve </li></ul><ul><ul><li>Mos–menaxhim i pritjeve të konsumatorëve nëpërmjet të gjtha formave të komunikimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Edukim jo i përshtatshëm i konsumatorëve </li></ul></ul><ul><li>Premtime të tepërta </li></ul><ul><ul><li>Premtime të tepërta në reklama </li></ul></ul><ul><ul><li>Premtime të tepërta në shitjen personale </li></ul></ul><ul><ul><li>Premtime të tepërta nëpërmjet shenjave të evidencës fizike </li></ul></ul><ul><li>Komunikim horizontal jo i përshtatshëm </li></ul><ul><ul><li>Komunikim i pamjaftueshëm midis shitjeve dhe operacioneve </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikim i pamjaftueshëm midis reklamave dhe operacioneve </li></ul></ul><ul><ul><li>Ndryshime në politika dhe procedura ndërmjet degëve dhe njësive </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Ofrimi aktual ishërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët 4
  21. 21. <ul><li>Nuk dihet se çfarë presin konsumatorët </li></ul><ul><li>Nuk zgjidhen dizenjot dhe standartet e duhura të shërbimit </li></ul><ul><li>Shërbimi nuk ofrohet sipas standarteve të paracaktuara </li></ul><ul><li>Nuk përputhet performaca e shërbimit me premtimet </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e konsumatorëve 5
  22. 22. Cilësia dhe Përfitueshmëria <ul><li>Shpesh kompanitë janë zhgënjyer nga përpjekjet e tyre për përmirësimin e cilësisë. </li></ul><ul><li>Është e rëndësishme që të justifikohen financiarisht të gjitha përpjekjet për përmirësimin e cilësisë. </li></ul><ul><li>Dobitë e përmirësimit të cilësisë vijnë në dy forma: </li></ul><ul><ul><li>Aftësi e përmirësuar për të tërhequr konsumatorë të rinj (marketingu ofensiv). </li></ul></ul><ul><ul><li>Rritja e volumit të blerjes nga konsumatorët ekzistues (marketingu difensiv). </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  23. 23. <ul><li>Shpenzimet në cilësi duhet të jenë financiarisht të matshme. </li></ul><ul><li>Gjithashtu, kënaqësia e konsumatorit dhe cilësia e shërbimit duhet të lidhen statistikisht me mbajtjen e konsumatorit dhe pjesën e tregut. </li></ul><ul><li>Metoda e kthimit mbi cilësinë bazohet në këto supozime: </li></ul><ul><ul><li>Cilësia është një investim. </li></ul></ul><ul><ul><li>Përpjekjet për përmirësimin e cilësisë duhet të jenë financiarisht të matshme. </li></ul></ul><ul><ul><li>Është e mundur të shpenzohet shumë në cilësi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Jo të gjitha shpenzimet në cilësi janë njëlloj të vlefshme. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  24. 24. Modeli i cilësisë së shërbimit dhe i përfitueshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE Përpjekjet për përmirësim Përmirësim i cilësisë së shërbimit Cilësia e perceptuar e shërbimit dhe kënaqësia e konsumatorit Mbajtja e konsumatorit Të ardhurat dhe pjesa e tregut Përfitueshmëria Reduktimi i kostove Fjala e gojës Joshja e konsumatorëve të rinj
  25. 25. Procesi i përmirësimit të cilësisë së shërbimit bazuar mbi kthyeshmërinë financiare MARKETINGU I SHERBIMEVE Faza 1 Mbledhja paraprake e të dhënave Anketat e konsumatorëve Informacioni i tregut Informacioni i brendshëm Gjykimi menaxherial Faza 2 Identifikimi i mundësive Faza 3 Testim i kufizuar i përmirësimeve për të përcaktuar efektivitetin Faza 4 Parashikime financiare të bazuara mbi të dhëna reale Faza 5 Vënia e plotë në zbatim e përpjekjeve për përmirësimin e cilësisë
  26. 26. MARKETINGU I SHERBIMEVE Sistemi i Informacionit Të Cilësisë Së Shërbimit Inkurajon dhe mundëson menaxhimin që të përfshijë zërin e konsumatorit në vendimmarrje Zbulon prioritetet e shërbimit për konsumatorët Identifikon prioritetet e përmirësimit të cilësisë së shërbimit dhe drejton vendimet në lidhje me alokimin e burimeve Lejon ndjekjen e performancës së kompanisë dhe të konkurrentëve përgjatë kohës Zbulon ndikimet e iniciativave të cilësisë së shërbimit dhe të investimeve në cilësi Ofron të dhëna të bazuara mbi performancë për të shpërblyer shërbimin e shkëlqyer dhe korrektuar shërbimet e varfra
  27. 27. Metodat e kërkimit marketing për shërbimet MARKETINGU I SHERBIMEVE
  28. 28. 1. Analizat e transaksioneve <ul><li>Pyetësor i kënaqësisë së konsumatorëve pas një përballjeje shërbimi. </li></ul><ul><ul><li>Fitohet feedback ndërkohë që eksperienca e shërbimit është akoma e freskët, veprohet shpejt nëse indentifikohen impresione negative. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fokusohet më tepër mbi eksperiencat më të fundit të konsumatorëve se sa mbi vlerësimin e tyre të përgjithshëm. Nuk përfshihen ata që nuk janë klientë. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  29. 29. 2. Blerësit misteriozë <ul><li>Kërkuesit bëhen “konsumatorë” që të përjetojnë dhe vlerësojnë cilësinë e shërbimit të ofruar. </li></ul><ul><ul><li>Mat sjelljet individuale të punonjësve të shërbimit; identifikon fuqitë dhe dobësitë e shërbimit konsumator. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vlerësime subjektive, kërkuesit mund të jenë më gjykues se sa vetë konsumatorët, është i kushtueshëm, mund të dëmtojnë moralin e punonjësve. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  30. 30. 3. Analiza e konsumatorëve të rinj, që po largohen apo të humbur <ul><li>Pyetësorë të cilët përcaktojnë përse konsumatorët zgjedhin kompaninë, reduktojnë blerjet e tyre, apo largohen nga firma. </li></ul><ul><ul><li>Vlerësojnë rolin që luan cilësia e shërbimit dhe elementë të tjerë në besnikërinë e konsumatorëve </li></ul></ul><ul><ul><li>Firma duhet të jetë në gjendje të identifikojë dhe monitorojë përdorimin e shërbimit tek çdo konsumator. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  31. 31. 4. Intervistat në grupet fokus <ul><li>Pyetje direkte e grupeve të vogla, zakonisht prej tetë apo dhjetë personash. Pyetjet fokusohen mbi një çështje specifike. </li></ul><ul><ul><li>Siguron një forum për pjesëmarrësit që të sugjerojnë ide për përmirësimin e cilësisë, ofron feedback të shpejtë dhe joformal. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dinamike e intervistave në grupe mund të pengojë shfaqjen e çështjeve të caktuara, informacioni i gjeneruar nuk është i projektueshëm tek segmenti i interesuar. Kërkimi i grupeve fokus është më i vlefshëm kur shoqërohet me kërkim të projektuar. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  32. 32. 5. Panelet konsultative të konsumatorëve <ul><li>Një grup konsumatorësh rekrutohen që t’i sigurojnë firmës feedback dhe këshilla në lidhje me performancën e shërbimit dhe çështje të tjera. </li></ul><ul><ul><li>Të fitohet feedback i thellë dhe në kohë si dhe sugjerime në lidhje me cilësinë e shërbimit nga ana e konsumatorëve me eksperiencë. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mund të mos jetë i projektuar ndaj të gjithë bazës së konsumatorëve. Përjashton ata që nuk janë konsumatorë. Anëtarët e paneleve mund të pretendojnë me kalimin e kohës që janë “ekspertë” dhe bëhen më pak përfaqësues të bazës së konsumatorëve. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  33. 33. 6. Rishikimet e shërbimeve <ul><li>Vizita periodike tek konsumatorët për të diskutuar dhe vlerësuar marrdhënien e shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Të identifikohen pritjet dhe percpetimet e konsumatorëve në lidhje me performancën e kompanisë dhe prioritetet e përmirësimit në një bisedë ballë për ballë. </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsumon kohë dhe është i kushtueshëm. Është më i përshtatshëm për firmat që tregëtojnë shërbime komplekse në mënyrë të vazhdueshme. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  34. 34. 7. Analiza e ankesave dhe komenteve <ul><li>Sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shpërndarë ankesat e konsumatorëve dhe të elementëve të tjerë të komunikimit me kompaninë. </li></ul><ul><ul><li>Të identifikojë llojet më të zakonshme të dështimeve të shërbimeve në mënyrë që të merren masa korrektuese. Identifikimi i mundësive për të përmirësuar shërbimin si dhe të forcojë marrdhëniet me konsumatorët. </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsumatorët e pakënaqur zakonisht nuk ankohen direkt tek kompania. Ofron vetëm një pamje të pjesshme të gjendjes së shërbimit. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  35. 35. 8. Analizat totale të tregut <ul><li>Analiza të cilat masin vlerësimin e përgjithshëm të konsumatorëve në lidhje me një shërbim të kompanisë. Kërkimi përshin si konsumatorët e jashtëm ashtu dhe konsumatorët e konkurrentëve, pra tregun total. </li></ul><ul><ul><li>Vlerësimi i performancës së shërbimit të kompanisë në krahasim me konkurrentët, identifikimi i prioriteteve të përmirësimit të shërbimit, ndjekja e përmirësimeve përgjatë kohës. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mat vlerësimet e përgjithshme të konsumatorëve në lidhje me shërbimin, por nuk arrin të marrë vlerësimet në lidhje me përballjet specifke të shërbimit. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  36. 36. 9. Raportimi i punonjësve <ul><li>Proces formal i mbledhjes, kategorizimit dhe shpërndarjes së informacioneve që vijnë nga punonjësit e bazës në lidhje me çështje të shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Të kapë dhe ndajë në nivelin e lartë të menaxhimit të dhënat dhe informacionet në lidhje pritjet e shërbimit të konsumatorëve dhe perceptimeve të tyre të mbledhura në bazë. </li></ul></ul><ul><ul><li>Disa punonjës janë raportues më të ndërgjegjshëm dhe efiçentë se sa të tjerët. Punonjësit mund të mos jenë të gatshëm të japin informacion negativ tek menaxhim i lartë. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  37. 37. 10. Analiza e punonjësve <ul><li>Analiza në lidhje me punën dhe kushtet e punës së punonjësve të shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Mat cilësinë e shërbimit të brendshëm, identifikon pengesat që perceptojnë punonjësit në lidhje me shërbimin e përmirësuar, ndjekin moralin dhe qëndrimet e punonjësve. </li></ul></ul><ul><ul><li>Punonjësit e shikojnë ofrimin e shërbimit nga këndvështrimi i tyre, i cili është i ndikuar nga vetë ata. Punonjësit nuk janë gjithmonë objektivë apo korrektë në interpretimet e tyre. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  38. 38. 11. Mbledhja e të dhënave të operimit të shërbimit <ul><li>Një sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shpërndarë të dhëna kyç në lidhje me performancën e shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Të monitorojë treguesit e performancës së shërbimit dhe të ndërmarrë veprime korrektuese për të përmirësuar performancën. </li></ul></ul><ul><ul><li>Të dhënat në lidhje me performancën e operacioneve mund të mos kenë lidhje me perceptimet e konsumatorëve për shërbimet. Fokusohet mbi atë çfarë po ndodh por jo mbi atë pse po ndodh. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  39. 39. Zhvillimi i një sistemi efektiv të informacionit të cilësisë së shërbimit <ul><li>Matja e pritjeve të shërbimit. </li></ul><ul><li>2. Vënia e theksit mbi cilësinë e informacionit. Ai duhet të jetë: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>I përshtatshëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I saktë </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I dobishëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Me kontekst </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I besueshëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I kuptueshëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I siguruar në kohë </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Përfshirja e kërkimit cilësor dhe sasior </li></ul><ul><li>Lidhja e performancës së shërbimit me rezultatin e biznesit </li></ul><ul><li>Përfshirja e çdo punonjësi </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE

×