Cilesia

8,011 views

Published on

Published in: Business, Travel

Cilesia

  1. 1. CILESIA E SHERBIMEVE MARKETINGU I SHERBIMEVE
  2. 2. Cilësia e shërbimeve <ul><li>Kompleksiteti i shërbimeve çon në një kompleksitet të cilësisë së tyre. </li></ul><ul><li>Cilësia e shërbimeve është një objektiv i dëshiruar i kompanisë dhe një shtysë për rritjen e performancës. </li></ul><ul><li>Në mënyrë që të përmirësohet cilësia, fillimisht duhet të përcaktohet se çfarë është ajo. </li></ul><ul><li>E rëndësishme është cilësia ashtu siç perceptohet nga konsumatorët. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  3. 3. Cilësia e shërbimeve sipas Gronroos MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike e rezultatit Çfarë Cilësia Funksionale e procesit Si Imazhi (korporatës/lokal) Cilësia Totale
  4. 4. <ul><li>Cilësia teknike i referohet asaj çfarë konsumatorët marrin në ndërveprimin e tyre me një firmë shërbimesh: </li></ul><ul><ul><li>Koha e pritjes në një supermarket, </li></ul></ul><ul><ul><li>Marrja e kredisë në një bankë, </li></ul></ul><ul><ul><li>Riparimi i automjetit në ofiçinë, </li></ul></ul><ul><ul><li>Transporimi i pasagjerit në destinacion. </li></ul></ul><ul><li>Cilësia funksionale i referohet faktit se si cilësia teknike u jepet konsumatorëve: </li></ul><ul><ul><li>Aksesibiliteti i një ATM-je, apo i një konsulenti biznesi, </li></ul></ul><ul><ul><li>Pamja e jashtme e stafit të bankës, sjellja e tyre, </li></ul></ul><ul><ul><li>Mënyra si punonjësit e shërbimit kryejnë detyrat e tyre, çfarë ata thonë. </li></ul></ul><ul><li>Imazhi i kompanisë do të shërbejë si një filtër për cilësinë e shërbimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  5. 5. Cilësia e Perceptuar e Shërbimit MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike Çfarë Cilësia Funksionale Si Imazhi Cilësia e përjetuar - Komunikimi marketing - Shitjet - Imazhi - Rekomandimet gojore - Marrdhëniet publike - Nevojat dhe vlera konsumatorit Cilësia e pritur Cilësia e perceptuar totale Imazhi
  6. 6. Percaktuesit e Cilësisë së Shërbimit <ul><li>Serioziteti : përfshin qëndrueshmërinë e performancës dhe sigurinë. </li></ul><ul><li>Gatishmëria : lidhet me gatishmërinë apo vullnetin e punonjësve për të ofruar shërbimin. </li></ul><ul><li>Kompetenca : do të thotë zotërimi i aftësive dhe njohurive të kërkuara për të ekzekutuar shërbimin. </li></ul><ul><li>Aksesi : përfshin lehtësinë për të marrë shërbimin dhe lehtësinë e kontaktit. </li></ul><ul><li>Kortezia : përfshin mirësjelljen, respektin, konsideratën, dhe mirëdashjen e personelit të kontaktit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  7. 7. <ul><li>Komunikimi : do të thotë të mbash konsumatorët të informuar në një gjuhë që ata e kuptojnë, si dhe t’i dëgjosh ata. </li></ul><ul><li>Kredibiliteti : përfshin besueshmërinë, ndershmërinë. </li></ul><ul><li>Siguria : do të thotë të mos jesh në rrezik, apo të mos kesh dyshime. </li></ul><ul><li>Kuptimi / Njohja e konsumatorit : përfshin të bësh përpjekje për të kuptuar nevojat e konsumatorit. </li></ul><ul><li>Elementët e Prekshëm : përfshijnë evidencën fizike të shërbimit. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  8. 8. Percaktuesit e sintetizuar të Cilësisë së Shërbimit <ul><li>1. Elementët e prekshëm. Pamja e jashtme e faciliteteve fizike, pajisjet, materialet e shkruara ashtu si dhe me pamjen e jashtme të punonjësve të shërbimit. </li></ul><ul><li>2. Serioziteti. Firma e shërbimit u ofron konsumatorëve të saj shërbim korrekt që herën e parë pa bërë ndonjë gabim dhe ofron çfarë ka premtuar të bëjë në kohën e duhur. </li></ul><ul><li>3. Gatishmëria. P unonjësit e një firme shërbimi janë të gatshëm për të ndihmuar konsumatorët dhe u përgjigjen kërkesave të tyre, sikurse dhe informojnë konsumatorët se kur do të ofrohet shërbimi, dhe më pas japin shërbim të menjëhershëm. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  9. 9. <ul><li>4. Siguria. Sjellja e punonjësve do t’u japë konsumatorëve besim tek firma dhe firma i bën konsumatorët të ndihen të sigurtë. Punonjësit janë gjithmonë të sjellshëm dhe kanë njohuritë e nevojshme për t’iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve. </li></ul><ul><li>5. Ndjeshmëria. Firma kupton problemet e konsumatorëve dhe operon duke patur parasysh interesin më të mirë të tyre, sikurse dhe u kushton konsumatorëve vëmendje personale të individualizuar dhe operon në orë të përshtatshme. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  10. 10. Matja e Cilësisë së Shërbimit Instrumenti SERVQUAL <ul><li>SERVQUAL: Cilësia e shërbimit jepet si diferencë midis Perceptimeve dhe Pritjeve për shërbimin. </li></ul><ul><li>Ku: SQi = Cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’ </li></ul><ul><li> k = numri i atributeve të shërbimit </li></ul><ul><li> P = perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me </li></ul><ul><li>performancën e atributit ‘j’ të shërbimit të një firme </li></ul><ul><li> E = pritja për cilësinë e shërbimit e individit ‘i’ për </li></ul><ul><li> atributin ‘j’ </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =
  11. 11. <ul><li>Pritjet </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE <ul><li>Perceptimet </li></ul><ul><li>Cilësia e përllogaritur e shërbimit sipas SERVQUAL: </li></ul><ul><li>SQ = (4-6) + (5-5) + (6-5) = -2+0+1 = -1 </li></ul>1. Një hotel i shkëlqyer duhet të ketë pajisje moderne, si p.sh. tavolinat, bari, fajancat, etj. <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>9. Një hotel perfekt do të insistojë të ofrojë shërbime pa gabime <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>18. Stafi në një hotel perfekt do t’u japë klientëve vëmendje individuale <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>1. Hoteli aktual ka pajisje moderne <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>9. Hoteli insiston në ofrimin e shërbimve pa gabime <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>18. Stafi në hotel u jep klientëve vëmendje individuale <ul><ul><li>1 2 3 4 5 6 7 </li></ul></ul>
  12. 12. Avantazhet e teknikës SERVQUAL <ul><li>Mund të përdoret nga kompanitë për të kuptuar më mirë pritjet dhe perceptimet e konsumatorëve të tyre. </li></ul><ul><li>Është e aplikueshme përgjatë një game të gjerë të industrive të shërbimeve. </li></ul><ul><li>Mund të modifikohet lehtësisht për tu përshtatur me kërkesat specifike të një kompanie. </li></ul><ul><li>Rezultatet mund të përdoren për të identifikuar ato komponentë apo aspekte të një shërbimi për të cilat kompania është veçanërisht e mirë apo e keqe. </li></ul><ul><li>Mund të përdoret për të monitoruar cilësinë e shërbimit përgjatë kohës, për ta krahasuar cilësinë me atë të konkurrentëve, për të krahasuar performancën midis degëve të ndryshme brenda një kompanie. </li></ul><ul><li>Mund të përdoret për të matur kënaqësinë e konsumatorit në një industri të veçantë të shërbimeve. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  13. 13. Të metat kryesore të teknikës SERVQUAL <ul><li>Shpesh nuk ka kuptim që pritjet e konsumatorit të maten pasi është konsumuar shërbimi. </li></ul><ul><li>Pritjet që kanë konsumatorët ndryshojnë para dhe pas shërbimit, pasi eksperienca ndikon mbi pritjet. </li></ul><ul><li>Instrumenti fokusohet më tepër mbi procesin e ofrimit të shërbimit se sa mbi rezultatet e përballjes. </li></ul><ul><li>Pesë dimensionet e përcaktuar në metodë nuk janë universalë. </li></ul><ul><li>Gjatësia e pyetësorit i bën konsumatorët të mërziten dhe të lodhen. </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  14. 14. Instrumenti i matjes SERVPERF <ul><li>SERVPERF: është variant i SERVQUAL, por përmban vetëm komponentin e performancës së perceptuar. </li></ul><ul><li>Ku: SQi = Cilësia e perceptuar e shërbimit e individit ‘i’ </li></ul><ul><li> k = numri i atributeve të shërbimit </li></ul><ul><li> P = perceptimi i individit ‘i’ në lidhje me </li></ul><ul><li>performancën e atributit ‘j’ të shërbimit të një firme </li></ul><ul><li> </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =
  15. 15. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit: Trajtimi sipas mospërputhjeve MARKETINGU I SHERBIMEVE
  16. 16. MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthim i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Ofrimi i shërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët Shërbimi i pritur Komunikimi i fjalës së gojës Nevojat personale Eksperienca e kaluar KONSUMATORI MARKETERI 1 2 3 4 5 Shërbimi i perceptuar
  17. 17. <ul><li>Orientim i papërshtatshëm i kërkimit marketing </li></ul><ul><ul><li>Kërkim i pamjaftueshëm marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Kërkimi nuk është fokusuar mbi cilësinë e shërbimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Përdorim i papërshtatshëm i kërkimit marketing </li></ul></ul><ul><li>Mungesë e komunikimit të drejtuar lart </li></ul><ul><ul><li>Mungesë e ndërveprimit midis menaxhimit dhe konsumatorëve </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikim i pamjaftueshëm midis personelit të kontaktit dhe menaxherëve </li></ul></ul><ul><ul><li>Shumë pengesa midis personelit të kontaktit dhe menaxhimit të lartë </li></ul></ul><ul><li>Fokus i pamjaftueshëm mbi marrdhëniet </li></ul><ul><ul><li>Mungesë e segmentimit të tregut </li></ul></ul><ul><ul><li>Fokusim mbi transaksionet më tepër se mbi marrdhëniet </li></ul></ul><ul><ul><li>Fokusim mbi konsumatorët e rinj më tepër se sa ata ekzistues </li></ul></ul><ul><li>Rigjenerim i pamjaftueshëm i shërbimit </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve 1
  18. 18. <ul><li>Dizenjim i varfër i shërbimit </li></ul><ul><ul><li>Procese josistematike të zhvillimit të shërbimit të ri </li></ul></ul><ul><ul><li>Dizenjo të pasakta dhe të papërcaktuara të shërbimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Dështim në lidhjen e dizenjos së shërbimit me pozicionimin e shërbimit </li></ul></ul><ul><li>Mungesë e standarteve të orientuara nga konsumatori </li></ul><ul><ul><li>Mungesë e standarteve të shërbimit të përcaktuar nga konsumatori </li></ul></ul><ul><ul><li>Menaxhim i proceseve nuk është i fokusuar mbi kërkesat e konsumatorit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mungesë e proceseve formale për vendosjen e objektivave të cilësisë së shërbimit </li></ul></ul><ul><li>Evidencë fizike dhe ambjent i shërbimit i papërshtatshëm </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit 2
  19. 19. <ul><li>Mungesa në politikat e burimeve njerëzore </li></ul><ul><ul><li>Rekrutim jo efektiv </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambiguitet i roleve dhe konflikt i roleve </li></ul></ul><ul><ul><li>Përputhje e varfër punonjës – teknologji </li></ul></ul><ul><ul><li>Vlerësim i papërshtatshëm i sistemeve të shpërblimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mungesë e kompetencave të punonjësve, kontrollit të perceptuar dhe punës në grup nga ana e tyre </li></ul></ul><ul><li>Dështim në përputhjen e ofertës me kërkesën </li></ul><ul><ul><li>Dështim për të zbutur kulmet dhe hendeqet në kërkesë </li></ul></ul><ul><ul><li>Miks i papërshtatshëm i konsumatorit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mbështetje e tepruar mbi çmim për zbutjen e kërkesës </li></ul></ul><ul><li>Konsumatorët nuk kryejnë rolet e tyre </li></ul><ul><ul><li>Injorancë e konsumatorëve për rolet dhe përgjegjësitë e tyre </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsumatorët ndikojnë negativisht tek njëri - tjetri </li></ul></ul><ul><li>Probleme me ndërmjetësit e shërbimit </li></ul><ul><ul><li>Konflikte të kanaleve përsa i përket objektivave dhe performancës </li></ul></ul><ul><ul><li>Konflikte të kanaleve përsa i përket kostove dhe shpërblimeve </li></ul></ul><ul><ul><li>Vështirësi në kontrollin e cilësisë dhe qëndrueshmërisë </li></ul></ul><ul><ul><li>Tension midis dhënies së kompetencave dhe kontrollit </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Ofrimi aktual ishërbimit 3
  20. 20. <ul><li>Mungesë e komunikimit të integruar të marketingut të shërbimeve </li></ul><ul><ul><li>Tendenca për të shikuar çdo komunikim të jashtëm si të pavarur </li></ul></ul><ul><ul><li>Mospërfshirja e marketingut interaktiv në planet e komunikimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Mungesë e një programi të fortë të marketingut të brendshëm </li></ul></ul><ul><li>Menaxhim jo efektiv i pritjeve të konsumatorëve </li></ul><ul><ul><li>Mos–menaxhim i pritjeve të konsumatorëve nëpërmjet të gjtha formave të komunikimit </li></ul></ul><ul><ul><li>Edukim jo i përshtatshëm i konsumatorëve </li></ul></ul><ul><li>Premtime të tepërta </li></ul><ul><ul><li>Premtime të tepërta në reklama </li></ul></ul><ul><ul><li>Premtime të tepërta në shitjen personale </li></ul></ul><ul><ul><li>Premtime të tepërta nëpërmjet shenjave të evidencës fizike </li></ul></ul><ul><li>Komunikim horizontal jo i përshtatshëm </li></ul><ul><ul><li>Komunikim i pamjaftueshëm midis shitjeve dhe operacioneve </li></ul></ul><ul><ul><li>Komunikim i pamjaftueshëm midis reklamave dhe operacioneve </li></ul></ul><ul><ul><li>Ndryshime në politika dhe procedura ndërmjet degëve dhe njësive </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Ofrimi aktual ishërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët 4
  21. 21. <ul><li>Nuk dihet se çfarë presin konsumatorët </li></ul><ul><li>Nuk zgjidhen dizenjot dhe standartet e duhura të shërbimit </li></ul><ul><li>Shërbimi nuk ofrohet sipas standarteve të paracaktuara </li></ul><ul><li>Nuk përputhet performaca e shërbimit me premtimet </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e konsumatorëve 5
  22. 22. Cilësia dhe Përfitueshmëria <ul><li>Shpesh kompanitë janë zhgënjyer nga përpjekjet e tyre për përmirësimin e cilësisë. </li></ul><ul><li>Është e rëndësishme që të justifikohen financiarisht të gjitha përpjekjet për përmirësimin e cilësisë. </li></ul><ul><li>Dobitë e përmirësimit të cilësisë vijnë në dy forma: </li></ul><ul><ul><li>Aftësi e përmirësuar për të tërhequr konsumatorë të rinj (marketingu ofensiv). </li></ul></ul><ul><ul><li>Rritja e volumit të blerjes nga konsumatorët ekzistues (marketingu difensiv). </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  23. 23. <ul><li>Shpenzimet në cilësi duhet të jenë financiarisht të matshme. </li></ul><ul><li>Gjithashtu, kënaqësia e konsumatorit dhe cilësia e shërbimit duhet të lidhen statistikisht me mbajtjen e konsumatorit dhe pjesën e tregut. </li></ul><ul><li>Metoda e kthimit mbi cilësinë bazohet në këto supozime: </li></ul><ul><ul><li>Cilësia është një investim. </li></ul></ul><ul><ul><li>Përpjekjet për përmirësimin e cilësisë duhet të jenë financiarisht të matshme. </li></ul></ul><ul><ul><li>Është e mundur të shpenzohet shumë në cilësi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Jo të gjitha shpenzimet në cilësi janë njëlloj të vlefshme. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  24. 24. Modeli i cilësisë së shërbimit dhe i përfitueshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE Përpjekjet për përmirësim Përmirësim i cilësisë së shërbimit Cilësia e perceptuar e shërbimit dhe kënaqësia e konsumatorit Mbajtja e konsumatorit Të ardhurat dhe pjesa e tregut Përfitueshmëria Reduktimi i kostove Fjala e gojës Joshja e konsumatorëve të rinj
  25. 25. Procesi i përmirësimit të cilësisë së shërbimit bazuar mbi kthyeshmërinë financiare MARKETINGU I SHERBIMEVE Faza 1 Mbledhja paraprake e të dhënave Anketat e konsumatorëve Informacioni i tregut Informacioni i brendshëm Gjykimi menaxherial Faza 2 Identifikimi i mundësive Faza 3 Testim i kufizuar i përmirësimeve për të përcaktuar efektivitetin Faza 4 Parashikime financiare të bazuara mbi të dhëna reale Faza 5 Vënia e plotë në zbatim e përpjekjeve për përmirësimin e cilësisë
  26. 26. MARKETINGU I SHERBIMEVE Sistemi i Informacionit Të Cilësisë Së Shërbimit Inkurajon dhe mundëson menaxhimin që të përfshijë zërin e konsumatorit në vendimmarrje Zbulon prioritetet e shërbimit për konsumatorët Identifikon prioritetet e përmirësimit të cilësisë së shërbimit dhe drejton vendimet në lidhje me alokimin e burimeve Lejon ndjekjen e performancës së kompanisë dhe të konkurrentëve përgjatë kohës Zbulon ndikimet e iniciativave të cilësisë së shërbimit dhe të investimeve në cilësi Ofron të dhëna të bazuara mbi performancë për të shpërblyer shërbimin e shkëlqyer dhe korrektuar shërbimet e varfra
  27. 27. Metodat e kërkimit marketing për shërbimet MARKETINGU I SHERBIMEVE
  28. 28. 1. Analizat e transaksioneve <ul><li>Pyetësor i kënaqësisë së konsumatorëve pas një përballjeje shërbimi. </li></ul><ul><ul><li>Fitohet feedback ndërkohë që eksperienca e shërbimit është akoma e freskët, veprohet shpejt nëse indentifikohen impresione negative. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fokusohet më tepër mbi eksperiencat më të fundit të konsumatorëve se sa mbi vlerësimin e tyre të përgjithshëm. Nuk përfshihen ata që nuk janë klientë. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  29. 29. 2. Blerësit misteriozë <ul><li>Kërkuesit bëhen “konsumatorë” që të përjetojnë dhe vlerësojnë cilësinë e shërbimit të ofruar. </li></ul><ul><ul><li>Mat sjelljet individuale të punonjësve të shërbimit; identifikon fuqitë dhe dobësitë e shërbimit konsumator. </li></ul></ul><ul><ul><li>Vlerësime subjektive, kërkuesit mund të jenë më gjykues se sa vetë konsumatorët, është i kushtueshëm, mund të dëmtojnë moralin e punonjësve. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  30. 30. 3. Analiza e konsumatorëve të rinj, që po largohen apo të humbur <ul><li>Pyetësorë të cilët përcaktojnë përse konsumatorët zgjedhin kompaninë, reduktojnë blerjet e tyre, apo largohen nga firma. </li></ul><ul><ul><li>Vlerësojnë rolin që luan cilësia e shërbimit dhe elementë të tjerë në besnikërinë e konsumatorëve </li></ul></ul><ul><ul><li>Firma duhet të jetë në gjendje të identifikojë dhe monitorojë përdorimin e shërbimit tek çdo konsumator. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  31. 31. 4. Intervistat në grupet fokus <ul><li>Pyetje direkte e grupeve të vogla, zakonisht prej tetë apo dhjetë personash. Pyetjet fokusohen mbi një çështje specifike. </li></ul><ul><ul><li>Siguron një forum për pjesëmarrësit që të sugjerojnë ide për përmirësimin e cilësisë, ofron feedback të shpejtë dhe joformal. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dinamike e intervistave në grupe mund të pengojë shfaqjen e çështjeve të caktuara, informacioni i gjeneruar nuk është i projektueshëm tek segmenti i interesuar. Kërkimi i grupeve fokus është më i vlefshëm kur shoqërohet me kërkim të projektuar. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  32. 32. 5. Panelet konsultative të konsumatorëve <ul><li>Një grup konsumatorësh rekrutohen që t’i sigurojnë firmës feedback dhe këshilla në lidhje me performancën e shërbimit dhe çështje të tjera. </li></ul><ul><ul><li>Të fitohet feedback i thellë dhe në kohë si dhe sugjerime në lidhje me cilësinë e shërbimit nga ana e konsumatorëve me eksperiencë. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mund të mos jetë i projektuar ndaj të gjithë bazës së konsumatorëve. Përjashton ata që nuk janë konsumatorë. Anëtarët e paneleve mund të pretendojnë me kalimin e kohës që janë “ekspertë” dhe bëhen më pak përfaqësues të bazës së konsumatorëve. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  33. 33. 6. Rishikimet e shërbimeve <ul><li>Vizita periodike tek konsumatorët për të diskutuar dhe vlerësuar marrdhënien e shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Të identifikohen pritjet dhe percpetimet e konsumatorëve në lidhje me performancën e kompanisë dhe prioritetet e përmirësimit në një bisedë ballë për ballë. </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsumon kohë dhe është i kushtueshëm. Është më i përshtatshëm për firmat që tregëtojnë shërbime komplekse në mënyrë të vazhdueshme. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  34. 34. 7. Analiza e ankesave dhe komenteve <ul><li>Sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shpërndarë ankesat e konsumatorëve dhe të elementëve të tjerë të komunikimit me kompaninë. </li></ul><ul><ul><li>Të identifikojë llojet më të zakonshme të dështimeve të shërbimeve në mënyrë që të merren masa korrektuese. Identifikimi i mundësive për të përmirësuar shërbimin si dhe të forcojë marrdhëniet me konsumatorët. </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsumatorët e pakënaqur zakonisht nuk ankohen direkt tek kompania. Ofron vetëm një pamje të pjesshme të gjendjes së shërbimit. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  35. 35. 8. Analizat totale të tregut <ul><li>Analiza të cilat masin vlerësimin e përgjithshëm të konsumatorëve në lidhje me një shërbim të kompanisë. Kërkimi përshin si konsumatorët e jashtëm ashtu dhe konsumatorët e konkurrentëve, pra tregun total. </li></ul><ul><ul><li>Vlerësimi i performancës së shërbimit të kompanisë në krahasim me konkurrentët, identifikimi i prioriteteve të përmirësimit të shërbimit, ndjekja e përmirësimeve përgjatë kohës. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mat vlerësimet e përgjithshme të konsumatorëve në lidhje me shërbimin, por nuk arrin të marrë vlerësimet në lidhje me përballjet specifke të shërbimit. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  36. 36. 9. Raportimi i punonjësve <ul><li>Proces formal i mbledhjes, kategorizimit dhe shpërndarjes së informacioneve që vijnë nga punonjësit e bazës në lidhje me çështje të shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Të kapë dhe ndajë në nivelin e lartë të menaxhimit të dhënat dhe informacionet në lidhje pritjet e shërbimit të konsumatorëve dhe perceptimeve të tyre të mbledhura në bazë. </li></ul></ul><ul><ul><li>Disa punonjës janë raportues më të ndërgjegjshëm dhe efiçentë se sa të tjerët. Punonjësit mund të mos jenë të gatshëm të japin informacion negativ tek menaxhim i lartë. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  37. 37. 10. Analiza e punonjësve <ul><li>Analiza në lidhje me punën dhe kushtet e punës së punonjësve të shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Mat cilësinë e shërbimit të brendshëm, identifikon pengesat që perceptojnë punonjësit në lidhje me shërbimin e përmirësuar, ndjekin moralin dhe qëndrimet e punonjësve. </li></ul></ul><ul><ul><li>Punonjësit e shikojnë ofrimin e shërbimit nga këndvështrimi i tyre, i cili është i ndikuar nga vetë ata. Punonjësit nuk janë gjithmonë objektivë apo korrektë në interpretimet e tyre. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  38. 38. 11. Mbledhja e të dhënave të operimit të shërbimit <ul><li>Një sistem për të mbajtur, kategorizuar, ndjekur dhe shpërndarë të dhëna kyç në lidhje me performancën e shërbimit. </li></ul><ul><ul><li>Të monitorojë treguesit e performancës së shërbimit dhe të ndërmarrë veprime korrektuese për të përmirësuar performancën. </li></ul></ul><ul><ul><li>Të dhënat në lidhje me performancën e operacioneve mund të mos kenë lidhje me perceptimet e konsumatorëve për shërbimet. Fokusohet mbi atë çfarë po ndodh por jo mbi atë pse po ndodh. </li></ul></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE
  39. 39. Zhvillimi i një sistemi efektiv të informacionit të cilësisë së shërbimit <ul><li>Matja e pritjeve të shërbimit. </li></ul><ul><li>2. Vënia e theksit mbi cilësinë e informacionit. Ai duhet të jetë: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>I përshtatshëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I saktë </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I dobishëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Me kontekst </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I besueshëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I kuptueshëm </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>I siguruar në kohë </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Përfshirja e kërkimit cilësor dhe sasior </li></ul><ul><li>Lidhja e performancës së shërbimit me rezultatin e biznesit </li></ul><ul><li>Përfshirja e çdo punonjësi </li></ul>MARKETINGU I SHERBIMEVE

×