Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn

199 views

Published on

Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn

Published in: Healthcare
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn

  1. 1. CTRL + ALT + DEL Gastvrijheid Eigenaarschap Next level Patrick van der Voorn
  2. 2. GVH onderzoek - Wat is de waarde van GVH? - Hoe onderzoeken? - Hoe creëert u eigenaarschap? - Wat pakt u op na vandaag? Bron: bouwmanenbouwman.nl
  3. 3. A QUESTION A DAY KEEPS THE DOCTOR AWAY beschikbaar op website Patrick http://vandervoorn.biz/a-question- away-keeps-the-doctor-away/ of
  4. 4. • Welke nieuwe producten, diensten en verdienmodellen zullen in de toekomst van uw organisatie en haar afdelingen gevraagd worden? • Door welke belanghebbenden? • Waarom? • En welke pakt u als eerste aan? En met wie in uw organisatie?
  5. 5. NOODzaak viSIE ORGANisatie Competenties
  6. 6. CHECKLIJST  Noodzaak GVH - In welke fase bevinden jullie je als organisatie? In de voor - tijdens - of na ‘huis op orde’, versnellen, digitale transformatie? Visie GVH - Wat staat er in de visie over hoe uw medewerkers+ een klant – bewoner - eindklant zouden moeten/kunnen tevreden stellen? Organisatie GVH - Gastvrijheid staat op uw agenda, maar in welke mate wordt dit intrinsiek beleefd in uw medewerkers+? Competenties GVH - Welke competenties vraagt dat vandaag van uw collega’s en medewerkers+? En hoe gaat u daarop sturen? Medewerkers+ = alle medewerkers (PT/FT) inclusief informele netwerk
  7. 7. 9 Klant KCC medewerker KCCmedew. Andereafd DGGandere afdeling… Locatiekeuze Klant wil locatie X of Klant heeft nog geen keuze voor locatie gemaakt 4. Locatiekeuze Locatie X is vol en Klant komt op wachtlijst of Locatie X is beschikbaar en KA regelt bezichtiging KA neemt contact op met TL locatie en maakt afspraak wie/wat begeleidt klant KA voorwerk: Is appartement vrij en opgeleverd door mutatiezaken Klant bezichtigd locatie Inhuizingsdatum wordt bepaald Klant heeft 3 dagen bedenktijd en Klant zegt JA of Klant zegt NEE 5. Klantdossier Klantdossier Klantgegevens worden opgeslagen in ONS KA WLZ/ KA SWMZ stellen zorgleverings- overeenk op incl. Inhuizings-datum KA SWMZ stelt aparte huurovereenk op Inhuizingsafspraak wordt gemaakt Inhuizingspakket wordt samengesteld Zorgleveringsovereenk wordt getekent door klant/familie @ KCC Klantdossier is compleet en op orde KCC maakt lijst aan ‘Bewaken alle admin. Zaken’ Proces: Inhuizen 1.1 - Algemeen Inhuizingsoverleg (2-wekelijks) waar in schema Rol mutatiekantoor onduidelijk. Waar in schema De Boer/ Van der Voorn © 2017
  8. 8. CRISIS WLZ SWMZ KLANTDOSSIER LOCATIEKEUZE ZORGINDICATIE WORDT HET EEN KLANT? KLANT IN BEELD Proces inhuizen [stappen en # kritieken p.stap] 15 22 5 16 20 26 10 42 0
  9. 9. 20% 10% 31% 12% 27% HG Houding en gedrag MO Mensen (opleiding en kunde) ME Methode van werken MI Middelen BE Besturing/ Overleg Proces inhuizen [kritieken per thema in %]
  10. 10. Gesprekslandkaart voor een nieuwe bewoner (1). 12 U bent in BEELD De eerste contactfase is afgerond Als laatste stap als onze nieuwe klant sturen we u een informatiepakket op of wilt u het informatiepakket vandaag vast meenemen? Suggesties: Wij kunnen een rondleiding verzorgen op een locatie naar keuze Heeft u al een mogelijke 1e keuze? Wat vindt u of uw moeder/vader/familielid belangrijk voor het maken van een goede keuze? Hoe kunnen wij u behulpzaam zijn – in de tussentijd – bij het bepalen van een keuze voor een locatie? Wilt u graag klant worden bij ons? Om uw inschrijving bij ons compleet te maken gaan we (uw vader/moeder/familielid) registreren in ons administratieve systeem (ONS). Wat hebben wij nodig om uw X goed in het systeem in te voeren? - Vertelt u eens iets over ….. - - [Leg uit waarom we deze gegevens moeten invoeren in een systeem WIIFM. Wat doet dit systeem voor mijn vader/moeder/familielid?] Tevens vullen wij de signaleringslijst in voor uw vader/moeder/ etc. [ Waarom vullen we deze lijst in en wat gebeurt er met de informatie?] Uw 1e contact met ons In dit 1e gesprek gaan we samen kijken wie onze nieuwe klant en de familie is. Daarnaast exploreren we de mogelijkheden om de klant te begeleiden in de definitieve woonkeuze? Uit welke situatie komt die cliënt? Van thuis Uit ziekenhuis Andere zorgaanbieder Wat zijn de eerste gedachten van de klant over welke verwachtingen deze heeft over het welbevinden qua wonen en leven bij DGG? Wat is voor u belangrijk voor het maken van een goede keus? Wat mag u van mij/ ons verwachten na dit gesprek in afwachting van het informatiepakket ? Wat is de volgende stap? … U wordt KLANT UW Zorgindicatie is in orde Evt. extra diensten zijn geregeld Uw locatie is geregeld Verhuizing Nazorg Tussentijdse vragen waarop de klant JA antwoordt; o Bent U gastvrij ontvangen en behandeld? o Heeft U de indruk dat de medewerkers van DGG uw huidige situatie begrijpt? o Heeft de medewerker van DGG U op een gestructureerde manier de gesprekslandkaart uitgelegd? o Is het voor u duidelijk welke stappen op hoofdlijnen er nog volgen? o Is het voor U duidelijk dat U in gezamenlijkheid met DGG het mogelijk gaat maken dat u/of uw familielid bij DGG gat wonen? En dat beide partijen daarin een verantwoordelijkheid hebben? o …
  11. 11. Onderzoek Wat is? Hoe benader ik het? Definieer Wat als? Hoe interpreteer ik? Ontwerp Wat raakt? Wat creëer ik? Implementeer Wat werkt? Hoe bouw ik het en laat het groeien? 1 2 3 4 Bron: Design Thinking sessie Zorgvisie symposium 2017 Design Thinking
  12. 12. Onderzoek Wat is? Hoe benader ik het? Definieer Wat als? Hoe interpreteer ik? Ontwerp Wat raakt? Wat creëer ik? Implementeer Wat werkt? Hoe bouw ik het en laat het groeien? • Ethnografische Interviews • Persona’s • Klant-Patiëntreis • Brainstorm (Wat als?) • Service scenarios 1 2 3 4 Design Thinking • Veronderstellingen testen • Prototypes • Training / Pilot • Reflectie / Storytelling Bron: Design Thinking sessie Zorgvisie symposium 2017
  13. 13. Bouw een persona
  14. 14. Bouw een persona • Selecteer een belanghebbende • Welke zijn de ‘jobs to be done’ • Welke zijn de behoeften van de belanghebbende Tijdsduur: max. 5’
  15. 15. Bouw een klantreis
  16. 16. Bouw uw klantreis • Selecteer een willekeurig primair proces • Selecteer 3 achtereenvolgende stappen in dit proces • Wat zijn de belangrijkste activiteiten van de belanghebbende in elke stap • Hoe ervaart de belanghebbende de stap   Tijdsduur: max. 10’
  17. 17. Het model van Ajzen helpt bij het verklaren van veranderbereidheid en actieve onderzoeks-modus. Ajzen’s model volgend, zal de veranderbereidheid van een medewerker worden bepaald door; ATTITUDE De uitkomsten die de medewerkers verwacht van het veranderproces SUBJECTIEVE NORM De houding van collega’s en management tegenover het veranderproces GEDRAGSCONTROLE De hoeveelheid ervaren controle over het veranderproces Bron: Van weerstand naar veranderbereidheid, E. Metselaar e.a., 2016 Wat is eigenaarschap ?
  18. 18. WILLEN MOETEN KUNNEN SUCCESVOL VERANDEREN WAS: SUCCES = kwaliteit x acceptatie WORDT: SUCCES = WILLEN x MOETEN x KUNNEN SUCCES voor de mate waarin men WIL veranderen SUCCES voor de mate waarin men MOET veranderen SUCCES voor de mate waarin men ook daadwerkelijk KAN veranderen
  19. 19. NOODzaak viSIE ORGANisatie Competenties
  20. 20. Veel succes. [ Nina Simone – Feeling good ] Wat zijn de eerste mogelijkheden die U vanaf morgen in gezamenlijkheid kan gaan onderzoeken / uitvoeren?

×