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Social Knowledge Management e Social Customer Self-Service | Giugno 2017
Perché e come realizzare una Knowledge
Base online a partire da Argo CMS
La Knowledge Base (base di conoscenza) è uno degli output di Argo CMS, accanto a
manuali di istruzioni, cataloghi, documentazione tecnica e di prodotto. Si tratta di
un’applicazione web che, grazie a strumenti di ricerca, condivisione e
collaborazione, permette alle persone titolate di trovare in modo autonomo, agevole
e just-in-time le risorse necessarie a soddisfare le proprie esigenze operative,
informative e formative.
La Knowledge Base crea una “win-win situation” per l’azienda e i suoi interlocutori:
clienti e collaboratori sono soddisfatti, poiché riescono a risolvere da soli una parte
dei problemi; tutti accedono a informazioni ufficiali e validate dall’azienda;
customer service e assistenza si concentrano sulle questioni più complesse,
risolvendole più rapidamente e con maggiore soddisfazione; i contenuti tecnici
online ad accesso pubblico sono sfruttabili in chiave di SEO per generare contatti; la
Knowledge Base è la migliore “demo dal vivo” del livello di servizio dell’azienda;
analytics applicati alla Knowledge Base alimentano il processo di miglioramento
continuo dei contenuti, agganciandolo alle esigenze reali.
Sommario
Sfruttiamo il potenziale informativo dei contenuti gestiti con Argo CMS! ....................................................... 2
Che cos’è una Knowledge Base? ....................................................................................................................... 2
Perché realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS? Quali sono i vantaggi? .................................. 3
Come realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS? ........................................................................ 3
come alimentare la Knowledge Base a partire da Argo CMS?.......................................................................... 4
Nella pratica, la Knowledge Base come aiuta le persone a trovare le risposte giuste ai loro quesiti?............. 4
È possibile integrare più fonti dati per alimentare la Knowledge Base?........................................................... 5

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Social Knowledge Management e Social Customer Self-Service | Giugno 2017
Sfruttiamo il potenziale informativo dei contenuti gestiti con Argo CMS!
I contenuti della comunicazione tecnica gestiti con Argo CMS sono per loro natura pensati per rispondere
ai quesiti degli interlocutori tipici a cui sono destinati (installatori, operatori, manutentori, ecc.): “come
devo eseguire questa procedura?”, “perché devo compiere questa operazione?”, “che cosa significa questa
sigla?”.
In molti casi le informazioni sono ancora distribuite tramite manuali di istruzioni su carta o PDF, che nel
mondo business sono spesso consegnati direttamente al cliente all’atto dell’acquisto del prodotto. Solo chi
ha ricevuto il manuale può consultarne i contenuti, ma non è detto che la persona lo abbia sottomano nel
momento del bisogno… mentre avrà certamente a portata di mano il suo smartphone.
La struttura del manuale classico, poi, ricalca quella della del libro di testo: gli argomenti si articolano in
capitoli e sotto-capitoli pensati per la fruizione sequenziale, non per rispondere a colpo sicuro a quesiti
precisi. Per trovare la risposta, il lettore deve sfogliare il manuale e leggiucchiare in modo “diagonale” vari
passaggi, cercando di individuare il più rapidamente possibile ciò che fa al caso suo.
Non sempre gli interlocutori a monte del cliente (assistenza tecnica, rivenditori, forza vendita, customer
service) hanno accesso ai manuali forniti al cliente, pur essendo titolati a consultarne i contenuti. Ancora
più di rado i clienti potenziali hanno accesso alle informazioni pubbliche presenti nei manuali, in quanto
inglobate in documenti riservati consegnati ai soli clienti attuali.
“Imprigionare” contenuti pubblici in documenti riservati; non condividere i manuali con tutti gli
interlocutori titolati e interessati a consultarli; privilegiare la fruizione sequenziale dei contenuti: l’insieme
di questi apetti fa sì, che vada sprecata una parte importante del potenziale informativo insito nelle
risorse gestite con Argo CMS.
Realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS è la nostra proposta per superare questa impasse e
ottenere vantaggi rilevanti.
Che cos’è una Knowledge Base?
La Knowledge Base (base di conoscenza) integrata con Argo CMS è un’applicazione web, ottimizzata per
dispositivi mobili, che permette alle persone di trovare in modo autonomo le soluzioni a determinati
problemi e, quando non ve ne sono di predefinite, di interagire online con chi può aiutare a individuarle.
La Knowledge Base può essere indirizzata ai clienti (in questo caso definita Online Customer Self-Service)
e/o a interlocutori a monte del cliente (assistenza tecnica, rivenditori, forza vendita, customer service). In
base al proprio profilo, ogni persona può fruire solo delle informazioni a cui è titolata ad accedere. Oltre a
Knowledge Base e Online Customer (Self)-Service, questo tipo di applicazioni è noto anche come Self-Help e
Social Customer Service.

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Perché realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS? Quali sono i
vantaggi?
In termini generali la Knowledge Base è in grado di generare una “win-win situation”, cioè un beneficio sia
per l’azienda, sia per l’audience:
• Le persone trovano risposta in modo autonomo almeno a parte dei propri quesiti, accedendo al
momento giusto alle informazioni giuste
• Le informazioni pubblicate sono ufficiali, validate dall’azienda. Tramite la Knowledge Base l’azienda
parla “con una sola voce” ai propri interlocutori interni ed esterni
• Le figure che in azienda sono preposte al supporto e all’assistenza sono sgravate dal fornire risposte
ripetitive, di routine, e si possono concentrare sulle questioni più complesse, che richiedono
l’interazione diretta con l’interlocutore e il coordinamento con altre funzioni aziendali. Anche in
questo caso velocità e precisione della risposta aumentano tendenzialmente, contribuendo ad
accrescere la soddisfazione del richiedente
• Una volta pubblicati online, i contenuti della comunicazione tecnica ad accesso pubblico sono
indicizzati e posizionati dai motori di ricerca, pronti per essere mostrati a persone che cercano
attivamente un prodotto / servizio con determinate caratteristiche o la soluzione a un problema
dato. Pensati per rispondere ai quesiti degli interlocutori tipici, i contenuti della comunicazione
tecnica ad accesso pubblico si prestano ottimamente per essere sfruttati in chiave di SEO (search
engine optimization; ottimizzazione per i motori di ricerca) e di content marketing: nati per
rispondere a clienti, partner, ecc., grazie ai motori di ricerca essi sono in grado di intercettare i
bisogni espliciti di nuovi interlocutori e quindi di generare contatti con potenziali clienti. Pubblicare
online sulla Knowledge Base i contenuti della comunicazione tecnica ad accesso pubblico significa
massimizzare l’investimento necessario alla gestione del loro ciclo di vita
• Per clienti e partner potenziali, la Knowledge Base è la migliore “demo dal vivo” del livello di
servizio offerto dall’azienda. Assieme ai contenuti pubblici essa rappresenta un ulteriore
argomento di vendita, cioè un vantaggio competitivo per l’azienda
• L’uso di strumenti di analytics applicati alla Knowledge Base contribuisce ad alimentare il processo
di miglioramento continuo dei contenuti della comunicazione tecnica, agganciandolo alle esigenze
reali dei fruitori.
Come realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS?
In Argo CMS è già quasi tutto pronto. I contenuti sono già classificati, modularizzati e strutturati. È
sufficiente aggiungere i marcatori (tag; coppie di attributi e valori) che specificano, se il contenuto vada o
meno pubblicato sulla Knowledge Base, se è ad accesso pubblico o riservato e qual è la sua audience tipica.
Se finora abbiamo utilizzato i contenuti gestiti in Argo CMS per realizzare essenzialmente manuali classici,
possiamo usare gli stessi “mattoncini” di contenuto per costruire, come con un Lego, output più idonei alla
fruizione online tramite la Knowledge Base: si tratta dei “topic”. Mentre il manuale classico è pensato per
supportare essenzialmente la lettura sequenziale, il topic è l’unità informativa autonoma minima, ma
sufficiente per rispondere al quesito, cioè all’esigenza specifica di una persona (“come devo eseguire
questa procedura?”, “perché devo compiere questa operazione?”, “che cosa significa questa sigla?”).

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Con Argo CMS è facile usare “mattoncini” di contenuto per costruire e classificare i topic destinati ad
alimentare la Knowledge Base. La marcatura dei contenuti in base al campo di applicazione; la possibilità di
gestire più sistemi di classificazione e di (ri)usare lo stesso contenuto in più output; la gestione delle
relazioni fra topic complementari; le funzioni di auto-configurazione e auto-composizione dell’output: ecco
alcuni fra gli strumenti di Argo CMS a supporto di questa nostra attività.
come alimentare la Knowledge Base a partire da Argo CMS?
A seconda delle preferenze dell’azienda, una volta gestiti ed eventualmente ottimizzati contenuti, relazioni,
marcature e classificazioni, la Knowledge Base può essere alimentata in modo manuale (l’operatore esporta
i contenuti da Argo CMS e li importa nella Knowledge Base, ogni qualvolta desidera aggiornarla) oppure in
automatico (un web service aggiorna periodicamente la Knowledge Base, prelevando da Argo CMS i
contenuti in base a regole, che definiscono – per esempio – quali sono il documento, i tag e i destinatari da
considerare).
Nella pratica, la Knowledge Base come aiuta le persone a trovare le
risposte giuste ai loro quesiti?
Anzitutto va sottolineato, che Google (o un altro motore di ricerca) può far “atterrare” l’utente
direttamente sulla risorsa per lui utile, disponibile sulla Knowledge Base aziendale. Se l’informazione è
pubblica, l’utente ne può fruire liberamente. Se è ad accesso riservato, si autentica – se in possesso delle
credenziali necessarie – oppure vede il riassunto della risorsa e, seguendo la call-to-action (CTA), contatta
l’azienda per stabilire una relazione. In determinati contesti – e in chiave di generazione di contatti con
clienti e partner potenziali –, può rivelarsi opportuno pubblicare sulla Knowledge Base abstract pubblici di
risorse riservate, invitando le persone a interagire con l’azienda per approfondimenti.
L’accesso alla Knowledge Base mediato da un motore di ricerca è ipotizzabile soprattutto da parte di chi
non conosce (ancora) l’azienda o non intrattiene (ancora) relazioni con essa. Ma studi rivelano, che anche
clienti e partner talvolta non accedono direttamente alle presenze online dell’azienda (sito, Knowledge
Base, pagine sui social network, ecc.), ma interrogano prima di tutto Google (o un altro motore) alla ricerca
della risposta più utile. Ecco perché è importante essere indicizzati e posizionati correttamente dai motori
di ricerca: significa essere pronti a farsi trovare dalle persone nel momento in cui ne hanno bisogno, cioè
quando cercano la risposta a un’esigenza operativa o informativa / formativa.
Che l’utente acceda alla Knowledge Base da un motore di ricerca oppure digitandone l’indirizzo web, le
funzioni di ricerca (motore di ricerca interno alla Knowledge Base) e di navigazione (per argomento, tag
cloud, ecc.) garantiscono la findability, cioè l’individuazione efficiente delle risorse utili.
Oltre alla fruizione dei topic a cui l’utente è titolato ad accedere, la Knowledge Base propone contenuti
complementari (in base alle relazioni gestite in Argo CMS) e supporta la condivisione del link alla risorsa
(via e-mail, social network, ecc.). Quest’ultimo è uno strumento utile per esempio anche quando funzionari
commerciali o rivenditori desiderano condividere con clienti le caratteristiche tecniche di un prodotto /
servizio oppure quando assistenza tecnica o customer service hanno la necessità di inviare a un cliente un
suggerimento già formalizzato dall’azienda.

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La Knowledge Base raggiunge così il suo primo obiettivo: condividere con le persone titolate risorse utili,
facilmente individuabili e consultabili in modalità self-service.
Vi sono tuttavia situazioni in cui il self-help non basta, poiché il contenuto che risponde al quesito non
esiste o non è esaustivo. Per uscire dall’impasse, la condivisione deve cedere il passo alla collaborazione: in
base alle esigenze organizzative dell’azienda, la Knowledge Base può mettere a disposizione degli utenti
live chat per dialogare in tempo reale con i corretti referenti aziendali e/o strumenti, come il forum, per
interagire in differita con referenti aziendali e/o con pari, cioè con altri utenti (peer-to-peer, P2P).
L’analisi delle parole chiave che le persone cercano mediante il motore di ricerca interno alla Knowledge
Base, l’analisi dei dati di utilizzo delle risorse, nonché l’analisi dei contenuti eventualmente generati dagli
utenti tramite la live chat e/o il forum della Knowledge Base rappresentano una fonte preziosa a cui
l’azienda può attingere per alimentare il processo di miglioramento continuo dei contenuti della
comunicazione tecnica, guidato su base oggettiva da dati e utenti (data- e user-driven).
È possibile integrare più fonti dati per alimentare la Knowledge Base?
Non è detto che Argo CMS sia la sola fonte di alimentazione della Knowledge Base.
Normalmente Argo CMS gestisce i contenuti della comunicazione tecnica. Informazioni tecniche e di
prodotto possono tuttavia risiedere anche in altre applicazioni, per esempio: PDM e PLM (sistemi di
product data e di product lifecycle management, per la gestione dei dati e del ciclo di vita dei prodotti); ERP
(sistemi gestionali di enterprise resource planning) deputati alla gestione di dati produttivi, commerciali,
logistici e amministrativi; CRM (sistemi di customer relationship management, per la gestione della
relazione con il cliente).
Per affrontare un tema dalle varie prospettive dei destinatari tipici potrebbe essere necessario integrare i
topic provenienti da Argo CMS con altre informazioni (tecniche, commerciali, logistiche, personali, ecc.)
provenienti dall’ecosistema informativo aziendale.
La Knowledge Base diventerebbe così il luogo in cui superare di fatto le divisioni fra i silos informativi gestiti
dalle diverse funzioni aziendali, facendo fare all’azienda un balzo in avanti in direzione dell’obiettivo
strategico della “comunicazione ad attrito zero” con i suoi interlocutori.
Potreste essere interessati ad avviare un progetto di Knowledge Base?
Scriveteci a info@keanet.it o chiamateci al numero di telefono 045 6152381 anche
solo per una chiacchierata esplorativa.
Autore: Petra Dal Santo – KEA S.r.l. (dalsanto@keanet.it)