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O2O: la formula della comunicazione ad attrito zero

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Come aggiungere valore per sottrazione: nella comunicazione tecnica e di prodotto; nel ciclo di vendita e post-vendita; nell’integrazione fra mondo fisico e digitale

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O2O: la formula della comunicazione ad attrito zero

  1. 1. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel. / Fax: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it 1 O2O: la formula della comunicazione ad attrito zero Petra Dal Santo – KEA S.r.l. (dalsanto@keanet.it) O2O: la formula della comunicazione ad attrito zero Come aggiungere valore per sottrazione: nella comunicazione tecnica e di prodotto; nel ciclo di vendita e post-vendita; nell’integrazione fra mondo fisico e digitale Social, local e mobile non sono scoperte del Web 3.0. Si tratta di elementi che hanno sempre caratterizzato la relazione biunivoca fra l’azienda e i suoi interlocutori a monte e a valle della catena della fornitura: clienti (attuali e potenziali) e utilizzatori, fornitori e partner, forza vendita e rivenditori. Nella componente “social” del Web 3.0 emerge la spinta alla prossimità. L’azienda si prefigge di essere percepita come vicina ai suoi interlocutori per informare, ascoltare, dialogare e collaborare, promuovere e vendere, formare e assistere. Gli interlocutori mirano ad avere la certezza di poter attivare, all’occorrenza, contatti diretti, immediati e risolutivi con l’azienda ed eventualmente anche con propri pari. La componente “local” rappresenta la contestualità in cui si colloca la relazione fra azienda e interlocutore. Mentre nel Web 3.0 predomina la connotazione geografica, la contestualità comprende anche altri aspetti rilevanti, come per esempio quello operativo, informativo / formativo e temporale. Nella componente “mobile” del Web 3.0 si manifestano le esigenze di ubiquità e immediatezza, ovvero di potere informarsi, relazionarsi e agire quando, dove e come serve. Se da un lato il Web 3.0 non scopre nulla di nuovo, dall’altra le tecnologie, le applicazioni e i modelli comportamentali che lo compongono aprono a una nuova dimensione di prossimità, contestualità e mobilità nella relazione fra azienda e interlocutori. Questa nuova dimensione è caratterizzata dal fatto di aggiungere valore per sottrazione, azzerando tendenzialmente l’attrito interno al processo di comunicazione, a vantaggio non solo delle persone, ma anche dell’interoperabilità fra software. L’obiettivo “comunicazione ad attrito zero” è perseguibile efficacemente solo attraverso l’“integrazione O2O”. La sigla O2O sintetizza l’integrazione interna alla sfera online (online-to-online), nonché quella tra sfera online e offline (online-to-offline), e viceversa (offline-to-online). L’integrazione online-to-online ha due finalità primarie: 1) intercettare la domanda esplicita o latente della persona, fluidificando il passaggio dai siti di parti terze (motori di ricerca, social network, siti specializzati) agli owned media dell’azienda; 2) tracciare percorsi interni agli owned media (blog, sito, e-commerce, sistema gestionale) che, in base alle esigenze contestuali, permettano alla persona di svolgere attività informative, formative e operative in modo efficace, efficiente e soddisfacente.
  2. 2. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel. / Fax: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it 2 O2O: la formula della comunicazione ad attrito zero Petra Dal Santo – KEA S.r.l. (dalsanto@keanet.it) Le integrazioni online-to-offline e offline-to-online aggiungono valore ogni qualvolta una persona può completare un’attività con maggiore efficacia, efficienza e soddisfacimento passando, senza soluzione di continuità, dall’universo fisico a quello digitale o viceversa. L’integrazione online-to-offline e offline-to- online è applicabile in particolare alle attività di informazione, collaborazione, vendita, formazione e assistenza, scegliendo di volta in volta strumenti e metodi in base agli interlocutori e agli obiettivi dell’azienda. Nell’offline-to-online può trattarsi, per esempio, di QR code, Realtà Aumentata e live chat per informare, formare e assistere, per acquistare rapidamente oppure per individuare con precisione il ricambio o l’accessorio corretti da ordinare. Nell’online-to-offline può trattarsi di applicazioni di e-learning e knowledge base a supporto di lezioni frontali oppure di integrazioni fra software e di modelli organizzativi, che permettano il passaggio fluido da applicazioni di self-help e social customer service all’erogazione di assistenza on site. Oltre all’integrazione O2O, per raggiungere l’obiettivo della comunicazione ad attrito zero è necessario che l’azienda svolga anche un’attività costante di innovazione incrementale di metodi, strumenti e contenuti, finalizzata a individuare, smussare e monitorare i punti di attrito. Per essere efficace, l’innovazione deve essere guidata da dati oggettivi e misurabile quanto a prestazioni. Di qui l’importanza del fatto che l’azienda raccolga, concili, elabori e sfrutti dati e contenuti provenienti sia dall’universo digitale (owned media, social network, user generated content, pubblicità online, QR code e Realtà Aumentata, ecc.), sia dall’universo fisico (feedback diretti degli interlocutori, customer service e assistenza, CRM, storico degli acquisti, ecc.) per comporre via via il proprio bouquet di integrazioni O2O, grazie al quale tendere verso la comunicazione ad attrito zero. Autore: Petra Dal Santo – KEA S.r.l. (dalsanto@keanet.it)

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