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Industria 4.0 e gestione dei contenuti

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Spunti di riflessione sull'opportunità di superare i silos dipartimentali, passando dalla gestione a compartimenti stagni alla gestione osmotica dei contenuti.
Le slide illustrano modelli e strumenti gestionali osmotici per comunicare ad attrito zero, in modo fluido e biunivoco, fra aree aziendali, azienda e partner, azienda e clienti, sfruttando le potenzialità del web 2.0 in fase di marketing, vendita, formazione e assistenza.
Prima di scendere a un livello di dettaglio maggiore, le slide evidenziano alcune tendenze generali:
- Le aziende sono propense ad adottare modelli e strumenti (knowledge base e community) per esplicitare, raccogliere, formalizzare e trasmettere sapere, all'interno dell'impresa, nonché a monte e a valle della catena della fornitura
- Si sta diffondendo l'idea di gestire 1 sorgente del contenuto e usarla per realizzare molti output (sistemi di CCMS, Component Content Management, e di automazione editoriale su carta, web, mobile e app);
- La consumerizzazione delle applicazioni business e l'ingresso dei nativi digitali nel mercato del lavoro richiedono lo sviluppo di sistemi più improntati alla visualità, all'interattività e alla socialità
- L'innovazione è sempre più guidata anche dai fruitori del prodotto / servizio, sotto forma di feedback espliciti e/o di dati raccolti automaticamente dai sistemi di monitoraggio inclusi nel prodotto (IoT, internet of things, internet delle cose) / servizio
- Sistemi esperti sono chiamati a fornire in modo proattivo, personalizzato e contestuale contenuti in grado di supportare decisioni e azioni, compensando anche il tendenziale decremento del livello di esperienza e competenza registrato da alcune funzioni aziendali
- I destinatari di dati e contenuti non sono solo persone, ma anche software, a sé stanti o incorporati all'interno di smart object.

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Industria 4.0 e gestione dei contenuti

  1. 1. Azienda 4.0: osmosi vs. compartimenti stagni Perché e come portare i contenuti fuori dal recinto dei silos dipartimentali
  2. 2. In queste slide… … illustriamo nuovi modelli e strumenti gestionali osmotici per comunicare ad attrito zero, in modo fluido e biunivoco, fra aree aziendali, azienda e partner, azienda e clienti, sfruttando le potenzialità del web 2.0 in fase di marketing, vendita, formazione e assistenza. Petra Dal Santo KEA S.r.l. dalsanto@keanet.it
  3. 3. Introduzione Uno sguardo sulle grandi aziende
  4. 4. Uno sguardo sulle grandi aziende Citazioni e spunti dal libro di Annalisa Magone e Tatiana Mazali (a cura di), Industria 4.0, Guerini e Associati, Milano, 2016
  5. 5. Digitalizzazione e reti  Digitalizzazione e reti sono fattori costitutivi dell’azienda  Ansaldo  «Quando abbiamo investito su SAP, anni fa, abbiamo cercato di fare previsioni sulle efficienze che avremmo potuto ottenere … la questione è diversa: come faremmo oggi a comunicare con i nostri partner cinesi e coreani senza questa infrastruttura? Non è questione di contenimento dei costi, è in gioco la stessa sostenibilità del business»
  6. 6. Knowledge base e community  Knowledge base e community online aiutano ad esplicitare, raccogliere, formalizzare e rendere trasmissibile sapere e saper fare aziendali  Avio Aero  «Non si può mettere un’azienda nelle mani di una sola persona»  «Fatto questo passaggio, dalla testa dell’operaio al software, l’esperienza non resta nelle abilità di una sola persona ma passa allo staff divenendo di dominio pubblico»
  7. 7. Comunicazione tecnica e giovani  Cambiano linguaggi e strumenti a cui i nativi digitali sono abituati e si contraggono i tempi di istruzione  Cambia la comunicazione tecnica  Avio Aero  «… l’alfabetizzazione informatica … ci permette di eliminare l’informazione scritta, non sempre recepita e memorizzata … oggi si richiede una didattica più visiva»  «Abbiamo dovuto lavorare su immagini, procedure video, perché l’attenzione è abituata a questo, i ragazzi hanno bisogno di velocità e rapidità del messaggio»  «La formazione deve rendere una persona utilizzabile in tre mesi e non in due anni»
  8. 8. Sistemi esperti  Sistemi esperti erogano in modo proattivo informazioni multimediali, interattive e scritte in linguaggio semplificato, supportando decisioni e azioni  Velocità, immediatezza, comprensibilità  Standardizzazione  Compensazione di minore competenza ed esperienza  Alstom Sistemi e Avio Aero  Il sistema esperto «trasferisce una quantità di informazioni in modo immediatamente fruibile anche per chi non ha competenza specifica»
  9. 9. 1 sorgente – Molti output  Alstom  «Dal 2012, tutti i progetti in Alstom sono sviluppati attraverso un modello 3D che si comporta come un master per tutta l’azienda: in officina arriva un ipertesto tridimensionale, gli editor lo usano per i cataloghi, il post- vendita ne trae le istruzioni per il manutentore, gli acquisti ottengono la distinta dei prodotti. Le informazioni … si elaborano una sola volta per alimentare tutta la catena industriale»
  10. 10. Innovazione guidata da clienti e IOT  «… monitoraggio delle informazioni provenienti dai clienti, già oggi una delle principali sorgenti di innovazione dei prodotti e dei processi, che l’IOT consentirà di potenziare»  «Consente … di mettere al lavoro il consumo integrandolo pienamente nel ciclo produttivo per generare informazioni e segnali da trasferire a creatori, progettisti, sviluppatori di prodotto»  «Trasformazione in lavoro del consumo»
  11. 11. In sintesi (1/2)  Nella raccolta, formalizzazione e trasmissione di informazioni e conoscenze l’ambito business e industrial sta adottando strumenti e metodi desunti dal mondo consumer, famigliari agli utenti  Formazione e trasmissione del sapere e saper fare in azienda e lungo la filiera  Raccolta di dati e informazioni sull’uso dei prodotti, generati da oggetti e utilizzatori
  12. 12. In sintesi (2/2)  Tratti salienti di questi strumenti e metodi  Visualità, immediatezza, interattività  Multimedialità  Socialità  Monitoraggio, profilazione, personalizzazione
  13. 13. Parte 1 Metodologia
  14. 14. Obiettivi  Descrivere  Punto A di partenza  Compartimenti stagni  Punto B di arrivo  Osmosi  Percorso da A a B  Identificare di A e B  Punti di forza e opportunità  Punti di debolezza e rischi
  15. 15. A e B: componenti da considerare  Risorse generali  Beni strumentali, risorse umane  Input  Materie prime per svolgere attività e produrre output  Attività  Processi, fasi e compiti attraverso cui risorse e input producono output  Output  Prodotti dell’attività  Risultati  Effetti degli output in relazione a obiettivi strategici
  16. 16. Componenti: criteri di valutazione  Costi  Risorse + input  Efficienza  Rapporto fra (risorse + input) e output  Efficacia  Rapporto fra (risorse + input) e risultati
  17. 17. Determinazione del ROI  ROI  Rapporto fra costi ed (efficienza + efficacia)  ROI finanziario  Ricavi diretti  Risparmi  ROI economico  Ricavi indiretti  Riduzione dei rischi ROI = Return on Investment Ritorno sull’investimento
  18. 18. Il nostro viaggio ROI Output & Risultati Input & Attività Risorse generali Costi Efficienza Efficacia
  19. 19. Parte 2 Situazione di partenza
  20. 20. Risorse generali  Gruppi di lavoro funzionali  Basati sulla funzione aziendale dei membri  Software dipartimentali  Uso limitato a singole funzioni aziendali
  21. 21. Risorse generali  Rischi  Compartimenti stagni (silos)  Poca integrazione fra software  Possibilità limitate di  Condividere conoscenza  Co-produrre contenuti e output  All’interno dell’azienda  Ogni funzione dispone solo di parte dei contenuti  A monte e a valle della catena della fornitura
  22. 22. Input  Non è garantita la gestione unica di ogni risorsa  Ogni risorsa può essere duplicata N volte  Ricerca difficile di contenuti esistenti  Resource discovery  In azienda  Da parte di audience esterne SSOT = Single Source of Truth … oppure… SOPT = Single Point of Truth
  23. 23. Input  Rischi  Aumento di tempi e costi di gestione del ciclo di vita dei duplicati  Creazione  Approvazione  Traduzione  Uso  Monitoraggio  Revisione  Variantatura
  24. 24. Attività  Influenzate da  Silos di contenuti di proprietà delle funzioni  Poca integrazione fra software  Contenuti duplicati  A rischio di incoerenza  Scarsa visione comune degli output  Minore abitudine a un approccio agile  Centralità delle audience  Condivisione, collaborazione, co-creazione  Apprendimento validato da indicatori oggettivi  Miglioramento continuo
  25. 25. Attività  Rischi  Difficoltà a  Automatizzare la realizzazione di output  Monitorare la prestazione degli output  Recepire il feedback delle audience  Migliorare contenuti e output  Creare nuovi contenuti e output in base alle esigenze delle audience  Carenza di velocità e reattività
  26. 26. Output  Rischi  Distribuzione di contenuti  Non pienamente rilevanti per le audience  Incoerenti  Errati  Più lavoro per l’assistenza  Danni di immagine  Controversie e azioni legali
  27. 27. Risultati  Più costi di  Gestione di contenuti e traduzioni  Realizzazione di output  Assistenza  Meno efficienza  Attività delle persone  Sfruttamento dei contenuti come risorse  Meno efficacia  Contenuti  Output
  28. 28. Risultati  Più rischi  Perdita di opportunità  Derivanti dall’essere in grado di fornire contenuti e output rilevanti per le audience  Danni di immagine  Controversie e azioni legali
  29. 29. Compartimenti stagni
  30. 30. Parte 3 Situazione di arrivo
  31. 31. Risorse generali  Gruppi di lavoro  Trans-funzionali  Basati su progetti  (Auto-organizzati e auto-gestiti)  Coinvolgimento di interlocutori a monte e a valle  Trasposizione in ambito organizzativo del metodo Agile  Integrazione fra software
  32. 32. Input  Costi  Standardizzazione e modularizzazione  Individuazione del SSOT / SPOT  Per ogni revisione e versione  Gestione di tassonomie e metadati  Ottimizzazioni per la multicanale  Uso di software dedicati  Integrazione fra software
  33. 33. Input  Benefici  Risparmi  Ricercabilità  Se è difficile trovare un contenuto esistente, il comunicatore tecnico è indotto crearne uno nuovo, abbassando la produttività e generando costi  (Ri)uso  I contenuti sono i mattoncini Lego©, i metadati le istruzioni di montaggio e l’output è a costruzione.  1 mattoncino - che, in quanto digitale, ha il dono dell’ubiquità - può essere usato in molti output, massimizzando l’investimento  Diffusione di output digitali, anziché cartacei
  34. 34. Input  Benefici  Ricavi diretti e indiretti  Ricercabilità  Condivisione  Condizioni, perché i contenuti generino conoscenza in azienda e soddisfino le esigenze delle audience  Archiviazione di contenuti inattivi  Per repurpose, repackage e content curation  Allungare il ciclo di vita dei contenuti  Arricchimento dei contenuti aziendali con contributi di parti terze  Recepiti, elaborati e validati
  35. 35. Input  Benefici  Riduzione dei rischi  1 sorgente per ogni revisione e versione  Mitiga i rischi di duplicazione e incoerenza  Sicurezza dei contenuti  Confidenzialità, integrità e disponibilità  Condivisione  Distribuire ai partner contenuti validati mitiga i rischi di fai da te e incoerenza  Archiviazione dei contenuti inattivi per  Disposizioni di legge  Rispondere in caso di controversie e azioni legali
  36. 36. Attività  Costi  Automazione, guidata da metadati  Aggregazione di contenuti in output  Distribuzione multicanale di output  Monitoraggio delle prestazioni degli output  Intercettazione dei feedback delle audience  Benefici  Efficienza  Meno tempi e costi  Più tempo per altre attività a valore aggiunto
  37. 37. Output  Benefici  Risparmi  Realizzare più output a parità di risorse + input  Efficienza  Multicanalità  Servire destinatari umani e software  Essere a prova di futuro  Nuovi output, dispositivi, piattaforme, audience…  Efficacia  Aggregare dinamicamente contenuti per realizzare output rilevanti per le audience
  38. 38. Output  Benefici  Riduzione rischi  Uso e distribuzione di contenuti  Validati  Adeguati  In base alla matrice fra  Contenuto  Audience  Canale, dispositivo, piattaforma
  39. 39. Risultati  Ottemperare alle disposizioni di legge  Aderire a norme e standard  Ottimizzare risorse + input  Rispondere con reattività e agilità alle esigenze di audience interne ed esterne  Ridurre il time-to-market  Attivare nuovi servizi a valore aggiunto  Assistenza programmata  Servizi basati sulla personalizzazione  Creare prodotti e servizi di sistema
  40. 40. Risultati  Generare lead  Ridurre i tempi di la conversione lead-cliente  Incrementare la soddisfazione del cliente  Contenuti e output in linea con le aspettative  Self-care  Costruire una buona reputazione per l’azienda  Fidelizzare i clienti  Stimolare il passaparola
  41. 41. Risultati  Incrementare le vendite  Contenuti finalizzati al lead nurturing  Automazione marketing  Miglioramento continuo  Contenuti  Output  Servizi e prodotti
  42. 42. Osmosi
  43. 43. Parte 3 Esempi di situazione di arrivo
  44. 44. Premessa  Gli esempi si riferiscono a  Condivisione di contenuti  Con persone e software  Ricezione di contenuti  Da parte di persone e software
  45. 45. Premessa Condividere Ricevere Persone Software
  46. 46. Parte 3.1 All’interno dell’azienda
  47. 47. Condividere con persone  Perché?  Condividere con altre funzioni contenuti della comunicazione tecnica  Usare tutti insieme, in modo coerente  Contenuti validati e tradotti  Metadati relativi al campo di uso dei contenuti
  48. 48. Condividere con software  Perché?  Alimentare gli help online dei software installati a bordo macchina con contenuti della comunicazione tecnica validati e tradotti
  49. 49. Parte 3.2 A monte e a valle della catena della fornitura
  50. 50. Parte 3.2.1 A monte della catena della fornitura
  51. 51. Partner e fornitori
  52. 52. Ricevere da persone  Perché?  Ricevere da partner e fornitori contenuti della comunicazione tecnica validati da rielaborare nel CMS  Ricevere da partner e fornitori documentazione tecnica e video da curare  Presentazione del prodotto  Uso e manutenzione  Aggiornamenti su nuove versioni del prodotto  Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda
  53. 53. Parte 3.2.2 A valle della catena della fornitura
  54. 54. Partner Vendita, formazione, assistenza
  55. 55. Condividere con persone  Perché?  Condividere contenuti e dati per ottimizzare la trasmissione del sapere lungo la catena della fornitura  Migliorare e creare nuovi contenuti, output, applicazioni in base al feedback di partner e utilizzatori
  56. 56. Clienti Connessioni, contatti, lead e clienti
  57. 57. Condividere con persone  Perché?  Permettere agli utenti di accedere in modo autonomo a  Documentazione tecnica pubblica  Documenti amministrativi riservata  Dare autonomia a lead e clienti  Liberare l’assistenza da attività ripetitive  Integrare universo fisico e contenuti digtali
  58. 58. Condividere con software  Perché?  Mantenere 1 SSOT / SPOT per contenuto  Automatizzare i processi di creazione e alimentazione degli output multicanale  Garantire la coerenza  Pur non essendo ideale (per limiti dell’ERP), la Descrizione Breve del Prodotto è visualizzata coerentemente su tutti gli output: cataloghi, e- commerce, applicazione desktop, app, ordini, DDT e fatture
  59. 59. Ricevere da persone  Perché?  Intercettare sui social network di utilizzatori da curare  Presentazione del prodotto  Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda
  60. 60. Parte 4 Come passare dalla situazione di partenza a quella di arrivo
  61. 61. Organizzazione Persone e processi
  62. 62. Premesse  Diffondere in azienda una cultura di  Ascolto  Reciprocità  Condivisione  Collaborazione  Co-creazione
  63. 63. Premesse  Tradurre in organizzazione aziendale il metodo Agile  Acquisire l’abitudine a  Monitorare le prestazioni di contenuti e output in base a criteri oggettivi  Apprendere da indicatori oggettivi  Iterare i cicli di miglioramento  Essere reattivi e flessibili nel cogliere e soddisfare le esigenze esplicite e implicite delle audience  Esigenze informative, formative, operative
  64. 64. Azioni  Mettere le audience al centro della comunicazione tecnica  Interagire e collaborare  All’interno del gruppo di lavoro  Con funzioni aziendali complementari  Con gli interlocutori a monte e a valle  Co-creare insieme alle audience contenuti e output
  65. 65. Azioni  Modularizzare e iterare le fasi del ciclo di produzione e rilascio degli output  Delivery small, but often  Rilasciare un output minimo indispensabile per  Monitorare le prestazioni  Ascoltare il feedback dall’audience  Analizzare dati e informazioni  Iterare i cicli di  Messa a punto dell’output  Monitoraggio e ascolto per il miglioramento continuo
  66. 66. Contenuti
  67. 67. Premesse  Diffondere una cultura che consideri i contenuti come risorse di tutta l’azienda  Gestione  Uso  Distribuzione  Monitoraggio  Miglioramento continuo  Richiedono il gioco di squadra tra funzioni aziendali e interlocutori a monte e a valle
  68. 68. Premesse  Pensare che l’Information Management  Non è il fine, ma il mezzo con cui i contenuti contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi aziendali, ottenendo ricavi, risparmi e riduzione di rischi tramite la distribuzione di informazioni rilevanti per le audience  È in relazione con  Funzioni adiacenti (ricerca e sviluppo, marketing, vendite, formazione, assistenza, ecc.)  Strategia dell’azienda
  69. 69. Premesse  Riconoscere specificità e valore dei contenuti della comunicazione tecnica  Topic oriented  Ogni insieme omogeneo di contenuti è la risposta a un quesito implicito  Azionabili  Idonee a soddisfare le esigenze informative, formative e operative delle audience
  70. 70. Contenuti della comunicazione tecnica
  71. 71. Azioni  Trasformare i contenuti in mattoncini Lego© usabili per assemblare output multicanale  Standardizzare  Contenuti  Dizionari e linguaggi controllati  Memorie di traduzione  Struttura dei contenuti  Modularizzare i contenuti
  72. 72. Azioni  Gestire 1 sorgente per ogni contenuto  SSOT / SPOT  Gestire tassonomie e metadati  Rendono il contenuto ricercabile  Resource discovery  Delimitano il campo di uso del contenuto  Governare il ciclo di vita di  Contenuti  Metadati
  73. 73. Azioni  Recepire contenuti di parti terze  User Generated Content  Crowdsourced Content  Archiviare contenuti inattivi a fini di  Repurpose  Repackage  Content Curation
  74. 74. Azioni  Trasformare gli output in costruzioni di mattoncini di contenuto assemblati  Standardizzare  Modularizzare  Automatizzare  Realizzazione  Distribuzione  Monitoraggio Tipi di contenuto Output multicanale
  75. 75. Contenuti e output
  76. 76. Dettaglio sui metadati  La mappa non è il territorio (Alfred Korzybski)  Soprattutto in passato le risorse erano troppo destrutturate e complesse, perché i software potessero fornire risultati rilevanti  La rilevanza è un concetto soggettivo e situato, relativo a una persona in un contesto  I metadati (la mappa) descrivono la risorsa (il territorio), aggiungono struttura e riducono la complessità a un livello di dettaglio adeguato al supportare la resource discovery
  77. 77. Dettaglio sui metadati  I metadati sono proposizioni relative alla risorsa cui si riferiscono e che descrivono Le proposizioni sono formate da:  Soggetto: la risorsa descritta  Predicato (attributo): esprime la relazione fra soggetto e oggetto  Oggetto (valore): entità usata per descrivere il soggetto.  I metadati descrivono la risorsa mediante un insieme di coppie di attributo e valore  I metadati sono informazioni strutturate su risorse molto spesso non strutturate
  78. 78. Dettaglio sui metadati  Per essere efficaci sul web, i metadati devono seguire standard condivisi, meglio se aperti Schema.org  Iniziativa nell'ambito del web semantico  Permette di incorporare nelle pagine web metadati specifici per tipo di risorsa  I metadati sono usati da Google e da altri motori di ricerca per aumentare la rilevanza dei risultati e permettere all'utente di applicare filtri su di essi
  79. 79. Dettaglio sui metadati  Tipi di metadati  Descrittivi  Amministrativi  Tecnici  Strutturali  Relativi alla provenienza  Relativi alla conservazione  Relativi ai diritti d’autore  Relativi all’uso  Diversi dagli altri metadati, in quanto sottoprodotto dell’interazione fra utente e piattaforme / risorse  Sono oggetto di analytics
  80. 80. Tecnologia
  81. 81. Premessa  Pensarla come supporto a  Gestione dei contenuti  Produzione di output multicanale  Distribuzione di output  Monitoraggio delle prestazioni  Raccolta di feedback  Strumento per aumentare reattività e agilità dell’azienda
  82. 82. Azioni  Prevedere  (Hardware dedicato)  Software  Di base  Dedicato  Installazione, configurazione  Manutenzione  (Integrazione con altri software)
  83. 83. Azioni  Analisi e consulenza  Trasformare  I contenuti in mattoncini  Gli output in assemblati  Rivedere processi, fasi e compiti  Includere attività di  Monitoraggio e ricezione di feedback  Miglioramento continuo di contenuti e output  Creazione di nuovi contenuti e output in base a esigenze  Formazione delle persone
  84. 84. Tecnologia come cassetta degli attrezzi
  85. 85. I nostri riferimenti  Petra Dal Santo Kea S.r.l.  Via Strà, 102  37042 Caldiero (VR)  Italia  E-mail: dalsanto@keanet.it  Tel.: +39 045 6152381  Cell.: +39 335 6071274  Web: www.keanet.it  Blog: http://blog.keanet.it/

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