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Documentazione tecnica mobile

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Documentazione tecnica mobile: uno sguardo sulla realtà tedesca
Secondo dati forniti da Tekom – l’associazione tedesca per la comunicazione tecnica –, nel 2014, il 50% delle aziende tedesche ha attivato o prevede di attivare a breve progetti per la fornitura di documentazione tecnica mobile.
Report sul libro di Aaron Matthiesen, Mobile technische Dokumentation, GRIN Verlag GmbH, München, 2015

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Documentazione tecnica mobile

  1. 1. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel. / Fax: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it Documentazione tecnica mobile: uno sguardo sulla realtà tedesca Secondo dati forniti da Tekom – l’associazione tedesca per la comunicazione tecnica –, nel 2014, il 50% delle aziende tedesche ha attivato o prevede di attivare a breve progetti per la fornitura di documentazione tecnica mobile. Report sul libro di Aaron Matthiesen, Mobile technische Dokumentation, GRIN Verlag GmbH, München, 2015 Matthiesen parte dalla constatazione della varietà die pubblici della comunicazione tecnica e die tipi di output: manuali di installazione, uso, manutenzione, riparazione e smaltimento, schede tecniche, documentazione del sistema qualità, garanzie, ecc. Anche secondo Matthiesen, per decidere se attivare un progetto di documentazione tecnica mobile, l’azienda dovrebbe partire dai suoi pubblici di riferimento e chiedersi: • Usano tablet e smartphone? • Quali sono gli scenari d’uso della documentazione tecnica? • In che modo gli utenti potrebbero trarre beneficio dalla “mobilizzazione” della documentazione tecnica? • Quali tipi di output e quali funzionalità sono in grado di creare valore aggiunto? Partendo dal presupposto che soprattutto per i macchinari soggetti alla Direttiva Macchine, il formato digitale è da intendersi aggiuntivo e non alternativo a quello cartaceo, il costo di un progetto di documentazione tecnica mobile deve giustificarsi in base ai ricavi o ai risparmi che è in grado di produrre. L’azienda deve quindi chiedersi, se e come la documentazione digitale è in grado di creare valore aggiunto percepito, riconosciuto e remunerato dal cliente oppure di far risparmiare (per esempio: tempi e costi del customer care / assistenza oppure rischi dovuti al mancato aggiornamento della documentazione, ecc.). Matthiesen analizza anzitutto i dispositivi mobili più diffusi: • E-book reader e notebook non sono particolarmente adatti alla fruizione della documentazione tecnica mobile: • Gli e-book reader non sono molto diffusi; i contenuti visualizzati sono troppo piccoli (in particolare nel caso di PDF); il caricamento e l’aggiornamento dei documenti non è sempre agevole; animazioni, video e accesso a internet sono supportati limitatamente; altre dotazioni hardware (come foto/telecamera e sensori) non sono di norma presenti • I notebook sono PC a tutti gli effetti, ma la portabilità limitata e la mancanza di un accesso a internet autonomo rappresentano svataggi sensibili • Diffusione, portabilità, connessione al web ed espandibilità grazie alle app, fanno di tablet e smartphone i dispositivi di elezione per usufruire di documentazione tecnica mobile 1 Documentazione tecnica mobile – Novembre 2015 Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
  2. 2. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel. / Fax: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it • Fra i vantaggi dei tablet vi sono: facilità di apprendimento e immediatezza d’uso; avvio rapido; dotazioni hardware tali da renderli sensibili al contesto ambientale (GPS, bussola, foto/telecamera, sensori); durata della batteria sufficientemente lunga. Gli svantaggi sono: minore diffusione rispetto agli smartphone; supporto limitato alle periferiche; scarsa idoneità all’inserimento di testi lunghi; possibili limitazioni d’uso a causa di rumori ambientali, luce troppo intensa, presenza di acqua e sporco • Gli smartphone condividono con i tablet i principali vantaggi e svantaggi. Rispetto a essi hanno una diffusione molto capillare, ma schermi più piccoli. In che formato pubblicare la documentazione tecnica mobile? Matthiesen scarta gli e-book (in formato EPUB o AZW, proprietario del Kindle di Amazon), a meno che l’azienda non abbia la certezza che il pubblico di riferimento usi correntemente e-book reader. Il PDF, pur non essendo il formato ottimale, presenta alcuni vantaggi: elevata compatibilità; ricerca full-text; sommari, indici e riferimenti interattivi; disponibilità offline, previo download. Tuttavia, l’attenzione di Matthiesen si concentra sulle app: • Web app. Da dati Tekom 2014, il 50% delle aziende tedesche che pubblicano documentazione tecnica mobile lo fanno attraverso web app. I vantaggi delle web app sono: indipendenza dalla piattaforma, grazie alla fruizione tramite il browser web del dispositivo; facilità di aggiornamento di contenuti e applicazione; costi di sviluppo più contenuti rispetto ad app ibride e native. Gli svantaggi principali sono: tempi di caricamento più lunghi rispetto alle app native; contenuti non disponibili offline, se non previo download; impossibilità di accedere a tutte le dotazioni hardware del dispositivo • App ibride. Da dati tekom 2014, il 16% delle aziende tedesche che pubblicano documentazione tecnica mobile lo fanno attraverso app ibride. Si definiscono ibride, poiché la app nativa è utilizzata quasi solo come “contenitore” delle funzionalità e delle informazioni della web app: l’app ibrida è una soluzione di compromesso in cui una app nativa contiene una web app. I vantaggi delle app ibride sono: visibilità grazie alla pubblicazione sugli store; possibilità di accedere alle dotazioni hardware del dispositivo; costi di sviluppo più contenuti rispetto ad app native. Lo svantaggio principale sono tempi di caricamento più lunghi rispetto alle app native • App native. Da dati tekom 2014, il 20% delle aziende tedesche che pubblicano documentazione tecnica mobile lo fanno attraverso app native. I vantaggi delle app native sono: migliore esperienza utente; possibilità di rendere i contenuti disponibili anche offline; possibilità di accedere alle dotazioni hardware del dispositivo; ritorno di immagine positivo per l’azienda, se la app risponde alle esigenze del pubblico. Lo svantaggio principale sono i costi di sviluppo nettamente superiori e moltiplicati per ognuna delle tre piattaforme. Matthiesen non esamina tipi di output e funzionalità della documentazione tecnica mobile in grado di creare valore aggiunto. L’unico cenno in tal senso è dato da una breve analisi delle applicazioni AR (Augmented Reality, Realtà Aumentata), che combinano universo fisico (pubblicazioni su carta, oggetti, ambienti) con contenuti digitali sensibili al contesto in cui si trova il fruitore. A giudizio di Matthiesen, la AR apporta valore aggiunto, quando la componente visuale dell’informazione è rilevante e quando si tratta di arricchire di informazioni prodotti o processi complessi. Non a caso la AR è utilizzata soprattutto nel settore automotive, nonché per supportare processi di formazione, installazione, manutenzione, riparazione, 2 Documentazione tecnica mobile – Novembre 2015 Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
  3. 3. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel. / Fax: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it controllo qualità. Matthiesen cita la tedesca Metaio come azienda leader di settore, le cui soluzioni sono adottate per esempio da Bosch, Audi e Volkswagen. Tuttavia, dopo l’acquisizione da parte di Apple a fine maggio 2015, l’azienda ha annunciato che a partire dal 15 dicembre 2015 cesserà la vendita dei propri prodotti e servizi. Restano quindi sul mercato in particolare la francese Total Immersion e l’olandese Layar, che nel 2014 ha inglobato la britannica Blippar. I concetti principali che emergono dallo studio di Matthiesen sulla documentazione tecnica mobile sono: • Contestualità. La contestualità implica la proattività dell’informazione, cioè il fatto che l’applicazione sia in grado di proporre in modo autonomo il contenuto giusto alla persona giusta, nella situazione giusta e attraverso il canale, il dispositivo e l’applicazione giusti. Importante è che il sistema proponga “tranci” di informazioni delle dimensioni adeguate: il topic oriented writing viene incontro proprio a questa esigenza • Interattività. In questo caso l’utente è la parte attiva, che – grazie alle caratteristiche del digitale e alle funzionalità dell’applicazione – può interagire con i contenuti, manipolandoli in base alle proprie esigenze: ricerca; navigazione di sommari, indici e riferimenti; accesso a video; filtraggio dei contenuti; ordinamento di dati in tabella; manipolazione di 2-3D, ecc. • Multimedialità. Il comunicatore tecnico integra media e linguaggi (testi, immagini, animazioni, video, 2- 3D, audio, ecc.) per rendere per rendere più efficace il messaggio. Da un lato la contestualità limita la necessità di input da parte del fruitore, dall’altra l’interattività permette all’utente di agire attivamente sui contenuti. Matthiesen dedica gli ultimi due capitoli del libro a riassumere punti di forza e di debolezza della documentazione tecnica mobile. Vantaggi: • Contestualità • Possibilità di vari input e di “interruttori” in grado di accendere la contestualità: input diretto dell’utente; scansione di codici QR; riconoscimento di oggetti / ambienti in modalità AR; profilazione in base a dati relativi all’utente • Possibilità di sfruttare la connessione a internet per scambiare dati (in modo manuale, semi-automatico o automatico) fra utente / oggetto / ambiente e l’azienda (customer service, assistenza, ordine online di ricambi, ecc.) • Interattività • Multimedialità • Aggiornabilità di contenuti e applicazioni • Accesso alle informazioni più efficace, efficiente e soddisfacente • Miglioramento dell’esperienza utente • Minori rischi legati a un uso non corretto del prodotto • Migliore accessibilità delle informazioni da parte di utenti con disabilità (grazie, per esempio, alla possibilità di ingrandire a piacere i contenuti e di disporre di input / output vocali) • Risparmio di spazio e di peso • Possibile passaparola positivo. 3 Documentazione tecnica mobile – Novembre 2015 Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)
  4. 4. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel. / Fax: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it Svantaggi: • Impossibilità ad accedere ai contenuti per malfunzionamenti del dispositivo o mancanza di connessione a internet • Problemi di compatibilità, data la moltitudine di dispositivi in circolazione • Espansione futura dei tipi di dispositivi attraverso i quali erogare documentazione tecnica (oggetti dell’IoT, smart glass, ecc.) • Schermi piccoli permettono di vedere solo porzioni di contenuti, rendendone difficoltosa la fruizione e comprensione • Funzioni di svelamento progressivo possono nascondere informazioni importanti. È necessario tenerne conto in fase di progettazione • Telefonate e messaggi possono distrarre dalla fruizione dei contenuti • Fattori di disturbo ambientali: rumori forti, luce troppo intensa, presenza di acqua e sporco, ecc • Costi di sviluppo e aggiornamento delle app native • Pubblicità negativa, se l’app non raggiunge gli standard qualitativi attesi dall’utente (che è incline a paragonare l’app non solo a quelle di settore, ma più in generale a tutte le app da lui utilizzate, comprese quelle sviluppate da aziende che dispongono di budget tendenzialmente molto superiori) • Competenze dei comunicatori tecnici, che vanno espanse anche in direzione del canale online e dei dispositivi mobili • Risparmio sui costi di stampa inferiore alle attese. In particolare per macchine soggette alla Direttiva Macchine, le informazioni rilevanti ai fini della sicurezza e della salute delle persone vanno fornite su carta, poiché non si può dare per certo che gli utenti possano accedere all’occorrenza ai contenuti digitali. Sebbene la Direttiva Macchine non definisca un formato di erogazione della documentazione tecnica, la carta – secondo l’interpretazione più diffusa – non può ancora essere sostituita dalla documentazione tecnica elettronica. Benché interessante, i limiti del libro di Matthiesen sono principalmente tre: • Considerare solo la documentazione tecnica da fornire ai clienti, tralasciando il modo in cui – attraverso l’uso di motori di ricerca, social network, pubblicità online, blog, sito ed e-commerce aziendali – i contenuti della comunicazione tecnica e di prodotto possono supportare l’azienda nelle fasi di connessione, lead generation e conversione di nuovi clienti • Non proporre alcun modello di documentazione tecnica mobile in grado di generare valore aggiunto (di tipo di output, presentazione dei contenuti, funzionalità) • Concentrarsi sugli aspetti tecnologici e strumentali, tralasciando quelli strategici, organizzativi, editoriali e redazionali. 4 Documentazione tecnica mobile – Novembre 2015 Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)

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