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Dalle Intranet agli Enterprise Social Network: come cambia la comunicazione in azienda

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Sempre più spesso i comunicatori tecnici manifestano l’esigenza di condividere all’interno dell’azienda non solo documentazione tecnica e di prodotto, ma anche moduli di contenuti standardizzati, tradotti e validati, utilizzabili da altre funzioni aziendali (marketing, vendite, formazione, assistenza, amministrazione, ecc.) nell’ambito dei loro processi redazione e produzione di output.
Il libro “Digital Enterprise” (Albeggiani G., Galimberti C., Lamarque A., Todisco S., Zucca C., Digital Enterprise. Innovare e gestire le organizzazioni 2.0, Hoepli, Milano, 2015) mostra come utilizzare piattaforme “social network like” per agevolare la creazione di relazioni, la condivisione di risorse e la collaborazione trasversale fra le persone all’interno di singole aziende, gruppi e reti di aziende – un tema interessante anche per chi si occupa di comunicazione tecnica!

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Dalle Intranet agli Enterprise Social Network: come cambia la comunicazione in azienda

  1. 1. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it Dalle Intranet agli Enterprise Social Network: come cambia la comunicazione in azienda Sempre più spesso i comunicatori tecnici manifestano l’esigenza di condividere all’interno dell’azienda non solo documentazione tecnica e di prodotto, ma anche moduli di contenuti standardizzati, tradotti e validati, utilizzabili da altre funzioni aziendali (marketing, vendite, formazione, assistenza, amministrazione, ecc.) nell’ambito dei loro processi redazione e produzione di output. Il libro “Digital Enterprise” (Albeggiani G., Galimberti C., Lamarque A., Todisco S., Zucca C., Digital Enterprise. Innovare e gestire le organizzazioni 2.0, Hoepli, Milano, 2015) mostra come utilizzare piattaforme “social network like” per agevolare la creazione di relazioni, la condivisione di risorse e la collaborazione trasversale fra le persone all’interno di singole aziende, gruppi e reti di aziende – un tema interessante anche per chi si occupa di comunicazione tecnica! Il primo ambito di utilizzo dei social network è privato. Le persone hanno iniziato a utilizzare i social network nel tempo libero. Apprezzandone le caratteristiche, di propria iniziativa hanno poi esteso il loro uso alla sfera lavorativa, al fine di risolvere tipici problemi di comunicazione, per esempio: coordinare gruppi di lavoro, condividere fotografie utili in fase di installazione e manutenzione di una macchina, ecc. Solo in seconda battuta le aziende hanno iniziato a istituzionalizzare l’uso interno dei social network, ovvero a creare piattaforme intranet / extranet “social network like”, in grado di: • Rispondere agli obiettivi aziendali: ottimizzazione di processi esistenti o attivazione di nuovi modelli di business • Supportare nuovi modelli organizzativi reticolari, basati sulla creazione di relazioni, la condivisione di risorse e la collaborazione trasversale fra le persone • Integrare in un’unica piattaforma vari strumenti “social” • Risolvere le problematiche legate alla sicurezza • Promuovere la crescita di nuovi ruoli. La tecnologia non funge da volano, ma da facilitatore. Il segreto del successo di un enterprise social network sta anzitutto nel fatto di rispondere a una spinta dal basso, cioè di risolvere problemi percepiti come reali da parte degli utenti. Definire un obiettivo è fondamentale, ma altrettanto importante che il management supporti attivamente il progetto, favorendo la nascita e il perdurare di una cultura aziendale basata sul coinvolgimento dei collaboratori, sulla delega responsabile e sui “comportamenti di reciprocità”, che stanno alla base dell’uso dei social network. 1 Enterprise Social Network | Agosto 2015
  2. 2. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it Importante è notare che il modello organizzativo che sta alla base degli enterprise social network non è né verticale, né orizzontale, ma reticolare. Coinvolgimento e conversazione ne sono elementi costitutivi. Il coinvolgimento presuppone senso di appartenenza, riconoscimento di obiettivi comuni, delega e senso di responsabilità. Non c’è conversazione senza coinvolgimento: mentre informazione e comunicazione, a causa della loro tendenziale monodirezionalità, rischiano di creare interpretazioni in contrasto con l’intento iniziale, la conversazione è la negoziazione di un senso condiviso: interazione e dialogo, bidirezionali, perseguono l’obiettivo della reciproca comprensione e della produzione comune di senso. Nel caso delle applicazioni “social” il confine fra interno ed esterno dell’azienda può rivelarsi labile: il successo di un progetto di enterprise social network può essere il primo passo verso l’utilizzo di questi tipi di strumenti anche con partner commerciali, clienti e fornitori, inaugurando un nuovo stile di comunicazione fra l’azienda e i suoi interlocutori. Viceversa, anche la consuetudine a usare questo tipo di strumenti con i propri interlocutori esterni può incentivare la nascita di un progetto di enterprise social network. Dai casi studio citati in “Digital Enterprise” emergono alcuni spunti interessanti: • Fondamentale per la buona riuscita del progetto è: • Individuare con precisione i processi aziendali da ottimizzare (caso studio Deloitte) • Assicurarsi il supporto attivo da parte del management (Regione Lombardia) • L’enterprise social network implica una forma di organizzazione reticolare (Regione Lombardia) • Alcuni campi di applicazione: • Management: condivisione tempestiva e trasparente delle informazioni aziendali con l’obiettivo di migliorare la conoscenza dell’organizzazione e della sua cultura (TheNest del Gruppo Nestlé in Italia) • Ricerca e Sviluppo: produzione di innovazione grazie allo scambio e alla discussione di idee (Amplifon, Deloitte) • Project Management: gestione dei progetti (assegnazione di compiti; scadenze; documenti, contenuti, interazione fra i componenti del team) (4ward, Amplifon) • Marketing: condivisione di documentazione, scambio di informazioni, problem solving condiviso, supporto al processo decisionale fra circa 100 persone residenti in 22 nazioni diverse (Amplifon) • Vendite: archivio centralizzato di documentazione tecnica e commerciale (4ward) • Risorse umane: passaparola interno in fase di ricerca del personale; formazione dei neo-assunti, in particolare per quanto riguarda le più comuni procedure aziendali (4ward) • Information Technology: gestione di ticket per le richieste di assistenza tecnica interna (4ward) • Alcuni benefici raggiunti: • Circolazione di documenti, contenuti e conoscenze trasversale a funzioni aziendali e uffici, superando così la logica dei silos informativi a compartimenti stagni (Regione Lombardia, Assemblea Legislativa della Regione Emilia-Romagna, 4ward, Amplifon, Chatter del Gruppo Nestlé in Italia) 2 Enterprise Social Network | Agosto 2015
  3. 3. Kea s.r.l. | Via Strà, 102 | 37042 Caldiero (VR) Tel.: +39 045 6152381 Web: www.keanet.it | E-mail: info@keanet.it • Evoluzione delle piattaforme da “archivio centralizzato” per la conservazione dei documenti e contenuti a luogo di lavoro collaborativo (Regione Lombardia, Assemblea Legislativa della Regione Emilia-Romagna, 4ward, Amplifon, Chatter del Gruppo Nestlé in Italia) • Risparmio di tempo nel cercare le informazioni (Regione Lombardia, Assemblea Legislativa della Regione Emilia-Romagna, Amplifon, Chatter del Gruppo Nestlé in Italia) • Snellimento del lavoro, anche grazie a una comunicazione più rapida e fluida e meno formale (Regione Lombardia, Assemblea Legislativa della Regione Emilia-Romagna, Amplifon, Chatter del Gruppo Nestlé in Italia) • Accesso anche dall’esterno e tramite mobile (4ward) • Redazione collaborativa di documenti condivisi (Amplifon) • Fine della gestione in locale (cioè sul PC del singolo utente) di documenti duplicati (Assemblea Legislativa della Regione Emilia-Romagna) • L’implementazione di enterprise social network porta alla nascita di nuovi ruoli, come quello del Community Manager, che rileva i bisogni degli utenti e sviluppa la piattaforma in modo tale da supportarli (4ward) • Per far evolvere correttamente la piattaforma è necessario misurare e analizzare gli indicatori di performance. Per quanto non siano ancora stati codificati indicatori standard, può trattarsi di indicatori quantitativi (per esempio: numero di persone attive, numero di visualizzazioni, di Like, di condivisioni) e qualitativi (numero di risposte date, giudizio di utilità dato alle risposte) (Amplifon). Per maggiori informazioni, chiamateci allo 045 6152381 oppure scriveteci a info@keanet.it! Autore: Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it) www.keanet.it http://blog.keanet.it/ 3 Enterprise Social Network | Agosto 2015

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