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Volete diventare
un’azienda
ad «attrito zero»?
Seguite i trend attuali e agite su
Contenuto, Commercio,
Contesto e Comunic...
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 Perché? È un fattore di competitività
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Obiettivo «attrito zero»
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 Recepire i feedback espliciti dei clienti e
misurare l’interaz...
L’attrito zero va
perseguito lungo
3 vie:
1. Chi
2. Dove, quando, perché
3. Come
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situazione in cui si trova
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perseguito agendo su
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 Contenuto
 Commercio
 Contesto
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Persone e software
 L’interlocutore specifico può essere
 Un gruppo (insieme omogeneo di persone)
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Chi
Persone e software
 L’interlocutore specifico può essere
 Un software
 Di proprietà dell’azienda (owned media)
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Quando, dove, perché
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 Digitale
 - fisso + mobile
 - browser + app
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Quando, dove, perché
Trend rilevanti
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2/3
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interlocutori verso gli owned med...
Quando, dove, perché
Trend rilevanti
 Fisico
 Arricchire ambienti e oggetti di «interruttori»
che permettono di attivare...
Come  Contenuto
Trend rilevanti – Contenuti in quanto tali
 Modularizzazione
 Standardizzazione
 Semplificano la reali...
Come  Contenuto
Trend rilevanti – Contenuti in quanto tali
 Audio-video (foto, animazioni, video, 3D…)
 Sono più immedi...
Come  Contenuto
Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
 Hashtag
 Aggregano contenuti omoge...
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Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
 Repurposing. Es. pubblicare
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Come  Commercio
Trend rilevanti
 E-/m-/app shop di partner di canale
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Trend rilevanti
 Social network
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Come  Commercio
Trend rilevanti
 Codici QR dinamici
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Trend rilevanti
 Visual commerce
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Trend rilevanti
 Considerare le priorità dei clienti
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Trend rilevanti
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a tastiera e testo. Es.:
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 Tel.: +39 045 6152381
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Contenuto, Commercio, Contesto e Comunicazione: i trend attuali per rendere fluida l'interazione fra clienti, partner di canale e azienda

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In questa presentazione vedremo quali sono i principali trend attuali e come agire sulle "4 C" - Contenuto, Commercio, Contesto e Comunicazione - per rendere fluida l’interazione con partner di canale e clienti al fine di diventare un’azienda "ad attrito zero"

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Contenuto, Commercio, Contesto e Comunicazione: i trend attuali per rendere fluida l'interazione fra clienti, partner di canale e azienda

  1. 1. Volete diventare un’azienda ad «attrito zero»? Seguite i trend attuali e agite su Contenuto, Commercio, Contesto e Comunicazione per rendere fluida l’interazione fra i vostri clienti e voi
  2. 2. In queste slide… ... Vedremo quali sono i principali trend attuali e come agire su Contenuto, Commercio, Contesto e Comunicazione per rendere fluida l’interazione con partner di canale e clienti al fine di diventare un’azienda «ad attrito zero»Petra Dal Santo KEA S.r.l. dalsanto@keanet.it
  3. 3. Obiettivo «attrito zero»  Perché? È un fattore di competitività  Amazon e i big player insegnano che tendere all’azzeramento dell’attrito necessario a scambiare informazioni e a compiere azioni è un fattore di competitività, poiché riduce lo sforzo cognitivo e operativo, nonché il tempo e il costo necessari all’interazione fra cliente e azienda
  4. 4. Obiettivo «attrito zero»  Quali sono i punti di attrito?  Recepire i feedback espliciti dei clienti e misurare l’interazione fra interlocutori e touch- point aziendali (feedback impliciti) serve a identificare i punti di attrito e ad avviare cicli ricorsivi di miglioramento e innovazione
  5. 5. L’attrito zero va perseguito lungo 3 vie: 1. Chi 2. Dove, quando, perché 3. Come Leviedell’«attritozero»
  6. 6. L’attrito zero va perseguito per un interlocutore specifico, in base alle sue esigenze e percezioni… Leviedell’«attritozero» … partner di canale, connessioni, contatti, clienti potenziali, clienti attuali…
  7. 7. L’attrito zero va perseguito in base alla situazione in cui si trova l’interlocutore (tempo, luogo e azione)… … e secondo la logica della omnicanalità (fisico, digitale e loro integrazioni/sintesi) Leviedell’«attritozero»
  8. 8. Nell’ambito del ciclo attivo, l’attrito zero va perseguito agendo su 4 «C»:  Contenuto  Commercio  Contesto  Comunicazione Leviedell’«attritozero»
  9. 9. Chi Persone e software  L’interlocutore specifico può essere  Un gruppo (insieme omogeneo di persone)  Es.: partner di canale, connessioni, contatti, clienti potenziali e attuali…  Una singola persona 1/2
  10. 10. Chi Persone e software  L’interlocutore specifico può essere  Un software  Di proprietà dell’azienda (owned media)  Di proprietà di parti terze  Es. di partner di canale, specialisti del settore, big player  Incorporato in oggetti «smart» dell’IoT (Internet of Things, internet delle cose) e dell’Industria 4.0 2/2
  11. 11. Quando, dove, perché Trend rilevanti  Digitale  - fisso + mobile  - browser + app  - owned media + applicazioni di parti terze  - meno motori di ricerca (Google…)  + marketplace (Amazon, Google Shopping, Ebay…)  + siti di comparazione (TrovaPrezzi, VolantinoFacile…)  + social network  + messenger (Facebook Messenger, WhatsApp…) 1/3
  12. 12. Quando, dove, perché Trend rilevanti  Digitale 2/3 Anziché cercare solo di attrarre gli interlocutori verso gli owned media aziendali è necessario farsi trovare anche sulle applicazioni di parti terze da loro già usate correntemente per sfruttarne massa critica e abitudine all’uso
  13. 13. Quando, dove, perché Trend rilevanti  Fisico  Arricchire ambienti e oggetti di «interruttori» che permettono di attivare informazioni e azioni digitali. Es.:  Codici a barre  Codici QR  IoT (es. pulsanti AWS IoT)  AR Augmented Reality, Realtà Aumentata  Totem/touch screen display ad accesso pubblico… 3/3
  14. 14. Come  Contenuto Trend rilevanti – Contenuti in quanto tali  Modularizzazione  Standardizzazione  Semplificano la realizzazione di output in linea con esigenze e attese degli interlocutori  Facilitano l’alimentazione delle applicazioni dell’azienda, di parti terze e di oggetti smart  Classificazione multidimensionale  Favorisce findability e discoverability 1/6 ]
  15. 15. Come  Contenuto Trend rilevanti – Contenuti in quanto tali  Audio-video (foto, animazioni, video, 3D…)  Sono più immediati  Aiutano in caso di traduzioni non disponibili  Incontrano le aspettative dei nativi digitali  Aiutano chi ha difficoltà a fruire di testi scritti  Storytelling usato a fini di sense making  Rende la comunicazione più efficace, perché concreta, personale ed emozionale 2/6
  16. 16. Come  Contenuto Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output  Hashtag  Aggregano contenuti omogenei, anche generati dagli utenti (User Generated Content, UGC), favorendone reperibilità e diffusione  Manipolabilità  Dà al fruitore più controllo sui contenuti e la possibilità di accomodarli secondo i bisogni  Es. funzioni di ordinamento e filtro, import/export, stampa; foto/disegni interattivi… 3/6
  17. 17. Come  Contenuto Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output  Repurposing. Es. pubblicare  I PDF/flip-book delle uscite su carta  Con correzioni e aggiornamenti periodici  Arricchiti di contenuto audio-video  Integrati con funzioni di e-/m-/app commerce  I contenuti in forma diversa, tramite canali diversi, per interlocutori diversi o uguali, ma in situazioni diverse  Es. ricavare da una serie di post un corso di formazione in formato flip-book 4/6
  18. 18. Come  Contenuto Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output  Curation  Commentare/elaborare e riproporre contenuti generati dagli utenti per valorizzarne il contributo e arricchire il patrimonio informativo aziendale 5/6
  19. 19. Come  Contenuto Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output  Social network  Messenger  Aumentare la portata dei contenuti, distribuendoli su social network e/o messenger già usati dagli interlocutori (es. Facebook Messenger, WhatsApp) 6/6 ]
  20. 20. Come  Commercio Trend rilevanti  E-/m-/app shop di partner di canale  Marketplace verticali e di big player  Siti di comparazione  Aumentare la portata del catalogo dei prodotti/servizi distribuendolo su piattaforme già usate da  Interlocutori  Concorrenti 1/5 ]
  21. 21. Come  Commercio Trend rilevanti  Social network  Attivare pubblicità e funzioni commerciali dei social network già usati dagli interlocutori per aumentare la portata del messaggio  Es. Negozio Facebook, Buyable Pin e Shop the Look di Pinterest… 2/5
  22. 22. Come  Commercio Trend rilevanti  Codici QR dinamici  QR Scan Retail (acquistare prodotti dalla loro immagine)  QR Showrooming (acquistare prodotti in esposizione)  Il codice QR apposto sull’immagine del prodotto, sul packaging, sul prodotto fisico in esposizione, ecc., innesca il processo di acquisto online  Anche codici a barre, AR e pulsanti IoT sono impiegabili in questa funzione Grazie all’integrazione tra fisico e digitale, ogni prodotto diventa il punto vendita di sé stesso 3/5
  23. 23. Come  Commercio Trend rilevanti  Visual commerce  Usare immagini composite per innescare l’acquisto di prodotti di sistema  Conversational commerce  Monitorare l’evoluzione dei comportamenti di uso e acquisto relativi a messenger, chat e altre applicazioni in linguaggio naturale 4/5
  24. 24. Come  Commercio Trend rilevanti  Considerare le priorità dei clienti evidenziate da studi di settore  Informazioni tecniche, prezzi e disponibilità  Molteplicità di opzioni di prenotazione, ordine, ritiro e consegna  Velocità di check-out e pagamento  Soluzioni per la gestione di acquisti ricorsivi  Valutazioni e commenti di altri clienti 5/5
  25. 25. Come  Contesto Trend rilevanti  Self-service semplificato  Usare strumenti per semplificare i compiti degli interlocutori. Es.:  Chat (persone) e chatbot (software) permettono di reperire informazioni e di risolvere problemi più rapidamente, grazie all’uso del linguaggio naturale  Possono essere proposti in fase di check-out e/o a supporto dell’uso di FAQ e di funzioni di navigazione, ricerca e configurazione  Codici QR e AR danno accesso diretto a informazioni e funzioni contestualmente rilevanti 1/3
  26. 26. Come  Contesto Trend rilevanti – Azione dell’utente e reazione del software  Personalizzazione (individualizzazione)  La profilazione socio-demo-psicografica è prassi consolidata. La novità sta nel recepire la situazione in cui si trova la persona  Luogo  Ricerche locali (es. Google My Business, G. Maps, G+…)  Pubblicità locali  Location Based Services (es. prossimità al punto vendita o presenza al suo interno)  Tempo, azione, dispositivo… 2/3
  27. 27. Come  Contesto Trend rilevanti – Azione del software e ricezione dell’utente  Proazione. Es.:  Proposta di prodotti abbinati (cross-selling), di ricambi e/o di prodotti alternativi  Offerta di user assistance  Es. aiuto via chat/chatbot per utenti in difficoltà nel reperimento o nella configurazione del prodotto, nel completamento di check-out o pagamento…  Invio di notifiche (subordinato a opt-in dell’utente)  Es. su disponibilità, sconti/promozioni… 3/3
  28. 28. Come  Comunicazione Trend rilevanti  Multi-touch point  Comunicare sempre tutti i punti di contatto e gli strumenti per dialogare con l’azienda  Lasciare all’interlocutore la libertà di scegliere contestualmente quello che preferisce 1/5
  29. 29. Come  Comunicazione Trend rilevanti  Valutazioni e commenti di clienti  Aggiungere funzioni sociali ad e-/m-/app commerce per soddisfare l’esigenza degli interlocutori di conoscere l’opinione dei pari, di condividere la loro e di ricorrere anche all’aiuto della community (non solo a quello dell’azienda)  Es. Facebook Connect, Facebook Like Button e Comment Box; funzione di condivisione via e- mail… 2/5
  30. 30. Come  Comunicazione Trend rilevanti  Chat (persone) e chatbot (software)  Linguaggio naturale, input vocale e asincronicità li rendono strumenti apprezzati dagli interlocutori rispetto a  Telefonata (attesa; disagio causato dal telefonare)  E-mail (più impegnativa da redigere)  Chat sincrona (impedisce di fare altro nel mentre)  FAQ e funzioni di navigazione, ricerca, configurazione… (richiedono un approccio attivo e più sforzo) 3/5
  31. 31. Come  Comunicazione Trend rilevanti  Chat (persone) e chatbot (software)  Ambiti di impiego  Ricerca, selezione e configurazione di prodotti/servizi  Acquisto  Aiuto in fase di check-out e/o di pagamento  Conversational commerce (ordine vocale)  Servizio post-vendita di primo livello 4/5
  32. 32. Come  Comunicazione Trend rilevanti  Modalità di in-/output alternative a tastiera e testo. Es.:  Voce, caricamento di foto/video  Sono più veloci  Foto/video  Danno meno adito a dubbi  Permettono di superare barriere linguistiche  Aiutano chi ha difficoltà a interagire con testi scritti 5/5
  33. 33. I nostri riferimenti  Kea s.r.l.  Via Strà, 102  37042 Caldiero (VR)  Italia  Tel.: +39 045 6152381  E-mail: info@keanet.it  Web: www.keanet.it  Blog: http://blog.keanet.it/

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