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Comunicazione ad attrito zero

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il caso di successo di Società Italiana Commerciale Utensili S.p.A.: strategia, organizzazione e strumenti (CCMS e automazione editoriale).
Fondata nel 1944, Società Italiana Commerciale Utensili S.p.A. - Sicutool è specializzata nella "commercializzazione di utensili professionali per l'industria e l'artigianato, tramite rivenditori qualificati". Sicutool ha iniziato a interessarsi a CCMS e sistemi di automazione editoriale nel 2002, adottando le soluzioni tecnologiche che usa ancora oggi per comunicare in modo fluido e biunivoco contenuti tecnici, commerciali e logistici lungo tutta la catena del valore. Miglioramento continuo dei contenuti, multilingualità, gestione di più strutture di classificazione, impaginazione automatica del catalogo su carta, integrazione tra fisico e digitale, alimentazione automatica delle applicazioni web, mobile e app sono i risultati che Sicutool ha raggiunto grazie all'adozione del CCMS, che permette all'azienda di continuare a rispondere agilmente alle richieste, esplicite e tacite, dei suoi interlocutori.

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Comunicazione ad attrito zero

  1. 1. Comunicazione ad attrito zero CCMS Marathon 2017 Bologna, 15 giugno 2017
  2. 2. Comunicazione ad attrito zero? In questa presentazione… … vedremo come orchestrare strategia, organizzazione e strumenti, presentando il caso di successo di Società Italiana Commerciale Utensili S.p.A. – Sicutool www.sicutool.it Petra Dal Santo KEA S.r.l. dalsanto@keanet.it
  3. 3. L’azienda
  4. 4. Chi è Sicutool? Società Italiana Commerciale Utensili S.p.A. - Sicutool è un’azienda  Specializzata nella «commercializzazione di utensili professionali per l’industria e l’artigianato, tramite rivenditori qualificati»  Fondata nel 1944  Certificata UNI EN ISO 9001:2008  Prima certificazione ISO 9000: 09/1994
  5. 5. La comunicazione di Sicutool è complessa
  6. 6. Perché? L’elemento di complessità tipico della comunicazione di Sicutool sta nel fatto di non vendere direttamente all’utilizzatore finale, ma di commercializzare «utensili professionali ... tramite rivenditori qualificati». 3 le implicazioni principali…
  7. 7. 1. Diffondere conoscenza Sicutool deve…  Far conoscere ai suoi interlocutori esistenza e caratteristiche dei prodotti a catalogo:  All’utilizzatore finale, che cerca un utensile da acquistare presso il distributore di fiducia  Al distributore, che rileva l’esigenza dell’utilizzatore finale, suggerendogli il prodotto idoneo  Focus: contenuti tecnico-editoriali e capacità di intercettare domande esplicite e latenti degli interlocutori, veicolate tramite vari canali
  8. 8. 2. Agevolare l’ordine Sicutool deve…  Agevolare emissione e gestione degli ordini da parte di agenti Sicutool e distributori  Focus: informazioni commerciali (prezzi, sconti), logistiche (giacenza a magazzino, peso) e amministrative (ordini, tracking dell'ordine e della spedizione, documenti di trasporto, fatture)
  9. 9. 3. Supportare il distributore Sicutool deve…  Fornire al distributore contenuti tecnico- editoriali e informazioni commerciali e logistiche ufficiali, che egli possa rielaborare in autonomia per comunicare al meglio con l’utilizzatore finale  Focus: A) aggiornamento costante di contenuti validati; B) separazione tra contenuto e forma; C) elaborabilità dei contenuti
  10. 10. Sicutool Agente Distributore Utilizzatore finale
  11. 11. Rincorsa Hop Step Jump La comunicazione di Sicutool assomiglia al salto triplo Fonte: https://it.wikipedia.org/wiki/Salto_triplo
  12. 12. Rincorsa: il CCMS  Da sempre Sicutool realizza il catalogo omonimo, che oggi conta 1.420 pagine, propone oltre 36.000 articoli e vale 2 anni  Storicamente la realizzazione manuale del catalogo cartaceo in italiano richiedeva circa 5 anni di lavoro  Nel 2002 Sicutool inizia a interessarsi ai (C)CMS, adottando il sistema che usa ancora oggi Storia
  13. 13. Rincorsa: il CCMS  Strutturazione dei contenuti  Per definire la struttura dei contenuti Sicutool è partita dal catalogo cartaceo, l’unico output disponibile all’epoca  I contenuti sono stati modularizzati e granularizzati ipotizzandone l’uso multi- output, multi-canale e multi-destinatario Utilizzo 1/4
  14. 14. Rincorsa: il CCMS  Classificazione dei contenuti  Fase 1: uguale a quella del catalogo cartaceo  Fase 2 (2017): distinta per catalogo cartaceo e media digitali  La classificazione per i media digitali è basata sulla norma UNI 10572/1996*, su buone pratiche di settore e sul miglioramento continuo  Le informazioni di prodotto sono gestite secondo il principio del single sourcing e associate ai due alberi di classificazione Utilizzo 2/4 * Aziende distributrici di macchine utensili, utensileria e attrezzature. Requisiti del servizio e indicazioni per l’impresa, capitolo Termini, definizioni e classi di prodotto. Utensileria e attrezzature
  15. 15. Rincorsa: il CCMS  Multilingua  Sicutool opera sul mercato italiano, ma ha tradotto in inglese i contenuti del catalogo per supportare  Utilizzatori finali esteri, serviti da aziende italiane  Utilizzatori di multinazionali che operano in Italia, ma la cui lingua ufficiale è l’inglese Utilizzo 3/4
  16. 16. Rincorsa: il CCMS  Salvataggio di ogni edizione del catalogo  Per finalità storiche, ma anche pratiche  Per esempio per riprendere prodotti che, esclusi da un’edizione del catalogo, tornano a essere commercializzati in quella successiva Utilizzo 4/4
  17. 17. Rincorsa: il CCMS  Gestire la collaborazione fra più attori  Importare i contenuti dei fornitori  Marcare lo stato dei contenuti  Impaginare in automatico le bozze  Migliorare via via i contenuti e la classificazione dedicata ai media digitali  Classificare in modo multi-dimensionale i prodotti Vantaggi: redazione
  18. 18. Rincorsa: il CCMS  Automazione  Coerenza dei contenuti in tutti gli output  Discriminazione dei contenuti in base all’output e a eventuali altri criteri  Impaginazione automatica del catalogo cartaceo e alimentazione automatica dei media digitali  Integrazione fra contenuti provenienti dal CCMS e da altre fonti dati aziendali (ERP)  Elaborazione / trasformazione dei contenuti Vantaggi: produzione output
  19. 19. Hop, step, jump: gli output Per agenti, distributori e utilizzatori  Catalogo su carta, PDF e flip-book in italiano e inglese, con e senza prezzi  Per tutti gli interlocutori: agenti, distributori e utilizzatori finali
  20. 20.  Catalogo web  Per tutti gli interlocutori  App SOL per iPad (area pubblica)  Per gli utilizzatori finali, in particolare  Entrambe le applicazioni sono complete di funzioni che permettono a tutti di gestire liste dei preferiti, inviare richieste (ad agenti, distributori o Sicutool), condividere link alle schede prodotto Hop, step, jump: gli output Per agenti, distributori e utilizzatori
  21. 21.  Applicazione web MySCU  App SOL per iPad (area riservata)  Software SOL Desktop per PC  Per agenti e distributori  Le tre applicazioni consentono di emettere ordini, fare il tracking di ordini e spedizioni, consultare e scaricare ordini, documenti di trasporto e fatture Hop, step, jump: gli output Per agenti, distributori e utilizzatori
  22. 22. E per la funzione «supportare il distributore»?
  23. 23. Sicutool Distributore Utilizzatore finale È una vera e propria staffetta Cambiamo disciplina! corre e passa il testimone al che scatta verso il Fonte: https://it.wikipedia.org/wiki/Testimone_(sport)
  24. 24. Staffetta: gli output Per il distributore a vantaggio dell’utilizzatore  Web services per distributori dotati di e-commerce  Catalogo web Sicutool personalizzato per distributori non dotati di e-commerce, con possibilità di aggiungere altri prodotti  Personalizzazione di copertina e risguardi del catalogo cartaceo  Volantini personalizzati
  25. 25. Comunicare è ascoltare Sicutool Agente Distributore Utilizzatore finale
  26. 26. Ascoltare aiuta a comunicare meglio  Per comunicare ad attrito zero  Non è sufficiente diffondere in modo efficace contenuti e informazioni  È anche necessario recepire* le sollecitazioni esplicite e latenti degli interlocutori  Miglioramento di contenuti e applicazioni  Nuovi contenuti e applicazioni 1/2 * Ascoltare + elaborare + agire
  27. 27. Ascoltare aiuta a comunicare meglio  Agenti, distributori e utilizzatori finali usano tutti gli strumenti on- e offline per comunicare le esigenze esplicite  Le attività di analytics sui media digitali svelano le esigenze implicite  L’organizzazione di Sicutool è in grado di ascoltare, elaborare e tradurre in pratica le sollecitazioni nell’ottica del miglioramento continuo 2/2
  28. 28. … perché, pur orchestrando al meglio strategia, organizzazione e tecnologia, l’obiettivo della comunicazione ad attrito zero non può che essere perseguito in modo asintotico, cercando di avvicinarglisi sempre più, senza mai raggiungerlo stabilmente… E la storia non finisce qui…
  29. 29. I nostri riferimenti  Petra Dal Santo Kea S.r.l.  Via Strà, 102  37042 Caldiero (VR)  Italia  E-mail: dalsanto@keanet.it  Tel.: +39 045 6152381  Cell.: +39 335 6071274  Web: www.keanet.it  Blog: http://blog.keanet.it/

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