Software voor
onlinegesprekshulpverlening

 Studiedag OHUP – 31 maart 2009
                Ayco van Leemputten (JAC Plus)
...
Agenda
Doelstelling van de Workshop
Sprekers
Demo PHP live
Samenvatting van karakteristieken
– “Vóór het gesprek”
– “Aanva...
Doelstelling Workshop
Doel
– Overlopen van de belangrijkste karakteristieken / vereisten
  (“requirements”) van online-hul...
Sprekers
Ayco                            Geert
– Werkzaam in de sociale        – Vrijwilliger bij Kinder- en
  sector sind...
Vóór het gesprek
Aanmelden van de Beantwoorder
– Via (beveiligde) website
    • Bij voorkeur niet zichtbaar voor Oproeper
...
Vóór het gesprek
Aanmelden van de oproeper
– Via Chatpagina (bereikbaar vanaf de homepage)
    • Openingsuren
    • Afspra...
Aanvang van het gesprek
Aanmelden van de oproeper ...
– Toewijzing aan een beantwoorder
    • Toewijzings algoritme
      ...
Gesprek
Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en
beantwoorder)
– In welke taal moet deze beschikbaar zijn?
    ...
Gesprek
Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en
beantwoorder)
– Duidelijke aanduiding van het afbreken van het...
Na het gesprek
Karakteristieken van de software
– Oproeper
    • Afsluiten van het gesprek
    • Blijven er sporen achter ...
Algemeen
Karakteristieken van de software
– Rapportering
    • Gesprekken
         – Duur van de gesprekken (gemiddeld, .....
Algemeen
Setup
– User Administration (Beheer beantwoorders)
    • Toevoegen/wijzigen/verwijderen van beantwoorders
    • C...
Algemeen
Setup
– Automatisch blokkeren van “attackers”
    • Denial of Service
    • Gedurende bepaalde tijd
– Oefenomgevi...
Andere aandachtspunten...
“Stabiele software”
 – Software die “crasht”, verbindingen die verbroken worden,... geven
   een...
Kost
Kostenstructuur
– Eenmalige kosten
    • (Ontwikkeling)
    • Setup
– Beheerskosten
    • Vb. Toevoegen van een beant...
Vraag & Antwoord
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Workshop Software chathulpverlening

893 views

Published on

Ppt van workshop over software voor chathulpverlening op de Studiedag \'Onlinehulpverlening: Wanneer afstand nabijheid creëert\' (31/03/09, Gent) door Geert Strobbe (KJT) en Ayco Van Leemputten (JAC Antwerpen).

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
893
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Workshop Software chathulpverlening

  1. 1. Software voor onlinegesprekshulpverlening Studiedag OHUP – 31 maart 2009 Ayco van Leemputten (JAC Plus) Geert Strobbe (Kinder- en JongerenTelefoon)
  2. 2. Agenda Doelstelling van de Workshop Sprekers Demo PHP live Samenvatting van karakteristieken – “Vóór het gesprek” – “Aanvang van het gesprek” Demo Ace Operator Samenvatting van karakteristieken – “tijdens het gesprek” – “na het gesprek” – “Algemeen” • Setup, configuratie, beheer, rapportering,... Kost Vraag & antwoord
  3. 3. Doelstelling Workshop Doel – Overlopen van de belangrijkste karakteristieken / vereisten (“requirements”) van online-hulpverleningssoftware (“one-to-one on-line gesprek” / “chat”) • Gebaseerd op ervaring van OHUP-organisaties – Illustratie aan de hand van twee software-pakketten • PHP Live • Ace Operator – Focus op de technische aspecten, niet op hulpverlening
  4. 4. Sprekers Ayco Geert – Werkzaam in de sociale – Vrijwilliger bij Kinder- en sector sinds 2000 JongerenTelefoon sinds werkzaam 1997 – Eerst bzw (begeleid – Secretaris & lid van het zelfstandig wonen) voor Dagelijks Bestuur sinds jongvolwassenen 2001 – Daarna volwassenenonthaal – Opstart van chat in 2005 & (+25j) coördinatie van het chatteam sindsdien – Sinds 2003 werkzaam bij het JAC in Antwerpen. – Initiatiefnemer & Voorzitter van OHUP sinds 2006 – Sinds najaar 2004 actief in online hulpverlening – Professioneel: IT architect
  5. 5. Vóór het gesprek Aanmelden van de Beantwoorder – Via (beveiligde) website • Bij voorkeur niet zichtbaar voor Oproeper • Inloggen via Gebruikersnaam/Wachtwoord • Vaste / Wijzigbare “nickname” – “KJT” vs “Ayco van JAC Plus”
  6. 6. Vóór het gesprek Aanmelden van de oproeper – Via Chatpagina (bereikbaar vanaf de homepage) • Openingsuren • Afspraken – Duur, taalgebruik,... • Startknop van de chatapplicatie – Geen installatie van chat-software vereist – Chatapplicatie • Keuze van een “Nickname” • Optioneel: “Extra informatie”
  7. 7. Aanvang van het gesprek Aanmelden van de oproeper ... – Toewijzing aan een beantwoorder • Toewijzings algoritme – Aantal gesprekken per beantwoorder (“Vrije beantwoorder”) – Maximaal aantal simultane gesprekken per beantwoorder – (Skills van de beantwoorder + informatie uit “extra informatie”) • Wachtrij – concept – “Alle beantwoorders in gesprek?” » Duidelijke melding » Optioneel: aanbieden van andere kanalen, zoals e-mail Start van het gesprek – “Wekken” van de beantwoorder • Geluidssignaal,... – “Accepteren” van het gesprek door de beantwoorder • ~ telefoon: “opnemen”
  8. 8. Gesprek Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en beantwoorder) – In welke taal moet deze beschikbaar zijn? • ... Niet alle software is beschikbaar in het Nederlands – Duidelijke voorstelling van wie wat zegt – Aandacht trekken wanneer een nieuw bericht aankomt • Bijvoorbeeld via een geluidje – Melding wanneer de andere partij aan het typen is • “Typindicator” vermijdt (gedeeltelijk) kruisverwijzingen en dus... misverstanden in de communicatie. – Mogelijkheid om “grafische” emoticons te typen (à la MSN) ? – Mogelijkheid om een webpagina door te geven ? • Door een link door te sturen • Door een venster met de webpagina door te sturen – Mogelijkheid om terug te scrollen
  9. 9. Gesprek Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en beantwoorder) – Duidelijke aanduiding van het afbreken van het gesprek • Onder normale/abnormale omstandigheden – Mogelijkheid om een vragenlijst door te geven aan de oproeper • Vóór het gesprek: – extra informatie: Leeftijd, geslacht, locatie – Verwachtingen • Na het gesprek: – Tevredenheidsenquête Karakteristieken van de User Interface – Beantwoorder – Chatten tussen beantwoorders • Mogelijkheid tot steun, tips, overleg,... In geval beantwoorders op veschillende locaties zitten – Doorgeven van een gesprek tussen beantwoorders – “canned” messages (vooraf-gedefinieerde berichten)
  10. 10. Na het gesprek Karakteristieken van de software – Oproeper • Afsluiten van het gesprek • Blijven er sporen achter op de computer ? – Andere programma’s die monitoren wat er op de PC gebeurt (“Parental Control”)? • Mogelijkheid tot verkrijgen van een kopie van het online-gesprek (“transcript”/ Afschrift)? – Beantwoorder • Beschikbaarheid van een kopie van het online-gesprek – Extra’s voor intervisie/supervisie: » Lijnnummers » Timestamp (~tempo) • Integratie met registratie-software – Manueel/automatisch
  11. 11. Algemeen Karakteristieken van de software – Rapportering • Gesprekken – Duur van de gesprekken (gemiddeld, ...) – Simultane gesprekken (gemiddeld,...) • Beantwoorders – Aantal gesprekken per tijdseenheid – Duur van de gesprekken • Lengte van de wachtrij (Gemiddelde/maximaal) • Aantal oproepers dat botste op “alle beantwoorders zijn bezig” – Auditeerbaarheid (opvolgbaarheid) van het systeem • Wanneer is een beantwoorder ingelogd/uitgelogd ? • Wanneer heeft een beantwoorder welk gesprek gevoerd ? – Confidentialiteit van de uitgewisselde boodschappen • Kunnen we niet afgeluisterd worden ? ( SSL) – Integriteit van de uitgewisselde boodschappen • Is het verzonden bericht = ontvangen bericht ? ( SSL)
  12. 12. Algemeen Setup – User Administration (Beheer beantwoorders) • Toevoegen/wijzigen/verwijderen van beantwoorders • Configuratie van het aantal simultane gesprekken per beantwoorder • Instellen Gebruikersnaam/wachtwoord (of ander Authenticatie methode) – Opleggen van “Wachtwoord policy” (vb. Minimale lengte, cijfers & speciale tekens,...) – Configureerbare Elementen • Chatvenster – Logo, background, Color scheme,... • Openingsuren – Beheer binnen of buiten de chatapplicatie ? » Niet voorzien in de meeste software oplossen via Website • Wachtrij – Lengte, duur,... • Chat-afschriften – E-mail adres – ...
  13. 13. Algemeen Setup – Automatisch blokkeren van “attackers” • Denial of Service • Gedurende bepaalde tijd – Oefenomgeving • Oefenen tijdens / buiten chatopeningsuren
  14. 14. Andere aandachtspunten... “Stabiele software” – Software die “crasht”, verbindingen die verbroken worden,... geven een onbehaaglijk/onveilig gevoel aan de oproeper Pop-up blokkers Werkt op... MS Windows, en andere operating systemen (OS)... – MAC – Linux (Verborgen) Vereisten – JAVA VM / Adobe Flash – IP poorten Firewall settings Hosting – Stabiele configuratie – Support (helpdesk,...)
  15. 15. Kost Kostenstructuur – Eenmalige kosten • (Ontwikkeling) • Setup – Beheerskosten • Vb. Toevoegen van een beantwoorder – Recurrente kost • Hosting • Gebruik van de software • Eenheid – Vb. per groep, per beantwoorder, per simultane beantwoorder,... Voorbeelden – PHP live (Hosting) • 145 € /jaar/JAC – ACE Operator (Hosting) • 120 $/beantwoorder/jaar • Éénmalig: 50$ setup fee
  16. 16. Vraag & Antwoord

×