CALIDAD DE SERVICIO
ERIKA KATHERIN MANJARRES
MUÑOZ
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Es la esencia que hace que una persona o cosa
sea lo que es.

Proceso constante de mejora en las personas,
productos...
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Un buen servicio al cliente puede ser un
elemento
promocional
tan
poderoso
descuentos, publicidad o venta personal
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Atender al cliente

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Competencia del personal

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Empatía
Valoración del trabajo:
Valora el trabajo personalizado
 motivación:
A las personas que atienden a los clientes
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Cliente externo:
Es toda aquella persona ajena que busca en
nuestra empresa satisfacer su necesidad
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Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
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Profesionalismo
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FABRICA

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ZOOLOGICO AMISTOSO

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Escuchar
Disculpar
Resolver

Dar seguimiento
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Agrediendo

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Actuando pasivamente o sumisamente

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Tratar a los clientes con apatía
Desairar a los clientes
Ser frio con los clientes
Tratar al client...
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calidad del servico

  1. 1. CALIDAD DE SERVICIO ERIKA KATHERIN MANJARRES MUÑOZ
  2. 2.   Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente.
  3. 3.   Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso descuentos, publicidad o venta personal Atraer un nuevo cliente es aproximadamente mas caro que mantener uno . Pero es diez veces mas caro recuperar un cliente que atraer uno
  4. 4.  PERSONAS  PRODUCTO  PROCESO
  5. 5.  Calidad implícita  Calidad explicita  Calidad sorprendente
  6. 6.  Atender al cliente  Aclarar la situación  Actuar  Asegurarse de la satisfacción
  7. 7.  Elementos tangibles  Cumplimiento de promesas  Actitud de servicio  Competencia del personal  Empatía
  8. 8. Valoración del trabajo: Valora el trabajo personalizado  motivación: A las personas que atienden a los clientes  actitud: Buena o mala  Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo
  9. 9. proveedores empresa $ clientes
  10. 10. Cliente externo: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer su necesidad  Cliente interno: Es el compañero de trabajo que utiliza mi trabajo para realizar el propio 
  11. 11.          Seguridad Credibilidad Comunicación Comprensión Accesibilidad Cortesía Profesionalismo Capacidad de respuesta fiabilidad
  12. 12.  CONGELADOR  FABRICA  ZOOLOGICO AMISTOSO  CALIDAD EN SERVICIO
  13. 13. Escuchar Disculpar Resolver Dar seguimiento
  14. 14.  Agrediendo  Actuando pasivamente o sumisamente  asertivamente
  15. 15. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Tratar a los clientes con apatía Desairar a los clientes Ser frio con los clientes Tratar al cliente con aire de superioridad Trabajar como un robot Ceñirse al reglamento Dar evasivas a los clientes

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