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5 nuevas reglas para la gestión de una crisis de comunicación

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¿Cómo evitar una crisis de marca en la era de la infoxicación y la digitalización? ¿Cómo usar las redes sociales para hacer frente a una crisis de comunicación? ¿Todavía tiene sentido la comunicación de crisis de masas ya que actualmente se descifra de manera inmediata a través de las redes sociales, medios de comunicación y público? Bienvenido a la nueva era de crisis de comunicación. Las reglas han cambiado. Esto es lo que necesitas saber ...

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5 nuevas reglas para la gestión de una crisis de comunicación

  1. 1. 5NUEVAS REGLAS para LA GESTIÓN DE UNA CRISISDE COMUNICACIÓN
  2. 2. EN LA ERA DE LA INFOXICACIÓN Y LA DIGITALIZACIÓN, LAS CRISIS DE REPUTACIÓN POR FILTRACIONES DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, RUMORES, CHISMES, ATAQUES DE DIFAMACIÓN U OTRAS ESPECULACIONES ... - SON UN HECHO COTIDIANO. LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA IMPORTANTE 1.
  3. 3. PUEDEN APARECER EN UNOS POCOS MINUTOS, DE CUALQUIER FORMA, EN CUALQUIER MOMENTO– A VECES A PARTIR DE MÍNIMOS DETONANTES COMO UNA PEQUEÑA CAMPAÑA DE MARKETING QUE HA FUNCIONADO MAL, UN SIMPLE TWEET O UN COMENTARIO NEGATIVO EN UN FORO PÚBLICO… LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA 1. IMPORTANTE
  4. 4. NATURALMENTE, ESTO SE TRADUCE EN UNA MAYOR RESPONSABILIDAD PARA LOS PROFESIONALES DE LA COMUNICACIÓN. “Puedes perder la reputación que has tardado muchos años en construir, con un simple click. Esto debería colocar las buenas acciones de comunicación como prioritario” MARTIN SORRELL, CEO WPP ¿QUÉ HACER? LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA 1. IMPORTANTE
  5. 5. GESTIONAR UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN, NO SÓLAMENTE ES MANEJAR UNA ESTRATEGIA DURANTE UNA CRISIS. ES UNA INVERSIÓN A LARGO PLAZO PARA CONSTRUIR CONFIANZA Y FIDELIZAR A TUS DEFENSORES. NO ESPERES A UNA CRISIS PARA CONSTRUIR –Y DESARROLLAR- UNA BUENA REPUTACIÓN LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA 1. IMPORTANTE
  6. 6. MÁS ALLÁ DE LOS ACTIVOS FINANCIEROS, GRAN PARTE DEL VALOR DE LAS EMPRESAS DE HOY SON LOS INTANGIBLES CONSEGUIDOS, COMO LA REPUTACIÓN Y UNA UNA RED DE APOYO. LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA 1. IMPORTANTE
  7. 7. NO TE OLVIDES DE HABLAR DE LO QUE HACES PARA LA SOCIEDAD: CREACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO, INVESTIGACIÓN Y OTROS IMPACTOS SOCIALES O ECONÓMICOS POSITIVOS. TU MARCA O SECTOR NECESITAN RELEVANCIA SOCIAL LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA 1. IMPORTANTE
  8. 8. LA MOVILIDAD Y LAS REDES SOCIALES HAN CAMBIADO EL MODO EN EL QUE UNA AMENAZA LEVE PUEDE VOLVERSE RÁPIDAMENTE PELIGROSA. TENER UN PLAN TE PERMITE REACCIONAR EN TIEMPO REAL CON HABILIDADES Y RECURSOS APROPIADOS. DESARROLLA UN PLAN MIENTRAS NO HAYA TORMENTAS EN EL HORIZONTE LA PREPA RACIÓN ES MÀS QUE NUNCA 1. IMPORTANTE
  9. 9. BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL 2. LOS DIFERENTES CANALES DE COMUNICACIÓN GENERAN ENORMES CANTIDADES DE DATOS. UNA PLATAFORMA ROBUSTA DE CROSS- MEDIA MONITORING PERMITE ESTAR AL TANTO DE LO QUE SUCEDE SEA EN MEDIOS TRADICIONALES (PERIÓDICOS, TELEVISIÓN, RADIO...) O EN LOS MEDIOS DIGITALES. SIEMPRE MONITORIZA
  10. 10. A/ CONFIGURA ALERTAS PARA NO PERDERTE LA INFORMACIÓN QUE NECESITAS PARA EVITAR LA CRISIS O REDUCIR EL RIESGO B/ IDENTIFICA PERSONASY MEDIOS INFLUYENTES BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL 2.
  11. 11. 2. HOY EN DÍA, UNA CRISIS OFFLINE A MENUDO TIENE UN IMPACTO ONLINE. UN BUZZ MALO, QUE NORMALMENTE SE LLEVA A CABO EN MEDIOS SOCIALES, PUEDE CONVERTIRSE EN UNA CRISIS A LARGO PLAZO. NO DESCUIDES LOS MEDIOS SOCIALES BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL
  12. 12. 2. ESTO AUMENTA LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES EN MEDIOS SOCIALES ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE LA CRISIS. BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL
  13. 13. 2. A/ SIGUE CUALQUIER ACTIVIDAD INUSUAL EN TUS REDES SOCIALES B/ OBSERVA COMO EL PÚBLICO REACCIONA A TUS DECLARACIONES C/ SÉ CONSCIENTE DE LO QUE OPINAN LOS INFLUENCERS BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL
  14. 14. 2. MÁS ALLÁ DE LA MONITORIZACIÓN, OBTENER INSIGHTS DE TODOS LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERMITE UNA MEJOR TOMA DE DECISIONES. EL SEGUIMIENTO DE MEDIOS PUEDE SER UN ACTIVO VALIOSO BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL
  15. 15. 2. APRENDE A USAR HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS COMO… A/ ALGORITMOS - PARA ANTICIPARTE A POSIBLES PROBLEMASY CRISIS B/ ANÁLISIS DE SENTIMIENTO - PARA IDENTIFICAR LA TONALIDAD DE LAS CONVERSACIONES,TENDENCIAS O TEMAS C/ KPIS PARA MEDIR LA CRISIS BIG DATADE UNA MANERA GLOBAL USA EL
  16. 16. SÉ RAPIDO SERÁS REEMP LAZADO 3. O EN LA ERA DE LOS MEDIOS SOCIALES, EL PRINCIPIO DE LA «GOLDEN HOUR» YA NO ES RELEVANTE. HOY, LA CRISIS DE MARCA LLEGA AL PÚBLICO INTERNACIONAL EN UNOS POCOS SEGUNDOS.
  17. 17. 3. ESTO ACELERA EL TIEMPO DE RESPUESTA Y AUMENTA LA IMPORTANCIA DE UN SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL. SÉ RAPIDO SERÁS REEMP LAZADO O
  18. 18. 3. SER CAPAZ DE DETECTAR LOS PRIMEROS SÍNTOMAS Y GESTIONAR LA CRISIS EN TIEMPO REAL SE HA CONVERTIDO EN UN ASUNTO CRÍTICO PARA TODOS LOS PROFESIONALES DE LA COMUNICACIÓN. SÉ RAPIDO SERÁS REEMP LAZADO O
  19. 19. PROXI MIDAD TRANS PARENCIA SON TUS MEJORES ALIADOS 4. Y NO TENGAS MIEDO A LAS PREGUNTAS.
  20. 20. 4. SÉ REALISTA Y COMPARTE LA MAYOR CANTIDAD DE INFORMACIÓN POSIBLE. POR EJEMPLO, USA UN FAQ, NOTAS DE PRENSA, POST EN LAS REDES SOCIALES O UN KIT DE PERIODISTA COMPLETO. PROXI MIDAD TRANS PARENCIA SON TUS MEJORES ALIADOS Y
  21. 21. 4. HABLA CON LOS STAKEHOLDERS DIRECTAMENTE, NO SÓLO A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN. CONECTA CON ELLOS A TRAVÉS DE SUS CANALES PREFERIDOS– TWITTER, BLOG O UN PERIÓDICO. PROXI MIDAD TRANS PARENCIA SON TUS MEJORES ALIADOS Y
  22. 22. 4. APROVECHA EL APOYO DE TU COMUNIDAD EN LAS REDES SOCIALES, PARA COMPARTIR INFORMACIÓN EN EL LUGAR APROPIADO. PROXI MIDAD TRANS PARENCIA SON TUS MEJORES ALIADOS Y
  23. 23. SÉ CREA TIVOINCLUSO CUANDO NO TENGAS TIEMPO PARA ELLO 5. LA MISMA FÓRMULA NO SE APLICA A TODAS LAS CRISIS DE COMUNICACIÓN: NUNCA DEJES DE SER CREATIVO E INTENTA HACERLO LO MEJOR POSIBLE.
  24. 24. 5. LA CAPACIDAD PARA MOVILIZAR EQUIPOS CREATIVOS ES UNA VENTAJA DECISIVA. MEDIANTE LA CREACIÓN DE CONTENIDO INFORMATIVO, ÚNICO Y RELEVANTE QUE LA GENTE QUIERE LEER Y COMPARTIR (COMO VIDEOS, INFOGRAFÍAS O CAMPAÑAS INTERACTIVAS) PUEDES CONTAR TU HISTORIA DE MANERA MEMORABLE, EFECTIVA Y CONVINCENTE. SÉ CREA TIVOINCLUSO CUANDO NO TENGAS TIEMPO PARA ELLO
  25. 25. 5. “No te opongas a lo que no puedes evitar” W. SHAKESPEARE AGILIDAD Y CREATIVIDAD SON SU MEJOR DEFENSA. CON UNA IDEA BRILLANTE PUEDES SOLUCIONAR UNA CRISIS. SÉ CREA TIVOINCLUSO CUANDO NO TENGAS TIEMPO PARA ELLO
  26. 26. CRE DITS CRE DITS SLIDE 2 – carrotcomms.co.uk - http://carrotcomms.co.uk/november- in-brand-fail-from-major-pr-crises-to-thoughtless-tweeting SLIDE 3 - www.youtube.com/user/smo310la - http://i.ytimg.com/vi/2G- dvKh3Gr3E/maxresdefault.jpg - https://www.youtube.com/watch?v=2Gd- vKh3Gr3E SLIDE 4 - unelibanaiseaparis.com - http://unelibanaiseaparis.com/ en/2012/12/07/la-brioche-au-nutella/p1220640/ SLIDE 5 - static2.businessinsider.com -http://static2.businessinsider.com/ image/518bb0b4ecad04f65d00001a/how-nike-solved-its-sweatshop-problem.jpg SLIDE 6 - lakewoodlodges.com - https://yt3.ggpht.com -GMVqfOD_1aA/AAAAAAAAAAI/ AAAAAAAAAAA/wvJIoU8bLfc/s900-c-k-no/photo.jpg SLIDE 7 - www.corpwatch.org - http://www.corpwatch.org/article.php?id=15806 - Photo: code- pinkhq SLIDE 8 – www.businessinsider.com - http://www.businessinsider.com/big-brands-in-bangladesh- factories-2013-5?IR=T - REUTERS/Andrew Biraj SLIDE 9 & 10 - www.funnyordie.com - http://www.funnyordie.com/videos/372fc34d78/abercrombie-fit- ch-apologizes-to-fat-people SLIDE 11 - www.rts.ch - http://www.rts.ch/info/monde/4299209-total-est-condamne-pour-pollution-mari- time-dans-le-naufrage-d-erika.html - Jacky Naegelen - Reuters SLIDE 12 & 13 - www.rts.ch - http://www.rts.ch/info/monde/4299209-total-est-condamne-pour-pollution-mari- time-dans-le-naufrage-d-erika.html - Jacky Naegelen - Reuters SLIDES 14 & 15 - www.grazia.fr - http://www.grazia.fr/societe/news/viande-de-cheval-des-factures-accablent-le-sous- traitant-spanghero-539035 - © SIPA PRESS SLIDE 16 - dailymotion.com/LeNouvelObservateur - http://s2.dmcdn.net/CZJBy/1280x720-77m.jpg - http://www.dailymotion. com/video/x2qkrr3 SLIDE 17 - www.etsy.com - https://www.etsy.com/search/vintage?q=pepsi+bottle - https://img0.etsystatic.com/067/0/6704795/ il_340x270.799143740_8rip.jpg SLIDE 18 - goldmansachsisnotanaftershave.org - http://goldmansachsisnotanaftershave.org/inditex-en-tiempos-de-crisis-maqui- las-asiaticas/ - Ropa Limpia SLIDE 19 - www.washingtonpost.com - http://www.washingtonpost.com/local/obituaries/james-e-burke-johnson-and-johnson-ceo-du- ring-tylenol-poisonings-30-years-ago-dies-at-87/2012/10/01/9ad4be06-0be1-11e2-bd1a-b868e65d57eb_story.html - AP SLIDE 20 - time.com - http://time.com/3423136/tylenol-deaths-1982/ - Jim Preston— The Denver Post / Getty Images
  27. 27. CRE DITS CRE DITS SLIDE 21 - qz.com - http://qz.com/252466/target-customers-havent- forgiven-it-for-that-data-breach/ - Reuters/Mike Blake SLIDE 22 - www.govtech.com - https://www.flickr.com/photos/roadside- pictures/2923629922 - FLICKR/ROADSIDEPICTURES SLIDE 23 - www.nbcnews.com - http://media4.s-nbcnews.com/j/news- cms/2014_12/258861/140317-toyota-recall-congress-mms-1931_68a- f299a54d7ddcaa1b3341fa1ad2358.nbcnews-ux-600-480.jpg - Alex Wong / Getty Images SLIDE 24 - redeamigaudc.com - http://redeamigaudc.com/2015/05/06/sebastian-royo- medina-participa-en-el-ciclo-en-codigo-abierto-de-la-catedra-inditex-udc/ SLIDE 25 - www.prmoment.com - http://www.prmoment.com/2813/communica- tor-of-the-week-sir-richard-branson.aspx Powering Informed Decisions TE AYUDAMOS A SUPERAR CON EFICACIA SITUACIONES DE DEBILIDAD La planificación, el seguimiento y la evaluación de crisis para determinar en qué medida se están logrando tus objetivos, son factores de enorme relevancia para valorar estrategias y adoptar acciones en función de la visión que tengas de tu negocio. Nuestro objetivo es ayudarte con nuestros servicios de seguimiento de medios y análisis de reputación para lograr una mayor eficacia en situaciones de crisis y ser un instrumento de control continuo en tus planes de acción. Ver nuestro sitio: kmni.es

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