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Normas de cortesia gaes 6!

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Normas de cortesia gaes 6!

  1. 1. GAES 6 Juan Sebastián Pineda Sepúlveda Juan David Poveda RamírezIsmael Enrique Castellanos Sanabria Yuri Karina Ruiz Zambrano
  2. 2. 1. AL CONTESTAR UNA LLAMADA Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada2. EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CLIENTE EN ESPERA Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente. Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
  3. 3. 3. AL TRANSFERIR UNA LLAMADA Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar. Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda, e infórmele todos los datos del cliente para evitar que el repita alguno. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre, y haga una reseña de todos los datos que ha dado para confirmar que son los correctos4) TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado. Describa en forma clara el mensaje Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.
  4. 4. 5) AL TERMINAR UNA LLAMADA Agradezca al cliente su llamada En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente Confirme el teléfono para conectarse con él Espere a que el cliente cuelgue primero6) USO DE PALABRAS APROPIADAS Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda Brindar la información en su medida justa La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla Jamás contestar con preguntas
  5. 5. 7) PEQUEÑOS Y GRANDES DETALLES "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortes, por ejemplo “OBVIO”.8) PERSONALICE LA CONVERSACIÓN Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.Pautas: Anteponga Sr./ Sra. En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
  6. 6. Con el uso habitual del teléfono, muchascostumbres y hábitos de hace años han idocambiando poco a poco como por ejemplo elhecho de escribir cartas, principalmente debido aque hacer una llamada telefónica y hablar porteléfono es sin duda más rápido, cómodo einstantáneo. Pero debemos tener en cuenta queaunque hablar por teléfono agilice lacomunicación, reducimos en cierta medidanuestra capacidad de expresión al no podervisualizar nuestros gestos y expresiones, por loque deberemos intentar expresarnos con lamayor claridad posible. Es conveniente distinguirentre contestar al teléfono una llamada personaly contestar una llamada telefónica de negocios.
  7. 7. “Si te equivocas al llamar por teléfono, nocuelgues asustado o sorprendido…será mejor pedir disculpas”Cuando recibimos una llamada telefónica y procedemos a descolgarel teléfono, lo normal es responder con “Dígame” o “Diga”. Estasexpresiones coloquiales pueden ir acompañadas del pertinente“Buenos días” (tardes o noches).Es habitual pedir disculpas al interlocutor en el supuesto deequivocarnos de número de teléfono al llamar en vez de colgar degolpe. Si en el caso contrario, recibimos una llamada telefónica porerror, responderemos cortésmente y sin desprecio a quien llamó anuestro número de teléfono de forma equivocada.En algunos casos, cuando hagamos una llamada en horasintempestivas(muy temprano o muy tarde), Como no sabemos queestá haciendo la persona a la que llamamos por teléfono,transmitiremos buenas maneras si preguntamos si es buen momentopara hablar.
  8. 8. “Ser claro y preciso, es un acto de profesionalidad” Cuando dejemos un mensaje de voz, asegurémonos que este sea muy breve y cortes, y no supere los 15 segundos, por ejemplo:“Buenas tardes, hablas con (…) Cuando puedas llámame, tengo algoimportante que comunicarte”.Por otro lado, se deberesponder a los mensajes delcontestador lo antes posible,ya que no hacerlo o hacerlodemasiado tarde se consideraun gesto de mala educación.
  9. 9. Al hablar por teléfono no se debe comer o beber, ya que esto hace que no se entienda a la personas cuando hablan.Tampoco se teclea en elordenador, cosa quepuede provocar quequien está al otro ladode la línea se sientadesatendido.
  10. 10.  no se deben realizar ni recibir llamadas personales en el trabajo. No es lo mismo hablar con un amigo que con un cliente de la empresa en la que se trabaja. no se debe dejar que el teléfono suene demasiadas veces antes de cogerlo, ya que podría mostrar desinterés. También hay que tener especial cuidado con facilitarle un número de teléfono a un tercero sin el consentimiento de su dueño, ya que esto es algo que no debe hacerse bajo ningún concepto. Tampoco se debe colgar el teléfono bruscamente y sin despedirse, y si se marca un número de teléfono erróneo, se piden disculpas por el error y después se cuelga. mientras se habla no deben mantenerse conversaciones con otras personas a la vez, ya que muestra desinterés y puede conducir a malentendidos entre los hablantes.

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