Successfully reported this slideshow.

Toplu Tasimacilik Idare Isletmeci Iliskileri

1,606 views

Published on

Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi Yönetiminin Önemi
İdare ile İşletmeci Arasında Rollerin Paylaşımı, Kontrat Türleri, EN 13816 Hizmet Kalitesi Yönetimi, Gizli Müşteri Araştırmaları

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

Toplu Tasimacilik Idare Isletmeci Iliskileri

  1. 1. Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi Yönetiminin Önemi İstanbul Teknik Üniversitesi İnşaat Fakültesi 22 Ekim 2009 Kaan Yıldızgöz Ürün Geliştirme Müdürü Türk Hava Yolları
  2. 2. Kalite?
  3. 3. Toplu Taşımcılıkta Paydaşlar Müşteri İlişkisi Kontrat İlişkisi Vatandaş İlişkisi Yönetimsel İlişkisi Vatandaşlar / Yolcular Politikacılar / Belediye Meclisi/ Belediye Başkanı İşletmeciler Toplu Taşımacılık Otoritesi /İdares i
  4. 4. İstanbul’da Ulaşım Türleri KARAYOLU ÖZEL ARAÇLAR MINIBUS I.E. T .T. RAYLI SİSTEMLER T.C.D.D. ISTANBUL ULASIM DOLMUS TAXI DENİZ ÖZEL TEKNELER I.D.O. ÖZEL HALK OTOBÜSÜ SERVİSLER
  5. 6. Brüksel’de İdare –İşletmeci Kontratı <ul><li>Brüksel Bölge Yönetimi & STIB </li></ul><ul><li>5 Yıllık </li></ul><ul><li>Sorumluluk, Görevler, İşbirliği Kuralları, Kontrol Biçimleri </li></ul><ul><li>Prosedürler, Kalite Hedefleri, Sefer Tarifeleri Politikası, Finans ve Değerlendirme </li></ul>
  6. 7. Özel Toplu Taşımacılık İşletmeleri KAMU YÖNETİMİ DELEGE EDİLMİŞ YÖNETİM TOPLU TAŞIMAILIK HİZMETİNİN TANIMI KAMU HİZMETİNİN SUNULMASI VE YÖNETİMİ KAMUSAL OTORİTE / İDARE KAMU KURUMU KAMU ŞİRKETİ KAMUSAL OTORİTE / İDARE KONTRAT ÖZEL ŞİRKETLER
  7. 8. İdare ile İşletmeci Arasında Rollerin Paylaşımı <ul><li>Gross Cost Kontratlar </li></ul><ul><li>Net Cost Kontratlar </li></ul><ul><li>Yönetim Kontratı </li></ul><ul><li>Karma Modeller </li></ul><ul><li>?? İmtiyaz, PPP </li></ul><ul><li>*** Penalty , Bonus & Malus </li></ul><ul><li>** Performans & Verimlilik </li></ul><ul><li>** Varlık Yönetimi </li></ul><ul><li>** Hizmet Kalitesi </li></ul>
  8. 9. EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı <ul><li>Avrupa’daki toplu taşımacılık kurumları için Hizmet Kalitesi Standardı </li></ul><ul><li>Avrupa Standartlar Komitesi (CEN) tarafından Aralık 2001’de onaylandı </li></ul><ul><li>Toplu taşımacılık şirketlerindeki hizmet kalitesinin tanımlanması ve hedeflerin belirlenmesi ve ölçüm sistemlerinin tanımlanması </li></ul><ul><li>STIB, Metro de Madrid, Metro Prague, Wiener Linien, RATP, İstanbul Ulaşım, vb… </li></ul><ul><li>Metodoloji: Hizmet kalitesi döngüsü </li></ul>
  9. 10. Hizmet Kalitesi Döngüsü
  10. 11. Yolcu Aktivite Çemberi
  11. 12. EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı
  12. 13. EN 13816 Ne Gerektiriyor? <ul><li>Hizmet kalitesi yönetim sisteminin kurulumu </li></ul><ul><li>Hizmet taahhütlerinin belirlenmesi </li></ul><ul><li>Ölçüm sistemlerinin tanımlanması ve hizmet kalitesinin periyodik olarak ölçülmesi ve izlenmesi </li></ul>
  13. 14. Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi
  14. 15. Yolu Beyannamesi
  15. 18. Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Gözlenmesi <ul><li>Müşteri Memnuniyet Anketleri </li></ul><ul><li>Gizli Müşteri Araştırmaları </li></ul><ul><li>Teknik Performans Ölçümü </li></ul><ul><li>Kurum İçi Auditler </li></ul><ul><li>Müşteri Paneli </li></ul><ul><li>3’lü Komisyon </li></ul>
  16. 24. <ul><li>Kaan Yıldızgöz </li></ul><ul><li>kyildizgoz @ thy .com </li></ul>TEŞEKKÜRLER

×