Vinden wat je zoekt

596 views

Published on

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
596
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • bij kleine ronde langs sites van grote spelers zien we: zelfs in simpele vorm is self service op het web niet op orde! --waarom niet? oplossingen zijn gebaseerd op aannames die goede self service oplosisng in de weg staat; --wat is goede service? klant wil antwoord: snel / goed en bruikbaar / persoonlijk (zie boek); --hoe dat mogelijk te maken? we gaan kijken naar 4 mythes, en gebaseerd op onze ervaringen, naar hoe het beter kan.
  • kom eens langs om te praten
  • Doel Betere Klanttevredenheid  direct antwoord Dure kanalen ontlasten
  • kom eens langs om te praten
  • Vinden wat je zoekt

    1. 1. Zoeken naar antwoorden op extranet van REAAL en REAAL.nl Zoekt en gij zult vinden… Is dat ook zo? December 2007
    2. 2. Zoeken naar antwoorden <ul><ul><li>Trends ‘zoeken’ </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat heeft REAAL nu </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat zie je bij andere financials? </li></ul></ul><ul><ul><li>Vergelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Waar hebben we het eigenlijk over </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat zijn de mogelijkheden </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe komen we daar en wat hebben we dan </li></ul></ul>
    3. 3. Trends <ul><ul><li>Steeds meer mensen online </li></ul></ul><ul><ul><li>Meer gebruik van zoeken i.p.v. navigatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Guided search- help de zoeker zoeken </li></ul></ul><ul><ul><li>Hogere verwachtingen (sneller afhaken) </li></ul></ul><ul><ul><li>7 van de 10 amerikanen haakt af bij een zoekopdracht (nov 2007 (http://searchengineland.com/071023-093541.php) </li></ul></ul>
    4. 4. Hoeveel zoektermen? <ul><ul><li>34% start met “zoek” </li></ul></ul><ul><ul><li>48% “zoekt” nadat (eerst browsen, FAQ’s etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>86% stopt weer na 3 pogingen </li></ul></ul>gebruikt maar 1 term
    5. 5. Wat heeft REAAL nu?
    6. 6. Resultaatpagina 1 zoekterm 258 hits
    7. 7. Zoeken Enige hulp bij zoeken
    8. 8. Flow doelgroep: HDI/FAD/BackOffice zoekt het antwoord of de fysieke expert en beantwoordt: TP Ik heb een vraag:
    9. 9. REAAL.nl Ingegeven op homepage
    10. 10. Resultaat bij zoekterm “schade” 48 pagina’s met zoek resultaten…
    11. 11. Resultaatpagina ‘zoektips’ Wel algemene zoektips
    12. 12. Zoekterm invullen op aparte pagina Geeft zelfde 48 pagina’s zoek resultaten… Geen lokale zoek resultaten…
    13. 13. Hoe gaan andere financials hiermee om? Stel hier uw vraag Ik wil een rekening openen, hoe doe ik dat?
    14. 14. ING BANK
    15. 15. RaboBank Guided search
    16. 16. SNSBank Hulp bij zoeken
    17. 17. Waar hebben we het eigenlijk over?
    18. 18. Vijf manieren om online vragen te beantwoorden <ul><ul><li>FAQ </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Een lijst met de meest gestelde vragen waarbij de antwoorden verschijnen als je erop klikt. Meestal statisch. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Zoekfuncties </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Typ een steekwoord (vgl Google) in en de zoekmachine zoekt naar het relevante informatie binnen de website. Meestal wordt een lijst met resultaten getoond. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Zoekfuncties met guided search </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>na tonen resultaten wordt doorgevraagd door zoekmachine: bedoelt u zakelijk of particulier? Bedoelt u schade of leven? Als een soort trechter kom je steeds verder. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Zoekmachine en antwoord database </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>De database is ingericht voor het oplossen van vragen. De zoekmachine zoekt in de database naar juiste/passende antwoorden op de gestelde vraag </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>5 Livechat </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Via MSN achtige tool online chatten met de helpdesk van een bedrijf </li></ul></ul></ul>
    19. 19. Wat willen we: Doelstellingen (bijvoorbeeld) <ul><ul><li>Hogere Klanttevredenheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Voorkomen calll verkeer standaardiseerbare antwoorden (Hoe kan ik mijn pw opnieuw aanvragen?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Voorkomen call verkeer marketing vragen. (Waar vind ik informatie over jullie laatste actie?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Beantwoorden van vragen over product advies (welk product is geschikt voor mij?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Hulp bieden bij besluitvorming (Hoe kan ik dit regelen?) </li></ul></ul><ul><ul><li>Begeleiden naar Self service mogelijkheden </li></ul></ul><ul><ul><li>Zoeken op alle Reaal websites; verschillende domeinen </li></ul></ul><ul><ul><li>Inzet van Chat bots en Chat agents? </li></ul></ul>
    20. 20. Wat zijn de mogelijkheden
    21. 21. Verschillende manieren en technieken Keyword Search Indexed Search Taxonomy Engines Decision Trees Scripting Engines Natural Language Search Antwoorden zoeken browsing FAQ’s Case Based Reasoning Vragen beantwoorden
    22. 22. Pyramide kwaliteit van antwoord complexiteit / kosten guided natuurlijke taal FAQ’s WebSite content search algemene informatie veel voorkomende antwoorden potentiële antwoorden antwoord Key word statistical search NLP Taxonomy engines technologie resultaat
    23. 23. Met juiste virtuele zoekhulp: naar callcenter agent en wellicht fysieke expert: web self service via virtuele expert
    24. 24. 10 geboden… <ul><ul><li>Combineer zoeken met vragen </li></ul></ul><ul><ul><li>Verfijn de vraag zoveel als mogelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Toon de resultaten overzichtelijk en helder </li></ul></ul><ul><ul><li>Voeg context toe dmv vragen </li></ul></ul><ul><ul><li>Wees duidelijk in terminologie (vermijd vakjargon) </li></ul></ul><ul><ul><li>Orden complexe kennis en maak beheerbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Maak beheer toegankelijk en intuïtief voor expert zelf </li></ul></ul>
    25. 25. Voorbeeld(en)
    26. 26. Key word search
    27. 27. Guided Search Na klikken op eerste antwoord resultaat met daarna positieve verwijzing
    28. 28. Guided search vervolg 2 opties zoeken op onderwerp mail uw vraag
    29. 29. Faq’s icm antwoorddatabase Direct meest gestelde vragen Maar ook vragen stellen

    ×