Van klacht tot klant via webcare

800 views

Published on

Case van hoe een klacht via social media monitoring wordt opgepikt, klant blijkt al 2 jaar bezig te zijn, nav zijn tweet wordt proces versneld en wordt klacht opgelost. Klager blijft klant.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
800
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van klacht tot klant via webcare

  1. 1. Van klacht tot klant via webcare bij een verzekeraar www.twitter.com/jwkoers Augustus 2010
  2. 2. Hoe het begon met een klacht...
  3. 3. en hoe het eindigde 3 maanden later
  4. 4. Wat ging er aan vooraf aan de tweet? <ul><ul><li>2006- feb – klant sluit pensioencontract af via Intermediair </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Zoekt contact na 1 e overzicht met vraag over extreme inhoudingen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intermediair bestaat niet meer, failliet. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bellen lukt niet, Verzekeraar kan klager“helaas niet te woord staan” </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>2008- juli e-mail gestuurd </li></ul></ul><ul><ul><li>2008- september, antwoord van Verzekeraar, </li></ul></ul><ul><ul><li>2009 - mei, klant stuurt weer een brief </li></ul></ul><ul><ul><li>2009 – verzekeraar stuurt weer een brief </li></ul></ul><ul><ul><li>2010 - feb klant stuur weer een brief </li></ul></ul><ul><ul><li>2010- feb klant krijgt brief met verwijzingen naar de algemene voorwaarden </li></ul></ul><ul><ul><li>2010 feb: klant twittert zijn klacht </li></ul></ul>
  5. 5. Wat gebeurde er bij Verzekeraar ondertussen? <ul><ul><li>Inzicht nodig in wat er online over Verzekeraar wordt gezegd. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eerste voorstellen voor monitoring eind 2008 aan Corporate Communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Eind 2009 goedgekeurd </li></ul></ul><ul><ul><li>Inventarisatie van online conversaties Verzekeraar (brandscan) </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoring tool vanaf februari 2010 ingezet </li></ul></ul><ul><ul><li>Eind februari twitterklacht van klant opgepikt door webcare </li></ul></ul>
  6. 6. Klacht gesignaleerd
  7. 7. Online onderzoek naar klager
  8. 8. Google search
  9. 9. Interne acties webcare <ul><ul><li>Bij wie moet ik zijn? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Vragen bij collega’s. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Manager Customer Care Pensioenen speelt belangrijke rol. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Hebben we iemand met deze naam in de boeken staan? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ja, meerdere </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Weten we wat van hem? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nee </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Ik ga hem bellen </li></ul></ul>
  10. 10. Externe acties <ul><ul><li>Klant gebeld en gemaild </li></ul></ul><ul><ul><li>Contact gekregen </li></ul></ul><ul><ul><li>Klant mailt en twittert positief (dit is wat je wilt als Verzekeraar) </li></ul></ul>
  11. 11. Interne acties <ul><li>Koppeling klant aan Manager Pensioenen </li></ul><ul><li>Manager Customer Care pensioenen gaat er actief mee aan de slag. </li></ul><ul><li>Er worden zaken uitgezocht, onvrede wordt weggenomen </li></ul><ul><li>Er worden nieuwe zakelijke afspraken met klager gemaakt </li></ul><ul><li>Klant tweet nog 1x de positieve ontwikkeling </li></ul><ul><li>Afdeling Verkoop is inmiddels aangehaakt </li></ul><ul><li>Klant ook uitgenodigd bij Social Media sessie voor marketeers </li></ul><ul><li>Klant tweet ook hierover positief en maakt zelfs foto’s </li></ul><ul><li>Aug 2010: klager tekent nieuw contract </li></ul>
  12. 12. Bevestigende mail van Verkoop
  13. 13. Learnings <ul><li>Monitoring werkt </li></ul><ul><li>Achter een klacht zit meer dan je denkt </li></ul><ul><li>Klager positief verrast met persoonlijk contact </li></ul><ul><li>Interne afhandeling daarna belangrijk, proces strak inrichten met voortdurende terugkoppeling naar alle partijen </li></ul><ul><ul><li>Klager, interne afdelingen </li></ul></ul><ul><li>Kun je dit bij elke klacht doen? Ja, waarom niet. </li></ul><ul><li>Bestaande klant houden goedkoper dan nieuwe klant winnen. </li></ul>

×