Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
La gestió del servei d’atenció a
l’usuari i referència a la Biblioteca
del Departament de Salut
Pilar Roqué Castellà
Cap d...
Servei d’atenció a l’usuari i referència
2
Orientat al client
És la carta de
presentació de la
Biblioteca.
Pregunteu-nos
V...
Servei d’atenció a l’usuari i referència
3
És un servei estratègic
Ofereix:
Informació sobre la Biblioteca i els seus
recu...
Qui són els nostres usuaris?
4
Personal del Departament de Salut i CatSalut
Professionals de l’àmbit sanitari
Investigador...
Canals i mitjans de prestació del servei
5
Taulell d’atenció a l’usuari de la Biblioteca
presencial, per telèfon i/o prese...
Canals i mitjans de prestació del servei
6
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en bibliotequ...
Com gestionem el servei?
7
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de ...
8
Diagrama de flux
És 
presencial o 
per telèfon?
Sí No
L’auxiliar de suport 
dóna resposta.
El bibliotecari 
dóna respost...
Característiques a tenir en compte
9
Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord
amb els compromisos de qualitat m...
Equip de treball
10
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documen...
Temps de resposta
11
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de docume...
Què vol l’usuari?
12
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de docume...
Què demanem?
13
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentaci...
Programari per a la gestió del servei I
14
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en bibliotequ...
Programari per a la gestió del servei II
15
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteq...
Formularis per a la gestió de les peticions
d’informació I
16
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les cons...
Formularis per a la gestió de les peticions
d’informació II
17
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les con...
Formularis per a la gestió de les peticions
d’informació III
18
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les co...
Formularis per a la gestió de les peticions
d’informació IV
19
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les con...
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats...
VIII Jornada de Biblioteques Judicials
La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats...
Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) II
22
Termini de resposta: nombre de peticions respostes en
≤ 24 h en rela...
23
“Som allò que fem dia rere dia,
de tal manera que l’excel·lència
no és un acte, sinó un hàbit.”
Artistòtil
Moltes gràci...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

574 views

Published on

VIII Jornada de biblioteques judicials. Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, 8 d'abril de 2014

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

La gestió del servei d'atenció a l'usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut. Pilar Roqué

  1. 1. La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència a la Biblioteca del Departament de Salut Pilar Roqué Castellà Cap de la Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya (BCS) del Departament de Salut Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada 8 d’abril de 2014 Programa Compartim VIII Jornada de Biblioteques Judicials Avís legal Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.
  2. 2. Servei d’atenció a l’usuari i referència 2 Orientat al client És la carta de presentació de la Biblioteca. Pregunteu-nos VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  3. 3. Servei d’atenció a l’usuari i referència 3 És un servei estratègic Ofereix: Informació sobre la Biblioteca i els seus recursos i serveis. Assessorament sobre a on i com trobar la informació que necessiten i com gestionar-la. Ajuda i guia per buscar i obtenir els documents. Resposta a demandes simples d'informació. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  4. 4. Qui són els nostres usuaris? 4 Personal del Departament de Salut i CatSalut Professionals de l’àmbit sanitari Investigadors Docents Estudiants Tots els ciutadans en general VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  5. 5. Canals i mitjans de prestació del servei 5 Taulell d’atenció a l’usuari de la Biblioteca presencial, per telèfon i/o presencialment. Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat a la base de dades de gestió de consultes o per correu electrònic. Web corporatiu (extranet), per correu electrònic. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  6. 6. Canals i mitjans de prestació del servei 6 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  7. 7. Com gestionem el servei? 7 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 UsuarisPersonalde laBiblioteca
  8. 8. 8 Diagrama de flux És  presencial o  per telèfon? Sí No L’auxiliar de suport  dóna resposta. El bibliotecari  dóna resposta Avís de recepció a  l’usuari Quin tipus  d’infor‐ mació demanen? Introducció i/o verificació de dades a la bd de  gestió Petició Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web Es pot  atendre la  consulta al  moment? NoSí És  interna? No Sí Hi consten  totes les  dades? Sí No Es retorna a  l’usuari perquè la  modifiqui. Sí No Introducció de dades a la  bd de gestió. FI Requereix  informació de tercers? No Es facilita la informació a l’usuari. Sí Es traspassa la  consulta.  Informació sobre  un tema. Ajuda de com buscar al catàleg  bibliogràfic i en altres recursos  d’informació. Com localitzar un  document a la  Biblioteca. Informació sobre la Biblioteca i els serveis que  ofereix. Se sol∙licita la  informació. S’ha de  traspas‐ sar la  consulta? No Sí S’informa  l’usuari. Es rep  respos‐ ta? VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona 8 d’abril de 2014
  9. 9. Característiques a tenir en compte 9 Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord amb els compromisos de qualitat marcats Nivell d’informació i quantitat Temps de resposta VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  10. 10. Equip de treball 10 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 2 bibliotecaris 1 auxiliar
  11. 11. Temps de resposta 11 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 Donem resposta a l’acte, prioritzem la immediatesa de la resposta. Com a màxim donem resposta en un termini de 24 h.
  12. 12. Què vol l’usuari? 12 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 Qualitat Expertesa Resultats pertinents Rapidesa de resposta (just in time)
  13. 13. Què demanem? 13 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 L’usuari s’ha d’identificar clarament: Nom i cognoms Empresa, institució de recerca o centre d’ensenyament Correu electrònic Telèfon
  14. 14. Programari per a la gestió del servei I 14 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 Inmagic DB / Textworks Publishing Disposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta a les consultes formulades pels usuaris. Crear formularis i publicar-los al web perquè els usuaris puguin introduir directament les seves consultes a la base de dades de consultes. Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens serveixen per valorar la qualitat del servei. Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la nostra rapidesa i agilitat en la resposta.
  15. 15. Programari per a la gestió del servei II 15 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 Formularis creats amb el Google Drive Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions dels usuaris respecte de la qualitat del servei que se’ls ha ofert.
  16. 16. Formularis per a la gestió de les peticions d’informació I 16 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  17. 17. Formularis per a la gestió de les peticions d’informació II 17 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  18. 18. Formularis per a la gestió de les peticions d’informació III 18 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  19. 19. Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IV 19 VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  20. 20. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 Qüestionari de valoració del servei 20
  21. 21. VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014 Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) I 21
  22. 22. Mesurament i seguiment (indicadors de qualitat) II 22 Termini de resposta: nombre de peticions respostes en ≤ 24 h en relació amb el nombre total de peticions % de respostes que es donen satisfactòriament % de respostes positives i negatives sobre el total de peticions fetes Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte de la resposta rebuda VIII Jornada de Biblioteques Judicials La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats Barcelona, 8 d’abril de 2014
  23. 23. 23 “Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit.” Artistòtil Moltes gràcies!! Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya biblioteca.salut@gencat.cat

×