Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
Francais arabe
Francais arabe
Loading in …3
×
1 of 39

22a sessió web 'Community managers a l'Administració? Com han de ser, a càrrec de J. Antonio Gallego

1

Share

Download to read offline

22a sessió web 'Community managers a l'Administració? Com han de ser', que va tenir lloc l'1 de febrer al Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada del Departament de Justícia

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

22a sessió web 'Community managers a l'Administració? Com han de ser, a càrrec de J. Antonio Gallego

  1. 1. El community manager a l’Administració pública José Antonio Gallego Vázquez @joseantoniogall Febrer 2011
  2. 2. “In the past decade, nearly every pillar institution in American society (General Motors, Congress, Wall Street, Major League Baseball, the Catholic Church or the mainstream media) has revealed itself to be corrupt, incompetent or both.” Christopher Hayes, a Time (citat a Macrowikinomics per Don Tapscott i Anthony D. Williams) 2
  3. 3. Al llarg de la història s’han produït nombroses crisis que han impulsat una transformació social. Per primer cop a la història, aquesta transformació està impulsada per la “gent”, l’instrument de la qual són els “mitjans socials”. 3
  4. 4. Ushahidi: plataforma d’open source per a comunicació en desastres i guerres 4
  5. 5. Flood aid: els ciutadans s’organitzen a les inundacions a Austràlia 5
  6. 6. 6 Foto: Martin Schoeller per a TIME
  7. 7. Arduino: tecnologia d’open source capaç de construir satèl·lits 7
  8. 8. Crowdfunding: dóna suport a emprenedors al tercer món 8
  9. 9. Fold It: ajuda a curar el càncer amb un videojoc 9
  10. 10. El control de la frontera entre els EUA i Mèxic, en mans de la comunitat 10
  11. 11. El control de la frontera entre els EUA i Mèxic, en mans de la comunitat 11
  12. 12. Algunes claus per impulsar el desenvolupament de projectes comunitaris a la nostra organització 12
  13. 13. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials 13
  14. 14. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials 14
  15. 15. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials 15
  16. 16. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials 16
  17. 17. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials 17
  18. 18. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials 18
  19. 19. Claus per a l’èxit de projectes de social media a l’Administració - Formació dels participants i un marc normatiu clar. - Col·laboració interna (implicació i eines que ho permetin). - Crear valor: oferir informació de qualitat, no notes de premsa. - Meritocràcia, no aristocràcia: la clau de l’èxit a Linux, Wikipedia, Firefox… - Escolta activa i canvi intern: la relació ens ha de transformar. - Estratègia definida: què volem? com ho mesurarem? 19
  20. 20. 1. Formació i marc normatiu 20
  21. 21. 1. Formació i marc normatiu Els participants han de conèixer, de manera meridianament clara: - La posició de l’Administració sobre l’ús de xarxes socials. - Com poder diferenciar perfils públics i privats. - Quin és l’objectiu general de l’Administració a les xarxes socials. - Hi ha tolerància cap a l’error benintencionat. - Mentoring i ajuda contínua. 21
  22. 22. 2. Col·laboració interna i eines que ho permetin 22
  23. 23. 3. Crear valor: oferir informació d’interès, no notes de premsa 23
  24. 24. 4. Meritocràcia: el govern dels que s’involucren 24
  25. 25. 5. Escolta interna i canvi continu: el contacte amb la comunitat ens ha de transformar Font: Implantació CoP programa Compartim Autor: Núria Vives 25
  26. 26. 6. Estratègia definida. Què volem i què mesurarem. ROI Qualsevol projecte que fem a la nostra empresa/organització ha d’assolir, almenys, una d’aquestes finalitats: - Rebaixar els costos - Incrementar les fonts actuals d’ingressos - Crear noves fonts d’ingressos 26
  27. 27. Mètriques de ROI Mètriques d’activitat • Pàgines vistes • Visitants únics • Membres • Posts • Nombre de grups • Comentaris i trackbacks • Etiquetes/Votacions • Temps passat al lloc web • Contributors • Referències • Usuaris registrats • Connexions entre membres • Ràtios: visitants/usuaris actius Usuaris actius/heavy users 27
  28. 28. Mètriques de ROI Marketing/Sales • Cost per prospect (comunitat vs. altres iniciatives) • Nombre de leads/període • Ràtio de leads rellevants/ leads no rellevants • Cost per lead • Temps utilitzat per aconseguir un lead • Ràtio conversió de leads • Nombre de referències de clients • Revenue mitjà per client • Temps de vida del client Customer Support • Ràtio de satisfacció del client • Nombre de tiquets oberts per client • Cost per tiquet community vs. altres mitjans 28
  29. 29. Mètriques de ROI Desenvolupament de producte • Nombre d’idees per a nous productes • Període de desenvolupament des de la idea fins a la implementació • Nombre d’idees i revenue associat d’idees comunitat vs. mètodes convencionals Recursos humans • Ràtio de retenció per empleat • Temps per contractar • Procés d’identificació de candidats • Ràtio de conversió entre candidats i contractats • Cost de contractació • Cost de formació • Temps d’aclimatació de nous empleats 29
  30. 30. La xarxa social no és un mitjà on interactuen comunitats (NO l’únic) Imatge: Morrisey Ens interessa tàcticament, no estratègicament 30
  31. 31. La COMUNITAT és el nostre objectiu La nostra feina consisteix a treballar en COMUNITATS 31
  32. 32. Quan sap un community manager que està fent bé la seva feina? - Quan es converteix en un personatge incòmode. - Quan qüestiona la forma habitual de fer les coses. - Quan obté un reconeixement dels seus companys més gran del que comporta el seu rang. - Quan se li consulten temes, passant per sobre de jerarquies i departaments. - Quan aconsegueix portar alguna de les seves idees a la pràctica. 32
  33. 33. La clau: innovació i projectes escalables 33
  34. 34. Moisès, el primer community manager? Els 5 manaments del community manager Imatge: fotograma de la pel·lícula “Els deu manaments” 34
  35. 35. Tasca 1: Escoltar La tasca fonamental d’un community manager ha de ser rastrejar exhaustivament el web cercant comentaris sobre la nostra empresa, el nostre producte, el nostre mercat, els nostres empleats… Eines com Technorati, Nielsen Buzz Metrics, Google, Social Seek, etc. s’han d’usar diàriament. 35
  36. 36. Tasca 2: Circular aquesta informació internament El community manager ha de ser capaç de filtrar la informació recollida dels consumidors, transformar-la en un discurs efectiu, alineat amb els interessos de la companyia i fer-lo arribar a les persones apropiades dins de l’empresa. Imatge: El procés, Orson Welles 36
  37. 37. Tasca 3: Explicar la posició de l’empresa El community manager és la persona més indicada per explicar la posició de l’empresa en els temes que preocupen la comunitat d’una manera clara i positiva i que adapta el discurs corporatiu a la parla de la comunitat, intentant maximitzar els suports o, si més no, minimitzar els danys. Imatge: woodleywonderworks 37
  38. 38. Tasca 4: Identificar líders, dins i fora de l’empresa El community manager ha d’identificar els líders i les persones de gran potencial que puguin dur a terme la col·laboració empresa- comunitat al següent nivell. Aquests líders existeixen tant dintre de l’empresa com en la mateixa comunitat i s’han de posar en contacte, saltant-se jerarquies i convencions. Imatge: Arnold Sachs/Getty 38
  39. 39. Tasca 5: Trobar vies de col·laboració empresa/comunitat Malgrat el que sembli, la part més complicada del community manager és essencialment interna: ser capaç de convèncer el management dels avantatges que es poden trobar en establir vies de col·laboració amb la comunitat i establir estratègies clares sobre aquest tema. Imatge: Netflix 39

×