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    1. 1. 한겨레 PR Academy June, 2008 이중대 부장 [email_address] junycap.cyworld.com www.junycap.com 웹 2.0 기반 온라인 커뮤니케이션에 대한 이해 A Guide to Corporate Social Media
    2. 2. 에델만 본사 소개 에델만은 현재 미국 뉴욕에 본사를 두고 세계 24 개국에서 51 개의 현지 법인과 60 여 개의 제휴 업체들을 가지고 있으며 , 광고회사 등에 소속되지 않은 세계 최대 규모의 독립 PR 전문 컨설팅 회사입니다 . 'PR 비즈니스의 선구자 ' 로 잘 알려진 다니엘 J. 에델만이 1952 년 시카고에서 설립하여 반세기가 지난 오늘날의 에델만은 명성관리 컨설팅 , 관계관리 컨설팅 , 이슈 및 위기관리 컨설팅 , 기업 PR, 소비자 마케팅 , CEO 포지셔닝 , 사내 커뮤니케이션 , 브랜드 관리 등 기업 경영 및 신뢰 구축을 위한 PR 컨설팅으로 업계를 선도해나가고 있습니다 . 이미 포츈 (Fortune) 500 대 기업 중 200 여 개 기업이 에델만을 다양한 커뮤니케이션 컨설팅을 위한 비즈니스 파트너로 삼고 있습니다 . 현재 전세계 51 개의 에델만 오피스에서 3,100 여 명의 PR 컨설턴트들은 고객이 필요로 하는 커뮤니케이션 전략과 컨설팅을 제공함으로써 수많은 성공 사례들을 창조해나가고 있습니다 . 세계 최대 규모의 독립 PR 컨설팅社 특화된 테크놀로지 부문 PR 서비스 에델만은 전세계적으로 테크놀로지 관련 분야에서 최고의 커뮤니케이션 리더로서 우수한 경험과 실적을 쌓아오고 있습니다 . 에델만의 테크놀로지 부문 클라이언트들은 업계 경쟁이 심화되는 가운데서도 효과적인 기업 PR 과 명성관리를 통해 고객을 확보하며 자신의 사업을 공고히 구축 , 확장하고 있습니다 .
    3. 3. 에델만은 한국 내에서 PR 컨설팅의 새로운 기준을 끊임없이 세워나가고 있습니다 . 1996 년 한국에 설립된 에델만은 고객의 성공적인 비즈니스 정착을 위해 다양하고 전문적인 커뮤니케이션 컨설팅을 제공해오면서 성장을 거듭해 왔습니다 . 한국 내에서 가장 전문화된 PR 컨설팅 社 <ul><li>1996 년에 설립된 이후 , 2008 년 2 월 현재 총 55 명 근무 </li></ul><ul><li>2004 년 , 2005 년 에델만 전세계 네트워크 45 개 오피스 중 최고의 오피스 (Office of the Year) 로 2 년 연속 선정 </li></ul><ul><li>2004 년 에델만 아태지역 오피스 중 고객만족도 조사 1 위 , 전세계 오피스 중 5 위 기록 </li></ul><ul><li>2004 년 세계적인 PR 분야 전문매체 ‘ PR Week’ 로부터 아태지역 최고의 PR 컨설팅사로 선정 </li></ul><ul><li>2006 년 아태지역 14 개 에델만 오피스 중 최고 규모로 성장 </li></ul>에델만 코리아 , 2 년 연속 전세계 네트워크에서 최고의 오피스로 선정 에델만의 전략은 간단합니다 . 그것은 바로 우리가 잘 할 수 있는 분야에서 전문적으로 일하는 것입니다 . 에델만 경영의 핵심 전략은 우수 인재론입니다 . 최고의 인재만을 채용하여 에델만의 지적 자산으로 최고의 교육을 제공하고 , 이를 통해 최고 수준의 서비스 및 성과를 끌어내는 것입니다 . 성공을 통한 명성을 바탕으로 , 보다 많은 최고 수준의 클라이언트들이 에델만을 선택하고 있습니다 . 최고의 클라이언트들은 PR 컨설팅 회사를 효과적으로 활용할 줄 알며 PR 회사로부터 탁월한 성과를 기대합니다 . 에델만의 PR 컨설팅은 클라이언트에게 도움이 되는 가치를 제공하고 있습니다 . 최고의 인재 , 최고의 서비스 , 최고의 클라이언트 에델만 코리아 소개
    4. 4. 에델만의 차별성 에델만은 고객의 성공을 위해 다양한 스터디와 조사 활동을 통해 지적 자산을 축적하고 있습니다 . 전세계적으로 , 그리고 각 지역별로 실행되는 조사들은 에델만의 컨설팅에 탁월한 인사이트를 제공하고 있습니다 . PR 컨설팅을 위한 끊임없는 조사활동을 통해 탁월한 지적 자산 축적 <ul><li>에델만 신뢰도 조사 (Edelman TRUST Barometer) </li></ul><ul><li>- 매년 전세계 주요 국가들의 오피니언 리더들을 대상으로 기업 및 정보 신뢰도 측정 (2006 년부터 한국 포함 ) </li></ul><ul><li>CSR 커뮤니케이션과 PR 의 역할 (The New Role of PR and the Media in Communicating CSR) </li></ul><ul><li>- 세계 유수의 다국적 기업들 및 아태지역 기업들의 사회공헌 프로그램 사례 및 방향 제시 </li></ul><ul><li>이해관계자 조사 (Stakeholder Study) </li></ul><ul><li>- 아태지역 , 유럽지역 등 각 지역별 주요 이해관계자들을 대상으로 특화된 주제와 관련된 의견 조사 </li></ul><ul><li>관계관리 지수 개발 (Relationship Index) </li></ul><ul><li>- PR 학계의 대가 그루닉 교수와 함께 조직 - 공중 간의 관계성을 측정하는 지수 개발 및 활용 </li></ul><ul><li>에델만 블로그 백서 (Edelman Blog White Paper) </li></ul><ul><li>미디어 및 사회환경 변화에 대한 조사 맥락에서 블로그에 특화된 리서치를 진행 , 현재까지 4 권의 백서 발간 </li></ul>
    5. 5. 이중대 부장 이중대 부장은 금융 , 화학 , IT 산업 내 기업들을 위한 위기관리 , 이슈관리 , 온라인 PR, CSR 커뮤니케이션 , 언론관계 PR 등 다양한 기업 커뮤니케이션 솔루션을 개발하고 이를 제공하는 데 전문성을 갖고 있습니다 . 에델만 재직 기간 동안 , 그는 SC 제일은행 , 메트라이프 생명 (MetLife Insurance), 아기어 시스템즈 (Agere Systems), 툰드라 시스템즈 (Tundra Systems) 등 주요 글로벌 금융 및 IT 회사들에게 PR 서비스를 제공해온바 있습니다 . 이 부장은 현재 한국마이크로소프트 , DHL Korea, 한국바스프 , 타이코전자 등을 포함한 외국계 기업고객들에게 PR 카운셀링 및 언론관계 PR 서비스를 제공하고 있습니다 . 에델만 CPR 팀의 핵심 일원으로서 교보생명 , 넥슨 , 샘표 , 로레알 (L’Oreal), 및 머크 (Merck) 등 다수의 국내 / 외 기업들을 위한 위기관리 프로젝트들과 SC 제일은행의 임원진 대상 대변인 훈련 프로그램을 진행한바 있습니다 . 또한 , 그는 현재 에델만 아시아 - 태평양지역 Interactive WOM(Word of Mouth) 서비스 개발과 관련해 한국 오피스 대표로 활동하고 있습니다 . 에델만에 입사하기 전 , 이중대 부장은 IT 전문 PR 회사인 드림 커뮤니케이션즈에서 근무하였습니다 . 재직기간 동안 한국마이크로스프트 ( 사회공헌 PR), KT( 사회공헌 PR), 두루넷 ( 기업 PR), 한국 사이베이스 ( 기업 및 제품 PR), 파운더리 네트웍스 ( 제품 PR), 에코솔루션 ( 기업 및 제품 PR), 큰사람컴퓨터 ( 기업 및 서비스 PR), 등 국내외 IT 기업들을 위한 다수의 PR 프로젝트를 진행했습니다 . 드림 커뮤니케이션 입사 전 , 그는 대우자동차에 입사하여 사회생활을 시작했으며 , PR & Event 팀의 일원으로서 대우폴란드 판매법인이 소재한 바르샤바에서 근무한 바 있습니다 . 이중대 부장은 한국외국어대학교 폴란드어과를 졸업했으며 , 고려대학교 언론대학원에서 광고 / 홍보를 전공했습니다 . 그는 블로그 기반의 IT 전문 매거진 블로터닷넷에서 데스크 블로터로 , 취업 포털 스카우트의 커리어블로그에서 전문블로거로 활동하고 있으며 , ‘www.Junycap.com’ 을 운영하는 PR 블로거입니다 . 또한 한겨레 PR 아카데미 , 한겨레 PR 전문가 과정 , 전경련 국제경영원 , 흑자경영연구소 , 한국방송광고공사 , 서강대학교 홍보 아카데미 , 연세대학교 , 이화여자대학교 , 고려대학교 등 다양한 전문기관 및 학계에서 PR 관련 강의를 진행해오고 있습니다 .
    6. 6. 웹 2.0 으로 인한 커뮤니케이션 환경의 변화
    7. 7. 웹 2.0 (Web 2.0) <ul><li>O’Reilly 와 MediaLive International 의 컨퍼런스 브레인스토밍 세션에서 Dale Dougherty 에 의해 도입된 용어 </li></ul><ul><li>기존의 클라이언트 - 서버 모델에 기반을 둔 정적인 웹 , 주류미디어에 의해 잠식되고 매스커뮤니케이션과 </li></ul><ul><li>매스광고에 의해 지배되던 웹이 사용자 중심으로 근본적으로 변화하고 진화한 차세대 웹 </li></ul><ul><li>궁극적으로 웹 2.0 서비스가 데스크톱 컴퓨터의 응용 프로그램마저 대체할 것으로 전망 </li></ul>최종사용자에게 웹 애플리케이션을 제공하는 컴퓨팅 플랫폼 인간중심의 Technical 패러다임의 변화 인간 중심의 철학 ( 인간이 먼저이고 , 수익은 나중이다 ) 열린 문화 ‘내 지식을 열면 그 이상으로 내가 얻는다’ 기본 개념
    8. 8. 웹 2.0 설명 동영상 Web2.0 is linking People ... ...People sharing, trading and collaborating ... We will need to rethink copyright, identity, ethics, aesthetics, rhetoric, governance, privacy, commerce, love, family and ourselves http://www.junycap.com/blog/26
    9. 9. 커뮤니케이션 환경의 변화 전통적인 피라미드 모델 소비자 미디어 NGO 투자자 정부 직원 업계 전문가 쌍방향 구조의 새로운 모델 전문가 다수 청중
    10. 10. 매체이용시간의 변화 <ul><li>지상파 TV, 신문 등 old media 의 시청시간 및 열독 시간은 2000 년 이후 15~32 분 하락 </li></ul><ul><li>인터넷 등 new media 의 이용시간은 2000 년 이후 5~11 분 증가함 </li></ul><ul><li>인터넷 뉴스 이용시간을 보면 인터넷을 통한 뉴스 구독이 TV, 신문 , 라디오를 앞지르고 있음 </li></ul><ul><li>이미 new media 는 생활에서 가장 중요하고 영향력 있는 매체로 자리잡고 있음 </li></ul>< 인터넷 뉴스 평균 이용시간 , 한국언론재단 2006>
    11. 11. 정보 습득 시 당신이 가장 신뢰하는 매체는 무엇입니까 ? 출처 : Edelman Trust Barometer 2007 소비자들의 미디어 신뢰도 매체 신뢰도의 변화
    12. 12. Source: Edelman Trust Barometer 2007 기업에 대한 정보 습득 시 어느 그룹을 통해 얻은 정보를 가장 신뢰합니까 ? 정보 신뢰도의 변화
    13. 13. Old School for PR 1.0 Corporate Press Release Mainstream Media Customers
    14. 14. New School for PR 2.0 Corporate Customers Corporate.com
    15. 15. The Social Media Universe ME
    16. 16. There was a Bang
    17. 17. There was a Bang 폭발이 있었습니다
    18. 18. 그것도 아주 아주 큰 폭발 (Big Bang) 입니다 .
    19. 19. The Big Bang <ul><li>큰 변화를 촉발하는 사건 </li></ul><ul><li>기술적인 진보의 힘에 의해 이루어짐 </li></ul><ul><ul><li>데이터통신기기의 전송 및 스토리지 비용 하락 </li></ul></ul><ul><ul><li>모든 기기의 모바일화 </li></ul></ul><ul><ul><li>검색 , 쇼셜 네트워크 사이트들은 네티즌들이 서로 정보를 찾는 행위를 용이 </li></ul></ul><ul><li>정보 독점 및 권력의 분산 </li></ul><ul><li>전통적인 상명하달식 일방향적 커뮤니케이션에서 수평적인 쌍방향 커뮤니케이션으로 정보의 흐름 변화 </li></ul><ul><li>쇼셜 미디어 우주 (social media universe) 개념 부각 </li></ul>
    20. 20. <ul><li>이제 아버지 세대의 인터넷이 아님 </li></ul><ul><ul><li>1992 - 2002: 기업들의 웹 구축 시대 </li></ul></ul><ul><ul><li>2002 이후 : 개인들의 웹 구축 시대 </li></ul></ul><ul><li>커뮤니티 사이트들이 우주의 중력을 조절하는 새로운 중심으로서 역할 </li></ul><ul><li>모든 미디어가 나를 중심으로 공전 </li></ul><ul><li>우리가 생활하고 있는 실제 우주와 마찬가지로 , 소셜 미디어 공간 또한 다양한 유형의 미디어로 구성 </li></ul>소셜 미디어 우주 (Social Media Universe)
    21. 21. 소셜 미디어 우주 (Social Media Universe) <ul><li>소셜 미디어는 사람들이 의견 , 인사인트 , 경험 , 견해를 공유하기 위해 사용하는 온라인 테크놀로지와 프랙티스를 의미함 </li></ul><ul><ul><li>Wikipedia( 온라인 백과 사전 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>MySpace( 소셜 네트워킹 사이트 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>YouTube( 비디오 공유 사이트 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Second Life( 버추얼 리얼리티 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Digg( 뉴스 공유 사이트 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Flickr( 사진 공유 사이트 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Miniclip( 게임 공유 사이트 ) </li></ul></ul><ul><li>상기 주요 사이트들은 사용자들의 상호작용을 돕기 위하여 블로그 , 게시판 , 파드캐스트 , 위키스 같은 테크놀로지를 이용함 </li></ul>
    22. 22. 소셜 미디어 우주 (Social Media Universe) 우리가 생활하고 있는 실제 우주와 마찬가지로 , 쇼셜 미디어 공간 또한 다양한 유형의 미디어로 구성이 됩니다 . Media 특성 사례 은하계 (Galaxies) <ul><li>아주 규모가 큰 중력의 중심으로 다양한 커뮤니티로 구성 </li></ul><ul><li>소비자들이 콘텐츠를 창출 , 소비 , 공유할 수 있으며 , </li></ul><ul><li>서로를 찾아낼 수 있는 공간 </li></ul><ul><li>동영상 / 사진 공유 ( 유투브 ) </li></ul><ul><li>쇼셜 네트워크 ( 싸이월드 ) </li></ul><ul><li>뉴스 공유 사이트 등 </li></ul>별 (Stars) <ul><li>쇼셜 미디어 우주에서 빛을 내는 개인들 </li></ul><ul><li>존경을 받으며 새로운 영향력의 대표주자 </li></ul><ul><li>ASK A NINJA </li></ul><ul><li>동네오빠엔터테인먼트 </li></ul>행성 (Planets) <ul><li>자신만의 팬 등 나름 인기가 있는 개인 </li></ul><ul><li>블로거 </li></ul><ul><li>별들 주변으로 공전 </li></ul>유성 (Shooting Stars) <ul><li>커뮤니티 사이트에서 매우 유명해진 개인 블로거 </li></ul><ul><li>한때 유명했다가 금방 사라짐 </li></ul><ul><li>Diet Coke and Mentos Display </li></ul>혜성 (Comets) <ul><li>커뮤니티에서 인기 있는 주제 , 아이디어에 대해 </li></ul><ul><li>되풀이되는 현상 </li></ul><ul><li>관련 현상은 결코 사라지지 않음 </li></ul><ul><li>기업 투명성 </li></ul><ul><li>대화 </li></ul><ul><li>정직 / 진실 </li></ul>
    23. 23. 새로운 온라인 커뮤니케이션 개념
    24. 24. Conversation 새롭게 전개해야 하는 커뮤니케이션은 ADVERTISING 이 아닙니다 (X) 그렇다고 해서 Public Relations 도 아닙니다 (X) 새로운 커뮤니케이션은 블로거들과의 대화 (Conversation) 를 의미합니다 (O) AD PR AD PR Pray for Space Pay for Space Conversation
    25. 25. 새로운 커뮤니케이션 접근법 <ul><li>푸시 모델 (The Push Model) </li></ul><ul><li>엄격하게 통제된 메시지 </li></ul><ul><li>위기상황에서 유일한 권위적 목소리 </li></ul><ul><li>엘리트 우선 전달 </li></ul><ul><li>일방적 메시지 전달 </li></ul><ul><li>회사 중심 접근법 </li></ul><ul><li>풀 모델 (Moving towards Pull) </li></ul><ul><li>통제에서 대화로 </li></ul><ul><li>다양한 레벨의 목소리 </li></ul><ul><li>직원 및 소비자 참여 유도 </li></ul><ul><li>투명성의 역설 </li></ul><ul><li>군중의 지혜 모델 </li></ul>기존 접근법 (Pitching) 새로운 접근법 (Contacting) VS.
    26. 26. 블로고스피어 : Snapshot <ul><li>블로고스피어의 규모는 지난 3 년 간 , 6 개월마다 두 배로 급격히 확장되고 있음 </li></ul><ul><li>전세계적으로 0.5 초에 하나씩 </li></ul><ul><li>매일 17 만 5 천 개의 새로운 블로그가 탄생하고 있음 </li></ul><ul><li>블로고스피어의 성장에 따라 , </li></ul><ul><li>공동 관심사를 갖고 있는 블로거들의 대화는 기하급수적으로 증가 하고 있음 </li></ul>
    27. 27. 블로고스피어 : 국내 현황 블로그에 대한 인식 전환 • 차세대 개인 브랜딩을 위한 도구 • 파워 블로거들의 등장 • 다양한 계층의 블로그 사용 기업체들의 블로거 모시기 경쟁 시작 – 입소문 마케팅의 핵심 기법으로 부상 중 – 네이버 블로거 간담회 , 다음 블로그 기자단 , 싸이월드 C2 블로거 초청 행사 – HP 신제품 발표회 파워 블로거 초청 ( 기자와 동등 대우 ) – 삼성전자의 블로그 마케팅 , 기업 블로그의 탄생 블로그 스피어의 영향력 증대 • 메타 블로그를 통한 여론 형성 • 기존 미디어를 통한 기사화 • 기업 및 제품에 대한 명성 형성 [ 가입형 블로그 시장 규모 ] 2006.3.27 ⊙ 네이버 블로그 : 650 만 , ⊙ 다음 블로그 : 120 만 , ⊙ 야후 블로그 : 320 만 , ⊙ 엠파스 블로그 : 50 만 , ⊙ 이글루스 : 15 만명 => 총 : 1,155 만명 [ 설치형 블로그 시장 규모 ] 2006. 06.07 ⊙ 테터툴즈 : 다운로드 - 약 30 만 / 설치 -15 만 , ⊙ 워드프레스 : 국내 3,500 명
    28. 28. 블로그의 의미 <ul><li>블로그 (Blogs) 란 </li></ul><ul><ul><li>사람들이 서로 대화하는 방법을 변화 </li></ul></ul><ul><ul><li>기업이 타겟으로 하는 고객들과 커뮤니케이션 하는 방법을 변화 </li></ul></ul><ul><ul><li>정보를 얻고자 할 때 정보의 루트로서 혹은 정보의 최종목적지로 이용 </li></ul></ul><ul><ul><li>기업 PR 의 새로운 도전 및 기회의 요소를 제공 </li></ul></ul>
    29. 29. 온라인 커뮤니케이션 채널 <ul><li>왜 구축해야 하는가 ? </li></ul><ul><li>기업에 대한 믿음과 신뢰를 얻는 방식이 변화되고 있다 . </li></ul><ul><li>메인 스트림 미디어에 영향력을 끼친다 . </li></ul><ul><li>기업이 관여하지 않아도 제품 및 브랜드에 대한 블로고스피어에서의 대화는 계속되고 있다 </li></ul><ul><li>어떠한 새로운 가능성이 있는가 ? </li></ul><ul><li>나만의 미디어 « 소유 » 를 통해 타겟 공중과 직접 커뮤니케이션 채널 구축 </li></ul><ul><li>소비자들의 아이디어와 의견을 반영 – 제품 개발에 필요한 소비자들의 다양한 의견 반영 </li></ul><ul><li>충분한 제품 정보 및 스토리를 전달하여 매니아 그룹을 형성하는데 도움 </li></ul>
    30. 30. <ul><li>소비자 - 생산 미디어 (CGM) 급증 </li></ul><ul><li>블로그 , 파드캐스트 , 비디오블로그 </li></ul><ul><li>브로드밴드 & 무선 네트워크 등 IT 기반 시설의 확대로 증가 </li></ul><ul><li>영향력 행사자의 폭발적 증가 </li></ul><ul><li>기존 올드 미디어 보다 뉴 미디어의 정보를 더욱 신뢰 </li></ul><ul><li>검색 엔진을 통해 보다 깊고 풍부한 자료 조사가 가능 </li></ul><ul><li>기존 미디어는 블로거들이 말하는 것에 대해 더욱 많이 보도 </li></ul><ul><li>( 위기 , 이슈 등 ) 조기 경보 </li></ul><ul><li>뉴스 스토리 개발 </li></ul><ul><li>수많은 독자들을 직접적으로 접촉 </li></ul>Consumer Generated Media
    31. 31. Podcasting at a glance <ul><li>파드캐스팅은 모바일 디바이스 , 개인 컴퓨터 등에서 RSS feed 를 통해 </li></ul><ul><li>음성 및 비디오 프로그램 등의 멀티미디어 파일을 배포할 수 있는 </li></ul><ul><li>새로운 커뮤니케이션 채널 </li></ul><ul><li>현재 GM, BMW 등 글로벌 자동차 메이커에서 활용 </li></ul><ul><li>관련 용어는 2004 년 &quot;iPod” 와 &quot;broadcasting” 이 합쳐져 생긴 신조어 </li></ul>
    32. 32. About wikis <ul><li>위키는 웹사이트 내 전문 컨텐츠를 쉽게 편집 , 수정 , 삭제 할 수 있는 웹사이트의 한 유형 </li></ul><ul><li>쌍방향적 커뮤니케이션 특성은 이용자들이 공동으로 컨텐츠를 생성하는데 효율성을 향상함 </li></ul><ul><li>워드 커닝햄 (Ward Cunningham) 에 의해 1994 년 개발됨 </li></ul>
    33. 33. 커뮤니케이션 채널 분류 Conversational Line Controlled Open Communication Participation Line Collaboration Open Communication Open Collaboration Controlled Collaboration Controlled Communication
    34. 34. 커뮤니케이션 채널 분류 Conversational Line Controlled Open Communication Participation Line Collaboration Advertising Public Relations Viral Video Ideagoras Corp Blogs Community Engagement Co-created Ads
    35. 35. 기업의 소셜 미디어 활용 사례 분석
    36. 36. <ul><li>개요 </li></ul><ul><li>델 컴퓨터는 2005 년에 고객 서비스가 형편없어졌다는 평판을 듣고 있었다 . 델의 소비자 서비스에 대한 악평이 있는 상황에서 파워 블로거 제프 자비스 (Jeff Jarvis) 는 개인 블로그인 BuzzMachine 에 1,600 달러짜리 컴퓨터를 수리하기 위해 얼마나 복잡한 과정이 필요한지 글을 작성했다 . 수십 번의 이메일을 보냈으며 , 델 컴퓨터 고객 서비스 라인에 전화를 해도 답변을 얻을 수 없었던 개인적인 경험을 올렸다 . Jarvis 의 포스팅 글들은 기존 델 컴퓨터 고객들의 지지를 얻어 , BuzzMachine 의 하루 방문자가 평소 대비 2 배로 증가하여 1 만 명 이상이 방문하였다 . 방문객들의 반응 중에는 “친구여 ! 애플컴퓨터로 바꿔라” 등이 있었다 . </li></ul><ul><li>경과 </li></ul><ul><li>Jarvis 사건에 대한 모든 링크와 다른 참고사례들이 웹에서 이슈로 떠오르게 되면서 , 블로그들의 관련 포스팅은 델의 브랜드 명성과 제품 구매 행동에 있어 부정적인 영향을 끼치게 되었다 . </li></ul><ul><li>이에 대한 대응으로 , 델은 보다 많은 콜센터를 세우고 , 고객의 전화를 받는 직원들의 트레이닝 프로그램을 개선하겠다는 발표를 하게 된다 (BusinessWeek Online) . </li></ul><ul><li>인사이트 </li></ul><ul><li>Jarvis 가 염려하는 사항에 대해 포스팅한 글을 무시함에 따라 관련 상황이 극도로 악화되었다 . </li></ul><ul><li>블로고스피어에서 Jarvis 의 영향력을 인식하지 못하였다 . </li></ul><ul><li>그의 계속적인 부정적인 포스팅에 무대응으로 방치해 놓았다 . </li></ul><ul><li>블로고스피어의 일반적인 특성과 브랜드 명성 , 구매 의사결정에 끼치는 영향력에 대한 이해도가 낮았다 . </li></ul>사례 분석 : 델 컴퓨터
    37. 37. 타임라인 : 델의 주가 하락 First post from Jarvis Top bloggers weigh in Jarvis site #5 search result for “Dell Sucks” Dell shutters community forums Jarvis’ letter to Michael Dell Story hits BusinessWeek Online Jarvis contacted by PR Dell announces earnings “ Final” Dell post Most recent “Final” Dell post Dell changes blog policy <Source: Technorati> <http://www.Buzzmachine.com/index.php/2005/08/23/dell-learns-a-lesson>
    38. 38. 사례 분석 : 델 컴퓨터
    39. 39. 사례 분석 : 델 컴퓨터
    40. 40. 사례 분석 : General Motors <ul><li>Overview </li></ul><ul><li>2005 년 1 월 업게 최초 비즈니스 블로그 GM Fastlane 런칭 </li></ul><ul><li>밥 루츠 (Bob Lutz) 및 주요 경영진들이 새로운 자동차 브랜드와 트럭 관련 토픽에 대해서 자신의 솔직한 생각을 포스팅 </li></ul><ul><li>GM 의 긍정적 명성을 구축하기 위해 새로운 기술을 적극적으로 활용한 성공 케이스 </li></ul><ul><li>Goals </li></ul><ul><li>GM 과 타겟 소비자와의 커뮤니케이션 </li></ul><ul><li>고객과 직접 커뮤니케이션 할 수 있는 블로그를 구축하고 , 웹 트래픽을 증가시킴 </li></ul><ul><li>소비자가 가지고 있는 GM 의 부정적인 이미지와 GM 의 실제적인 노력 사이의 간격을 줄임 </li></ul><ul><li>블로거들과 웹사이트의 Fastlane 블로그 링크를 극대화함 </li></ul>FastLane <http://fastlane.gmblogs.com>
    41. 41. 사례 분석 : General Motors <ul><li>Action Plans </li></ul><ul><li>업계 최초 비즈니스 블로그 오픈  자동차 기술분야 리더로 포지셔닝 </li></ul><ul><li>생생한 피드백을 신속하게 전달  고객과 적극적으로 대화하는 모습을 보여줌 </li></ul><ul><li>블로그 포스팅을 통해 새로운 자동차와 트럭에 대한 긍정적인 메시지 전달함 </li></ul><ul><li>Point of success </li></ul><ul><li>밥 루츠 부회장의 리더십 : 새로운 미디어에 적합한 커뮤니케이션 스타일 보유 </li></ul><ul><li>입소문 전략 : 다양한 툴을 이용해 주기적인 포스팅 업데이트 & 파워블로거와의 관계 구축 </li></ul><ul><li>브랜드 스토리 : Saturn 의 인테리어 디자인을 개선하기 위한 노력을 진솔하게 포스팅 하는 등 스토리 개발 </li></ul><ul><li>Results </li></ul><ul><li>수백만 명의 방문자 & 수천 개의 코멘트 </li></ul><ul><li>500 개 이상의 블로그에서 Fastlane 을 링크함 </li></ul><ul><li>성공적인 비즈니스 블로그 케이스 스터디로서 , 블로그 컨퍼런스에서 논의 , 분석됨 </li></ul><ul><li>블로고스피어 내에서의 호의적인 반응 </li></ul><ul><li>뉴욕타임즈 , 월스트리트저널 , US 뉴스 등 전통적 미디어에서도 Fastlane 과 GM 에 대해 </li></ul><ul><li>긍정적으로 커버함 </li></ul>
    42. 42. 사례 분석 : General Motors <ul><li>FastLane Blog </li></ul><ul><li>( http://fastlane.gmblogs.com ) </li></ul><ul><li>2005 년 1 월 5 일 오픈 </li></ul><ul><li>GM 의 Bob Lutz 마케팅 담당 부회장을 주축으로 경영진이 자유롭게 기고 </li></ul><ul><li>제품과 서비스에 대한 뉴스 및 신차 소개 </li></ul><ul><li>제품 디자인이나 개발에 참여한 직원의 포스팅 </li></ul><ul><li>블로그 출시 이후 수백만명의 방문객 유치 , 500 개 이상의 블로그 링크 </li></ul><ul><li>기업 블로깅 활동의 대표적인 성공사례로 여러 언론에서 소개 </li></ul><ul><li>FYI Blog </li></ul><ul><li>( http://fyi.gmblogs.com ) </li></ul><ul><li>2006 년 4 월 오픈 </li></ul><ul><li>직원이나 그들의 친구 및 친지를 통해 감성적인 접근 </li></ul><ul><li>전반적인 자동차 문화와 GM 에 관한 소개 </li></ul><ul><li>Cadillac Driver’s Log </li></ul><ul><li>( http://cadillac.gmblogs.com ) </li></ul><ul><li>2007 년 1 월 오픈 </li></ul><ul><li>캐딜락 개발 엔지니어 (Rob Kotorak) 와 테스트 드라이버 (Liz Pilibosian) 가 운영하는 블로그 </li></ul><ul><li>차량 개발 및 테스트 드라이빙에 대한 내용 기고 </li></ul>GM 은 사진 이미지 및 동영상 자료 공유를 위해 자사 블로그들 이외에 Flickr 를 통해 제품 사진을 , YouTube 에서도 동영상을 공유
    43. 43. 사례 분석 : General Motors
    44. 44. 블로그 커뮤니케이션의 개념
    45. 45. What is Blogosphere?
    46. 46. 무수한 링크로 연결된 거대한 네트워크 블로고스피어 :
    47. 47. 블로그 종류 모바일 블로그 여러 사람이 함께 참여 , 관리하는 블로그 팀블로그 , 그룹블로그 개인 블로그 , 비즈니스 블로그 모블로그 , 라이브 블로그
    48. 48. What is RSS? http://kr.youtube.com/watch?v=0klgLsSxGsU
    49. 49. 온라인에 산재하는 수많은 컨텐츠들 “ ”
    50. 50. RSS 는 무수한 정보들을 일목요연하게 정리해준다 . “ ”
    51. 51. 태그 태그 태그 태그 태그 태그 태그 태그 ※ 전문용어로 메타데이터의 생산 . 정보 분류의 기준은 태그 ! “ ”
    52. 52. 정보 분류의 기준은 태그 ! “ ” Blog A Blog B Blog C 포스트 A 태그 포스트 B 태그 포스트 C 태그 태그 ( 관계의 매개 ) <ul><li>포스트 A </li></ul><ul><li>포스트 B </li></ul><ul><li>포스트 C </li></ul>관련태그 cee’d 기아 현대 i30 수소연료전지차 모터쇼 레이싱모델 스포티지 Automobile 태그 : 기아자동차 Meta Blog Site
    53. 53. B 가 A 에게 Comment 를 남긴다 B 가 쓴 코멘트 [ Blog A ] [ Blog B ] 포스트 A Conversation - Comment 연결
    54. 54. 트랙백 과정 1) A 가 자신의 블로그에 ‘기아자동차’에 대한 글을 포스팅 한다 . 2) B 가 A 블로그에 올라간 글을 보고 자신의 블로그에 ‘기아자동차’ 글에 대한 관련 글을 포스팅 한다 . 3) B 는 A 블로그에 트랙백 핑 ( Trackback Ping ) 을 보내 자신의 블로그에 A 가 쓴 ‘기아자동차’에 대한 관련 글이 있음을 통보하고 , A 는 이를 인식한다 . 4) 서로 다른 여러 개의 블로그가 위와 같은 링크구조로 서로 엮이게 되어 , 블로그와 블로그를 연결 지어 주는 고리로써 활용된다 . Conversation - Trackback A 블로그의 본문 B 블로그의 본문 D 블로그의 본문 C 블로그의 본문 B 가 쓴 트랙백 C 가 쓴 트랙백 D 가 쓴 트랙백
    55. 55. B 가 쓴 트랙백 B 가 A 에게 Trackback Ping 을 보낸다 [ Blog A ] [ Blog B ] 포스트 A 포스트 A 를 읽고 B 가 의견을 자신의 블로그에 포스팅 Conversation - Trackback 연결
    56. 56. 블로그 방문 블로그 혹은 관심포스트를 태깅과 함께 북마크 소셜북마킹서비스 이용자들의 공유 및 추천 인기컨텐츠는 상위랭크 , 웹사이트 ( 블로그 ) 방문자 유도 Conversation – Social Bookmarking <ul><li>관련 동영상 : http://junycap.com/blog/202 </li></ul>
    57. 57. 블로그에 방문하면 아래와 같은 로고들을 본 적이 있을 것이다 . 보다 쉬운 Feed 구독을 할 수 있도록 블로그 운영자가 ‘구독하기 버튼’을 만들어 놓는 것이다 . Feed 를 자신이 사용하는 RSS Reader 에 등록해 놓으면 , 관심 컨텐츠를 생산하는 블로그에 새 포스트가 등록되는 지의 여부를 알고 싶을 때 , 모든 블로그 마다 일일이 방문할 필요 없이 업데이트 여부를 즉시 알 수 있다 . 이 RSS Reader 는 대개 두 가지 형태로 서비스된다 . Conversation – RSS Reader
    58. 58. 웹 RSS Reader 형태 (www. hanrss .com) (www.google.com/reader/) Conversation – RSS Reader
    59. 59. 개인화 포털 형태 (www. wzd .com) Conversation – RSS Reader
    60. 60. Conversation : Bookmarking & Subscribing 방문자의 편리한 북마킹 및 구독을 위하여 , 일부 블로거들은 Social Bookmark 버튼과 RSS Reader 들의 버튼을 블로그에 함께 탑재해놓는다 .
    61. 61. BLOG B 검색엔진 핑을 보냄 / 업데이트 내용을 수집 <ul><li>이용자 방문 : </li></ul><ul><li>태그검색 </li></ul><ul><li>관련태그검색 </li></ul><ul><li>인기포스트 상위랭크 </li></ul><ul><li>Feed 구독자 증가 유도 </li></ul>검색엔진이 주기적으로 업데이트내용을 수집 검색엔진 이용자의 키워드검색을 통한 방문 BLOG A 뉴스추천사이트 & 메타블로그사이트 Feed 구독 , Comment, Trackback, Link 검색엔진의 검색결과에 반영 블로그 방문자의 북마크 포스트 및 블로그의 북마킹 공유에 따른 관심이용자 방문 소셜북마크사이트 태깅 등에 따른 북마크 결과의 검색엔진 반영 비즈니스 블로그를 통한 정보 흐름도 del.ico.us 비즈니스 블로그
    62. 62. 비즈니스 블로그 운영을 위한 팁
    63. 63. 기업의 비즈니스 목표 달성을 위해 내부 지원과 가이드라인에 의해 운영 및 관리되는 블로그 비즈니스 블로그 유 형 비즈니스 블로그 유형 구 분 운영 방향 , 주요 내용 및 특징 비 고 비즈니스 중심 기업 블로그 <ul><li>회사 관련 이슈를 다루는 기업 명성 관리 차원의 대외 공식 블로그 </li></ul><ul><li>마케팅 및 PR 이슈 관련 , 공식 입장 대변 </li></ul>초기 단계 접근 비교적 용이함 조기 실행 가능 브랜드 블로그 <ul><li>제품 관련 브랜드 스토리 및 이슈를 다루는 블로그 </li></ul>개인 중심 CEO 블로그 경영진 블로그 <ul><li>CEO, 경영진 또는 부문별 주요 임원 </li></ul>철저한 관리 체계 . 사전 교육 및 운영 지원 필요 직원 블로그 <ul><li>엔지니어 , 디자이너 , 마케터 등 소비자의 관심 / 화제 창출 가능한 정보를 제공하는 직원 그룹 / 팀 블로그 </li></ul>
    64. 64. 블로그 구축 서비스 및 소프트웨어 <ul><li>1. 포털 및 커뮤니티 사이트에서 제공되는 블로그 서비스 </li></ul><ul><li>Naver Blog( 국내 최다 사용자 ), Daum Blog, Paran Blog, Empas Blog, MSN Live Space </li></ul><ul><li>2. 전문 블로그서비스 </li></ul><ul><li>국내용 : 티스토리 , 이글루스 등 </li></ul><ul><li>해외용 : 블로거닷컴 (Google 에서 제공하는 무료 블로그 서비스로 국내 약 2.5% 의 이용자층을 확보 ), 워드프레스닷컴 ( 영어권기반 사용자를 타깃으로 하여 웹기반 지식이 부족하여도 개인블로그를 런칭 ) </li></ul><ul><li>3. 설치형 블로그 ( 별도 도메인 ) </li></ul><ul><li>국내용 : 테터툴즈 ( 웹 2.0 트렌드에 맞추어 급부상한 설치형 블로그 , 국내 블로거가 가장 선호하는 블로그솔루션 ) </li></ul><ul><li>해외용 : 워드프레스닷오얼지 ( 영어권 국가에서 주로 사용하는 설치형 블로그 , TATTERTOOLS 와 유사한 형태 , 국내에서도 많은 유저를 확보하고 있는 블로그 솔루션 ), 무버블타이프 ( 워드프레스와 쌍벽을 이루는 설치형 블로그솔루션 ) </li></ul>
    65. 65. 블로그와 친숙해지는 7 단계 <ul><li>1 단계  - 일단 블로그를 오픈하세요 ! - 가입형 블로그와 설치형 블로그 </li></ul><ul><li>2 단계 - 블로그를 오픈했으며 , 첫번째 포스팅을 해보세요 ! – 자신만의 키워드 ( 이야기 주제 ) </li></ul><ul><li>개발 , 동일주제 관련 파워 블로그 방문해서 러닝 포인트 찾기 , 지인들에게 자신의 블로그 주소 알리기 </li></ul><ul><li>3 단계 - 자신 블로그의 토픽을 카테고리화하고 , 자신만의 블로깅 스킬을 연마하세요 . - 블로그를 통해 말하고 싶은 주제들을 카테고리화 , 자신만의 블로깅 목표에 맞도록 계속 개선 및 조정 , 자신만의 주간 포스팅 계획 </li></ul><ul><li>4 단계 - 자신의 블로그에 대해 주변인들에게 알리세요 ! – 콘텐츠에 자신감이 생기면 , 이메일 주소에 블로그 주소 추가 , 올블로그 등 메타사이트에 등록 , 쇼셜 북마크 사이트 및 뉴스공유 사이트에 등록 , 블로터닷넷 등에서 활동 </li></ul><ul><li>5 단계 - 동일주제에 관심을 갖는 블로거들과 대화를 시작하세요 ! – 동일 주제의 블로거들을 검색하고 , 트랙백 보내기 , 정기적으로 대화하기 , 블로그 포럼 등 오프라인 모임 참여 </li></ul><ul><li>6 단계 - 자신의 관심을 공유하는 블로그의 RSS 를 등록하여 계속적인 구독을 하세요 ! – 관심 블로거의 RSS 피드 등록하기 , 관심 있는 글이 등록되면 , 댓글을 달거나 반대의견 올리고 트랙백 </li></ul><ul><li>7 단계 - 블로그의 재미를 만끽하세요 ! - 자신의 열정을 보여줄 수 있는 커뮤니케이션 노력 , 오디오 및 비디오캐스팅에도 도전 </li></ul>
    66. 66. 비즈니스 블로그 글쓰기를 위한 7 가지 Tip <ul><li>TIP # 1: 자신의 열정을 보여줄 수 있는 토픽 (Topic) 으로 시작하라 ! TIP # 2: 포스팅하는 블로그 글을 보다 자주 올리기 위해서 짧게 쓰는 법에 익숙해져라 ! TIP # 3: 본인의 실제 목소리를 보여주어라 ! TIP # 4: 정확한 문법과 문장으로 구성하라 ! TIP # 5: 목적의식을 갖고 블로그 콘텐츠를 체계화하라 ! TIP # 6: 되도록 일주일에 2 ~ 3 회의 포스팅을 유지하라 ! TIP # 7 : 링크를 걸어라 ! </li></ul>
    67. 67. Interactive Dialogue & PR 2.0 (www.junycap.com)
    68. 68. 쥬니캡 블로그 운영 1 년 리뷰 2 <ul><li>인간관계 확장 </li></ul><ul><li>전문가 브랜딩 구축 </li></ul><ul><li>미디어 관계 변화 </li></ul><ul><li>고객관계의 개인화 </li></ul><ul><li>전문적인 지식 습득 </li></ul><ul><li>비즈니스 기회 확보 </li></ul><ul><li>사내 리더십 강화 </li></ul>
    69. 69. 비즈니스 블로그 아웃라인 1 단계 : 기업 목표 규명하기 ▶ 올해 전반적인 비즈니스 목표들은 무엇인가 ? ▶ 비즈니스 목표 중 어떤 목표가 비즈니스 블로그를 통해 달성될 수 있는가 ? ▶ 비즈니스 블로그는 기업 메시지 전달 , 영향력 구축 , 타깃 오디언스와의 네트워킹 , 인간미 전달 등 효과 2 단계 : 내부 인력 자원 분석 ▶ 현재 시간 혹은 돈 중에 어떤 항목을 보다 가치 있다고 생각하는가 ? ▶ 비즈니스 블로그의 목표하는 바를 성공적인 결과로 얻기 위해서는 블로그를 전담할 수 있는 인력 배치 & 교육 및 시간투자가 필요 3 단계 : 타겟 공중 및 블로깅 목표 설정 ▶ 목표 공중 규명을 통해 누구를 위해 글을 포스팅하는지 , 어떤 콘텐츠를 어떻게 작성하는지 방향 설정 ▶ 측정 가능한 블로깅 목표는 범위 ( 방문자 수 ), 사이트 방문시간 , 코멘트 & 트랙백 수 , 블로그 구독자 수 , 이메일 뉴스레터 구독자 수 , 자료 다운로드 횟수 , 링크 횟수 등으로 설정 4 단계 : 소요 예산 및 예산 산정 ▶ 상기 언급한 블로깅 목표를 달성하기 위해 필요한 투자 규모는 어느정도인가 ? ▶ 내부 인력 자원의 역량에 따라 투자 규모 산정
    70. 70. <ul><li>디지털타임스 IT/ 과학 | 2006.08.23 ( 수 ) 오전 10:35,  AOL, 고객정보 유출 책임 CTO 해고 아이뉴스 24 IT/ 과학 | 2006.07.21 ( 금 ) 오후 3:43, 회사에서 잘리지 않고 블로그 운영하려면 ? 한국경제 사회 | 2006.07.19 ( 수 ) 오후 6:04, [ 멘토링 ] 쉿 ! 미니홈피ㆍ블로그서도 말조심 국민일보 세계 , IT/ 과학 | 2005.03.07 ( 월 ) 오후 5:49, ‘ 블로그 筆禍’ 직장해고 급증 아이뉴스 24 IT/ 과학 | 2005.01.13 ( 목 ) 오후 2:47, 영국 서점직원 , 블로그 글 때문에 해고돼 </li></ul><ul><li>아이뉴스 24 IT/ 과학 | 2005.01.04 ( 화 ) 오후 5:59, &quot; 블로그에 글쓰다 해고되다 ' 영어단어 등장 </li></ul>블로그 가이드라인 • 동료를 중상하거나 회사 정책을 위반하는 등 직원으로서의 한도를 벗어난 행동 • 회사의 영업비밀이나 고유 정보를 누설하는 행동 • 블로깅이 초래할 결과를 신중히 고려하지 않은 행동 • 업무시간에 개인 블로깅 활동을 하는 행동 • 저속하거나 논란의 여지가 많은 정보 등 ‘부적절한’ 내용을 게시하는 행동
    71. 71. <ul><li>• 우리 조직은 직원들의 의견을 ‘경청하는’ 문화를 가지고 있는가 ? • 직원들의 정직한 피드백에 열려 있으며 정직한 피드백을 받아도 편안할 수 있는가 ? 실제로 정직한 피드백을 관리하는 커뮤니케이션 채널이 있고 , 또한 관련 피드백을 받아들이고 있는가 ? • 브랜드 구축과 기업 평판에 이해관계자 관리가 얼마나 중요한 요소인가 ? • 회사나 브랜드가 투명성에 대한 확고한 의지를 가지고 있는가 ? • 인터넷 상의 외부시각에 의해 회사에 대한 편중된 이미지가 구축되어 있지 않은가 ? • 직원의 사기 , 동기 , 의지는 어느 정도인가 ? • 직원들이 이미 블로깅을 하고 있는가 ? 하고 있다면 어떤 말을 하고 있는가 ? </li></ul>블로그 가이드라인 사례 <ul><li>Yahoo 의 Internal Blog Guideline </li></ul><ul><li>직원들은 본인의 게시글과 코멘트에 스스로 책임을 진다 . </li></ul><ul><li>직원들은 본인이 스스로 위험 ( 외설 , 명예훼손 , 중상 , 영업비밀 등에 대해 소송을 당하게 될 위험 포함 ) 을 감수하고 블로깅을 한다 . </li></ul><ul><li>회사의 고유정보는 공개할 수 없으며 , 이를 공개하는 것은 해고의 사유가 된다 . </li></ul><ul><li>언론 취재가 있는 경우에는 정상적인 PR 채널을 통해 대응해야 한다 . </li></ul><ul><li>직원들은 본인의 업무에 회사가 권장하는 블로그를 유지하고 관리하는 업무가 포함돼 있지 않은 한 , 업무 외 시간에만 블로깅을 해야 한다 . </li></ul>기타 추가 사례 : http://www.junycap.com/blog/57
    72. 72. 비즈니스 블로그 구축 3 단계 <ul><li>현재 기업 제품 관련 대화에 활발히 참여하고 있는 영향력 블로그 , 온라인 커뮤니티 호스트 등 확인 </li></ul><ul><li>- 관련 블로거들의 주된 관심사항이 무엇인지 , 관련 기업 및 제품에 대해 궁금한 것은 없는지 블로거들간의 대화 속에서 제품 관련 키워드 및 아젠다 규정 </li></ul>- 기업을 대표하여 블로고스피어에서 대화를 할 수 있는 대표 블로그 개발 (CEO, 유명 디자이너 , 개발자 , PR 담당자 등 ) - 블로고스피어에 관련 기업이 현명하게 데뷰할 수 있도록 관련 블로거들을 위한 교육 컨텐츠 개발 및 트레이닝 - 기업 내부 블로그 그룹의 역량이 준비되면 , 파워 블로거들과의 대화 시작 - 지속적인 대화 속에서 기업이 갖고 있는 강점과 혜택을 노출 -CEO 와 유명 블로그를 블로고스피어에서 기업을 대표하는 인물로서 포지셔닝 블로그 검색 사이트 , 뉴스 공유사이트 , 북마크 공유사이트 등을 통해 영향력 블로거 찾아내기 기업 내부 블로거 발굴 / 관련 블로거 교육 및 트레이닝 블로고스피어에서 활발한 대화 시작 파워 블로그 관계 프로그램 진행 Develop/Educate Define Drive
    73. 73. 비즈니스 블로그 분기별 리뷰 1. 일반사항 : - 목표한 블로그 전략이 적절히 적용되고 있는가 ? 귀사가 원하던 결과를 얻고 있는가 ? - 블로그 운영 목표를 달성하기 위해 블로그 전략을 잘 적용하고 있는가 ? - 지난 분기동안 , 한달에 얼마나 자주 블로그를 했는가 ? - 원래 계획한대로 자주 블로그에 포스팅이 이루어지는가 ? - 어떤 글쓰기 전략이 적합하다고 판단하시는가 ? 2. 카테고리 : - 구독자들이 가장 가치를 많이 부여하고 읽었던 카테고리와 가장 인기 있는 포스트 3 가지는 ? - 블로그 구독자들이 남긴 코멘트는 어떠한가 ? - 지난 분기 운영한 카테고리 중 삭제하거나 변경하고 싶은 카테고리는 ? - 새롭게 추가하고 싶은 카테고리가 있으신지 ? 3. 통계 : - 블로그 통계 수치를 살펴보게 되면 , 블로그 전략을 최상위로 유지하는데 도움 - 블로깅 플랫폼에서 제공하는 통계 수치 혹은 SiteMeter, StatCounter, Google Analytics 등 활용 - 관련 수치들을 살펴보면 얼마나 많은 독자들을 보유하고 있는지 , 어떤 포스트가 가장 인기가 있었는지 , 어떤 키워드 혹은 문구를 통해 관련 블로그를 찾아 왔는지 등 파악 - 검색엔진에서 자사 블로그를 찾는 것을 보다 수월하게 할 수 있도록 다수의 키워드를 개발하고 , 관련 키워드를 블로그 포스트 및 타이틀에 자주 사용 4. 성과 : - 무엇을 변경하고자 하는가 ? - 자사 블로그를 통해 얻고자 하는 목표를 달성하기 위해 어떤 항목들을 유지해 나갈 것인가 ? - 블로그 운영에 있어 재미를 느낄 수 있도록 무엇을 해야 하는가 ?
    74. 74. 통계 수치 : 구글 애널리틱스
    75. 75. 통계 수치 : 알렉사 & 테크노라티 [Alexa.co m 을 통해 GM, Chrysler, Kia-Buzz 3 개 회사 블로그 트래픽 비교 ] Fastla n e.gmblogs.com Blog.chryslerllc.com Kia-buzz.com
    76. 76. 온라인 위기 개념 설명
    77. 77. “ 보십시오 . 위기는 늘 일어납니다 . 회사라는 조직은 사람들로 구성되어 있기 때문에 , 늘 사람들의 실수 , 논쟁 , 분노가 있기 마련입니다 . 사건 , 사고 , 절도 , 사기도 일어납니다 . 냉혹한 현실은 이렇듯 원치도 않고 받아들일 수 없는 일들이 불가피하게 일어난다는 사실입니다 .” (“ 위기관리 : 절망적인 상황에서 회복되기까지” 장에서 발췌 ) 잭 윌치의 한마디
    78. 78. 위기 상황 리스트 1. 직원 직원의 사고 사망 사건 (Death) 직원의 특정 질병 (Disease) 임원진의 변화 (CEO or major executive resigns) 공장에서의 사고 (Plant accident) 성적 희롱 (Sexual harassment) 직장 내 폭력 (Violence) 임직원의 개인적 범죄 (Someone arrested on) 4. 제품 제품 리콜 (Faulty Product or recall) 제품 가격 이슈 (Price issues) 특허 문제 (Patent infringement here or abroad) 언론의 부정적 기사 (Critical media review of product) 시민단체와의 이슈 (Consumer advocates take a stand) 소비자의 제품 오사용에 의한 이슈 (Misuse by consumer leads to high-profile litigation) 2. 공장 및 시설 화재 (Fire) 홍수 (Flood) 지진 (Earthquake) 폭발 (Explosion) 유출 (Spills) 5. 법규 세무조사 (Tax investigation) 공정거래위원회 조사 (KFTC investigation) 기타 법률 위반 (Violation) 3. 고객 및 노조 보이코트 , 항의 시위 (Boycotts or protests) 해고 (Layoffs) 인원 감축 , 사업 축소 (Downsizing)
    79. 79. <ul><li>위기상황 진행 : </li></ul><ul><li>“ 갑작스러운” (15%) </li></ul><ul><li>“ 점진적인” (85%) </li></ul><ul><li>위기 원천 : </li></ul><ul><li>경영진 (55%) </li></ul><ul><li>직원 (22%) </li></ul><ul><li>외부 이해관계자 (23%) </li></ul><ul><li>위기 대응 : </li></ul><ul><li>무대응 (57%) </li></ul><ul><li>다른 이들 비난하기 , 변명하기 , 정당화하기 등 “비이성적인” 대응 (36%) </li></ul><ul><li>이성적인 대응 (7%) </li></ul><ul><li>* 숙명여자 대학교 조정열 교수 2004 년 조사자료 </li></ul>위기 상황 발생에 대한 조사
    80. 80. <ul><li>기술적 사회적 이슈가 더 많음 </li></ul><ul><li>- Technical Problems: 해킹 , 서버다운 , </li></ul><ul><li>- Social Problems: Anti-Site, 개인정보유출 </li></ul><ul><li>위기 전파속도 , 범위가 엄청남 </li></ul><ul><li>- 24 시간 , 전세계 </li></ul><ul><li>- 그래서 대비할 시간이 전보다 부족하다 ! </li></ul><ul><li>상황파악 힘듦 </li></ul><ul><ul><li>익명성 , 전파과정 , 진정한 반응을 알기 힘들어 </li></ul></ul>온라인 위기란
    81. 81. 온라인 이슈 확산 사례 2001 년 8 월 업종 한식 > 삼겹살 / 갈비 주소 서울 서대문구 창천동 31-26 오시는 길 신촌전철역과 연세대학교 정문 중간 좌석 500 석 주차장 100 대 음식점 자랑 30 년 전통의 변함없는 갈비 맛을 유지하고 있다 .
    82. 82. 온라인에서의 여론 형성 “ 기존의 신문 , 방송과는 전혀 다른 방식으로 현실을 재구성 , 사회의제 설정” 안티 사이트 온라인 신문 블로그 포털 사이트 패러디 / 동영상 공유 사이트 댓글 온라인 여론 형성 미디어
    83. 83. 위기 “방아쇠”로서의 인터넷 1. 인터넷은 악성 루머 , 해킹 , 및 다양한 형태의 사이버테러리즘의 형태로 기업이나 조직의 위기를 만들어낸다 . 2. 인터넷 상에서 시작하여 존재하는 위기들은 최악의 경우 짧은 기간에 오프라인 뉴스의 주를 이루게 되기도 한다 . 3. 인터넷 위기의 많은 사례들은 기업의 방침에 불만을 품은 직원 혹은 소비자들이 패러디 혹은 안티 웹사이트를 불만의 배출구로 해소하기 위한 행위로 비롯된다 . 온라인 위기 상황 유형
    84. 84. <ul><li>1. 인터넷 루머 (Internet Rumors): </li></ul><ul><li>많은 기업들에게 인터넷에 나타나는 루머들이 큰 문제가 되는 것은 관련 루머가 네티즌들로부터 진실인 것으로 여겨질 경우 인쇄 미디어에 보도되기 때문 . </li></ul><ul><li>인터넷 루머가 인터넷에서 시작되어 인터넷 상에서만 남게 되면 큰 여파가 없을지도 모르나 , 일단 주류 언론으로부터 보도가 이루어지게 되면 관련 기업이나 조직에게 신뢰성의 위기가 닥치게 됨 . </li></ul><ul><li>루머에 대해 안심할 수 있도록 대응을 하지 않는다는 것은 그 내용이 경우에 맞지 않는다고 하더라도 기업 및 조직의 신뢰성에 의문을 일으키게 된다는 것을 의미 . </li></ul>온라인 위기 상황 유형
    85. 85. <ul><li>2. 사이버 비방 (Cybersmear): </li></ul><ul><li>일반적으로 기업정책 및 제품에 불만을 품은 직원 , 성난 소비자 및 투자자들이 기업 내부의 비밀을 폭로하거나 , 기업의 운영방식에 대한 문제를 제기하기 위해 인터넷을 통해 관련 기업 비난 . </li></ul><ul><li>라이브 채팅 룸 , 인터넷 게시판 , 인터넷 포럼 등을 통해 가십거리 , 의견 , 주장 , 불만 혹은 잘못된 정보를 인터넷 공중들에게 즉각적으로 전달 . </li></ul><ul><li>자신의 실제 정체성을 숨기고자 익명으로 글을 올리며 , 온라인 상에서 관련 글들은 필터링할 수 있는 게이터키퍼들은 소수이기 때문에 공격적이며 , 대응하기에 어려움 . </li></ul>온라인 위기 상황 유형
    86. 86. <ul><li>3. 인터넷 가짜 뉴스 </li></ul><ul><li>인터넷상에 특정인을 비난하기 위한 ' 가짜 뉴스‘가 뉴스를 취급하는 인터넷 포털을 통해 전달되면서 네티즌들에게 진짜 뉴스로 인식되는 사례 </li></ul><ul><li>오프라인 증권가 찌라시와 유사 ( 믿거나 말거나 ) </li></ul><ul><li>이화여대 여성학과 장모교수 ' 군복무 가산점 제도 부활 논의는 시대착오적 발상‘ 사례 . </li></ul><ul><li>메가 엔터프라이즈의 신작 게임 ' 콩콩 온라인 ' 이 ' 카트라이더 ' 를 표절해 넥슨이 이를 고소하기로 했다는 사례 </li></ul><ul><li>네오위즈’가 무료서비스로 새롭게 출시한 온라인 게임의 ‘유료화’ 계획 </li></ul><ul><li>스웨덴 가면 여성 치마 속 훔쳐봐도 합법 ?’ </li></ul>온라인 위기 상황 유형
    87. 87. <ul><li>4. 공격사이트 (Attack Sites; 안티사이트 ): </li></ul><ul><li>목적은 개인의 혐오를 기초로 기업이나 관련 </li></ul><ul><li>브랜드에 소비자들이 등을 돌리도록 하는 것 . </li></ul><ul><li>많은 공격 사이트들은 사이트를 만든 사람과 공격 목표가 된 기업 사이에 기존의 관계가 나빠진 결과 . </li></ul><ul><li>예를 들어 한 보험기업은 그들의 요청이 거부당한 개인들에 의해 만들어진 공격 사이트의 초점이 됨 . </li></ul><ul><li>공격 사이트를 만드는 것은 고객이 불만이나 분노를 표출하는 마지막 방법이며 , 종종 분쟁의 근원은 오해에서 비롯 . </li></ul>온라인 위기 상황 유형
    88. 88. <ul><li>5. 온라인 시위 (online strike) </li></ul><ul><li>온라인 시위는 특정 사이트 게시판에서 이루어지는 것이 보통이다 </li></ul><ul><li>특정한 시간 , 특정한 장소의 게시판에 몰려가 자신의 주장을 담은 머리말과 함께 자신의 의견을 올리는 행위인데 , 이렇게 되면 게시판 본래의 기능은 없어지고 특정 이슈에 관한 토론과 시위의 장으로 변모하는 효과를 볼 수 있음 . </li></ul><ul><li>특히 온라인 시위는 배너를 이용하여 행동지침 ( 공지사항 ) 을 전달하기도 하는데 이는 기존의 배너가 단순히 홍보기능으로만 사용되기보다는 적극적인 행동방침으로서 활용될 수 있음을 보여줌 . </li></ul><ul><li>블로그를 활용한 온라인 1 인 시위로 이슈 메이킹 </li></ul>온라인 위기 상황 유형 [ 블로거 박성수씨 , 52 일째 온라인 1 인 시위 ]
    89. 89. 기업의 온라인 위기 사례 분석
    90. 90. 사례 분석 : 블로거 네트워크를 통한 위기상황 <ul><li>개요 </li></ul><ul><li>2004 년 9 월 bikeforum 블로그 운영자 한 사람이 볼펜 끝으로 50 달러짜리 Kryptonite Evolution 2000 U-Lock 자물쇠를 ‘따는’ 방법을 단계별로 설명한 동영상을 동영상으로 찍어 블로그에 포스트 </li></ul><ul><li>당시 게시물은 처음 블로그 2 개로 옮겨졌으나 곧 파워블로그 엔가젯 ( www.engadget.com ) 를 통해 급속히 확산되면서 10 일만에 1,800 만 명에게 노출되고 언론에 보도 </li></ul><ul><li>경과 </li></ul><ul><li>블로거들은 발생 초기 해당 사실을 회사측에 이메일로 통보했으나 , Kryptonite 는 이를 대수롭지 않은 사건으로 간주하여 마케팅 부서에만 통보 </li></ul><ul><li>이에 대한 위기관리 커뮤니케이션 준비는 전혀 이루어지지 않음 </li></ul><ul><li>결과 </li></ul><ul><li>펜으로 자물쇠를 딸 수 있다는 말이 Kryptonite 의 대응 속도보다 빠르게 인터넷과 블로그를 통해 퍼져나감 </li></ul><ul><li>Kryptonite 는 블로고스피어에 대한 이해도가 전혀 없었음 </li></ul><ul><li>Kryptonite 은 결국 자물쇠 리콜에 연 이익의 40% 에 해당하는 1,000 만 달러의 비용을 부담하게 되었고 , 사건 발생 이후 매출까지 급락 </li></ul>참고 동영상
    91. 91. 사례 분석 : 소셜 미디어를 활용한 위기관리 <ul><li>개요 </li></ul><ul><li>2007 년 2 월 14 일 폭설로 인해 존 F 케네디 국제 공항 내 JetBlue 10 여대의 비행기들은 얼음으로 인한 문제 발생으로 인해 거의 9 시간 동안 활주로에서 이동하지 못함 </li></ul><ul><li>승객들은 9 시간 동안 비행기 안에서 탑승해야 했고 , 로비에서 계속 기다리는 등 다수의 승객들이 불만을 갖게 되고 , 블로고스피어에서 불만 토로 </li></ul><ul><li>경과 </li></ul><ul><li>2 월 18 일까지 거의 모든 비행기들은 제대로 운영이 되지 않았고 , 2 월 19 일에도 23% 의 비행기 티겟이 취소됨에 따라 JetBlue 의 CEO, David Neeleman 은 자사의 경영상 실수를 인정하고 , 용서을 구하는 커뮤니케이션을 전개 </li></ul><ul><li>결과 </li></ul><ul><li>위기 상황을 극복고자 노력하는 기업의 노력을 보여주기 JetBlue 는 자사의 youtube(2 월 19 일 업로드 ) 와 CEO Blog(2 월 22 일 포스팅 ) 라는 쇼셜 미디어를 적극적으로 활용 </li></ul><ul><li>오프라인 미디어 커뮤니케이션과 함께 적극적으로 온라인 커뮤니케이션 활동을 진행하여 블로거들로부터 긍정적인 피드백을 얻음 </li></ul>참고 동영상
    92. 92. 온라인 위기관리 커뮤니케이션 2.0 Tip
    93. 93. 기업 역량 분석 – 온라인 위기관리 수준 체크 리스트 NO Questions Y N 1 귀사는 위기상황 발생시 인쇄 및 방송 미디어와의 커뮤니케이션 대응 이외에 온라인 커뮤니케이션에 관한 계획을 가지고 있는가 ? 2 귀사는 위기상황으로 발전할 수 있는 귀사의 잠재 이슈 사항을 규명하고 이에 대한 이슈 인덱스를 갖고 있는가 ? 3 귀사는 안티 사이트와 같은 귀사의 상품에 불만을 갖고 있는 이해관계자들의 온라인 활동을 모니터하고 있는가 ? 4 귀사의 위기관리 계획에는 정전 및 서버다운 등을 포함한 인터넷 기반 위기상황을 관리하는 것을 포함하고 있는가 ? 5 귀사의 커뮤니케이션 팀은 기업의 웹 사이트에 접속하여 온라인 홍보실 및 다크 사이트 (Dark Site) 을 통해 위기상황과 관련한 귀사의 핵심 메시지 및 정보를 전달하고 배포할 수 있는가 ? 6 귀사는 온라인 위기상황이 발생했을 때 온라인 커뮤니케이션 활동을 관리하는 담당자를 한 명이라도 지정해 놓았는가 ? 7 귀사의 인터넷 기술 시설은 만약 사이트 트래픽이 평소 2 배에서 5 배로 증가할 시 이를 12 시간 내지 24 시간 동안 지원할 수 있는가 8 귀사는 위기상황 발생시 이를 보도하는 미디어의 보도상황을 체크하고 주요 이슈사항을 정리하여 보고할 수 있는 온라인 모니터링 전문업체 혹은 PR 기업과의 관계가 구축되어 있는가 ? 9 귀사는 귀사의 직원 및 비즈니스 파트너에게 위기상황 관련 뉴스를 전달하는 인트라넷 / 엑스트라넷 커뮤니케이션 계획 및 시스템을 구축하고 있는가 ? 10 귀사는 위기가 발생할 시 전국적 혹은 전세계적으로 문화적인 혹은 논리적인 귀사의 논리와 관련 메시지를 커뮤니케이션 할 수 있는가 ?
    94. 94. <ul><li>Step 1: 위기로 발전할 수 있는 이슈를 사전에 규명하라 . </li></ul><ul><li>어떤 종류의 위기가 닥칠 지 미리 파악 </li></ul><ul><li>사전 이슈 규명 워크샵 혹은 포커스 그룹 인터뷰 등을 진행하여 잠재 이슈 사항 파악 </li></ul><ul><li>리스트화된 이슈 리스트 별 핵심 메시지 , 지원 메시지 등을 내용으로 한 이슈 인덱스 준비 , 정기적인 업데이트 </li></ul><ul><li>Step 2: 온라인 불평 대응 팀을 조직하라 . </li></ul><ul><li>현업 부서와의 좋은 인간관계 , 소비자 불평 관리의 중요성 인식 , 온라인 미디어 친숙도가 높은 직원들을 중심으로 온라인 불평 대응 팀 구성 . </li></ul><ul><li>최고 경영진의 적절한 지원 필요 . </li></ul><ul><li>기존의 공식적인 소비자들의 불평 / 불만 접수 절차 , 보상의 범위 등 오프라인 정책뿐 아니라 온라인 불평에 대한 대응정책을 확인 , 만약 이러한 정책이 없다면 새로이 작성 . </li></ul><ul><li>Step 3: On-line Feedback Link 를 만들어라 </li></ul><ul><li>기업 홈페이지에서 게시판을 운영해야 하는지 , 아니면 이메일을 통한 불만 접수만을 해야 하는지에 대해서는 논란이 있으나 , 소비자가 불만사항을 쏟아낼 창구 분명히 존재해야 함 . </li></ul><ul><li>불만을 쏟아낼 장소가 불분명하면 소비자는 인터넷상의 불특정 다수에게 도움을 청하게 됨 . </li></ul><ul><li>이런 이유 때문에 루머가 생겨나고 , 사소한 제품결함 때문에 불매운동이 일어나는 것임 . </li></ul>온라인 위기관리 단계 및 액션리스트 사전 준비 단계 – Monitor!
    95. 95. <ul><li>Step 4: 자사 관련 소셜 미디어 우주를 진단하라 . </li></ul><ul><li>자사 제품의 사용자들이 자주 찾는 인터넷 포털과 동호회 사이트를 리스트업 하고 , 콘텐츠 분석을 하라 . </li></ul><ul><li>블로그 메타사이트 및 블로그 전문 검색 사이트를 활용하여 자사 키워드 관련 영향력 있는 블로그를 리스트업하고 , 자사 기업에 대한 호의도를 분석하라 . </li></ul><ul><li>올블로그 ( www.allblog.net ), 나루 ( www.naaroo.com ) 등을 활용 </li></ul><ul><li>주요 동영상 공유사이트 , 사진 공유사이트를 리스트업 하고 , 현재 공유되는 이미지 및 동영상을 진단하라 . </li></ul><ul><li>규명된 소셜 미디어의 활용에 익숙해져야 함 </li></ul><ul><li>Step 5: 자사 이슈 관련 키워드를 리스트업하라 . </li></ul><ul><li>이슈규명 워크샵에서 도출된 이슈들이 발생할시 네티즌 입장에서 포탈사이트에 검색할 수 있는 키워드를 리스트업 </li></ul><ul><li>위기 상황 발생시 네티즌들이 관련 키워드 검색을 통해 자사의 보도자료 , 동영상 발표 , 비즈니스 블로그에 방문하여 기업 입장을 숙지할 수 있도록 포탈사이트 검색 결과 최적화 방안 도출 </li></ul><ul><li>위기 상황 발생시 집행해야 하는 검색 광고 관련 키워드 정리 </li></ul>사전 준비 단계 – Monitor! 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    96. 96. <ul><li>Step 6: 온라인 모니터링 시스템을 구축하라 . </li></ul><ul><li>자사 제품의 사용자들이 자주 찾는 인터넷 포털과 동호회 , 블로그 사이트를 주기적으로 모니터 . </li></ul><ul><li>효율적인 업무 진행을 위해서 외부의 온라인 모니터링 시스템을 활용 . </li></ul><ul><li>주요 온라인 모니터링 업체들은‘부정적 정보 · 루머’가 떴을 경우 즉각 이메일이나 휴대폰으로 알려주는 ‘알림 서비스’도 제공 . Ex) 아이퀵 ( www.iquick4u.com ) </li></ul><ul><li>자체적으로 진행할 경우 구글 알리미 ( www.google.com/alerts ) 와 블로그 메타사이트 및 블로그 검색 엔진 사이트 활용 </li></ul>사전 준비 단계 – Monitor! 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    97. 97. <ul><li>Step 1: 온라인 불평글의 상황을 평가하라 . </li></ul><ul><li>온라인 커뮤니티사이트 , 온라인 카페 , 블로그 등에서 불평글에 발견되면 , 불평글의 상황 변수들을 종합적으로 고려하여 커뮤니케이션 전략을 선택 . </li></ul><ul><li>주요 상황변수 가운데에서도 의견개진자의 불평글과 관찰자들의 댓글 사이에 컨센서스가 어떻게 이루어지고 있는지 계속적인 확인작업 . </li></ul><ul><li>불평글이 단순한 불평글인지 아니면 사실을 근거로 이뤄졌는지 참고 사진이 첨부 여부 . </li></ul><ul><li>관련 불평글의 사회적 반향 가능성에 대한 판단은 언론의 입장에서 주목할만한 시의성이 있는지 중대성이 있는지에 따라 결정 . </li></ul>이슈 분석 단계 – Analyze! <ul><li>Step 2: 책임의 수용 여부에 따라 온라인 대응 방향을 결정하라 . </li></ul><ul><li>인터넷 포럼에는 불평글을 올리는 ' 고발자 ,' 이 글에 댓글을 붙이는 ' 댓글 작성자 ,' 글을 쓰지는 않고 이 글들을 읽기만 하는 ' 관찰자 ' 라는 세 그룹 . </li></ul><ul><li>온라인 대응 방향을 결정할 때는 기업 본인의 입장이 아니라 관찰자 ( 네티즌 ) 입장에서 판단 . </li></ul><ul><li>관찰자들이 봤을 때 문제가 있다고 믿는데 , 기업만 문제가 없다고 주장하는 것은 비효과적 . </li></ul><ul><li>관찰자들은 고발자들의 불평글을 읽게 되면 문제의 책임이 기업에 있는지 불평자에 있는지 판단하기 때문에 관찰자가 문제의 책임소재를 어떻게 판단하느냐에 따라 대응선택을 잘 선택 </li></ul><ul><li>불평글의 상황 변수들에 따라 전략 선택은 계속 조정 . </li></ul>온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    98. 98. 이슈 분석 단계 – Analyze! 대응전략 전개에 있어 유의사항 1. 기업은 책임이 없다고 대놓고 주장하지 않는다 . 2. 기업의 잘못이 있으면 책임을 인정한다 . 3. 가능한 한 소비자에 대한 관심 표명과 설명을 한다 . 4. 전략적 무대응은 최소한의 경우에 한정한다 . 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트 수용 전략 책임을 받아들이고 사과 , 시정조치 , 보상 약속을 하는 것 . 방어 전략 책임을 인정하지 않고 불평자를 공격하거나 책임을 제 3 자로 돌리는 것 중립 전략 책임 여부에 대한 판단이 모호한 상태에서 책임 소재에 대한 판단에 관계없이 기업이 소비자의 불만에 기본적인 관심만 표명하거나 단순한 설명을 하는 것 . 무대응 전략 인터넷 상에서 아무런 응답을 하지 않는 것 .
    99. 99. <ul><li>Step 3: 온라인 대응 메시지를 작성한다 . </li></ul><ul><li>- 기본 메시지 : 불평자의 불평내용을 확인하고 , 소비자에 대한 감정이입 표현을 주요 내용 . </li></ul><ul><li>전략 메시지 : 기업의 책임 수용 여부에 따라 선택한 대응전략을 기본으로 메시지를 작성 . </li></ul><ul><li>보조 메시지 : 만약 수용전략으로 갈 경우에는 수용 전략의 메시지 뒤에 사실 설명과 함께 기업이 과거에 잘한 점 , 자랑할 점을 덧붙인다 . 불가피한 사고의 발생 , 기업이 바꿀 수 없는 운영방식에 대해 비난 받을 때는 설명과 함께 대의명분을 강조 . </li></ul>[ 불량만두 파동 시 2 개 사의 온라인 대응 사항 비교 ] 이슈 분석 단계 – Analyze! 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트 C 사 P 사 메시지 비교 네티즌들의 감정에 호소하는 메시지 , 구구절절 네티즌이 궁금해하지 않는 사항으로 일관 네티즌들이 논리적으로 이해할 수 있는 논리적인 메시지 , 3 가지 핵심 메시지 볼드 처리 메시지 발표 웹사이트 게시판 관리자 대표이사 영상 자료 IR 자료와 같은 형식의 영상자료 만두 제조과정만 편집하여 업로드 기타 사항 한꺼번에 많은 팝업창을 사용하여 홈페이지 방문자를 짜증나게 함 대부분 웹페이지 내에서 컨텐츠를 전달
    100. 100. <ul><li>Step 4: 직원들이 섣부른 대응을 하지 못하도록 교육하라 . </li></ul><ul><li>기업 차원의 단일 입장을 정리하고 직원들이 이를 따르도록 함 . </li></ul><ul><li>인터넷상의 여론을 다룰 때 조심해야 할 점은 섣부른 대응을 최대한 자제 . </li></ul><ul><li>특히 해당 기업 직원의 감정적인 댓글이나 짜증 섞인 응대는 상황을 더욱 악화시키는 기폭제 . </li></ul><ul><li>최근에는 IP 추적이 쉽고 간편해짐 . 익명을 사용한다 하더라도 어느 집단에 속해 있는 사람이 글을 올렸는지 정도는 클릭 한번으로 알 수 있음 . </li></ul><ul><li>자사 직원들을 동원해 소비자인양 긍정적인 댓글을 올리는 것은 자살 행위와 같음 . 이 경우 여론을 조작하려 한다는 비난과 함께 자칫하면 의혹을 받고 있는 부분이 한 순간에 사실로 굳어짐 . </li></ul>이슈 분석 단계 – Analyze! 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    101. 101. <ul><li>Step 1: 자사의 웹사이트 및 인트라넷 사이트를 적극 활용하라 . </li></ul><ul><li>온라인 위기 대응 시 자사의 홈페이지를 적극 활용해야 하며 , 홈페이지에서 ‘위기 대응’ 정보는 찾기 쉬워야 함 . </li></ul><ul><li>위기상황이 터지게 되면 불안감에 빠진 경영진 및 직원들을 안심시키고 , 이들로부터 이해와 협조를 구하기 위해 인트라넷을 위기관리의 허브로 활용 . </li></ul><ul><li>위기 상황에 대한 새 정보를 작성하여 외부와 동시에 혹은 외부 이해관계자들 보다 빨리 관련정보를 제공 . </li></ul>위기 대응 단계 – Influence! Step 2: 온라인 PR 활동을 전개하라 . - 위기 상황이 전개되면 , 기자들은 정보에 목말라 함 . - 현재 자사가 바라보는 위기 진단 상황 , 경영진의 공식적인 입장 및 대응 방향 , 위기 관련 자사 미니사이트 , 핫라인 등을 정리하여 기자들에게 지속적인 정보 제공 - 가능하다면 사진 및 비디오 영상 자료들을 포함하여 제공 - 회사 공식 대변인의 공식 발표를 정기화하고 , 회사의 위기 극복 노력을 전달하여 자사 이슈에 관심 있는 이해관계자들의 지속적인 관심 유도 - 자사에 위기 대응에 대해 심각한 비난이 일어날 경우 , 이를 잠재울 수 있는 대비되는 사항을 전달하도록 노력 - 블로고스피어의 콘텐츠를 분석하고 , 잘못된 정보가 있을 경우 이를 바로잡으려는 커뮤니케이션 활동 전개 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    102. 102. Step 3: PPC 광고 캠페인을 전개하라 . - 위기상황에서 전면에 나서는 방안 - 키워드 관련 검색 광고를 통해 위기 관련 정보를 얻고자 하는 인터넷 이용자들을 자사 정보 관련 사이트에 유입하게 하는 전략 - 유입된 방문자들에게 현재 자사가 위기 상황 관련 어떤 노력을 기울이고 있는지 정보를 제공하여 기업 신뢰도 유지 위기 대응 단계 – Influence! Step 4: 마이크로사이트 및 랜딩 페이지를 구축하라 . - 마이크로사이트 ( 혹은 미니사이트 ) 는 기업 위기 상황 정보를 얻고자 하는 방문자들에게 관련 정보를 제공하기 위해 만들어진 정보 사이트 - 기존 메인 사이트는 비즈니스 전개를 하고 , 동일한 웹서버에 위기관리를 위한 미니사이트를 오픈하여 운영 - 랜딩 페이지는 또 다른 위기 정보 제공 채널로서 , 사이트방문자들이 원하는 키워드 관련 정보 페이지에 곧바로 링크하여 해당 정보를 얻을 수 있도록 조치 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    103. 103. Step 5: 비디오 영상물을 제작하여 배포하라 . - 기업 위기 대응 노력에는 경영진들의 참여가 필요하며 , 위기 상황에 대한 염려 , 위기관리를 위한 자사 노력 , 재발방지를 위해 약속 등을 진심으로 전달하는 경영진의 목소리가 담긴 영상을 제작하여 비디오 뉴스 릴리즈 (VNR) 형식으로 콘텐츠를 배포 - 관련 메시지는 법률부서의 검토가 있어야 하나 , 진심이 담기지 않은 메시지로 또 다른 위기 상황 초래하지 않도록 노력 - 관련 동영상은 자사 홈페이지 , 온라인 미디어 , 동영상 공유사이트 , 소셜 네트워크 사이트에 배포 위기 대응 단계 – Influence! Step 6: 자사의 온라인 리소스를 모두 활용하라 . - 자사 메일링 리스트를 확보하여 , 위기관리를 위한 자사의 노력을 전달 - 위기관리 관련 이해관계자들의 질문에 대한 답변을 FAQ 형식으로 정리하여 공유 - 만약 기업 블로그 , 직원 블로그 혹은 파드캐스팅을 운영하고 있다면 , 자사 정보를 이를 통해 공유하고 , 만약 없다면 블로그를 런칭 - 블로그 콘텐츠에 위기관리 관련 마이크로소프트를 링크하여 전달 - 블로고스피어 대화 진단을 통해 부정적인 포스트를 한 블로거가 있다면 , 자사 블로그에 초대하여 자사의 노력을 전달 온라인 위기관리 단계 및 액션리스트
    104. 104. Step 1: 지속적인 온라인 미디어 커뮤니케이션을 전개하라 . - 위기관리에서 가장 중요한 시기가 위기발생초기와 마지막 순간이며 , 위기상황 종결을 누구도 확실히 규정짓기 힘들기 때문에 , 위기 관련 정보가 있을 때마다 미디어들에게 관련 정보를 제공 - 보도자료 ( 가능한 경우 영상 포함 ) 제공을 통해 현재 상황에 대한 기업의 노력을 업데이트 - 기업이 제고한 솔루션으로 긍정적인 영향을 받은 사람들 , 자사 핵심 멤버들에 대한 스토리를 포함하고 , 재발방지를 위한 기업의 노력 , 장기적 기업의 사회적 책임 노력 등의 메시지를 전달 - 기업의 인간적인 면모를 전달 온라인 위기관리 단계 및 액션 리스트 사후 관리 단계 – Follow Up! Step 2: 자사 기업 명성 및 제품 브랜딩 현황을 파악하라 . - 좋은 싫든 , 위기 상황을 겪은 기업의 명성 및 제품 브랜딩은 타격을 입음 - 소비자들의 인식이 변했기 때문에 , 이를 바로잡기 위한 커뮤니케이션 노력 필요 - 현재 소비자들의 자사 인식 조사를 진행하고 , 이를 극복하기 위한 커뮤니케이션 프로그램 및 캠페인을 기획하여 진행
    105. 105. 온라인 위기관리 단계 및 액션 리스트 사후 관리 단계 – Follow Up! Step 3: 자사 긍정적인 콘텐츠를 최적화하라 . - 오프라인 기반의 4 대 매체와 달리 , 온라인 뉴스 스토리는 지속적으로 검색 엔진에 노출 - 자사 위기관련 부정적인 온라인 뉴스 , 블로그 포스트의 노출을 약화시키고 , 자사의 노력 및 변화된 모습과 관련한 콘텐츠가 보다 검색에 노출되는 방안 고민 - 현재 운영하고 있는 기업 홈페이지 , 마이크로사이트 , 블로그 , 파드캐스트 등의 콘텐츠를 최적화하여 위기 연관 키워드에 대한 토픽을 장악
    106. 106. 참고자료 <ul><li>블로그 마케팅 ( 홍대리가 블로그를 만든 까닭은 ?)(2006 년 4 월 ): 블로깅 네트워킹 회사 b5media 대표이자 , 세계적인 블로그 컨설턴트인 제레미 라이트 (Jeremy Wright) 가 쓴 블로깅 마케팅 번역본 . 미국사례를 중심으로 블로그의 역사 , 블로그 마케팅 전략 , 전술 , 각종 원칙 및 사례가 이해하기 쉽게 정리되어 있다 </li></ul>블로그 마케팅 (2006 년 10 월 ): 블로그용 소프트웨어를 개발해 전세계에 판매하는 전문기업인 식스 어파트 (Six Apart) 에서 닛산 , 마츠시타전기산업 등 총 25 개의 블로그 마케팅 사례를 분석한 책 . 분석내용이 그리 깊지는 않으나 , 홍보담당자 블로그 , 독자 참가 블로그 , 판촉 블로그 등 총 7 개 분야의 블로그 사례를 이해하기 쉽게 정리하고 있다 . 웹 2.0 경제학 (2006 년 10 월 ): IT 칼럼니스트이자 , 한국마이크로소프트에서 근무하고 있는 김국현 부장이 쓴 책 . 웹 2.0 과 블로그를 비롯한 뉴미디어 환경에 익숙하지 않은 초보 블로거들이 쉽게 웹 2.0 을 접근할 수 있도록 경제학적으로 풀어내고 있다 . 다나카 아유미의 웹 2.0 마케팅 북 (2007 년 1 월 ): 2001 년 닷컴 거품이 붕괴 된 이후 침체되어 있던 웹 시장에서 웹 2.0 은 새로운 이슈이자 위기 ( 危機 ) 로 다가왔다 . 최근 1, 2 년 전부터 웹 (Web) 에 웹 2.0 이라는 허리케인이 불고 있고 , 국내 e- 마케터들은 웹 2.0 이라는 시대적 흐름을 어떻게 활용할지 고민에 빠져있다 . 마케팅 영역에서 웹 2.0 활용 사례를 풍부히 제공하고 있다 . 에델만의 블로그 백서 (2005 년 봄부터 ~): 에델만 본사에서 2005 년 봄부터 블로그백서 라는 리포트를 4 개 발간하여 국문버전을 공유하고 있다 . 참고로 , 4 번째 블로그백서 국문판은 오는 4 월 초 공유되었다 . 관련 자료는 에델만 코리아 홈페이지에서 다운로드 받을 수 있다 .
    107. 107. <ul><li>본 Presentation 은 강사의 지식 및 경험을 기초로 하여 , 아래와 같은 관련 자료들을 활용 및 직접 인용하여 만들어졌으며 , 편의상 일일이 원전을 명시하지 않았음을 알려드립니다 . </li></ul><ul><li>Simpson Thacher & Bartlett(1998), Dealing with False Internet Rumors: A Corporate Primer </li></ul><ul><li>Shel Holtz(1999), Public Relations on the Net, AMACOM </li></ul><ul><li>Boyd Neil(2000), Crisis Management & the Internet </li></ul><ul><li>Matt Haig(2000), e-PR, Kogan Page US </li></ul><ul><li>Mitchell Friedman(2001), Using the Internet as a Public Relations Tool, San Jose University Professional Development Center </li></ul><ul><li>Don Middleberg(2001), Winning PR in the Wired World, McGraw-Hill </li></ul><ul><li>Intellisik(2003) Rumors and Issues on the Internet </li></ul><ul><li>The Wirthlin Report(2004), Online Corporate Reputation and Crisis Management </li></ul><ul><li>김영욱 (2000), 위기관리의 이해 : 공중관계와 위기관리 커뮤니케이션 , 책과 길 </li></ul><ul><li>조동기 외 2 인 (2001), 사이버 공간에서의 여론형성과 집합행동 , 정보통신정책연구원 </li></ul><ul><li>David Philips(2001), 온라인 PR, 커뮤니케이션스북스 , 이종혁 옮김 </li></ul><ul><li>차희원 (2002), 위기유형과 관계관리에 따른 위기 커뮤니케이션 연구 , 홍보학 연구 2002 년 </li></ul><ul><li>구본권 (2005), 인터넷에서는 무엇이 뉴스가 되는가 , 커뮤니케이션북스 </li></ul><ul><li>이영렬 (2005), 인터넷 상의 소비자 불평에 대한 기업대응의 4 대 원칙 , 한국경제연구원 </li></ul><ul><li>정책홍보혁신포럼 (2005), 온라인 정책홍보 혁신 매뉴얼 , 이순희 옮김 </li></ul><ul><li>제리미라이트 (2006), 홍대리가 블로그를 만든 까닭은 – 블로그 마케팅 </li></ul><ul><li>에델만 블로그 리포트 - 뉴 커뮤니케이션 및 입소문 마케팅 시리즈 제 1 편 : </li></ul><ul><li>에델만 블로그 리포트 - 뉴 커뮤니케이션 및 입소문 마케팅 시리즈 제 2 편 : </li></ul><ul><li>에델만 블로그 리포트 - 뉴 커뮤니케이션 및 입소문 마케팅 시리즈 제 3 편 : </li></ul><ul><li>에델만 블로그 리포트 - 뉴 커뮤니케이션 및 입소문 마케팅 시리즈 제 4 편 : </li></ul>참고 자료
    108. 108. IT’S YOUR TURN!
    109. 109. Thank You!

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