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Curso de introducción a los sistemas de calidad

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Curso de introducción a los sistemas de calidad

  1. 1. CURSO DE INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2000
  2. 2. Objetivo general del curso <ul><li>Al terminar el curso los participantes identificarán y definirán los principios y conceptos básicos relativos a la gestión de la calidad </li></ul>
  3. 3. Temario <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Evolución de la calidad </li></ul><ul><li>Los sistemas de gestión de la calidad </li></ul><ul><li>Conceptos y principios básicos para un sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2000) </li></ul><ul><li>Las normas ISO 9001 e ISO 9004 :2000 “El par consistente” </li></ul><ul><li>Bibliografía </li></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul>
  4. 4. 2 Evolución de la calidad <ul><li>2.1 Época artesanal </li></ul><ul><li>2.2 La revolución industrial </li></ul><ul><li>2.3 Desarrollo del control de la calidad </li></ul><ul><li>2.4 La segunda guerra mundial </li></ul><ul><li>2.5 La aportación japonesa </li></ul><ul><li>2.6 Los países en desarrollo </li></ul>
  5. 5. 3.1 Los sistemas de aseguramiento de la calidad como antecedente <ul><li>40’s Nace en los E.U. la metodología de aseguramiento de la calidad como proyecto clasificado para la industria militar. </li></ul><ul><li>60’s Se inicia en E.U. su aplicación en la industria nuclear y aeroespacial. </li></ul><ul><li>70’s En Inglaterra la British Standard Institute publica las normas de aseguramiento de la calidad BS 5750 </li></ul><ul><li>80’s La ISO crea en 1984 el comité ISO /TC 176 para el desarrollo de las normas ISO 9000 y las publíca en 1987 </li></ul>
  6. 6. Desarrollo de las normas ISO en México <ul><li>1989.- México crea el comité técnico Nacional de Normalización de sistemas de calidad COTENNSISCAL para la traducción y desarrollo de las normas ISO 9000. </li></ul><ul><li>1990.- COTENNSISCAL emite las primeras normas ISO 9000/NOM. </li></ul><ul><li>1992.- México aprueba la ley de Metrología y Normalización base para implementar el sistema de conformidad que impulsa la creación de organismos de normalización, certificación, verificación y acreditación. </li></ul><ul><li>1995.- COTENNSISCAL emite la 2° edición de las normas ISO 9000/NMX CC 1995 </li></ul>
  7. 7. 3.2 Revisión de las normas ISO 9000 <ul><li>Dificultad para su aplicación en los negocios pequeños. </li></ul><ul><li>Problemas con el modelo de 20 elementos. </li></ul><ul><li>Normas con orientación hacia la manufactura. </li></ul><ul><li>Lenguaje de especialistas (requiere intérprete). </li></ul><ul><li>Gran proliferación de normas. </li></ul><ul><li>Evolución de las necesidades de usuarios y clientes. </li></ul><ul><li>Ir mas allá de la certificación, ir a la mejora continua del desempeño. </li></ul>
  8. 8. 3.2.2.- Los principales cambios producto de la revisión de normas Las normas ISO 9000-1994 Sustituidas por las normas ISO 9000-2000 ISO 8402 ISO 9000-1 capítulos 4 y 5 ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO 9004-1,-2, y -3 ISO 9000-3 ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño ISO 10011-1, -2, -3 ISO 19011 Auditorias de sistemas de gestión de la calidad y ambiental (en elaboración) ISO 10012-1 Otras normas de la familia ISO 9000: ISO 10012 Sistemas de confirmación meteorológica para equipos de medición.
  9. 9. Las cuatro normas básicas ISO 9000-2000 ISO 9000 2000 Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001 2000 Sistema de gestión de calidad. Requisitos. ISO 9004 2000 Sistema de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño. ISO 19011 Criterios para las auditorias de calidad y ambiental
  10. 10. 3.3 Términos y definiciones de la norma ISO-9000-2000 <ul><li>Una de las razones del éxito de las normas ISO 9000 es haber unificado los términos relativos a la calidad </li></ul><ul><li>La metodología sobre la terminología sigue un proceso lógico de pensamiento: </li></ul><ul><li>A partir de un concepto va a los términos y estos se describen a través de una definición . </li></ul>
  11. 11. 3.3 Términos y definiciones Requisito Necesidad o expectativa Establecida, generalmente Implícita u obligatoria Satisfacción del cliente Percepción del cliente Sobre el grado en que se Han cumplido sus requisitos Capacidad Aptitud de una organización Sistema o proceso para Realizar un producto que Cumple con los requisitos Calidad Grado en el que un Conjunto de características Inherentes cumplen con los requisitos
  12. 12. 3.3 Términos y definiciones Defecto Incumplimiento de un Requisito asociado a un Uso previo o especificado No conformidad Incumplimiento de un requisito Acción preventiva Acción correctiva Corrección Reparación Desecho Requisito Necesidad o expectativa Establecida, generalmente Implícita u obligatoria
  13. 13. 3.3 Términos y definiciones Documento Información y su medio de soporte Especificación Manual de calidad Plan de calidad Registro Documento que establece requisitos. Documento que describe el sistema de gestión de la calidad. Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, a quién y cuándo deben aplicarse para un proyecto, proceso, producto o contrato específico Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades efectuadas
  14. 14. Gestión de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una organización en lo relativo a la calidad Planificación de la calidad Control de Calidad Aseguramiento de la calidad Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos y especificaciones de los procesos y los recursos Parte de la gestión de la calidad orientada a la satisfacción de los requisitos de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplen los requisitos de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
  15. 15. Ciclo de Shewhart “ Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA) A P H H
  16. 16. Términos relativos a los procesos Entradas Salidas Producto Proceso Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Producto Resultado de un proceso Procedimiento Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso Categorías genéricas de productos SOFTWARE HARDWARE PROCESADOS SERVICIO
  17. 17. PRODUCTOS <ul><li>Software.- producto intelectual que consiste en información recogida sobre un medio de soporte. (Programas de cómputo, diseño, ruta crítica, procedimientos) </li></ul><ul><li>Hardware.- Producto tangible con características distintivas. (Computadoras, impresoras, estufas, maquinaria, etc.) </li></ul><ul><li>Procesados.- Productos tangibles generados por la transformación de materias primas. (Líquidos, gases, materiales en grano, polvos, filamentos, tubos, películas, etc.) </li></ul><ul><li>Servicios.- Producto intangible, resultado de al menos una actividad efectuada en la interrelación entre el proveedor y cliente. (Transporte, mantenimiento, capacitación, etc.) </li></ul>
  18. 18. MODELO DEL PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD ISO-9001-2000 CLIENTE REQUERIMIENTO Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Medición, análisis, mejora Realización del producto CLIENTE SATISFACCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO-9001-2000
  19. 19. 4. Conceptos básicos 4.1 Los ocho principios de la gestión de calidad <ul><li>1 Organización enfocada al cliente </li></ul><ul><li>2 Liderazgo </li></ul><ul><li>3 Participación de todo el personal </li></ul><ul><li>4 Enfoque a procesos </li></ul><ul><li>5 Enfoque del sistema hacia la gestión </li></ul><ul><li>6 Mejora continua </li></ul><ul><li>7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones </li></ul><ul><li>8 Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor </li></ul>
  20. 20. MODELO DEL PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD ISO-9001-2000 CLIENTE REQUERIMIENTO Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Medición, análisis, mejora Realización del producto CLIENTE SATISFACCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO-9001-2000 1 2 3 4 5 6 6 7 8 1
  21. 21. La estructura de la norma ISO 9001:2000 <ul><li>Sistema de gestión de la calidad </li></ul><ul><li>Requisitos generales </li></ul><ul><li>Requisitos generales de la documentación </li></ul><ul><li>1.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN </li></ul><ul><li>Compromiso de la dirección </li></ul><ul><li>Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Política de calidad </li></ul><ul><li>Planificación </li></ul><ul><li>Responsabilidad, autoridad y comunicación </li></ul><ul><li>Revisión de la dirección </li></ul><ul><li>3.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO </li></ul><ul><li>Planificación de la realización del producto </li></ul><ul><li>Proceso relacionado con los clientes </li></ul><ul><li>Diseño y desarrollo </li></ul><ul><li>Compras </li></ul><ul><li>Operaciones de producción y servicio </li></ul><ul><li>Control de los equipos de medida y seguimiento </li></ul><ul><li>2.- GESTIÓN DE RECURSOS </li></ul><ul><li>Suministro de recursos </li></ul><ul><li>Recursos humanos </li></ul><ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><li>Ambiente de trabajo </li></ul><ul><li>4.- MEDICIÓN, ANÁLISIS, MEJORA </li></ul><ul><li>Generalidades </li></ul><ul><li>Medición y seguimiento </li></ul><ul><li>Control de producto no conforme </li></ul><ul><li>Análisis de datos </li></ul><ul><li>Mejora </li></ul>
  22. 22. 4.2 Enfoque a procesos <ul><li>La gestión del sistema de calidad de una organización se inicia con la gestión de procesos, tomando en cuenta que todo trabajo se lleva a cabo mediante un proceso. </li></ul>Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados <ul><li>Producto.- Es el resultado de un proceso: </li></ul><ul><li>Diseño </li></ul><ul><li>Compra </li></ul><ul><li>Capacitación </li></ul><ul><li>Tela </li></ul><ul><li>Servicio Bancario </li></ul><ul><li>Factura </li></ul><ul><li>Mantenimiento </li></ul><ul><li>Consultoría </li></ul><ul><li>Banquete </li></ul><ul><li>Mensaje </li></ul><ul><li>Computadora </li></ul>Entradas Salidas
  23. 23. Los principales procesos de una organización 10. Vigilancia después de la venta 9. Asistencia técnica 8. Instalación y puesta en marcha 7. Venta y distribución 6. Almacenamiento y empaque 5. Verificación 4. Producción o prestación de servicio 3. Compras 2. Diseño y desarrollo del producto y del proceso 1. Mercadotecnia e investigación de mercado
  24. 24. Los sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000:2000
  25. 25. Los sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000:2000
  26. 26. Los sistemas de calidad basados en la norma ISO 9000:2000
  27. 27. Cadena de suministro de procesos PROCESOS DEL PROVEEDOR PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN PROCESOS DEL CLIENTE Características y estado del producto Entradas relacionadas con el producto Salidas relacionadas con el producto Características y estado del producto Requisitos Requisitos Retroalimentación Retroalimentación
  28. 28. 4.4 Diferencias entre los requisitos del producto y los del sistema de calidad <ul><li>Del producto: </li></ul><ul><li>Son especificados por los clientes, por la organización o por la autoridad. </li></ul><ul><li>Están contenidos en especificaciones técnicas, normas de producto o requisitos reglamentarios </li></ul><ul><li>Del sistema de calidad: </li></ul><ul><li>Son complementarios a los requisitos del producto </li></ul><ul><li>Se especifican en la norma ISO 9001:2000 </li></ul><ul><li>Son genéricos y aplicables a cualquier organización </li></ul>
  29. 29. Requisitos Requisitos de producto tangible Requisitos de producto no tangible Requisitos del sistema de calidad De resistencia física (tensión, impacto) De contenido (plomo, caolín, proteína) De funcionamiento (No. De ciclos, seguridad) Organolépticos (olor, sabor, tacto, vista) Ergonómicos (forma, tamaño) De comportamiento (cortesía, veracidad) De conocimiento (Dominio del tema, claridad en la exposición) De tiempo (Puntualidad, disponibilidad, capacidad de respuesta, oportunidad) De funcionalidad (espacio, capacidad) Administrativos: Control de documentos Control de registros Evaluación de proveedores Control de proceso Control de diseño Comunicación interna Control de no conformidades
  30. 30. 4.5 Los interesados en la calidad y sus expectativas <ul><li>Los consumidores, usuarios y compradores: </li></ul><ul><li>Calidad y precio del producto </li></ul><ul><li>el personal de la organización: </li></ul><ul><li>Satisfacción y desarrollo </li></ul><ul><li>Propietarios, socios, inversionistas, uniones: Rendimiento de su inversión </li></ul><ul><li>Proveedores: </li></ul><ul><li>Oportunidad de negocio continuo </li></ul><ul><li>La sociedad: </li></ul><ul><li>Administración responsable </li></ul>
  31. 31. 4.6 El liderazgo de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad <ul><li>La alta dirección tiene el papel mas relevante dentro del sistema de gestión de la Calidad, pues a través de su liderazgo y dirección, ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual todo el personal se involucre completamente para lograr los objetivos de la organización. </li></ul>
  32. 32. 4.6 El liderazgo de la alta dirección <ul><li>Los principios de la gestión de la calidad son la base de su actuación: </li></ul><ul><li>Establecer y promover la política y objetivos de calidad . </li></ul><ul><li>Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente . </li></ul><ul><li>Asegurar que se implanten los procesos . </li></ul><ul><li>Asegurar que se establezca, implante y mantenga el sistema de gestión de calidad efectivo para alcanzar los objetivos. </li></ul><ul><li>Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios . </li></ul><ul><li>Comparar, mediante revisiones periódicas , los resultados alcanzados en relación a los objetivos previstos. </li></ul><ul><li>Decidir sobre las acciones para la mejora . </li></ul>
  33. 33. 4.7 Las ventajas de contar con un sistema de gestión de la calidad <ul><li>Reducción de costos de operación, debido a la disminución de desperdicios, retrabajos, rechazos, tiempos muertos e incumplimientos. </li></ul><ul><li>Comprensión y motivación del personal hacia los objetivos de la organización, así como la participación en la mejora continua. </li></ul><ul><li>Confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización demostradas por beneficios financieros, sociales, de desempeño y reputación de la organización. </li></ul><ul><li>Fidelidad del cliente y negocio repetido. </li></ul><ul><li>Respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades. </li></ul><ul><li>Mayor participación en el mercado. </li></ul>

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