Indicadores como SLA de atendimento, mudanças planejadas, problemas resolvidos e outros comummente utilizados por gestores de serviços são utilizados sistematicamente na apresentação de resultados da equipe. No entanto, se não houver uma tradução destes indicadores em resultado, a alta administração continuará olhando a área de serviço como um mero centro de custo.

1. Júnior Alves
Gerente de TI
Grupo RBS
Resultado: ITIL na
linguagem da alta
administração

3. 56 ANOS
DE FUNDAÇÃO

4. 6,5 MIL
COLABORADORES

5. DIGITAL EDUCAÇÃO
PILARES ESTRATÉGICOS
COMUNICAÇÃO

6. COMUNICAÇÃO
O GRUPO RBS É
OBJETIVO: FORTALECER E
AMPLIAR AS OPERAÇÕES
REGIONAIS NO RS E SC

7. COMUNICAÇÃO

8. PRIMEIRA
E MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO
COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS
MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES
100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL
PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS,
ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS.
TELEVISÃO
MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS
EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS
REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL

9. JORNAIS
MAIS LIDOS
DO SUL DO PAÍS
MAIOR CIRCULAÇÃO
EM SC
JORNAL MAIS LIDO
DO RS
JORNAL MAIS LIDO
DA CAPITAL E REGIÃO
METROPOLITANA DE POA
MAIOR CIRCULAÇÃO
NA GRANDE FLORIANÓPOLIS
JORNAL MAIS LIDO
NA SERRA GAÚCHA
LÍDER
NA REGIÃO DOS VALES
LÍDER ABSOLUTO
EM LEITURA NA REGIÃO
CENTRAL DO RS
LÍDER
NO NORTE E NORDESTE DE
SANTA CATARINA
Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC | Dezembro 2013

10. CLASSIFICADOS
ONLINE
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE OFERTAS
E CONTEÚDO DO SEGMENTO
IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL
SITE DE CLASSIFICADOS
DE VEÍCULOS
QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO
SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO.
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE EMPREGOS
E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE
SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL

11. AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO
TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS
RÁDIO
MAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL
NA FREQUÊNCIA AM
SHARE DE 48,1 %
LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO
E ESPORTES
73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES
AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO
TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE
RÁDIO MUSICAL
VOLTADA AO REGIONALISMO DO
RIO GRANDE DO SUL
MAIOR REDE DE RÁDIO
JOVEM DO SUL DO PAÍS
SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO
PÚBLICO QUALIFICADO
FOCO NO PÚBLICO POPULAR
CLASSE C
Fonte: Ibope | Outubro a Dezembro 2013

12. SEGMENTO JOVEM
TARGET A/B 13 A 25 ANOS
REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM
JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO
E EVENTOS.
TARGET C/D 13 A 25 ANOS
REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO
GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS.
PLATAFORMAS DE
COMUNICAÇÃO
ESPECIALISTAS NO
PÚBLICO JOVEM
FOCADAS NO
RELACIONAMENTO
COM OS SEUS TARGETS

13. EVENTOS GRANDES E INÉDITOS
NO RS E SC
REPERCUSSÃO
EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA
MÁXIMA
EXPERIÊNCIA DE MARCA
ENTRETENIMENTO,
ESPORTES E NEGÓCIOS
EVENTOS

14. OBJETIVO: SER UM DOS
PRINCIPAIS GRUPOS DE
INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL
O GRUPO RBS É

15. DESENVOLVIMENTO DE
NEGÓCIOS NO SETOR DIGITAL
INVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM
MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE
SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO
CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E
GESTÃO DE EXCELÊNCIA

16. MÍDIA DIGITAL
E TECNOLOGIA
EMPRESA LÍDER
EM AD TECH E TECNOLOGIA
DE INTELIGÊNCIA
MAIOR PLATAFORMA
DE BUSCA LOCAL E
ENTRETENIMENTO
A MAIOR REDE DE MÍDIA
DE PERFORMANCE DO BRASIL

17. E-COMMERCE
O MAIOR E-COMMERCE
DE VINHOS DA AMÉRICA
LATINA
Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil
PRIMEIRA MARCA
DE FAST FASHION
EXCLUSIVA NA WEB
PRIMEIRA EMPRESA
SOCIAL COMMERCE DE
PRODUTOS
PERSONALIZADOS DO BRASIL
O MAIOR CLUBE
DE CERVEJAS DA
AMÉRICA LATINA

18. MOBILE
MAIOR GRUPO
DE MOBILE MARKETING E
MOBILE ADVERTISING DA
AMÉRICA LATINA

19. OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS
COM ALTO CRESCIMENTO E
ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO
O GRUPO RBS É

20. CONTEÚDOS INOVADORES
NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE
MÚLTIPLATAFORMAS
EVENTOS
PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS
ON DEMAND
CURSOS
DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS
EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO
PUBLICAÇÕES
REVISTA HSM MANAGEMENT

22. SOBRE O QUE IREMOS FALAR…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
POR QUE O BOOK
NÃO RECEBE
RELEVÂNCIA?
COMO
APROXIMAR A
ÁREA DE
SERVIÇOS DO
NEGÓCIO?
PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO

23. ITIL V3 2011

24. PROCESSOS

25. ÁREA
FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?

26. ÁREA
- Melhorar a qualidade dos serviços;
- Alinhamento da TI com as necessidades dos
clientes;
- Redução de custos com provisão de
serviços;
- Aumento de produtividade;
- Maior agilidade na prestação de serviços.

27. ÁREA
Empresas de Pequeno Porte
(de 50 a 150 clientes de TI)
Não Adotar!

28. ÁREA
Empresas de Porte Médio
(de 150 a 1000 clientes de TI)
Adotar com cautela!

29. ÁREA
Empresas de Grande Porte
(acima de 1000 clientes de TI)
Utilizar como boas práticas!

30. ÁREA

31. Ou você estuda e aplica ou só
replicará sem entender como
está fazendo
ÁREA

32. NEGÓCIO
Nem o CIO tem interesse no
“Book de Serviços”!

33. Indicadores comumente usados em
Books:
– Total de Incidentes Atendidos
– Incidentes atendidos no prazo
– % chamados encerrados no primeiro contato
– Tempo médio de atendimento
– Tempo de espera
– Mudanças Planejadas
– Itens de KB atualizados
NEGÓCIO

34. % chamados encerrados no primeiro contato
PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk
ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk
NEGOCIO: tempo de parada de um colaborador e o custo para
o nível de serviço
NEGÓCIO

36. Separe as soluções em dois grupos
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- Impacto financeiro
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- Produtividade
- Imagem
- Clica organizacional

37. IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- AFETA PESSOA
- AFETA ÁREA
- AFETA NEGÓCIO
INDICADOR: Perda por parada
REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de
um número maior de recursos, relevância do Service Desk.
CADA MINUTO
REFLETE EM
CUSTO

38. IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- DÚVIDA
- ATENDIMENTO
- SUPORTE
INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento,
qualidade do atendimento
REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o
tamanho da equipe de SD), investimento em
autoatendimento
CAPACITAÇÃO
AUTOATENDIMENTO

39. E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO

40. E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual
“Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda
de R$120.000,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no
time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00”

41. E o SLA?
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a
empresa espera operar.
“Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a
jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de
dúvida de 8 horas para 32 horas”

42. SOBRE O QUE FALAMOS…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
POR QUE O BOOK
NÃO RECEBE
RELEVÂNCIA?
COMO
APROXIMAR A
ÁREA DE
SERVIÇOS DO
NEGÓCIO?
PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO

43. FINALIZANDO…
- Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar
a necessidade do cliente e não o contrário;
- Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em
reduzir qualidade (importância dos indicadores de área);
- Automação não é uma opção;
- Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximo
ao negócio.