Crecimiento de Wong de tienda a cadena

ESTUDIO DE CASOS 2013
1 TEGNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL 324044
JULIETH MARISELLA VARGAS MORA
GESTIÓN EMPRESARIAL
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
ESTUDIO DE CASOS
Julieth Marisella Vargas
APRENDIZ
María Dufay Samuel Córdoba
INSTRUCTOR
Chía 19 de junio de 2013
324044
TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TALLER.
TABLA DE CONTENIDO
Tabla de contenido
Estudio de casos………………………………………………………………2
De tienda de la esquina a cadena de supermercados………………………….4
Formulación de preguntas…………………………………………………….5
Determinar las necesidades del cliente……………………………………….9
Estudio de caso 2……………………………………………………………..11
ESTUDIO DE CASO.
DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS
La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don
Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se
dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy
pequeños apoyaban en el negocio familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el
Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.

En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de
Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de
nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se
puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el
distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y
"Metro
Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad.
Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido.
Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en
supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios
nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector
con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores
empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa
su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde
cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y
preferencias del exigente consumidor limeño.

Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron
pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar
envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer
"cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis,
uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones
por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de
Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores
clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de
centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro
CuluralPLaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los
que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en
octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación
constante de sus más de 11,000 colaboradores.
1. DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS
Cuestionario:
1. ¿qué otros supermercados conocía antes de Wong y metro?

El éxito, sé que es una cadena de supermercados, que se creó y abrió sus
puertas en Medellín Colombia, empezó siendo tan solo un local de 4 metros
cuadrados, para después de aproximadamente 10 años, expandirse por toda
una manzana completa en un sector de Medellín, como resultado de su éxito,
haciendo Honor a su nombre. Así y bajo principios de precios bajos, Éxito
fue abriéndose a nuevos mercados, haciendo parte de muchos sectores de la
capital antioqueña, de allí viene su crecimiento que dio paso a nuevos
almacenes en ciudades aledañas. Aproximadamente 30 años después de
haber abierto el local en Medellín, la empresa éxito abre sus puertas en
Bogotá, la capital colombiana, para dar paso a una de las mejores empresas
del país, reconocida por la calidad de sus productos y porque es una empresa
autosuficiente, que no solo compra para vender, sino que también tiene su
marca de productos que la hace inclusive mucho mejor que otros almacenes
que también tienen crecimiento en todo el país, después de llegar a la capital,
éxito empezó ubicarse en las principales ciudades, como Cali, Medellín,
Barranquilla, etc.
2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos
supermercado y los actuales? Explique
Los antiguos supermercados, eran aquellos que estaban en los barrios,
tenían un solo nombre que hacía de cada uno de ellos relación con el

sector en donde se encontraban, Ejemplo: Supermercado la
esmeralda, del barrio la esmeralda.
Antes los supermercados, se quedaban ubicados en una sola zona y
no mostraban crecimiento, pero aquellos que si lo hacían, crecían
hasta volverse grandes cadenas de supermercados en el país.
No había expansión de mercados y las personas no pensaban en
crecer en ningún ámbito, ni nacional, ni internacional.
Anteriormente, la competencia era entre tiendas de barrio, entonces lo
que más se esperaba era vender más que la tienda del barrio de al
lado.
No existía convenio de ningún tipo
Las tiendas o supermercados, solo vendían lo que compraban, ahora
no solo se vende lo que se compra, sino que también se fabrica su
propia marca de productos, que hacen del supermercado un lugar más
reconocible.
Los nombres ahora son diferentes, ya no se ponen según el lugar en
donde está ubicado el negocio, se piensa en crecimiento por eso
implementa un solo nombre para un almacén que podría no estar en
un solo sector del país, sino en muchos de él, e inclusive fuera de él.
3. Según el Relato como se produjo este cambio

El cambio ocurrió porque el negocio siempre fue familiar, y uno de los hijos
del creador de este, tuvo una visión emprendedora y de crecimiento, que con
los recursos que habían tenido de las ganancias de este local, gracias a la
calidad y compromiso que adquirieron dese el mismo momento de crearlo,
decidió abrir un nuevo local, de esta forma, aquel negocio principal ya tenía
un segundo y este segundo a su vez tuvo un tercero, la cadena de estos
comenzó a crecer y a expandirse por todo el país, siendo reconocida por su
calidad, el buen servicio al cliente y los precios bajos que se manejaban
siempre teniendo en cuenta que no se fuera a perder en ningún aspecto,
basaron su empresa en hacer que sus trabajadores se sintieran cómodos,
como primeros clientes internos y que de esta forma quienes fueran atendidos
por ellos se sintieran tan cómodos como quienes les atendían, se enfocaron
en la satisfacción por completo de todos sus clientes, ahora son una de las
cadenas de supermercados más grande en el país brindando oportunidad de
trabajo, capacitación y excelente servicio.
4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero
de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud.
que se logra la participación activa de todos los colaboradores?
Considero que la participación activa de los trabajadores a pesar de no ser
remunerada monetariamente, es remunerada con la capacitación constante
que la empresa les brinda, de esta forma se sienten motivados para la

colaboración en este tipo de eventos de la compañía, Incluyendo el
compromiso y el gran sentido de pertenencia que sientes por la misma. El
hecho es que la empresa les muestra cómo se preocupa por ellos, para que
aprendan y se capaciten en todo lo que tienen que hacer en su diario vivir,
tanto para su organización, como para que ellos lo adopten para su vida y de
esta forma participen colaborativamente en los eventos de la empresa, de esta
manera ellos verán su participación, como un método de aprendizaje, que les
dejara ver las capacidades nuevas que han adquirido y a poner en práctica las
capacitaciones que la compañía les ha dado.
2. DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Relaciona el enunciado Nº 1 con el Nº 2
COLUMNA (A)ENUNCIADO Nº 1 RESPUESTAENUNCIADO Nº 2

1
Es uno de los mandamientos de
la atención del cliente
( 4 )
Liderazgo, establecer una
estrategia achatar la
pirámide, crear fluidez de
comunicación y recompensar
al personal.
2 Clientes Satisfechos ( 8 ) La tecnología.
3
Elementos básicos a valorar
para mantener un eficiente
control sobre los procesos de
atención al cliente
( 5 )
El Cliente por encima de
todo.
4
Elementos para llegar a
conseguir un servicio excelente
( 6 ) La satisfacción del cliente.
5
El análisis incluye tendencia del
mercado
( 2 ) Traen otros Clientes
6 Factor clave ( 9 ) Credibilidad
7
Una vez que el cliente se entera
de cómo el vendedor satisfará
sus deseos.
( 3 )
Tecnología,
reglamentaciones, precios,
barreras de acceso,etc.

8
La herramienta más poderosa
para las empresas.
( 7) La venta se facilita
9
Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente
de confianza, además hay que
ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de
realizar la venta.
( 10 ) Seguridad
10
Es bien cubierta cuando
podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el
servicio.
( 1 )
Determinación de las
necesidades del cliente.
3. ESTUDIO DE CASO 2:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se

acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a
Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su
pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena hora al
final del recorrido?
El señor Buena hora, quedara en un estado de ánimo muy bajo y decepcionado de la
compañía en la que trabaja, pues su sistema de pago a los trabajadores es tan
insuficiente, que en ninguna de las oficinas que se encargan de los temas
concernientes al pago de los mismos en su empresa, supo darle una buena respuesta
acerca de lo que pudo pasar con su pago, al contrario, lo llenaron de evasivas y lo
mandaron de un lugar a otro sin resolver su inconveniente. De esta forma el señor
Buena hora estará de muy mal humor pues no se le está reconociendo por lo que
aporto a la empresa en determinado tiempo y el trabajo y las labores que desempeño
en ella fueron prácticamente en vano, lo que es señor Buena hora ara seguramente,
será trabajar de mala forma, sin aportarle a la empresa lo que ella necesita y dando
un pésimo servicio a los clientes, en segunda opción lo que hará será retirarse de la

compañía y esto la perjudicara de muchas formas, no porque haya un empleado
menos en ella, sino porque el señor Buena hora no era solo un trabajador, sino un
cliente interno , que ahora sabe que la compañía en la que trabajaba es desordenada
y no hay una buena atención para con sus trabajadores, mucho menos para sus
clientes.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Rabia, lo que puede hacer que el señor Buena hora hable mal de la empresa
en donde esta o estaba trabajando a muchas personas, dentro y fuera de ella,
que le quitaran prestigio a la organización y seguramente estancaran su
crecimiento, le quitara credibilidad, seguridad y lo peor es que perderá
muchos clientes.
Insatisfacción como trabajador y como cliente
Empezara a tener un mal concepto de la compañía que será muy difícil
quitarle después.
Duda de la capacidad del buen servicio de la empresa
Expresa su descontento con las personas que le rodean
Da a conocer solo la parte mala de la compañía a las personas debido a su
mal genio con la misma
Desconfianza
Inseguridad

Agresividad
Falta de Autocontrol.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en
seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Escuchar con atención cual es el problema que tiene.
Ver si está dentro de mis posibilidades ayudar a resolver el problema que me
está planteando
Buscar que opciones tengo para ayudarle a esta persona, si es posible
inclusive dirigirme a hablar con el gerente pues tiene que estar enterado de
la situación que está pasando
Buscar el historial de pagos de esta persona, ver su cumplimiento y
asegurarse de que hace parte de la compañía, que ha asistido cumplida y
puntualmente a su trabajo.
Sacar el total de lo que se le debe a esta persona después de habernos
asegurado que ha cumplido con la organización.
Buscar la solución del problema, informando el problema del señor a todas
la áreas que se encargan del proceso de pagos, calcular su pago, dar aviso de
su pago y cumplir con el trabajador, así como el cumplió en la organización
dando su trabajo y esfuerzo, de esta forma lograre que el inconveniente se

resuelva o mengue, que la persona involucrada vea que se está haciendo lo
posible por resolver su inconveniente y lograr una buena relación y en tal
caso una espera pequeña, que dé solución total a el problema de la empresa
con sus pagos, lo que dará tiempo de revisar porque ocurrió esto y
solucionar el problema de pagos dentro de la organización.

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