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Guia de servicio al cliente

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Guia de servicio al cliente

  1. 1. TALLER ATENCION AL CLIENTEJulieth Marisella Vargas MoraAPRENDIZLidizeth TrillosINSTRUCTORACENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIALSENA CHIAABRIL2013
  2. 2. ACTIVIDADES PARA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTEOPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLESPARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LASPOLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DECALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.Atendiendo al resultado anterior, y teniendo en cuenta lo aprendido hastahoy en la competencia, desarrolle los siguientes puntos:1. QUE ES TECNOLOGÍATecnología es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenadoscientíficamente, que permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan laadaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esencialescomo los deseos de la humanidad.En primera aproximación, la tecnología es el conjunto de saberes,conocimientos, habilidades y destrezas interrelacionados con procedimientospara la construcción y uso de artefactos naturales o artificiales que permitantransformar el medio para cubrir necesidades, anhelos, deseos y compulsioneshumanas. Esta definición es insuficiente por lo cual hay que analizar lasfunciones, finalidades y los aspectos epistemológicos de la tecnología.
  3. 3. 2. De qué trata la salud ocupacional y qué relación encuentra con elmanejo de recursos tecnológicos. Cuáles son las normas de saludocupacional o salud en el trabajo que se deben tener en cuenta enel momento de operar los recursos tecnológicosSALUD OCUPACIONALEs una ciencia que busca proteger y mejorar la salud fisica, mental,social yespiritual de los trabajadores en sus puestos de trabajo, repercutiendopositivamente en la empresa.La Organización Mundial de la Salud (OMS) define a la saludocupacional como una actividad multidisciplinaria que promueve y protege lasalud de los trabajadores. Esta disciplina busca controlar los accidentes ylas enfermedades mediante la reducción de las condiciones de riesgo.RELACIÓN CON EL MANEJO DE RECUROS TECNOLOGICOSPara la evaluación de las condiciones de trabajo y de salud de los trabajadores,es necesario el recurso tecnológico requerido o la prestación integral delservicio con expertos, tanto para las condiciones que tiene el trabajador en sulugar de trabajo como para la determinación de niveles de contaminaciónambiental por radiación u otros De igual forma procederá para las otrascondiciones de riesgo que así lo ameriten.
  4. 4. 3. NORMAS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA EN EL MOMENTODE OPERAR RECURSOS TECNOLOGICOSQue la Resolución No. 02013 de 6 de junio de 1986 expedida por el Ministeriode Trabajo y Seguridad Social, en su artículo primero establece que todas lasempresas e instituciones públicas o privadas, que tengan a su servicio diez (10)o más trabajadores, están obligadas a conformar un Comité de Medicina,Higiene y Seguridad Industrial, cuya organización y funcionamiento estará deacuerdo con las normas del Decreto que se reglamenta y con la Resolución encomento. Dicho comité según el art. 63 del decreto 1295 de 1994 sedenominará COMITÉ PARITARIO DE SALUD OCUPACIONAL.a. Proponer a la administración de la empresa o establecimiento de trabajo laadopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantenganla salud en los lugares y ambientes de trabajo.b. Proponer y participar en actividades de capacitación en salud ocupacionaldirigidas a trabajadores, supervisores y directivos de la empresa oestablecimiento de trabajo.c. Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los ambientes,máquinas, equipos, aparatos y las operaciones realizadas por el personal de
  5. 5. trabajadores en cada área o sección de la empresa e informar al empleadorsobre la existencia de factores de riesgo y sugerir las medidas correctivas y decontrol.d. Estudiar y considerar las sugerencias que presenten los trabajadores enmateria de medicina, higiene y seguridad industrial. Enfermedad ocupacional: Enfermedad calificada como de habersido causada o agravada por la actividad o el ambiente de trabajode una persona. Identificación del peligro: Proceso para el reconocimiento de lapresencia de situaciones que generan peligro (ver 3.14), y ladefinición de sus características. Implementar: Poner en funcionamiento, aplicar métodos,medidas, etc. Para llevar algo a cabo. Evaluación de riesgo: Proceso global de estimar la magnitud delriesgo y decidir si éste es significativo o no lo es.
  6. 6. 4. Diseñe una base de datos de quejas, de modo que tenga loselementos que le ayuden a darle el manejo adecuado, con base a lanorma ISO 10002.ISO 10002:2004 Es una guía para el diseño y la implementación de un procesopara el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos oservicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación,mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sinimportar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión delas quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.¿Cuál es el objetivo de ISO 10002:2004?Primordialmente, la satisfacción del cliente.¿Qué significa manejo de quejas?Una queja significa “insatisfacción hecha a una organización, relacionada consus productos, servicios o el mismo proceso de manejo de quejas, en donde seespera una respuesta o resolución que sea explícita o implícita". Definición deISO 10002.Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio noencuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con lacalidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace el favor al señalar suinconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar orectificar nuestra entrega.¿Para quién es importante?ISO 10002 es de gran importancia para cualquier organización que deseadestacar el nivel de satisfacción del cliente y mantener su lealtad, lo que leproporcionará mayor competitividad en el mercado. Por lo tanto, es un requisitobásico para los negocios de todo tipo y tamaño, no importando si pertenecen alsector público, privado o se desea implementar voluntariamente.Base de datos quejas sobre salud en el laboratorio de control de calidad delministerio de salud.
  7. 7. 5. Enuncie cinco políticas como mínimo que tendría una empresa enatención y servicio al cliente teniendo en cuenta las normas decalidad y las normas de salud ocupacional. Objetivo: Dar respuesta efectiva y oportuna a las quejas,reclamos, sugerencias, consultas y solicitudes relacionadas con elservicio expresadas por los beneficiarios, para garantizar susatisfacción por medio de la atención permanente.
  8. 8.  El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad delproducto o el servicio al cliente. El compromiso y la participación de la alta dirección al adquirir yproporcionar recursos, que incluyen la capacitación del personal; El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas delcliente denunciante; La revisión e implementación de un proceso eficaz y fácil deutilizar. LIDERAZGO. Los directivos deben liderar la puesta en marchadel modelo influyendo en las actitudes de los clientes yempleados SATISFACCION DEL PERSONAL. Incrementar la motivación delos empleados con respecto a sus expectativas en comparacióncon los índices de satisfacción.Cibergrafia: http://www.pjr.com/spanish/iso10002.htmhttp://www.uts.edu.co/ckfinder/userfiles/files/resolucion%20convocatoria%20salud.pdf

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