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Perrier ppt

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Perrier ppt

  1. 1. La Crise de Perrier Julien Cambournac & Oliver Buhus
  2. 2. Plan1. Le fait générateur de la crise2. La communication de la crise3. Les conséquences de cette crise
  3. 3. La crise Fevrier 1990, un laboratoire trouve du „benzene‟ dans une bouteille achetée dans une epicerie locale aux Etats Unis. Lexposition de courte de durée au benzene cause une dépression du système nerveux central (SNC), dont les symptômes sont la somnolence, les étourdissements, les maux de tête, les nausées, la perte de coordination, la confusion et la perte de conscience.
  4. 4. La Communcation de la crise J+1  “Le benzene ne vient pas de la source!” Explication  Cette contamination viendrait soit des bouteilles, soit du packaging, mais pas d’annonce sûre de la part de Perrier. J+2  “La source a ete teste et il est pure”. Explication  Le benzene vient d’un instrument de purification , qui a été branché à la machinerie des bouteilles, par accident. La crise est finie, les appareils ont été testés et fonctionnent correctement. Il s’agit d’un accident étrange. J+3  “Le filtre n‟a pas été changé” Explication  Les employés ont oublié de changer un filtre qui évite la presence de benzene, une substance chimique qui existe dans le gaz présent dans la source naturelle en France. J+5  Benzene trouvé également dans des bouteilles de Perrier partout en Europe! Explication  L’entreprise a declaré finalement que dans le gaz naturel qu’ils utilisent pour ajouter l’effet gazeux, il y avait du benzene.
  5. 5. Le processus de communication de la CrisePas d’explication Pas un vrai problème Un petit oubli Reconnaissance d’un vrai problème
  6. 6. Les problemes fondamentaux de leur communication 1. Un manque de consistence et de cohérence de la part de Perrier. Des messages flous sans avoir une vraie réponse au problème. 2. Pas de justification par rapport aux différentes explications fournies. 3. Pas de reconnaissance par rapport au fait que le consommateur a été trompé: l’eau n’est pas d’origine complètement naturelle.
  7. 7. Le mot final de Perrier Gustave Leven – President“I don’t want the least doubt, howeversmall, to tarnish our product’s image ofquality and purity”
  8. 8. Les conséquences de cette crise Perrier a retiré en une semaine 160 million de bouteilles du marché global. La création d’un service téléphonique 24h/24h. Une catastrophe pour une entreprise qui se base sur une image d’eau naturel. La marque Perrier a ete acheté en 1992 par Nestle mais n’a jamais pu reprendre la même part d marché qu’avant 1990.
  9. 9. Les conséquences de cette crise (cont.) Au Royaume-Uni l’action de Perrier a baissé de 32% à 17% dans le mois suivant la crise. Aux Etats Unis l’action a baissé de 17%. Perriera doublé ses dépenses publicitaires dans les mois suivant la crise.
  10. 10. Ce que l‟on peut apprendre du cas Perrier 1. Il ne faut jamais cacher la verite. “Les consommateurs et les journalistes sont trop intelligents pour leur cacher la verite ou leur mentir” 2. Il ne faut pas avoir de rupture de confiance entre la marque et les consommateurs car c’est très dur à reconstruire. 3. Il ne faut pas ignorer le fait que pour une marque globale, des problèmes aux Etats Unis vont sûrement être présents en Europe aussi. Il faut donc avoir une réponse globale pour gérer la crise.
  11. 11. Le mot final sur une crise Sile public pense qu’il y a un problème, il y a un problème. Surtout pour un produit consommable. Donc il faut retirer le produit, assumer sa responsabilité, expliquer clairement ce qu’il s’est passé et résoudre le probleme.

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