Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Communities and user experience.

218 views

Published on

In the modern

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Communities and user experience.

  1. 1. A jak to ovlivňuje Customer Experience - na příkladu Avast Komunity, sociální sítě a model freemium Julia Szymańska @Dzulaya
  2. 2. O společnosti Avast Co děláme? Avast = komunita Sociální sítě = moderní komunikace Jak podporujeme naše uživatele? Pár příkladů ze života hmyzu :) 2
  3. 3. Nejhodnotnější IT firma v ČR Avast uplatnuje model freemium Zabezpečuje 30% PC na světě Chrání celosvětově více než 230 miliónů mobilních zařízení, PC a Maců Má 530 zaměstnanců ve 13 pobočkách po světě Jeho produkty jsou využívány ve 186 zemích a 45 jazycích Má více než 1 milión zákazníků ve 46 zemích Avast v číslech
  4. 4. 233 55 70 112 152 174 197 235 244 284 0 75 150 225 300 Avast Pinterest eBay AVG Amazon Uživatelévmiliónech Jednaznejoblíbenějšíchaplikacínasvětě
  5. 5. Země Aktivní uživatelé Březen 2015 Tržní podíl Brazílie 35.2 M 61 % Rusko 17.2M 65 % Francie 16.8 M 57 % USA 15.3 M 9.5 % ČR 2.5M 51 % AvastvČeskéRepublice VČRdržíme51%tržnípodíl ČRjeproAvast20.největšíuživatelskázákladna Téměř 1%tržebpocházízČeskérepubliky Zcelkovéhopočtu530zaměstnanců jich90%působívČR
  6. 6. If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends. 6
  7. 7. Forum Sociálnísítě Podpora Testováníproduktů Překlady Odměna zadoporučení Avastu Uživatelé hlásíproblémy Uživatelé nacházíviry ModelFreemiumacustomerexperience
  8. 8. 4,2 M 14,5K v ČR 160 K 150K 18K 600 200 32K Sociálnímediamoderníkomunity 3K Globálnírozsah lokálníkomunikace
  9. 9. SelfService Forum FAQ v 14 jazycích YouTube video manualy Interní podpora Technická a obchodní podpora Kayako system Na požadavky odpovída mezinárodní team Externí podpora Outsourcing: Plumchoice Telefonická podpora Podpora pro největsí trhy 230milionůuživatelů.Jaknato?
  10. 10. Procesy,kolaboracealidskýpřístup Social media PR a komunikace Technická a obchodní podpora Produktový managment Virová laboratoř E-com
  11. 11. Cosezměnilov očekáváníuživatelůachováníznaček? Instatníkomunikace Rychlýpřístupkřešení Transparentnost Osobnípřístup
  12. 12. 13
  13. 13. 14
  14. 14. 15
  15. 15. 17
  16. 16. 18
  17. 17. Naše největší výzvy 19 Propojení interních a externích systémů (podpora přes Soc. Med) Efektivní kolabaroace napříč odděleními Zavedení jednotné komunikace napříč odděleněmi Změna v systému podpory (Fričkaři: Selfservice, zákazníci: klasický servis) a komunikace této změny uživatelům Informovanost uživatelů
  18. 18. O sociálních sítích a marketingu Tweetuju jako @Dzulaya :)

×