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人際關係企管專班(第十二週)

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人際關係企管專班(第十二週)

  1. 1. 人際關係— 人際溝通的技巧訓練 (1) -- 傾聽 ( 第十二週 ) 黃進南
  2. 2. <ul><li>傾聽是了解的開始。 </li></ul><ul><li>每一個人都需要被了解,不是被說教 ! </li></ul><ul><li>每一個人都需要被了解,不是被分析 ! </li></ul><ul><li>每一個人都需要被了解,不是被建議 ! </li></ul>
  3. 3. <ul><li>不良傾聽對於人際溝通和關係有負面的 </li></ul><ul><li>影響! </li></ul>
  4. 4. 傾 聽 <ul><li>係指我們有目的且專注聽對方說話,是一 </li></ul><ul><li>種『積極傾聽 (active listening 』,不 </li></ul><ul><li>是『被動的聽 (passive hearing 』。 </li></ul>
  5. 5. 有效傾聽的四個種類 <ul><li>一、參與式傾聽: </li></ul><ul><li>係指聽的人能夠 融入 溝通情境中,讓雙方 </li></ul><ul><li>能夠對 溝通的效能負責 。 </li></ul>
  6. 6. <ul><li>相對於參與式傾聽是『被動的傾聽』, </li></ul><ul><li>係指單方面扮演一個接收、支持的角色 </li></ul><ul><li>,全盤接收說話者的思想、意見和情感 </li></ul><ul><li>他只是聽不說、不說任何的想法或意見 </li></ul><ul><li>。 </li></ul>
  7. 7. <ul><li>二、同理式的傾聽: </li></ul><ul><li>係指以同理的態度和技巧去傾聽對方所說 </li></ul><ul><li>的內容、想法、情緒…等等。 </li></ul><ul><li>同理即是去感受對方所感受的、以對方的 </li></ul><ul><li>眼光去看事情。 </li></ul>
  8. 8. <ul><li>相對於同理式的傾聽是『客觀式的傾聽』 </li></ul><ul><li>,是抱持一個客觀的立場、理性的態度, </li></ul><ul><li>沒有情感涉入的聽對方說話 ! </li></ul>
  9. 9. <ul><li>三、非評斷式的傾聽 </li></ul><ul><li>係指以開放的、非評斷的態度來了解並接 </li></ul><ul><li>收對方談話的內容,當我們能夠以此態度 </li></ul><ul><li>我們才能收到對方完整的訊息,這是雙方 </li></ul><ul><li>溝通的基本態度 </li></ul>
  10. 10. <ul><li>相對於非評斷的傾聽是『論斷式的傾聽』 </li></ul><ul><li>,是抱持一個論斷、批評的態度,持有一 </li></ul><ul><li>己的偏見來聽對方所說的,有一點來『找 </li></ul><ul><li>碴』的感覺。 </li></ul>
  11. 11. <ul><li>四、深層次的傾聽 </li></ul><ul><li>係指能夠充分理解對方話語的深層意義, </li></ul><ul><li>而不是表面意義,即所謂的『弦外之音』 </li></ul><ul><li>、『話中有話』的意思。 </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Ex. A: 我昨天買一套新洋裝,看起來如何 ? </li></ul><ul><li>表面的意義可能是詢問對方對新洋裝的看 </li></ul><ul><li>法,深層的意義可能是期待對方的讚美。 </li></ul><ul><li>如果我們常只是聽到對方的表面訊息,常 </li></ul><ul><li>常會造成對方無法得到在溝通中得滿意, </li></ul><ul><li>而中止談話 ! </li></ul>
  13. 13. 有效傾聽的五個歷程 <ul><li>一、專注 </li></ul><ul><li>二、了解 </li></ul><ul><li>三、記憶 </li></ul><ul><li>四、評估 </li></ul><ul><li>五、反應 (13~17 週詳說 ) </li></ul>
  14. 14. <ul><li>一、專注 (attending) </li></ul><ul><li>係指我們可以集中專注力,不受其他訊息 </li></ul><ul><li>的干擾,以能夠清楚地聽到對方所表達的 </li></ul><ul><li>。這也是我們接收訊息的第一步。 專注也 </li></ul><ul><li>是我們從所有感官系統中所感覺到的無數 </li></ul><ul><li>刺激,選定某一個特定刺激的知覺歷程。 </li></ul>
  15. 15. <ul><li>集中注意力的技巧有: </li></ul><ul><li>1. 減少環境中的干擾 </li></ul><ul><li>2. 保持最佳的生理狀況 </li></ul><ul><li>3. 預備最佳的心理狀況 </li></ul>
  16. 16. <ul><li>二、了解 (understanding) :傾聽的第二個歷 </li></ul><ul><li>程。 </li></ul><ul><li>係指對訊息賦予正確的意義,也是訊息解 </li></ul><ul><li>碼的歷程。 </li></ul>
  17. 17. <ul><li>了解訊息的技巧包括: </li></ul><ul><li>1. 確認語意組織結構,以幫助理解對方所要傳遞的主要訊息。 </li></ul><ul><li>2. 掌握非語言訊息,以輔助更正確地了解所要傳遞的訊息。 </li></ul><ul><li>3. 使用詢問技巧,以檢核重要訊息的正確性。 </li></ul><ul><li>4. 使用簡述語意技巧,以統整摘要對方所有的訊息。 </li></ul>
  18. 18. <ul><li>三、記憶 (remembering) :傾聽的第三個歷 </li></ul><ul><li>程。 </li></ul><ul><li>係指我們可以記住對方傳遞的訊息。 </li></ul>
  19. 19. <ul><li>記憶歷程的三個階段 </li></ul><ul><li>1. 感官記憶:透過感官 ( 視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺… ) 所短暫獲得的記憶。 </li></ul><ul><li>2. 短期記憶:可以維持 12~20 秒,容量在 </li></ul><ul><li>7±2 個單位。 </li></ul><ul><li>3. 長期記憶:即是永久記憶。 </li></ul>
  20. 20. <ul><li>增進記憶力的技巧 </li></ul><ul><li>1. 重複:即是重複訊息。 </li></ul><ul><li>2. 作筆記:將資料記錄下來,以便重新回 顧。 </li></ul><ul><li>3. 記憶術:使用一些技巧來幫助我們可以長期記得,例如諧音法、口訣法、圖像法…。 </li></ul>
  21. 21. <ul><li>四、評估 (assessing) :傾聽的第四個歷 </li></ul><ul><li>程。 </li></ul><ul><li>係指針對我們所了解的訊息來判斷其真實 </li></ul><ul><li>性和可靠度。 </li></ul>
  22. 22. <ul><li>訊息評估的技巧包括: </li></ul><ul><li>1. 曲辨事實:分清楚那些是『事實 (fact) 』, 那些是『推論 (inferences) 』 </li></ul><ul><li>2. 評估推論:了解推論的有效性。 </li></ul>
  23. 23. <ul><li>進行評估推論時要考慮的三個重點: </li></ul><ul><li>1. 支持推論的事實為何?資料足夠、正確嗎? </li></ul><ul><li>2. 推論的方向和結果與參考資料的相關性為何? </li></ul><ul><li>3. 是否有其他資料足以推翻原先的推論呢? </li></ul>
  24. 24. <ul><li>今天的課程結束 ! </li></ul>

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