TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

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TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA

  1. 1. UNIVILLE - Universidade da Região de Joinville - ADMINISTRAÇÃO MELHORIAS NO ENDOMARKETING DOS PROCESSOS DE RH NA WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE) Aluna: Julia Karoline dos Santos Orientador: Prof. Ana Paula Castro Joinville - Dez - 2009
  2. 2. “Vamos perpetuar o nosso negócio com honra, lealdade e respeito peloindivíduo e pelo público em geral… sempre consciente de que não existe uma maneira certa de fazer uma coisa errada” Jeff Fettig, Presidente da Whirlpool Corporation
  3. 3. Realização do estágio Empresa onde foi realizado o estágio: Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Área: Recursos Humanos3
  4. 4. A Whirlpool no mundo Líder mundial em linha branca Presente em mais de 170 países em todo mundo U$ 19 bilhões de faturamento 70 fábricas e centros de pesquisa 80 mil colaboradores4
  5. 5. Missão, Vissão e Valores Visão: Em todos os lares... Em todos os lugares com orgulho, paixão e performance Missão: Todos nós... Apaixonadamente, criando consumidores leais por toda a vida Valores: Respeito Integridade Diversidade Inclusão Trabalho em equipe Espírito de vitória5
  6. 6. Responsabilidade Social na Whirlpool O compromisso da Whirlpool com a sociedade se expressa pelo relacionamento, pautado pela ética e pelo respeito, com seus diversos públicos: colaboradores, consumidores, revendedores, fornecedores, comunidade, imprensa, autoridades, distribuidores, entre outros. Entre os projetos desenvolvidos pela Whirlpool, estão: Instituto Consulado da Mulher Sistema de Gestão Integrada para Fornecedores Manual "Fazendo Negócios com Integridade“ Projeto Gaia e Projeto Ozônio (Ligados ao Meio Ambiente)6
  7. 7. Principais clientes, concorrentes e fornecedores no mercado brasileiro Clientes: Magazine Luiza Ponto Frio Casas Bahia Ricardo Eletro Lojas Colombo Entre outros. Concorrentes: Electrolux (fabricante de refrigeradores, fogões, microondas, lavadoras e secadoras de roupas, ar condicionados, aspiradores e eletro portáteis) GE/Mabe/Bosch (fabricante de microondas, fogões, lavadoras e refrigeradores) Dako (fabricante de fogões). Fornecedores: CSN (aço) Embraco (compressores herméticos) SAP (software de gestão de negócios)7
  8. 8. Organograma do RH da Whirlpool S.A. - Unidade Joinville Business Partner Back Office Figura 02 – Organograma RH Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Fonte: Primária (2009).8
  9. 9. Objetivo geral e Objetivos específicos Objetivo geral: Estruturar estratégias que possam melhorar a imagem e a satisfação dos clientes internos do RH perante Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos (Joinville) Objetivos específicos: Analisar a satisfação dos clientes internos com relação aos produtos de RH; Melhorar a visibilidade e a comunicação de todas as ações de RH perante seus clientes internos; Analisar o entendimento do cliente interno sobre as políticas, práticas e ferramentas de RH; Propor estratégias na melhoria do atendimento.9
  10. 10. Problema Como melhorar a imagem da área de RH perante a companhia?9
  11. 11. Justificativa do trabalho Importância e grande impacto da área de Recursos Humanos na vida e na carreira das pessoas Queda no nível de satisfação dos clientes internos na pesquisa realizada em 2008 Satisfação geral dos Clientes Internos de RH 2007 73,20% 2008 49,30% Variação -23,90% Tabela 01 – Satisfação geral dos Clientes Internos de RH Fonte: Primária (2009) Necessidade dos clientes internos em ter rápido e fácil acesso às informações da área de Recursos Humanos10
  12. 12. Referencial teórico Bekin (2004, pg. 04) afirma que o Endomarketing Tem como proposta estratégica “transformar o marketing em um valor intrínseco e presente em todas as atividades da empresa” através da integração dos setores em função do objetivo final da empresa disseminando por toda organização a noção de cliente interno, o que implica a valorização do funcionário. Conforme Vaz (2003, pg. 115) “tratando os empregados como ‘prestadores internos de serviços’, o Endomarketing estabelece uma verdadeira relação mercadológica dentro da própria organização”.11
  13. 13. Metodologia A metodologia do projeto proposto é de natureza exploratória, que segundo Malhotra (2006), se trata de uma pesquisa com objetivos direcionados à compreensão da situação-problema enfrentada pelo pesquisador Questionário aplicado: Composto por 19 perguntas sendo 18 (dezoito) fechadas e 01 (uma) aberta Público alvo: Todos os supervisores da Manufatura, grupo de pessoas responsáveis pela gestão dos operadores que trabalham na fábrica (grupo não participante da pesquisa hoje). Questionários Questionários não Total de respondidos respondidos participantes 31 29 60 51,70% 48,30% 100% Tabela 02 – Participação na Pesquisa de Nível de Serviço Fonte: Primária (2009)12
  14. 14. Envio do questionário13
  15. 15. Análise e interpretação dos dados Há insatisfação no suporte em relação a processos específicos (Educação Corporativa e Remuneração). Educação Corporativa O suporte dado pelo RH no gerenciamento e execução do plano de E ducação C orporativa (E scola de Manufatura) suporta a capacitação da minha equipe. Discordo totalmente Concordo Totalmente Concordo 13% 0% 32% Discordo 29% Nem concordo nem discordo 26% Gráfico 12 – Suporte do RH nos processos de Educação Corporativa. Fonte: Primária (2009)14
  16. 16. Análise e interpretação dos dados Remuneração Tenho suporte de Recursos Humanos na construção de soluções de Remuneração (Admissão, Promoção, Enquadramento, Desligamento, PPR, Reconhecimento e Recompensa) que facilitam o gerenciamento da minha equipe. Discordo totalmente 10% Concordo Totalmente Discordo 10% 26% Concordo 31% Nem concordo nem discordo 23% Gráfico 08 – Suporte de RH na construção de soluções de Remuneração. Fonte: Primária (2009)15
  17. 17. Análise e interpretação dos dados Inexistência de um sistema de atendimento que suporte os colaboradores a qualquer momento que necessite Ciência de que os produtos e processos de RH são justos e contribuem para o desenvolvimento das equipes Minha equipe entende que as políticas e processos de RH são justos e contribuem para seu desenvolvimento pessoal e profissional. Discordo totalmente 0% Discordo 13% Concordo Totalmente 6% Concordo Nem concordo nem 55% discordo 26% Gráfico 07 – Justiça do RH e contribuição para o desenvolvimento. Fonte: Primária (2009)16
  18. 18. Análise e interpretação dos dados Clareza dos clientes internos em quem deve procurar para solucionar suas questões Tenho clareza de quem devo procurar para o atendimento em relação aos diversos assuntos de RH. Discordo totalmente Discordo 6% 0% Nem concordo nem discordo 13% Concordo Totalmente 35% Concordo 46% Gráfico 13 – Clareza na procura de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009)17
  19. 19. Ação implantada Mudança no Sistema de atendimento do RH A partir de setembro de 2009 iniciou-se o processo de mudança no sistema de atendimento Modelo anterior Modelo implantado Figura 09 – Modelo antigo de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009) Figura 10 – Modelo novo de atendimento no RH. Fonte: Primária (2009)19
  20. 20. Ação implantada Modelo anterior Novo modelo Número de colaboradores no 23 37 RH Número de pessoas no - 5 atendimento Realizado por todos os BOs Realizado pela equipe de Atendimento do RH. atendimento Esclarecimento de dúvidas, Responsabilidade do receptor Responsabilidade da equipe de recolhimento e entrega de da solicitação atendimento documentos De acordo com a priorização De acordo com a prioridade Priorização de retornos das atividades diárias dos pré-estabelecida para cada colaboradores do RH situação Criação de scripts para Padronização de respostas Inexistente respostas-padrão. (Salvo exceções). Figura 08 – Comparativo entre modelos de atendimento Fonte: Primária (2009)18
  21. 21. Ações sugeridas Além do novo modelo de atendimento já implantado na empresa há outras ações que poderão contribuir para a melhoria da imagem do RH, comunicação e satisfação dos clientes internos. O que? Realização de ações com impacto na motivação dos funcionários horistas diretos. Quem? BP’s, gerente de RH, gerentes da manufatura e supervisores. Quando? Mensalmente, a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas. Para melhoria e aproximação entre superiores e subordinados com foco no Por quê? aumento da motivação do público atingido. Criação de reuniões rápidas (30 minutos), e informais, com os líderes diretos e indiretos dos funcionários, com objetivo de tornar o relacionamento entre líder e Como? liderado mais próximo, repassar informações de resultado e direcionamento da companhia, esclarecer dúvidas e reconhecer as pessoas em destaque na equipe.. Quanto custa? R$3.961,88 por área (mensal). Quadro 01 – Impacto na motivação dos funcionários horistas diretos. Fonte: Primária (2009)20
  22. 22. Ações sugeridas Participação dos BP’s em reuniões das áreas clientes. O que? Quem? BP’s. Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisões Por quê? referente à RH e de impacto na gestão das pessoas em todas as áreas. Apresentar os papéis existentes (BP e BO), forma de atendimento, funcionamento Como? da área e consultoria nos subsistemas de RH. R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de Quanto custa? presença do gestor de RH). Quadro 02 – Presença dos BP’s em reuniões de equipe nas áreas clientes. Fonte: Primária (2009)21
  23. 23. Ações sugeridas Alinhar o foco do RH (atender às demandas e agir de forma estratégica) à O que? expectativa dos clientes internos. Quem? BP’s e gerente de RH. Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010. Onde? Áreas específicas É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de Recursos Por quê? Humanos. Como? Através da agenda já pré-estabelecida pelos BP’s com as áreas. R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de Quando custa? presença do gestor de RH). Quadro 03 – Alinhamento do foco do RH X expectativas dos clientes internos. Fonte: Primária (2009)22
  24. 24. Ações sugeridas O que? Reavaliar o público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. BO de Desenvolvimento Organizacional, BP’s, representantes da manufatura e Quem? áreas administrativas. Quando? Novembro de 2009. Onde? Recursos Humanos O maior público usuário dos serviços de RH encontra-se na manufatura e os Por quê? supervisores, que fazem a gestão deste grande público, não respondem a pesquisa. Através de comitê conduzido pelo BO de Desenvolvimento Organizacional e Como? formado por BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas. R$206,64 por três reuniões do comitê (levantamento de necessidades, execução Quando custa? e acompanhamento), com duas horas de duração cada uma. Quadro 04 – Público alvo da pesquisa de Nível de Serviço. Fonte: Primária (2009)23
  25. 25. Ações sugeridas Foco na melhoria dos processos com menor índice de satisfação entre os clientes O que? internos. BP’s, BO’s de Remuneração, Desenvolvimento Organizacional (Educação Quem? Corporativa e Recrutamento e Seleção), representantes da manufatura, áreas administrativas e comunicação corporativa. Quando? Pelo período de uma semana em data a ser definida no mês de janeiro de 2010. Onde? Whirlpool S.A. - Unidade Joinville O objetivo do RH é obter favorabilidade e alto percentual de satisfação dos Por quê? clientes internos com relação a seus produtos e processos. Realização de Kaizen com participação de pessoas do RH, representantes das áreas administrativas e da manufatura para indicar as oportunidades de melhoria, Como? reestruturação dos processos se necessário e dando visibilidade para os clientes internos das melhorias definidas. R$1.720,00 por 40 horas de trabalho de um grupo contendo 08 pessoas focadas Quando custa? na realização do Kaizen e 4 horas estratégia de comunicação. Quadro 05 – Melhoria dos processos com menor índice na pesquisa. Fonte: Primária (2009)24
  26. 26. Ações sugeridas Dar maior visibilidade e garantir a aplicação adequada dos programas e ações de O que? RH. Quem? BO’s responsáveis pelos subsistemas de RH. Quando? Conforme agenda ou lançamento de programas de RH durante o ano. Onde? Whirlpool S.A. – Unidade Joinville Os programas e ações de RH são bem estruturados porém seus objetivos e impactos devem ser divulgados para toda empresa com o intuito de promover Por quê? aceitação e conhecimento destas ações por parte de todas as pessoas da companhia. Divulgação em jornal mural, outdoor corporativo, impressão de folhetos para distribuição aos colaboradores, palestra de apresentação dos programas e ações com a participação de pessoas estratégicas para a companhia (presidente, Como? diretores, gerentes gerais ou gerentes). Além disto, é necessário maior acompanhamento dos resultados bem como acompanhamento na execução dos programas e ações. Quando custa? R$ 3.500,00 por evento Quadro 06 – Maior visibilidade aos programas e ações de RH. Fonte: Primária (2009)25
  27. 27. Resultados obtidos Inclusão de todos os supervisores na avaliação de Nível de Serviço que acontece em dezembro de 2009 Aceitação positiva do novo modelo de atendimento por parte dos clientes internos. Toda solicitação realizada é atendida conforme prazos e prioridades estabelecidas. Avaliação do modelo de atendimento implantado: Figura 10 – Relatório de atendimento no período de 08/09 à 03/10/200926 Fonte: Primária (2009)
  28. 28. Resultados potenciais Melhoria do atendimento às áreas Maior atenção às necessidades dos funcionários Maior foco dos BP’s e BO’s com relação aos assuntos que devem ser priorizados Maior foco nos clientes internos Melhoria na motivação e satisfação tendo em vista que todos os funcionários terão atendimento a qualquer momento que procurarem o RH.27
  29. 29. Considerações finais Os clientes internos tem a necessidade de serem ouvidos a qualquer momento A não disponibilidade deste atendimento gera insatisfação nas pessoas Estratégias simples de Endomarketing, como um simples “ouvir”, possuem grande impacto na motivação e satisfação das pessoas Os clientes conhecem grande parte dos processos mas não sentem-se a vontade ou próximos a eles28
  30. 30. Agradecimentos À Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos, à Univille e à Ana Paula Castro, pois sem sua excelente orientação e apoio este trabalho não teria sido concluído À Deus, minha família e amigos pelo apoio nos momentos difíceis e por estarem sempre ao meu lado nos momentos especiais Aos mestres por todo conhecimento repassado e àqueles que fizeram ou farão parte de minha trajetória profissional. À banca e aos presentes neste momento.29
  31. 31. Obrigada!

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