OBJETIVOS E INDICADORES
Costa Crociere S.p.A. es el grupo turístico italiano más grande y lacompañía líder en Europa, a la que pertenecen las marc...
VISIÓNNosotros, en Costa, satisfacemos plenamente anuestros Huéspedes, ofreciendo productos quesobrepasan todas sus expect...
MISIÓNEn Costa hacemos felices a nuestros Huéspedes,de tal manera que deseen repetir "laexperiencia del crucero" sólo con ...
OBJETIVOS : ECONÓMICO -FINANCIERO1. CRECIMIENTO ECONÓMICOINDICADORES:A) VENTAS/AÑOB) PASAJEROS/AÑOC) PASAJEROS/DÍA
A) VENTAS/AÑO (MILLONESDE EUROS)
B) PASAJEROS/AÑO (MILES)
C) PASAJEROS/DÍA (MILLONES)
2. COSTESINDICADORES:A) SALARIOSB) IMPUESTOSC) INTERESES PRESTAMOS
3. RESULTADO FINANCIEROINDICADORESA) INDICE BRITÁNICO FTSE 100En su primer día de cotizaciones tras la tragedia, por el ac...
B) BOLSA DE NUEVA YORKLas acciones de la línea de cruceros Carnival, a la quepertenece COSTA CRUCEROS, caían con fuerza en...
C) INFORMES, CALIFICACIÓN MOODY´SUn informe de Moodys prevé que el mercado de seguros yreaseguros tenga que hacer frente a...
OBJETIVOS, CLIENTESEXTERNOS1. QUEJAS CLIENTESINDICADORES:A) Formulario de quejasClientes que deseen quejarse de un mal ser...
B) Correos electrónicosLos clientes que no están satisfechos con el serviciorecibidoa bordo pueden enviar sus quejas a la ...
2. SATISFACCION CLIENTEINDICADORESA) Costa Cruceros ofrece a sus clientes diferentesmedios para transmitir sus opiniones y...
“Estilo Costa”, un estilo único e inconfundible quenos caracteriza y debe ser aplicado por todosaquéllos que tienen relaci...
B) Saludemos a los Huéspedes con unasonrisa cordial (incluso por teléfono), conun saludo formal y con un lenguaje corporal...
FORMULARIO DE COMENTARIOS
3. SEGURIDAD DEL CLIENTEINDICADORESA) RECUENTO CHALECOS SALVAVIDASLes enseñamos quéhacer en cada situación, cómo llegar a ...
B) REVISIÓN PROCEDIMIENTOS.Hemos revisado a fondo nuestrosprocedimientos para ofrecerles un servicio a la altura de susexp...
C) CONTROL BOTES Y BALSASLos botes y las balsas salvavidas puedentrasladar a un número de personas superior a la capacidad...
OBJETIVOS: PERSPECTIVAINTERNA DE LA EMPRESA1. REDUCIR ACCIDENTES LABORALES DEPERSONAL DE A BORDOINDICADORES:A) LESIONES TO...
A) LESIONES TOTALES/AÑOB) DIAS DE BAJA LABORAL/AÑO
C) INDICE DE FRECUENCIAIndica el número de lesiones durante elaño paracada 200.000 horas trabajadas.Número de lesiones / (...
2. REDUCIR BASURA PRODUCIDA ASÍ COMO AUMENTARRECICLAJE DE BASURAINDICADORES:A) BASURA TOTAL PRODUCIDA A BORDO POR AÑOB) BA...
A) BASURA TOTAL PRODUCIDA ABORDOB) BASURA POR DIA POR PERSONA
C) BASURA RECICLADA AL AÑO
3. AGUAS RESIDUALESINDICADORES:A) AGUA GRIS TOTAL/AÑOB) TOTAL AGUA RESIDUALES/AÑOC) AGUAS DE SENTINA/AÑO
A) AGUA GRIS TOTALEl agua gris es el drenaje de los baños (lavabos yduchas), cocinas (lavavajillas y fregaderos) y delavan...
B) AGUAS RESIDUALESLas aguas residuales de la cisterna de los retretes y lasaguas residuales dela enfermería de la nave. T...
C) AGUAS DE SENTINALa sentina es el área de la nave que se encuentra en laparte inferior del casco. Se recogen las aguas r...
OBJETIVOS. APRENDIZAJE,CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN1. OBTENCIÓN CERTIFICACIÓN. B.E.S.T.B.E.S.T. 4: Política integrada en mate...
El compromiso de Costa Cruceros ha quedadoformalizado en unas declaracionesprogramáticas en línea con una política derespo...
El B.E.S.T. 4 certifica el cumplimiento delsistema de gestión empresarial integrado deCosta Cruceros conRequisitos de cuat...
INDICADORES:A) LESIONES PERSONAL DE TIERRA/AÑOB) CONSUMO DE COMBUSTIBLE/AÑOC) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DE COMBUSTIBLES ...
B) CONSUMO DE COMBUSTIBLE
C) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DECOMBUSTIBLES POR AÑO
2. FORMACIÓNINDICADORES:A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LAFORMACIÓN/AÑOB) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ABORDO/AÑOC) HORAS DE ...
A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LAFORMACIÓN/AÑO
B) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ABORDO/AÑOC) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ENTIERRA/AÑO
3. Definición de un nuevo sistemay el proceso de selecciónpara los puestosEl objetivo del proyecto es encontrar a los mejo...
Costa Cruceros se compromete a cumplir en todomomento conlos principios de responsabilidad social establecidospor la norma...
A) PERSONAL DE A BORDO. GRUPOS DEEDAD
B) PERSONAL DE A BORDO. SEXO
C) PERSONAL DE A BORDO. AREA GEOGRAFICA
JULIA DUQUE ALCALÁ
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  1. 1. OBJETIVOS E INDICADORES
  2. 2. Costa Crociere S.p.A. es el grupo turístico italiano más grande y lacompañía líder en Europa, a la que pertenecen las marcas CostaCruceros, AIDA Cruises e Iberocruceros. La sede del grupo se encuentraen Génova.Costa Crociere S.p.A cuenta con la flota más grande de todos losoperadores europeos, con un total de 26 barcos y una capacidad decerca de 68 000 huéspedes en total. Los barcos actualmente enservicio de Costa Cruceros y AIDA Cruises llevan pabellón italiano,mientras que los de Iberocruceros tienen pabellón portugués. Operanen el Mediterráneo, en el norte de Europa, en el Mar Báltico, en elCaribe, en Centroamérica, en Sudamérica, en los Emiratos Árabes, enel Lejano Oriente, en el Mar Rojo, dan la vuelta al mundo y efectúangrandes cruceros.
  3. 3. VISIÓNNosotros, en Costa, satisfacemos plenamente anuestros Huéspedes, ofreciendo productos quesobrepasan todas sus expectativas durante toda laexperiencia vacacional, desde el momento en quese van de viaje hasta su retorno a casa. Tendemosa conquistar una posición de líderes mundialesmientras continuamos reforzando nuestraposición de número 1 en Europa y Sudamérica.Costa es la compañía más imitada por lacompetencia, el empleador preferido y la empresaque asegura excelentes resultados financieros abeneficio de los accionistas, los trabajadores, lospartners comerciales y la comunidad en general.
  4. 4. MISIÓNEn Costa hacemos felices a nuestros Huéspedes,de tal manera que deseen repetir "laexperiencia del crucero" sólo con nosotros.Indefectiblemente nuestros Huéspedes seconvierten en los mejores partners de nuestrocrecimiento. Los colaboradores de Costa son elprincipal recurso para hacer felices a nuestrosHuéspedes. Conocemos muy bien las exigenciasde nuestros Huéspedes y sabemos cuáles sonnuestras funciones. Servimos a nuestrosHuéspedes cuidando mucho el detalle,demostrando siempre un gran espíritu deiniciativa, gran entusiasmo y orgullo en todo loque hacemos.
  5. 5. OBJETIVOS : ECONÓMICO -FINANCIERO1. CRECIMIENTO ECONÓMICOINDICADORES:A) VENTAS/AÑOB) PASAJEROS/AÑOC) PASAJEROS/DÍA
  6. 6. A) VENTAS/AÑO (MILLONESDE EUROS)
  7. 7. B) PASAJEROS/AÑO (MILES)
  8. 8. C) PASAJEROS/DÍA (MILLONES)
  9. 9. 2. COSTESINDICADORES:A) SALARIOSB) IMPUESTOSC) INTERESES PRESTAMOS
  10. 10. 3. RESULTADO FINANCIEROINDICADORESA) INDICE BRITÁNICO FTSE 100En su primer día de cotizaciones tras la tragedia, por el accidente delCosta Concordia, el crucero que se hundió el pasado 13 de enero de2012 frente a las costas italianas, las acciones de Costa Cruceros sedesplomaron hasta casi un 30%A la apertura del parqué londinense, donde esta compañía opera, elíndice FTSE 100 marcaba un descenso histórico de las acciones delgrupo con una caída de casi el 30%.
  11. 11. B) BOLSA DE NUEVA YORKLas acciones de la línea de cruceros Carnival, a la quepertenece COSTA CRUCEROS, caían con fuerza en la aperturade la Bolsa de Nueva York, penalizadas por el naufragio del‘Costa Concordia’Las acciones del número uno mundial, que cotiza en Londresy Nueva York, caían un 15,52% en Wall Street a 29,17 dólaresel título.
  12. 12. C) INFORMES, CALIFICACIÓN MOODY´SUn informe de Moodys prevé que el mercado de seguros yreaseguros tenga que hacer frente a pérdidas, derivadas depólizas y demandas, "valoradas hasta en 1.000 millones dedólares (768 millones de euros)".La agencia asegura que el "desastre del Concordia marca lasprimeras grandes indemnizaciones de 2012, lo querepercutirá negativamente en los resultados de lasempresas afectadas en el primer trimestre". Las pérdidaspara el sector asegurador por catástrofes a nivel mundial enel año 2011 están valoradas por la industria en unos108.000 millones de dólares (83.000 millones de euros),según las valoraciones aportadas por Moodys.
  13. 13. OBJETIVOS, CLIENTESEXTERNOS1. QUEJAS CLIENTESINDICADORES:A) Formulario de quejasClientes que deseen quejarse de un mal servicio, estando abordo pueden hacerlo dirigiéndose al personal dedicado através de teléfono de la recepción, ollenando un formulario de quejas.
  14. 14. B) Correos electrónicosLos clientes que no están satisfechos con el serviciorecibidoa bordo pueden enviar sus quejas a la empresa,ya sea directamente - por carta o correoelectrónico o por teléfonoC) Agencias de viajesclientes no satisfechos pueden hacerloindirectamente a través de sus agencias de viajes
  15. 15. 2. SATISFACCION CLIENTEINDICADORESA) Costa Cruceros ofrece a sus clientes diferentesmedios para transmitir sus opiniones y su grado desatisfacción.formulario de comentariosentregados a los clientes al final del crucero, enlos que éstos puedan expresar sus opiniones acercadelos diferentes aspectos del servicio, con unapuntuación de 1 a 5 (siendo 5 la puntuación másalta).- -
  16. 16. “Estilo Costa”, un estilo único e inconfundible quenos caracteriza y debe ser aplicado por todosaquéllos que tienen relaciones de servicio con losHuéspedes.Tienen que uniformarse al “Estilo Costa” todoslos colaboradores de la empresa, puesto quetodos actuamos para servir a los Huéspedes-INDICES DE CALIDAD DEL ESTILO COSTA
  17. 17. B) Saludemos a los Huéspedes con unasonrisa cordial (incluso por teléfono), conun saludo formal y con un lenguaje corporalpositivo. Cada vez que sea posible,dirijámonos a los Huéspedes con sunombre.C) Tomemos cualquier pedido de ayuda denuestros Huéspedes, como si fuera personaly tratémoslo como tal.
  18. 18. FORMULARIO DE COMENTARIOS
  19. 19. 3. SEGURIDAD DEL CLIENTEINDICADORESA) RECUENTO CHALECOS SALVAVIDASLes enseñamos quéhacer en cada situación, cómo llegar a los puntos deencuentro ydónde encontrar su chaleco salvavidas en caso deemergencia.¿Cómo se consigue esto? Poniendo en práctica las cosasque lesenseñamos en los ejercicios de salvamento, que se llevan acabode forma obligatoria antes de salir, y haciendo estosejercicios másexhaustivos
  20. 20. B) REVISIÓN PROCEDIMIENTOS.Hemos revisado a fondo nuestrosprocedimientos para ofrecerles un servicio a la altura de susexpectativas, sin ningún margen de duda. Por eso, comosiempre,cuando ustedes se suben a bordo comprobamos el equipajey ladocumentación. ¿Y una vez a bordo? Nuestro personalmultilingüeconoce todos los procedimientos y está preparado paraayudarleen todo momento.
  21. 21. C) CONTROL BOTES Y BALSASLos botes y las balsas salvavidas puedentrasladar a un número de personas superior a la capacidadmáxima de cada barco. El equipamiento de los botes y balsasgarantiza que si, por cualquier circunstancia, los pasajerostienenque esperar en el mar a ser rescatados, lo hagan de manerasegura. Pero eso no es todo. También se sometenregularmente aescrupulosos controles realizados por nuestro personal yorganizaciones de certificación.
  22. 22. OBJETIVOS: PERSPECTIVAINTERNA DE LA EMPRESA1. REDUCIR ACCIDENTES LABORALES DEPERSONAL DE A BORDOINDICADORES:A) LESIONES TOTALES/AÑOB) DÍAS DE BAJA LABORAL/AÑOC) INDICE DE FRECUENCIA
  23. 23. A) LESIONES TOTALES/AÑOB) DIAS DE BAJA LABORAL/AÑO
  24. 24. C) INDICE DE FRECUENCIAIndica el número de lesiones durante elaño paracada 200.000 horas trabajadas.Número de lesiones / (horas trabajadas /24 * 10) X200, 000(Días perdidos mayor / igual a 2)
  25. 25. 2. REDUCIR BASURA PRODUCIDA ASÍ COMO AUMENTARRECICLAJE DE BASURAINDICADORES:A) BASURA TOTAL PRODUCIDA A BORDO POR AÑOB) BASURA POR DIA POR PERSONAC)BASURA RECICLADA AL AÑOLa basura no se mide en una unidad de peso(kg).De acuerdo con el convenio MARPOL, launidad de medidareconocidasinternacionalmente para losresiduos es una unidad de volumen (m3)
  26. 26. A) BASURA TOTAL PRODUCIDA ABORDOB) BASURA POR DIA POR PERSONA
  27. 27. C) BASURA RECICLADA AL AÑO
  28. 28. 3. AGUAS RESIDUALESINDICADORES:A) AGUA GRIS TOTAL/AÑOB) TOTAL AGUA RESIDUALES/AÑOC) AGUAS DE SENTINA/AÑO
  29. 29. A) AGUA GRIS TOTALEl agua gris es el drenaje de los baños (lavabos yduchas), cocinas (lavavajillas y fregaderos) y delavandería,así como el agua que se acumula en los imbornales(agua de lluvia yel agua de lavado de las partes externas de la nave)
  30. 30. B) AGUAS RESIDUALESLas aguas residuales de la cisterna de los retretes y lasaguas residuales dela enfermería de la nave. Todos los buques de la flota deCosta sonequipados con plantas de purificación de aguas residualesconocidos comoLos dispositivos de saneamiento marino (TME)
  31. 31. C) AGUAS DE SENTINALa sentina es el área de la nave que se encuentra en laparte inferior del casco. Se recogen las aguas residuales yresiduos oleosos, junto con otros residuos de los sistemasy equipo en los espacios de máquinas.
  32. 32. OBJETIVOS. APRENDIZAJE,CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN1. OBTENCIÓN CERTIFICACIÓN. B.E.S.T.B.E.S.T. 4: Política integrada en materia de calidad,seguridad, medio ambienteB.E.S.T. 4 sintetiza una visión moderna de la empresa,que extiende los conceptos de “excelencia degestión” y “creación de valor”, uniendo a lostradicionales contenidos económicos la capacidadde integrarse en el contexto socio-ambiental en elque trabaja la empresa.La certificación implica el compromiso con unamejora continua, compartiendo los objetivos y através de controles repetidos, la adopción progresivade acciones correctivas y la comunicación de losresultados obtenidos.
  33. 33. El compromiso de Costa Cruceros ha quedadoformalizado en unas declaracionesprogramáticas en línea con una política deresponsabilidad social. B.E.S.T. 4 tiene unefecto concreto en la organización empresarial:todos los procesos (cualquiera que sea el áreade actividad) están integrados en un sistemaúnico, con el objetivo de optimizar el empleode los recursos y conseguir una máximaeficacia operativa. El cumplimiento de losestándares previstos por la certificación sesustenta en inversiones destinadas a laformación del personal y en tecnología, paragarantizar una fiabilidad y una continuidadmáximas.
  34. 34. El B.E.S.T. 4 certifica el cumplimiento delsistema de gestión empresarial integrado deCosta Cruceros conRequisitos de cuatro normas internacionales:SA 8000/2008 se trata de la gestión dela RESPONSABILIDAD SOCIAL;UNI EN ISO 14001/2004 frente a lagestión de la protección del MEDIO AMBIENTE;OHSAS 18001/2007 se trata de la gestión deSALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO;UNI EN ISO 9001/2008 se trata de la entrega delaSERVICIO y las RELACIONES CON LOSHUESPEDES.
  35. 35. INDICADORES:A) LESIONES PERSONAL DE TIERRA/AÑOB) CONSUMO DE COMBUSTIBLE/AÑOC) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DE COMBUSTIBLES POR AÑOA) LESIONES PERSONAL DE TIERRA--
  36. 36. B) CONSUMO DE COMBUSTIBLE
  37. 37. C) EMISIONES CO2 DEBIDO AL USO DECOMBUSTIBLES POR AÑO
  38. 38. 2. FORMACIÓNINDICADORES:A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LAFORMACIÓN/AÑOB) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ABORDO/AÑOC) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ENTIERRA/AÑO
  39. 39. A) NUMERO DE PARTICIPANTES EN LAFORMACIÓN/AÑO
  40. 40. B) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ABORDO/AÑOC) HORAS DE FORMACIÓN PERSONAL ENTIERRA/AÑO
  41. 41. 3. Definición de un nuevo sistemay el proceso de selecciónpara los puestosEl objetivo del proyecto es encontrar a los mejores candidatosen el mercado a fin de mantener los más altos estándares dela calidad y la productividad.El proyecto está estructurado para asegurar la más efectivaposible proceso de reclutamiento, mediante la combinación dediversos mediosde selección.El proceso consistirá en:1) Prueba en línea2) Entrevista Preliminar3) Entrevista final
  42. 42. Costa Cruceros se compromete a cumplir en todomomento conlos principios de responsabilidad social establecidospor la norma internacional SA 8000, y con las leyesvigentes en materia de:trabajo infantiltrabajo forzososalud y la seguridaddiscriminación
  43. 43. A) PERSONAL DE A BORDO. GRUPOS DEEDAD
  44. 44. B) PERSONAL DE A BORDO. SEXO
  45. 45. C) PERSONAL DE A BORDO. AREA GEOGRAFICA
  46. 46. JULIA DUQUE ALCALÁ

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