Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Retos esenciales para mejorar las ventas

312 views

Published on

Le agradezco a la alta gerencia de IBM Venezuela por la oportunidad de compartir con ellos las ideas fundamentales de la atención al cliente como "arte supremo". Me impresionó gratamente la elevada sensibilidad que hay en una empresa mundial como esta sobre la importancia de los aspectos básicos de la atención al cliente en cualquier proceso de venta.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Retos esenciales para mejorar las ventas

  1. 1. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 1 Sesión Especial de Capacitación Profesional El arte de las ventas es el arte de atender(te) Juan Carlos Jiménez Francisco (Patxi) Andrés Octubre 2016 Bienvenidos
  2. 2. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 2 Cuando hablamos de "vender" Nos referimos a que siempre estamos vendiendo, concientes o no: • Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y • Nuestras virtudes como personas y profesionales ("Marca Personal"). Siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.
  3. 3. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 3 La venta depende de la atención «La eficiencia esta íntimamente ligada a la gestión de la atención en cualquiera de sus planos.» —Peter Drucker La atención al cliente es la principal actividad en cualquier función laboral y cargo. Atender clientes involucra los fundamentos claves de la comunicación interpersonal. Atender es la habilidad que más influye en tu reputación profesional ("Marca Personal").
  4. 4. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 4 Tu liderazgo… Tus ventas... La efectividad del marketing de tus ideas... Tu reputación determina tu "empleabilidad"
  5. 5. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 5 La atención al cliente como arte supremo Es una visión integral de la atención, que va más allá de los clichés sobre los buenos modales y la actitud. Es sobre la calidad de la atención que te brindas y brindas a los demás. Pone más énfasis en los criterios y las raices de la comunicación que en los efectos.
  6. 6. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 6 Clientes Externos Todos los clientes actuales, los potenciales y otros públicos clave. Clientes Internos Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos. Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos. Clientes Internos Personales Es una visión más amplia del cliente Es una visión que nos brinda más coherencia y consistencia. La coherencia y la consistencia nos proporciona más credibilidad... La credibilidad nos hace más confiables... Y la confianza es la condición más importante para influir de manera positiva en los clientes. La atención al cliente como arte supremo…
  7. 7. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 7 Básicas Primarias Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow Somos confiables en la medida en que stisfacemos necesidades de seguridad, a través de la atención. El valor estratégico de cultivar confianza
  8. 8. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 8 Primero necesitas atenderte bien tú Los errores más frecuentes de atención al cliente y ventas no ocurren por falta de conocimientos. Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo que nos mecanizan sin que nos demos cuenta. Otros son por excesos de confianza, derivados de la experiencia. Para evitar estos errores, haz lo que hacen en el arte: practica, practica y practica.
  9. 9. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 9 Errores más frecuentes en las ventas El vendedor, sin darse cuenta: 1. No valida suficiente lo que escucha; supone. 2. No ve la verdadera necesidad del cliente. 3. No ofrece opciones que ayuden a decidir. 4. Sobrestima lo que sabe del cliente y lo etiqueta. 5. Habla más del producto que de sus beneficios. 6. Presiona al cliente a adaptarse al producto. 7. Desaprovecha las "quejas" de los clientes. 8. No le da el protagonismo al cliente. 9. Falta más preparación integral del vendedor. 10. Se mecaniza en el trato hacia el cliente. ¿Cuándo el vendedor se desatiende?
  10. 10. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 10 Porque: El arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" la calidad de nuestra atención. En el arte hay paradigmas diferentes de práctica, orientados a atenderte. ¿Por qué hablamos de "arte"?
  11. 11. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 11 "Arte Supremo": un lenguaje de dignidad El concepto "arte supremo" es un tributo al trabajo de atender personas con un nivel superior de profesionalismo. Atender no es, automáticamente, atender bien. Atender con arte es atender con dignidad. Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…
  12. 12. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 12 Diferenciar la atención del servicio El servicio: Todo lo que decimos o damos. Todo lo que dejamos de decir o dar. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal. "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir." —Maya Angelou 1. El arte supremo de la atención al cliente es…
  13. 13. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 13 Influir positivamente en los clientes En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la forma de trabajar. 2. El arte supremo de la atención al cliente es…
  14. 14. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 14 Aprecio auténtico por las personas 3. El arte supremo de la atención al cliente es… Los clientes se dan cuenta de lejos si somos honestos cuando los estamos atendiendo. El aprecio verdadero es valorar más las oportunidades que nos brindan todos los clientes. Atender bien no es acerca de tener "simpatía". ¿Cuáles son las mejores pruebas indiscutibles de aprecio auténtico?
  15. 15. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 15 Ofrecer opciones para ayudar a decidir A las personas no nos gusta que nos impongan ideas, ni que nos pongan contra la pared. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de la inteligencia. Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes. 4. El arte supremo de la atención al cliente es…
  16. 16. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 16 Ser un embajador de los compañeros 5. El arte supremo de la atención al cliente es… Atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y colegas. ¿Por qué los clientes se irritan al excusarnos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". Atender con sentido artístico brinda más oportunidades. ¿Qué hace un buen embajador?
  17. 17. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 17 Satisfacer sus expectativas claves •  Que cumplas todas tus promesas. •  Que seas obsesivo con los detalles. •  Que respetes su tiempo. •  Que seas profesional frente a errores. •  Que valores y atiendas las quejas. Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Competimos contra su desconfianza e incredulidad. 6. El arte supremo de la atención al cliente es…
  18. 18. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 18 Usar intensamente el nombre del cliente 7. El arte supremo de la atención al cliente es… Es un extraordinario ejercicio para rescatarte de la rutina. Garantiza que mantengas tu foco en el cliente. Es una clara demostración de interés y confiabilidad. Es el vínculo emocional más potente.
  19. 19. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 19 Desengancharse de las etiquetas 8. El arte supremo de la atención al cliente es… Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas: • Nos enganchan con un aspecto parcial de los clientes y sus situaciones. • Nos impiden que veamos lo mejor de la gente o las oportunidades ocultas. • Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación. Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia. Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.
  20. 20. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 20 Usar un lenguaje más preciso y confiable Usa un lenguaje que transmita más deseos de atender y una mayor disposición de ayudar. Por ejemplo, sustituye estas palabras y expresiones: — Problema. — Sí, como no. — Lamentablemente. — No se puede, — ¿Me entiende? — Espere un momentico. — Ya voy. — Vale la pena. 9. El arte supremo de la atención al cliente es…
  21. 21. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 21 Practicar cambio de saludo El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de saludos, sin preguntar "¿cómo estás?" o sus variantes: — Hola Carmen, buenas tardes. — Estimado Pedro, gusto saludarte. — Hola Luis, gracias por atenderme. — Hola José, que bueno verte. — Hola Héctor, gracias por llamarme. 10. El arte supremo de la atención al cliente es…
  22. 22. El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 22 Juan Carlos Jiménez <jucar@cograf.com> Facebook: /jucarjim Twitter: @jucarjim Google+: jucarjim Linkedin: jucarjim SlideShare: jucarjim YouTube: jucarjim Instagram: @jucarjim Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 Nuestros sitios web: www.cograf.com facebook.com/cograf twitter.com/cograf www.artesupremo.com www.ampliatusoportunidades.com www.elvalordelosvalores.com www.internetips.com www.dialogo2punto0.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.folletoweb.com Más información Francisco (Patxi) Andrés Aldazoro patxi@cograf.com Facebook: /Francisco.p.andres Twitter: @F_patxiandres Google+: patxi.andres Linkedin: francisco-patxi-andrés SlideShare: francisco-patxi-andrés

×