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Oportunidades para mejorar la atención al cliente en tu empresa

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Láminas de apoyo didáctico de una capacitación formal de medio día de duración, que realizo en las empresas para ayudarles a mejorar la atención y el servicio al cliente de manera profunda y no con "tips" superficiales que no trascienden en el tiempo.

Published in: Business
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Oportunidades para mejorar la atención al cliente en tu empresa

  1. 1. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 1 La Atención al Cliente como Arte Supremo Juan Carlos Jiménez Centro de Artes Integradas Septiembre 2019 Sesión Especial de Trabajo
  2. 2. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 2 Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje: 1. Escucha para comprender antes de responder. 2. Pregunta para validar lo que has escuchado. 3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes. Regalos que hoy puedes darte Qué hora es – Historia del cerdo
  3. 3. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 3 La atención al cliente como arte supremo Es una visión integral de la atención, que invita a diferenciar las causas de la buena o mala atención de sus efectos. En primer lugar tiene que ver con la atención que nos brindamos, en una sociedad con un creciente déficit de atención. Por lo tanto es un asunto de vida, que va más allá del trabajo y depende de la decisión de interesarse por uno mismo y por la gente. EFECTOS CAUSAS
  4. 4. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 4 1. El ego: notamos más cuando nos atienden mal que cuando atendemos mal. 2. Los prejuicios sociales nos hacen confundir servicio con adulación o servilismo. 3. Grandes distorsiones culturales sobre el valor del cliente y de la atención. 4. Hay poca formación integral y formal sobre atención y servicio al cliente. 5. La función básica de nuestro cerebro favorece la poca atención. Algunas de las causas de la mala atención
  5. 5. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 5 Clientes Externos Todos los clientes actuales, los potenciales y otros públicos clave. Clientes Internos Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos. Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos. Clientes Internos Personales En la antigua Roma se utilizaba la palabra "cliens" para referirse a los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien lo hacía parte de su familia. Es decir, podemos rescatar el significado original de la palabra “cliente”, para que nuestra mente comprenda mejor el compromiso que implica. La atención al cliente como arte supremo… Implica una visión más amplia del cliente
  6. 6. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 6 Porque el arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" nuestro desempeño atendiendo. El arte plantea paradigmas diferentes de estudio y práctica que atienden las raíces de la mala atención al cliente. ¿Por qué usamos la palabra "arte"? Al hablar de atención al cliente Blast - Bolero
  7. 7. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 7 Práctica = Entrenamiento: 1. Para reconectarnos emocionalmente con lo fundamental y desmecanizarnos. 2. Para mantenernos más atentos de nosotros mismos y del cliente. 3. Para desarrollar mejores hábitos de comunicación. En el arte, la práctica es constante
  8. 8. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 8 "Arte Supremo" es un lenguaje de dignidad El concepto "arte supremo" es un tributo al trabajo de atender personas con un nivel superior de profesionalismo. Atender con arte es atender con dignidad. Veamos 10 oportunidades prácticas de atención con “arte supremo”... La vida es bella – El arte
  9. 9. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 9 1. Diferencia la atención del servicio El servicio: Todo lo que decimos o damos. Todo lo que dejamos de decir o dar. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal. "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir." —Maya Angelou Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  10. 10. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 10 2. Ten la intención de influir positivamente En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la forma de trabajar. Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  11. 11. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 11 3. Aprecia a los clientes con autenticidad Atender bien no es acerca de buscar ser simpáticos. Las personas tenemos mecanismos instintivos que nos permiten identificar la falta de autenticidad. El aprecio auténtico es tener conciencia del valor de las oportunidades de servir que nos brindan los clientes. ¿Cuáles son las mejores pruebas de aprecio auténtico? Para mejorar tus habilidades de atención al cliente Meet the parents
  12. 12. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 12 4. Ofrece opciones para ayudar a decidir A los clientes no nos gusta que nos impongan ideas o productos. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta mucho que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de tu inteligencia. Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes. La vida es bella - Opciones Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  13. 13. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 13 5. Comportate como un embajador Atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y de los colegas. ¿Por qué los clientes se irritan cuando hablamos mal de otros compañeros de trabajo? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". ¿Qué hace un buen embajador? Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  14. 14. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 14 6. Usa intensamente el nombre del cliente Es un extraordinario ejercicio para rescatarte de la rutina. Garantiza que mantengas tu foco en el cliente. Es una clara demostración de interés. Es el vínculo emocional más potente. Patch Adams – Nombre del paciente Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  15. 15. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 15 7. No te enganches en las etiquetas Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas nos enganchan con un aspecto parcial del clientes y su caso. Nos impiden ver las oportunidades para influir positivamente en el cliente. Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación. Paciente 305 Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  16. 16. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 16 8. Usa un lenguaje más preciso y confiable Usa un lenguaje que transmita más deseos de atender y una mayor disposición de ayudar. Así obtendrás más confianza. Por ejemplo, sustituye estas palabras y expresiones: — Problema. — Sí, como no. — Lamentablemente. — No se puede, — ¿Me entiende? — Espere un momentico. — Ya va. Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  17. 17. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 17 9. Practica cambiar de saludo El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de saludos, sin preguntar "¿cómo estás?" o sus variantes: — Hola Carmen, buenas tardes. — Estimado Pedro, gusto saludarte. — Hola Luis, gracias por atenderme. — Hola José, que bueno verte. — Hola Héctor, gracias por llamarme. Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  18. 18. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 18 10. Practica de inmediato Si no repasas en 24 horas: En 1 día puedes olvidar 50% de lo estudiado. En 2 días recordarás el 30%. En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir de inmediato estos conocimientos con tus clientes internos y pedirles ayuda para mejorar. Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
  19. 19. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 19 Ejercicio de recapitulación Escribe 3 ideas que abordamos en esta capacitación que te parezcan particularmente interesantes y útiles para ti:
  20. 20. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 20 ¿Te gustaría profundizar este tema? ¿Te interesaría participar en un programa especial de capacitación con los siguientes cursos? 1. Criterios en el manejo efectivo de la adversidad. 2. Criterios estratégicos de comunicación efectiva. 3. Criterios de la comunicación presencial efectiva. 4. Buenas prácticas de comunicación telefónica y escrita. 5. Criterios en el manejo efectivo de crisis con los clientes. 6. El poder del servicio aplicado en el liderazgo. 7. Planificación estratégica de la experiencia del cliente. 8. El arte de hacer buenos equipos de trabajo.
  21. 21. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 21 ¡Gracias por la atención! @jucarjim Mantengamos el contacto: Email: jucar@cograf.com +584129281272 Blogs: www.artesupremo.com | www.ampliatusoportunidades.com

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