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Manejo de objeciones en procesos de venta

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Estos son principios para la gerencia de objeciones en cualquier proceso de venta, bien sea la de un producto o servicio, o la de una idea o un proyecto.
Son criterios básicos que puedes usar en tu empresa, para orientar tus acciones específicas, dependiendo de tu caso particular.
Recuerda, la gerencia más estratégica de las objeciones es la que cuenta con un plan que le permite responderlas antes de que se presenten.

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Manejo de objeciones en procesos de venta

  1. 1. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 1 Programa Especial de Asesoría y Formación para el SICAF Cograf Comunicaciones Octubre 2016 Manejo de objeciones
  2. 2. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 2 Tener un plan para manejar las objeciones nos permite proteger la reputación y confiabilidad. Comprender el trasfondo de las objeciones nos ayuda a: •  Ser menos reactivos. •  Adelantarnos y prevenirlas. La importancia de gerenciar las objeciones Elementos a orquestar en cualquier proceso de comunicación profesional. 1. La actitud 2. Manejo del conflicto 3. La estrategia
  3. 3. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 3 •  Son parte "natural" del proceso de comunicación. •  Tu objetivo es influir positivamente en el otro, con "Arte Supremo". •  El reto es convertir esos obstáculos en oportunidades. •  Hay que descubrir las razones "ocultas". •  Comprenderlas te permite hacer ajustes y mejorar tu comunicación. •  Recuerda que el cliente quiere sentir que tiene el control. Comprendiendo las objeciones
  4. 4. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 4 En lo personal y en lo profesional nos molesta sentirnos "rechazados". Podemos caer en "la trampa" de querer convencer al cliente de su equivocación. También nos puede incomodar que el cliente se "enganche" en lo que considera que es una desventaja, y "no valore" nuestra propuesta. Las objeciones pueden afectarnos
  5. 5. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 5 No significan que el cliente no valore nuestra propuesta, sino que: Quiere más tiempo para pensarlo. Quiere mejores razones para decidir. Quiere sentir que tiene el control para decidir lo que considera mejor. Muchas veces, las objeciones:
  6. 6. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 6 Pueden ser señales de: •  Los prejuicios de los clientes o su falta de confianza. •  Otras necesidades insatisfechas. •  Una nueva necesidad activada por tu propuesta. •  Que no nos explicamos de manera adecuada o suficiente, o en el mejor momento. Otras veces, las objeciones:
  7. 7. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 7 Podemos prepararnos para las objeciones Recuerda que la comunicación es planificada. Por lo tanto podemos tener preparados argumentos para reaccionar con profesionalismo frente a las objeciones. Es oportuno tener presente que hay dos tipos de objeciones: Ej. Objeciones Evasivas •  "No tengo tiempo". •  "No necesito ese servicio". •  "Voy a pensarlo". Ej. Objeciones Reales •  "No puedo esperar". •  "Ese día estoy comprometido". •  "Ya tengo ese servicio".
  8. 8. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 8 ¿Cómo "restructurar" objeciones? 1.  No refutes al cliente: no insinúes que no entendió o está equivocado. 2.  Haz preguntas abiertas para obtener información de razones "ocultas". 3.  Escucha controlando tus prejuicios, sin etiquetar al cliente o sus razones. 4.  Parafrasea la objeción para validar que la comprendiste. 5.  Quizás necesitas ganar tiempo para reorganizar tu propuesta. 6.  Si comprendes su trasfondo, puedes diseñar "respuestas adelantadas". Para transformar una barrea en oportunidad
  9. 9. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 9 Utiliza estos principios en tu empresa Podemos ayudarte, asesorándote y capacitándote más para gerenciar las objeciones en tu negocio. Bien sea vendiendo tus productos o servicios, o vendiendo tus ideas y proyectos. @jucarjim Contáctanos: Email: jucar@cograf.com +584129281272 www.cograf.com

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