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La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesional

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Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.

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La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesional

  1. 1. Feria Virtual de Empleo 2012Conferencia VirtualLa atenciónal cliente:pilar deldesarrolloprofesionalJuan Carlos JiménezJulio 25, 2012 Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 1
  2. 2. Punto de partida Si tuvieras más claridad sobre lo que clientes y empresas esperan de ti, podrías crear más chances de desarrollo y crecimiento profesional... Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 2
  3. 3. Objetivos de esta conferencia virtual1. Que comprendasel valor estratégicoque tiene la atenciónal cliente para tudesarrollo profesional. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 3
  4. 4. Objetivos de esta conferencia 2. Que veas mejor los beneficios de vida y trabajo que puedes obtener de la buena atención al cliente. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 4
  5. 5. Objetivos de esta conferencia3. Que entiendas algunosde los retos personalesque debes enfrentar paraasumir la atención alcliente como un pilar detu desarrollo profesional. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 5
  6. 6. Para lograr estos objetivosVoy a proporcionarte10 criterios esencialessobre la importancia dela atención al clienteen la vida y el desarrollode cualquier profesional. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 6
  7. 7. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo1)Atender no es lo mismoque atender bien. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 7
  8. 8. 1. Atender no es lo mismo que atender bien Muchos no comprenden la diferencia entre "atender bien" y solo "atender". De lo contrario habría mejor atención. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 8
  9. 9. 1. Atender no es lo mismo que atender bienPor ejemplo…Es difícil que un clientese sienta bien atendidopor alguien que escribeen su teléfono y no hagacontacto visual con élcuando es atendido. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 9
  10. 10. 1. Atender no es lo mismo que atender bien La buena atención está determinada por la cantidad y calidad de verdadera atención que le brindas a una persona cuando está frente a ti. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 10
  11. 11. 1. Atender no es lo mismo que atender bienEs importantecomprender quées buena atención,porque los clientesnotan muy biencuando la atenciónes fingida o no. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 11
  12. 12. 1. Atender no es lo mismo que atender bienLos clientes tambiénsaben distinguirsi al atenderlossientes fastidioo amargura. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 12
  13. 13. 1. Atender no es lo mismo que atender bienY los clientestambién se dancuenta si la personaque los atiende estáverdaderamenteinteresada enayudarlos. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 13
  14. 14. 1. Atender no es lo mismo que atender bienAsí que si quieres potenciar tu desarrollo profesional,necesitas tener presente que simplemente "atender"no es suficiente para lograr satisfacer clientes. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 14
  15. 15. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo2)Atender es interesarsee influir positivamente. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 15
  16. 16. 2. Atender es interesarse e influir positivamente Ten presente que en cualquier proceso de interacción entre las personas, siempre estamos influyendo, bien sea de manera positiva o negativa. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 16
  17. 17. 2. Atender es interesarse e influir positivamenteCuando atiendesa alguien influyestodo el tiempo ensu percepción sobretu forma de trabajary atender. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 17
  18. 18. 2. Atender es interesarse e influir positivamente Influyes en los clientes con lo que haces y dices, pero influyes aún más con tu forma de trabajar y atender. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 18
  19. 19. 2. Atender es interesarse e influir positivamenteTu forma detrabajar y atendertransmite a losclientes lo querealmente sientespor lo que hacesy el interés quesientes por ellos. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 19
  20. 20. 2. Atender es interesarse e influir positivamente AprecioInteresarse Valoraciónpor la persona Respetoque se atiende Dedicacióntransmite: Esmero Consideración EN Cuidar, Ayudar, Asistir, Solucionar, Asesorar, Apoyar. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 20
  21. 21. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo3)Hay que diferenciarla atención del servicio. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 21
  22. 22. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Usamos "atención" y "servicio", como sinónimos, pero si vemos las diferencias podemos mejorar ambas acciones. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 22
  23. 23. 3. Hay que diferenciar la atención del servicioSERVICIOeslo que haces,lo que dices,lo que das.(Servicio también es lo quedejas de hacer, decir o dar) Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 23
  24. 24. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio SERVICIO es cantidad y calidad de: Información Soluciones Productos Procesos Operación Infraestructura Recursos Trabajo Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 24
  25. 25. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio El servicio lo dan tú y la empresa en la que trabajas. Unas veces juntos, al mismo tiempo, y otras veces por separado. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 25
  26. 26. 3. Hay que diferenciar la atención del servicioPero…ATENCIÓN estu manerade dar servicio. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 26
  27. 27. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Tu manera de atender se expresa en tu manera de comunicarte (verbal y no verbal): Tu forma de trabajar. Tu forma de tratar. Tu postura corporal. Si haces contacto visual. Tu forma de saludar. Etc, etc. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 27
  28. 28. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Como has podido ver, la atención está en tus manos. Por lo tanto, la buena atención depende de tu decisión personal. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 28
  29. 29. 3. Hay que diferenciar la atención del servicioAl comprender que laatención depende de tudecisión, podrás entenderpor qué un buen serviciocon mala atención deja alos clientes insatisfechos. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 29
  30. 30. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio Por otro lado, los clientes pueden perdonar un mal servicio, en un momento determinado, cuando son atendidos con excelencia profesional. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 30
  31. 31. 3. Hay que diferenciar la atención del servicioTen presente quelos clientes puedenolvidar lo que ledamos o decimos,pero nunca olvidanlo que les hicimossentir. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 31
  32. 32. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo4)Hagas lo que hagas,trabajas para la gente. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 32
  33. 33. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente No olvides que todo lo que se hace en cualquier empresa está orientado a satisfacer necesidades de clientes. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 33
  34. 34. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la genteTodo lo que haces entu puesto de trabajo,de manera directao indirecta, afectala vida de los clientesde esa empresa.Sin excepción. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 34
  35. 35. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la genteTus responsabilidades laborales son el mediopara satisfacer a los clientes. Por lo cual tudesarrollo depende de cómo lo hagas. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 35
  36. 36. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente El cliente puede ser empresas o personas que se benefician de lo que produce la empresa en la que trabajas, o lo que tú les das. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 36
  37. 37. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la genteCuando olvidasque la esenciade tu trabajoson las personas,terminas dándolemala atención. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 37
  38. 38. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la genteTu crecimiento profesionaldepende de cuánto recuerdesque trabajas para la gente… Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 38
  39. 39. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo5)Es un asunto detu competitividad. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 39
  40. 40. 5. Es un asunto de competitividad Muchos piensan que la atención al cliente es un asunto de "vocación". Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 40
  41. 41. 5. Es un asunto de competitividad Si quieres más chances de desarrollo profesional, necesitas ver la atención al cliente como un pilar de tu competitividad. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 41
  42. 42. 5. Es un asunto de competitividadEn el mercado laboralsiempre estamoscompitiendo poratención, aprecio,valoración, credibilidad,confianza yreconocimiento. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 42
  43. 43. 5. Es un asunto de competitividadPero la competencia frentea potenciales empleadores,buscadores de talento,la suele ganar quien sedistingue mejor por laexcelente atención quebrinda a los clientes. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 43
  44. 44. 5. Es un asunto de competitividad Olvida los clichés con los que suele definirse la atención al cliente, como si solo fuera un asunto de "actitud", "cortesía", o "buenos modales". Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 44
  45. 45. 5. Es un asunto de competitividadQuien entiende quela buena atención al clienterequiere de competenciasprofesionales de psicología,comunicación e inteligenciaemocional, es máscompetitivo en el mercadolaboral. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 45
  46. 46. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo6)Tu imagen personal estu principal capital. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 46
  47. 47. 6. Tu imagen personal es tu principal capital Todos los procesos de trabajo, en cualquier organización, comienzan y terminan con la atención de personas. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 47
  48. 48. 6. Tu imagen personal es tu principal capital Este concepto es clave para: • Quien ya está trabajando; • Quien busca trabajo; y • Quien está estudiando. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 48
  49. 49. 6. Tu imagen personal es tu principal capitalSi estás trabajando,no debes olvidar que"el nombre del juego" essatisfacer necesidadesde clientes. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 49
  50. 50. 6. Tu imagen personal es tu principal capitalSi buscas trabajo, debes recordar que una delas virtudes más valorada por los empleadoreses tu disposición de atender bien a la gente. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 50
  51. 51. 6. Tu imagen personal es tu principal capital Y si eres estudiante, aprovecha la oportuniadad de prepararte en aspectos claves de atención al cliente: comunicación, psicología, sociología e inteligencia emocional. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 51
  52. 52. 6. Tu imagen personal es tu principal capitalPara tu desarrollo profesional, siempre ten presente:a.Los clientes sonla principal fuentede tus ingresoseconómicosy emocionales. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 52
  53. 53. 6. Tu imagen personal es tu principal capitalPara tu desarrollo profesional, siempre ten presente:b.La atención esuno de los mediosprincipales paraproducir tusingresos. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 53
  54. 54. 6. Tu imagen personal es tu principal capitalPara tu desarrollo profesional, siempre ten presente:c.Tu forma deatender clientes estu fuente principalde imagen personaly profesional. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 54
  55. 55. 6. Tu imagen personal es tu principal capital La gente te recordará más y mejor por tu forma de trabajar (atendiendo clientes), que por tus labores formales. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 55
  56. 56. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo7)Beneficios de viday trabajo. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 56
  57. 57. 7. Beneficios de vida y trabajo Atender clientes con excelencia te diferencia del montón y te destaca como persona. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 57
  58. 58. 7. Beneficios de vida y trabajoLa buena atención al clientedesarrola competencias decomunicación interpersonalque son útiles en cualquiertrabajo, toda la vida. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 58
  59. 59. 7. Beneficios de vida y trabajo Quien atiende con excelencia, por encima del promedio, crea más chances de ascenso. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 59
  60. 60. 7. Beneficios de vida y trabajoLos clientes se hacenfieles a las personasque los hacen sentirúnicos y especiales. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 60
  61. 61. 7. Beneficios de vida y trabajo Cuando consideras que la gente es importante, al mismo tiempo logras concebir un profundo respeto por ti. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 61
  62. 62. 7. Beneficios de vida y trabajo Por lo tanto, cuando brindas generosidad (excelente atención) es cuando más consideración y generosidad te das. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 62
  63. 63. 7. Beneficios de vida y trabajoAtender bien a losclientes crea un estadode ánimo que producehormonas básicas debienestar físico y mental. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 63
  64. 64. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo8)Dos condiciones esencialesde la buena atención. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 64
  65. 65. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atenciónPrimera:Debe ser honesta,genuina y auténtica.Si no sientes aprecioverdadero, el clientenota cuando lo finges,y se siente irrespetado. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 65
  66. 66. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Segunda: Nadie puede obligarte a que aprecies a los clientes, ni a que los atiendas muy bien. Se trata de una decisión personal. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 66
  67. 67. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Atender de manera excelente es algo que decides tú porque asumes que tu trabajo existe gracias a que tienes clientes… Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 67
  68. 68. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atenciónAtender mejor que el promedioes algo que decides tú porquesabes que atiendes mejor cuandono juzgas a los clientes… Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 68
  69. 69. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención Brindar excelente atención es algo que decides tú porque comprendes bien las ventajas de vida y trabajo que obtienes. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 69
  70. 70. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo9)Barreras socialeshacia la excelencia. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 70
  71. 71. 9. Barreras sociales hacia la excelencia Ten presente que hay tanto deficit de buena atención que, al encontrarla, muchos se extrañan y dudan de su autenticidad. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 71
  72. 72. 9. Barreras sociales hacia la excelenciaLos clientes saben que haypersonas manipuladorase inescrupulosas... Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 72
  73. 73. 9. Barreras sociales hacia la excelencia Otros se confunden y creen que la buena atención al cliente consiste en adulación. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 73
  74. 74. 9. Barreras sociales hacia la excelenciaY nunca falta quienconfunde la proactividady la excelencia conservilismo. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 74
  75. 75. 9. Barreras sociales hacia la excelencia Pero los clientes siempre ceden ante la constancia, el aprecio verdadero, y el compromiso con la excelencia. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 75
  76. 76. 9. Barreras sociales hacia la excelenciaNo te rindas cuando encuentresbarreras sociales hacia la buenaatención al cliente. Recuerda quela diferencia la haces tú. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 76
  77. 77. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo10)Mantente entrenandoy practicando. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 77
  78. 78. 10. Mantente entrenando y practicandoLa formación profesionalsobre atención al clientees más exigente de loque se suele creer. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 78
  79. 79. 10. Mantente entrenando y practicando Atender bien requiere de una energía y creatividad individual que sólo puede mantenerse con el tipo de práctica que se utiliza en el arte y en los deportes de alto desempeño. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 79
  80. 80. 10. Mantente entrenando y practicandoEntrenar y practicaren atención al clientees como hacercalistenia mentalpara recordar metasy repasar valores. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 80
  81. 81. 10. Mantente entrenando y practicando Atender con excelencia produce un importante desgaste emocional: la variedad de clientes y situaciones nos hace trabajar como robots. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 81
  82. 82. 10. Mantente entrenando y practicandoEntrenar y practicaren atención al clientees como llevar lamotivación al gimnasio. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 82
  83. 83. 10. Mantente entrenando y practicando Para que la atención al cliente sea un pilar en tu desarrollo profesional, es fundamental mantenerte entrenando y practicando. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 83
  84. 84. Muchas gracias por tu atención. ¿Preguntas?... ¿Comentarios?...Sígueme en Twitter: @jucarjim o en Facebook.com/jucarjim Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 84
  85. 85. Amplía tu formación sobre atención al clienteAdquiere en Amazon.com, los libros (impresos o para Kindle):En Venezuela los puedes adquirir en las Librerías Tecniciencias,en LibrosCograf.com, o escribiéndome a jucar@cograf.com. Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 85

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