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Criterios de Comunicación Profesional Efectiva

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Láminas de apoyo didáctico de webinar especial para egresados y estudiantes del IESA, organizado por Gerencia de Egresados y Servicios de Carrera, y transmitido en Caracas el 6 de septiembre de 2017.

Published in: Leadership & Management
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Criterios de Comunicación Profesional Efectiva

  1. 1. 1Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Juan Carlos Jiménez Instagram / Twitter: @jucarjim Septiembre 2017 Criterios de Comunicación Profesional Efectiva Webinar Especial para Egresados y Estudiantes Gerencia de Egresados y Servicios de Carrera
  2. 2. 2Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¿Qué ganarás con este Webinar? 1. Comprender los factores que más influyen en la comunicación humana: proceso de interacción con clientes externos e internos.
  3. 3. 3Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¿Qué ganarás con este Webinar? 2. Entender las claves para lograr más efectividad comunicacional: lo que necesitas hacer para influir mejor en tus clientes.
  4. 4. 4Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¿Qué ganarás con este Webinar? 3. Identificar oportunidades de mejoras inmediatas en todas las comunicaciones con tus clientes.
  5. 5. 5Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 La ruta de este webinar tiene tres paradas 1. Importancia de los criterios. 2. Indicadores de efectividad (KPIs). 3. Cinco criterios fundamentales de comunicación profesional.
  6. 6. 6Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¿Por qué hablamos de "criterios"? La complejidad y el dinamismo de la comunicación humana hace que los criterios sean más importantes que las técnicas. Ejemplo: las excusas en servicio al cliente.
  7. 7. 7Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¿Por qué hablamos de "criterios"? El martillo y el clavo son herramientas y técnicas para unir, sujetar, sostener, asegurar o colgar objetos. Primera Parte
  8. 8. 8Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¿Por qué hablamos de "criterios"? Tener el conocimiento del por qué de la técnica, su propósito y su razón de ser, es tener criterio. Ejemplo: las invitaciones a cursos.
  9. 9. 9Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Cuando tenemos criterios podemos: 1. Obtener más beneficios de una técnica; 2. Ser más efectivos en el uso de la misma; 3. Utilizar diferentes técnicas para el mismo propósito.
  10. 10. 10Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Los criterios nos brindan más efectividad En el mundo de la comunicación profesional, usar técnicas sin los debidos criterios puede llevarnos a producir efectos contrarios a nuestros objetivos. Ejemplo: los líderes y los cursos.
  11. 11. 11Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Ejemplo de "técnicas sin criterios" El email es una excelente herramienta para transmitir mensajes simples de manera rápida.
  12. 12. 12Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Ejemplo de "técnicas sin criterios" El email es una excelente herramienta para transmitir mensajes simples de manera rápida. Pero discutir por escrito es la peor técnica para construir acuerdos.
  13. 13. 13Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Nos brindan una visión sistémica de la comunicación. Los criterios nos proporcionan más visión Sistémico: manera de ver o diseñar las cosas. Sistemático: manera de hacer las cosas.
  14. 14. 14Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Visión Sistémica vs. Visión Simplificada Visión Simplificada (Sin criterio o poco criterio): Juzga y aborda lo aparente, lo más superficial, de manera aislada.
  15. 15. 15Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Visión Sistémica vs. Visión Simplificada Visión Simplificada (Sin criterio o poco criterio): Juzga y aborda lo aparente, lo más superficial, de manera aislada. Visión Sistémica (Con criterio): Diferencia causas de efectos, busca entender el proceso, sus componentes y sus vínculos. Ejemplo: la publicidad en las redes sociales.
  16. 16. 16Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 1. Nos permite ver que las partes son un conjunto. Una visión sistémica de la comunicación 2. Nos permite comprender los vínculos de las partes. 3. Nos facilita enfocarnos donde hay mejores resultados.
  17. 17. 17Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Los criterios nos proporcionan efectividad Ocuparnos de las piedras de atrás requiere del mismo esfuerzo que las piedras de adelante, pero obtenemos menos resultados. Ejemplo: los motivos van antes de la motivación.
  18. 18. 18Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Ideas Claves de la Primera Parte ¿Cuáles son los riesgos de tener técnicas de comunicación pero sin suficientes criterios sobre el por qué y para qué usarlas? ¿Preguntas sobre la primera parte?
  19. 19. 19Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Efectividad = Eficacia + Eficiencia La eficacia es lograr un objetivo, un resultado o un efecto, previamente definido en un plan. Es decir, la eficacia es acerca del qué buscamos o queremos en un momento determinado. Segunda Parte
  20. 20. 20Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Efectividad = Eficacia + Eficiencia La eficiencia es lograr nuestro objetivo, con menos recursos y en menos tiempo. Es decir, la eficiencia es acerca del cómo logramos nuestros objetivos.
  21. 21. 21Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Indicadores de Efectividad en Comunicación Atención Interés Credibilidad Confianza Acción
  22. 22. 22Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Indicadores de Efectividad en Comunicación Atención Interés Credibilidad Confianza Acción "Top of Mind" ¿Qué evocamos para el cliente? Posicionamiento ¿Qué significamos para el cliente? Conversiones Prospectos, Ventas, Recomendaciones, Lealtad, Fanatismo. KPIs Key Performance Indicators.
  23. 23. 23Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 "Comunicación Profesional" = Efectividad ¿Qué diferencia a un comunicador profesional de uno no profesional? Atención Interés Credibilidad Confianza Acción
  24. 24. 24Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Para tener más efectividad El comunicador profesional siempre tiene un plan... ...que siempre pone en práctica.
  25. 25. 25Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Ideas Claves de la Segunda Parte ¿Qué significa tener efectividad comunicacional? ¿Qué distingue a la comunicación profesional? ¿Preguntas sobre la segunda parte?
  26. 26. 26Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Comunicación Profesional Efectiva 5 Criterios Tercera Parte
  27. 27. 27Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 En condiciones óptimas, escuchamos poco Es una condición neurológica, aderezada por los prejuicios y otros "pecados" (distracción, ansiedad, estrés, etc.). Criterio 1
  28. 28. 28Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 En condiciones óptimas, escuchamos poco Criterio 1 En consecuencia: 1. Hay que preguntar para validar. 2. Hay que repetir mucho, con creatividad y sin fastidio.
  29. 29. 29Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Siempre estamos compitiendo Tener una visión de competencia nos ayuda a estar más alertas. Criterio 2 Atención Interés Credibilidad Confianza Acción
  30. 30. 30Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Siempre estamos compitiendo •  Por el tiempo de los clientes. •  Por su credibilidad y confianza. •  Por aceptación y apoyo de ideas. Criterio 2
  31. 31. 31Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Siempre estamos compitiendo •  Con otros competidores. •  Con otras ideas y productos. •  Con otras opciones de acción. Criterio 2
  32. 32. 32Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Un mensaje es ambiguo porque puede interpretarse de dos o más maneras. Lograr un propósito comunicativo depende de las percepciones del "otro". Y siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. La comunicación es ambigua por definición Criterio 3
  33. 33. 33Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 El comunicador profesional se mide por los resultados de su esfuerzo. La comunicación es un "disparador" de emociones y reacciones. Transmitimos simultáneamente dos tipos de comunicación: • Explícita (contenidos). • Implícita (sentimientos). La comunicación es ambigua por definición Criterio 3
  34. 34. 34Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 La comunicación es ambigua por definición Criterio 3 Comunicación Explícita: •  Información sobre contenidos. •  Su procesamiento es más lento que la implícita. •  Es modulada por la implícita.
  35. 35. 35Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 La comunicación es ambigua por definición Criterio 3 Comunicación Implícita: •  Información sobre sentimientos. •  La transmitimos inconscientemente. •  Somos expertos inconscientes interpretándola. •  La interpretamos antes que la explícita. •  Influye más que la explícita.
  36. 36. 36Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Es brindarle a los clientes la atención necesaria para cosechar ventas, recomendaciones, lealtad y fanatismo. La esencia es cultivar confianza Criterio 4 Sembrar RegarPreparar Cosechar
  37. 37. 37Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 La esencia es cultivar confianza Criterio 4 Para cultivar confianza se necesita tener presente la jerarquización de las necesidades humanas de Abraham Maslow: La primera necesidad no fisiológica es de seguridad. Básicas
  38. 38. 38Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Somos confiables para los clientes cuando satisfacemos necesidades humanas de seguridad. Por ejemplo: • Escuchamos para comprender. • Preguntamos para validar. • Nos interesamos por ellos. La esencia es cultivar confianza Criterio 4
  39. 39. 39Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Transmitir interés: lo que genera confianza Es comunicar, sin ambigüedad y de manera explícita, que el otro nos interesa, nos importa. Si siempre estamos influyendo, transmitimos interés o indiferencia. El interés satisface la necesidad humana de seguridad. Criterio 5
  40. 40. 40Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Transmitir interés: lo que genera confianza Criterio 5 Transmitir interés es •  Atender •  Ayudar •  Servir •  Cuidar •  Sorprender •  Deleitar
  41. 41. 41Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Transmitir interés: lo que genera confianza Criterio 5 No podemos transmitir bien interés por los clientes si nos mecanizamos o nos descuidamos con ellos. Ni transmitiremos interés si lo fingimos y no sentimos aprecio auténtico por el cliente.
  42. 42. 42Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Ideas Claves de la Tercera Parte Atención, Interés, Credibilidad, Confianza y Acción. 1. Validamos y repetimos con gusto. 2. Siempre estamos compitiendo. 3. La comunicación es ambigua. 4. La esencia es cultivar confianza. 5. Cultivamos confianza al transmitir interés, por nosotros y los clientes. Comunicación Profesional Efectiva ¿Preguntas sobre la tercera parte?
  43. 43. 43Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 ¡Gracias por la atención! Mantengamos el contacto: @jucarjim Email: jucar@cograf.com +584129281272 www.cograf.com
  44. 44. 44Criterios de Comunicación Profesional Efectiva – Prof. Juan Carlos Jiménez – Septiembre 2017 Amplía tus conocimientos del tema Libros para promover valores comunicacionales de excelencia profesional. Adquiérelos en: Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 Amazon España y Amazon México Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/

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