Estas son las láminas de apoyo didáctico de un curso que realicé recientemente, que proporciona criterios profesionales sobre cómo ser más efectivos y productivos con las comunicaciones escritas y cómo reducir el "spam" interno y los costos que involucra. El curso tiene como base el contenido del libro "El email en el trabajo". La experiencia del curso es muy interesante porque los participantes toman conciencia de manera muy rápida de sus oportunidades inmediatas de mejoras.

1. 1Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Juan Carlos Jiménez (@jucarjim)
Cograf Comunicaciones, julio 2014
Buenas prácticas
corporativas de
comunicación
digital escrita
Usos y abusos del email

2. 2Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Es un tema clave relacionado con:
• Tu salud.
• Tu reputación profesional y personal.
• Tu productividad.
• Tus oportunidades de crecimiento.
Valor de la comunicación escrita hoy

3. 3Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Involucran bienestar y productividad:
90% De los casos de salud en USA están
relacionados con estrés.
En Europa y USA el estrés provoca más del
50% de las faltas al trabajo.
80% de la fuerza laboral en USA reporta
estrés.
El peor estrés individual es la sensación
de impotencia o falta de control frente
a retos y dificultades.
Tecnologías de Información y Comunicación
Hablando de salud

4. 4Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Mensajes escritos que producen "estrés"
1. Cuando nos escriben los clientes más importantes (ext o int).
2. Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios.
3. Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios.
4. Cuando son innecesariamente extensos.
5. Cuando es díficil determinar su importancia o urgencia.
6. Cuando son difíciles de "encontrar" o "archivar".
7. Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer.
8. Cuando no se sabe si han sido recibidos.
9. Cuando son legítimos y no son respondidos.
10. Cuando no generan la respuesta buscada.
Como destinatarios o remitentes

5. 5Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Bombardeo de información por
diferentes medios puede hacer
disminuir hasta 10 puntos el
coeficiente intelectual
(Universidad de Londres).
Las rutinas laborales no ayudan a
tener conciencia del impacto
emocional y económico que
puede tener la gerencia de las
comunicaciones digitales escritas.
Efectos de la sobrecarga informativa
Salud y productividad

6. 6Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
¿Qué nos gusta más?
• Poder enviar un mensaje a
diferentes personas a la vez.
• Poder enviar muchos mensajes
cuando queremos, a bajo costo.
• Deja un respaldo formal de las
comunicaciones.
• Ahorramos tiempo y dinero.
¿Qué nos molesta más?
• Cuando la cantidad de
mensajes es inmanejable.
• Las cadenas y el "spam".
• Cuando no son pertinentes.
• Si lo usan con desconfianza.
• Si lo usan para acusarnos.
¿Por qué pasa esto?
Paradojas del correo electrónico

7. 7Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
1. Hace falta más formación profesional
sobre comunicación digital escrita:
–Cómo "leen" los destinatarios.
–Cuáles son sus expectativas.
–Cómo influimos en ellos.
2. Asumimos que saber escribir significa,
automáticamente, saber comunicarse
por escrito.
3. Desconocemos los costos involucrados.
4. Sobrestimamos nuestra capacidad de
transmitir sentimientos por escrito.
¿Qué ha estado pasando?
Comunicación digital escrita
Transmitiendo sentimientos: 7% verbal + 38% vocal + 55% facial

8. 8Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Destinatarios: leemos de acuerdo a
nuestro estado de ánimo y prejuicios.
Remitente: es muy fácil que seamos
mal interpretados.
La mitad de las veces los destinatarios
no logran distinguir entre un sarcasmo
y un mensaje serio.
Ejemplos de otros mensajes suceptibles
a "confusión":
• "Te quiero ayudar pero..."
• "Me he tomado la molestia de..."
• "No entendiste lo que quise decir."
• "Se les recuerda ser puntuales"
Los mensajes escritos son más ambiguos

9. 9Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Usuarios de e-mail pueden tardar
hasta 4 veces más atendiendo ciertas
situaciones por escrito que haciéndolo
cara-a-cara o por teléfono (Informe
Cisco):
• Discusiones y polémicas.
• Aclaratorias.
• Reclamos.
• Amonestaciones.
Los mensajes escritos son más ambiguos

10. 10Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Todos los mensajes públicos son
formales, pero pueden elaborarse
con informalidad.
Los mensajes privados pueden
volverse públicos.
Lo que dices verbalmente no queda
plasmado en un soporte, pero lo que
escribes sí.
Transmites valores con todo lo que
dices o dejas de decir.
Escribir exactamente igual a como
hablas no tiene el mismo efecto.
Otros retos de la comunicación escrita

11. 11Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Algunas investigaciones indican que,
del promedio de mensajes recibidos
al día:
• 30% Son copiados innecesariamente,
son irrelevantes, o sin pertinencia.
• 40% No son fáciles de leer.
• 50% De las veces habría sido mejor
el teléfono o tener una conversación
cara-a-cara.
Algunos efectos del abuso del e-mail

12. 12Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado
al e-mail, estimamos estos niveles:
• Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL).
• Medio: 2 Horas diarias (25% del TL).
• Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL).
• Alto: 4 o más horas diarias (50% del TL).
¿Cuánto cuesta tu hora de trabajo?...
¿Cuánta noción se tiene de los costos?

13. 13Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Para calcular costos de LECTURA:
ERD x (T1 + T2) x SD x NE
ERD: E-mails Recibidos Diariamente
T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg)
T2: Tiempo Promedio de Recuperación de Interrupción (64 seg)
SD: Salario Diario (promedio)
NE: Número de Empleados
En una empresa de 2.850
usuarios de e-mail
el costo anual de lectura
es 18.5 millones de US$.
Referencias para estimar alcance financiero

14. 14Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Referencia de costos: un caso venezolano
• Número de Empleados: 480
• E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40
• Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos
(1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del día)
• Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50
• 250 Días al año laborables.
• Costo anual de la LECTURA del e-mail: US$ 4.8 MM
(Este monto no incluye costos de llamadas telefónicas para avisar o
validar mensajes, ni costos tecnológicos operativos y de seguridad.
* El costo de la escritura podría ser el mismo aunque escribimos menos,
pero tardamos más en escribir.

15. 15Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
¿Qué pensarán de ti si envías
mucho "gamelote"?
¿Qué pensarán de ti si sólo envías
mensajes urgentes?
¿Qué pensarán de ti si tardas
mucho en responder los mensajes
legítimos?
¿Cuántos de tus mensajes
logran sus objetivos?
Estás a tiempo para mejorar tus
competencias de comunicación
escrita…
Está en juego tu reputación personal
Cuando hablamos de comunicación digital escrita

16. 16Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
1. Trata a todos tus destinatarios como
clientes. Ten presente que ellos:
–Deben gerenciar muchos mensajes.
–También reciben mucho spam.
–Necesitan distinguir tus mensajes.
2. Utiliza criterios criterios de atención
al cliente como "Arte Supremo":
–Atender es "influir".
–Atender es "hacer sentir".
–La atención vale más que el servicio.
3. Aplica buenas prácticas de
comunicación escrita...
3 Criterios para proteger tu reputación
Hablando de comunicación digital escrita

17. 17Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
• Siempre ten presente:
- Tus destinatarios están muy ocupados.
- Tus mensajes compiten con otros.
• No trates por escrito asuntos delicados,
suceptibles a mala interpretación.
• Evita discusiones o aclaratorias escritas.
Si es inevitable, no involucres a terceros.
• Es más productivo comunicar acuerdos.
• Sin un acuerdo previo, los mensajes
escritos no sirven para urgencias.
Buenas prácticas de comunicación escrita

18. 18Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Sus expectativas de
los mensajes escritos:
• Su nombre como destinatario.
• El nombre propio del remitente.
• Un título que se distinga.
• Un saludo adecuado.
• El propósito del mensaje.
• Lo que esperas de ellos.
• Una despedida clara.
Escribe según leen los destinatarios
Facilítales el trabajo

19. 19Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
• Óptimo es un e-mail por asunto.
• Los títulos pueden ser descriptivos.
• Si hace falta, edita el título.
• No escribas todo el texto en mayúsculas.
• Una idea por párrafo gana comprensión.
• Separa los párrafos con un espacio.
• Las oraciones más fáciles de leer y
comprender tienen de 15 a 20 palabras.
• Para oraciones largas, "puntualiza".
Oportunidades para mejorar la redacción
En función de cómo leen los destinatarios

20. 20Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
Libros recomendados sobre el tema
http://bit.ly/LibroEmail http://bit.ly/ArteSupremo http://bit.ly/AtenderClientes
Adquiérelos en Amazon.com:

21. 21Buenas prácticas corporativas de comunicación digital escrita – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Julio 2014
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