Talento Secretarial

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Principios para la Administración de la Oficina

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Talento Secretarial

  1. 1. ESCUELA NACIONAL DE INFORMÁTICA SANTIAGO ENISA Departamento de Secretariado Ejecutivo Técnico en Secretariado EjecutivoIMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINATrabajo de Investigación Presentado como Requisito Final para el Grado Secretariado Ejecutivo, Nivel Técnico SUSTENTADA POR: JUAN PABLO VICENTE TINEO ANNET NIXZELIZ FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ MARÍA MAGDALENA SERRATA HIDALGO MERCEDES ESPINAL RODRÍGUEZ ANDREÍNA GARCÍA MUÑOZ ASESORA: LICDA. ROCÍO BRETÓN Santiago de los Caballeros República Dominicana Agosto, 2008
  2. 2. ESCUELA NACIONAL DE INFORMÁTICA SANTIAGO ENISA Departamento de Secretariado Ejecutivo Técnico en Secretariado EjecutivoIMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINATrabajo de Investigación Presentado como Requisito Final para el Grado Secretariado Ejecutivo, Nivel Técnico SUSTENTADA POR: JUAN PABLO VICENTE TINEO, 28174 ANNET NIXZELIZ FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ, 28176 MARÍA MAGDALENA SERRATA HIDALGO, 28183 MERCEDES ESPINAL RODRÍGUEZ, 27991 ANDREÍNA GARCÍA MUÑOZ, 28046 ASESORA: LICDA. ROCÍO BRETÓN Santiago de los Caballeros República Dominicana Agosto, 2008
  3. 3. Autores de la Monografía De Izquierda A Derecha, Mercedes Espinal Rodríguez, Andreína García Muñoz, Juan Pablo Vicente Tineo,Annet Nixzeliz Fernández Rodríguez, María Magdalena Serrata Hidalgo.
  4. 4. IMPORTANCIA DEL TALENTO SECRETARIAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA OFICINA
  5. 5. ÍNDICE
  6. 6. Pág.DEDICATORIAS iAGRADECIMIENTOS viRESUMEN viiiINTRODUCCIÓN xiiCAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE LA OCUPACIÓN SECRETARIAL1.1.-Origen y Evolución del Secretariado 21.2.-Características de las Secretarias 21.3.-Requisitos para Ser Secretaria 41.3.1.-Calidad de Servicio al Cliente 41.3.2.-Conocimiento de Administración de Empresa 51.3.3.-Conocimiento de Mercadeo 71.3.4.-Conocimiento de Contabilidad 81.3.5.-Conocimiento de Ofimática 81.3.6.-Conocimiento de Lingüísticos 10CAPITULO II ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO DEOFICINA EN LAS EMPRESAS2.1.-Concepto de empresa. 122.2.-Definición de Oficina. 132.3.-Funciones de la Secretaria en la Oficina. 14CAPITULO III IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN LINGÜÍSTICA Y TECNOLÓGICA DE LAS SECRETARIAS 3.1.-Conceptualización de Secretario Ejecutivo Bilingüe 17 3.2.-Dominio Secretarial de las Tecnologías de la Información 18 3.3.-Servicio Bilingüe de Atención Cliente a través de la 20InternetCAPITULO IV EXIGENCIAS PARA LA SECRETARIA EN LAS EMPRESAS DEL SIGLO XXI4.1.- Conocimiento de Ciencias Económicas y Sociales 224.1.1.- Administración de Empresa. 224.1.2.- Mercadeo. 23
  7. 7. 4.1.3.- Contabilidad. 234.2.-Dominio del Idioma Inglés Oral y Escrito. 244.3.-Dominio de Informática 244.4.-Buenas Relaciones Humanas 254.5.-Imagen Personal Positiva 254.6.-Actitud de Servicios de Calidad en la Atención al Cliente 26CONCLUSIONES 27RECOMENDACIONES 30BIBLIOGRAFÍA 32
  8. 8. DEDICATORIAS
  9. 9. Siento el grato placer de dedicar y honrar con esta monografía a Dios,por concederme la oportunidad y darme las fuerzas para realizar estesueño. También, con sentido de especialidad a: Ana Antonia Tineo, por ser una madre excelente y apoyarme en micarrera académica. La Licenciada Irene Vásquez Monegro, por ser una amiga quesiempre se ha mostrado servicial en el apoyo incondicional que me habrindado en mi trayecto profesional. El Ingeniero Alfredo Vásquez Reinoso, por el apoyo material ytecnológico que me ha brindado. Mis compañeros de estudio, en especial a Annet NixzelizFernández Rodríguez, María Magdalena Serrata Hidalgo, MercedesEspinal Rodríguez y Andreína García Muñoz, por ser parte integrante deesta monografía y que sin su coparticipación no habría sido posibleterminar este trabajo investigativo.Juan
  10. 10. Es un honor y satisfacción para mí, dedicar este trabajo investigativode manera especial, a: Dios, por darme salud y vida para lograr mis metas. Mi padre y mi madre, por siempre apoyarme y esforzarse pordarme una mejor calidad de vida y educación. Annet
  11. 11. Me satisface y me llena de orgullo, dedicar mi trabajo final con gransentido de especialidad, a: Mi hermana Carmen, por ser quien me motivó a estudiarnuevamente, apoyándome y dándome fuerzas cuando más la necesitaba.María
  12. 12. Me place dedicar mi trabajo final a quienes me han apoyado duranteesta meta académico, a: Dios, por haberme dado la vida y todo lo que tengo hasta hoy. Mi hermana Yanet, por apoyarme en estos momentos difíciles. Michel, por aconsejarme, escucharme y animarme cunado me sientotriste y deprimida.Andreína
  13. 13. Me satisface dedicar mi trabajo final a quienes me han apoyadodurante este logro académico, a: Mis padres, por el apoyo recibido. Patria Minerva, por apoyarme a realizar este curso.Mercedes
  14. 14. AGRADECIMIENTOS
  15. 15. Hay esfuerzos y servicios personales e/o institucionales, que no tienenprecio ni pueden ser pagados en términos monetarios. Con sólo mencionarsus nombres no se salda el precio de la deuda de gratitud con ellos. Sólo sequiere ilustrar el placer de decir, que gracias a ellos fue posible llevar allogro de esta meta académica. Gracias especiales a los profesores: Rocío Bretón, Lissete Velázquez,José Lisandro Rodríguez, por brindarnos la oportunidad para mejorar yllevar a cabo nuestro trabajo. Simplemente a la Escuela Nacional de Informática Santiago (ENISA).Los autores
  16. 16. RESUMEN
  17. 17. El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, elcompromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la oficina. Eltalento es un activo intelectual que equivale a resultados excelentes, constituyéndose enla materia prima de la innovación cuando se combina con la tecnología. El talentosecretarial comprende la aptitud, los conocimientos, las habilidades y las cualidades quedispone el secretario para realización de su tarea, el conjunto de cogniciones yhabilidades para solucionar problemas, resultante de la teoría, la práctica, la experiencia,las reglas cotidianas y las instrucciones para la acción; así como el conjunto decapacidades y disposición para la gestión secretarial. Además, el talento secretarialimplica la obligación contraída para cumplir con una tarea. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinaes uno de los factores más prioritarios a considerar antes de seleccionar el personal querepresentará la imagen de la empresa. El talento secretarial garantiza el éxito de lacomunicación comercial y de los servicios de una empresa, debido a que el secretario esla persona inmediata que representa la empresa ante los clientes y el público en general.Las empresas de renombre exigen un personal de oficina que dignifique su prestigio ysu imagen institucional. El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestión dela oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando asíutilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. Por consiguiente, eltalento secretarial es una de las variables más importante para el éxito empresarial,seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad de productos yservicios. La importancia de la aplicación del talento secretarial en la administración de laoficina se identifica con la eficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuado de losrecursos de la oficina y la asistencia efectiva de los ejecutivos. El talento secretarial seaplica a todas las tareas de la oficina, y en especial, el servicio de atención al cliente, elmanejo de la oficina, la administración de los recursos disponibles, la asistencia efectivaa los ejecutivos y el manejo eficiente de la información de la oficina.
  18. 18. El presente estudio tiene por finalidad establecer la importancia del talentosecretarial para la administración de la oficina. La metodología empleada en este estudio es la investigación documental basadaen el análisis de datos e informaciones obtenidas en fuentes bibliográficas y fuentesgráficas. Por consiguiente, la jornada de investigación bibliográfica incluyóactividades como revisión de monografías, de revistas, de periódicos impresos, y defuentes digitales en la Internet relacionadas con el objeto del estudio. Las técnicas investigativas utilizadas en este estudio son aplicables en otrosestudios de investigación bibliográfica. Esta investigación viable y verificable, debido aque describe los métodos y las técnicas aplicadas para su realización. El análisis los aspectos generales de la profesión secretarial ofrece un enfoquefilosófico y psico-social de la gestión secretarial, relacionándolo con la inteligenciaemocional, la ética, el dominio lingüístico, las relaciones humanas, y la mediocridadsecretarial como factores determinantes del talento secretarial para la gestión de laoficina. En el campo de la profesión de la oficina, existen una serie de topologías desecretarios, que incluyen secretario comercial, secretario ejecutivo, secretario ejecutivobilingüe, recepcionista, archivista, mecanógrafo, oficinista de contabilidad, asistenteadministrativo, secretario de oficina pública, secretario cajero, secretario docente,secretario judicial, y secretarios de ONGs. Cada tipo de secretario tiene sus funciones,cualidades, valores y conocimientos básicos que constituyen la atmósfera del talentosecretarial requerido por las empresas actuales en la administración de la oficina y en elbuen servicio a los clientes y al público en general. En la oficina, la Inteligencia Emocional (I. E.) es un tipo de inteligencia socialde la personalidad individual que se define como la habilidad de percibir, comprender ygobernar los estados emocionales derivados de estímulos determinados y susconsecuencias, adoptando una conducta emocional equilibrada y tomando una decisiónsatisfactoria para sí mismo y para las relaciones interpersonales. Esta es una de lasbases fundamentales del talento secretarial. En este aspecto psico-social, laImportancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina sostiene que
  19. 19. la fobia social es una emoción que afecta la gestión secretarial, porque se precisa que“Toda persona se mantendrá en su estado normal o anormal a no ser que unestímulo interno o externo actúe sobre ella”. Por tal motivo, un gran porcentaje depersona se le escapa el éxito de sus manos por padecer de un síndrome psicosocial quehace que sus decisiones sean inefectivas o de consecuencias trágicas. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinacontrasta que los factores laborales alteran las emociones del secretario, precisando que,diferente a otros puestos, la gestión de secretario presenta diversos puntos débiles quepueden afectar las emociones, conllevando graves consecuencias emocionales comoalteración de la salud emocional, depresión, guerra de nervios, desesperación, deseo derenunciar, cólera, culpabilidad, vergüenza, confusión, pérdida de autoestima, envidia,malentendidos, aislamiento, resentimientos y conflictos laborales. Por tal motivo, laImportancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficina precisa quela utilidad de la inteligencia emocional en la prevención, manejo y erradicación deemociones negativas favorece la salud emocional y la productividad del profesional enla realización de su gestión laboral. El secretario debe poner en práctica su inteligenciaemocional previniendo los conflictos, controlando las emociones y buscandocooperación mutual con sus compañeros de trabajo. La ética secretarial se fundamenta en una serie de principios morales ligados ala gestión de oficina. La ética profesional exige que el ejercicio de la carrera se realiceobservado las cualidades, valores y principios éticos. En perspectiva, el talento implica dominio de la inteligencia emocional y de lascompetencias emocionales. Las competencias emocionales comprenden factores comoautoconciencia, conciencia emocional, autovaloración, autoconfianza, autogestión,autocontrol, integridad, adaptabilidad, flexibilidad, innovación, motivación, iniciativa,optimismo, empatía, y cualidades sociales. El talento secretarial es un paradigmaempresarial que requiere que las personas se autorrealicen, comprometiéndose yaccionando en procura de resultados definidos, beneficios, ascenso laboral ysatisfacción personal.
  20. 20. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinamotiva a que el secretario tenga conocimiento experto del idioma. Todo esto se lograleyendo, hablando, escuchando, estudiando y practicando las reglas de la gramática delidioma. El dominio lingüístico está relacionado con la capacidad lectora y de redaccióndel secretario. Es por eso que el dominio lingüístico del secretario radica en suproficiencia para utilizar los diversos mecanismos y medios comunicativos, con lafinalidad de saciar las necesidades comunicativas de la oficina y/o de sus usuarios. Estedominio lingüístico engloba tanto el aspecto oral como el escrito, así como sucombinación con los aspectos de la comunicación tecnológica. Las relaciones humanasson la clave para relacionarse con los compañeros de trabajo, jefes, subalternos y conlos clientes. Estas cualidades tienen por finalidad disminuir los conflictos, mejorar elentendimiento mutuo, y crear un ambiente en armonía. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinarechaza las actitudes mediocres en los secretarios, y motiva a los profesionales de laoficina a dejar de ser una esencia imitativa y rutinaria, a los fines de convertirse enauxiliares creativos, innovadores y productivos para la oficina. El secretario talentoconsidera el éxito como un escalón para ascender a la fama y a la gloria. Mientras que elsecretario mediocre lo anhela como una necesidad que hay que saciar a como decualquier forma, mendigando, humillándose, siendo oportunista y traicionando alsecretario talentoso para ocupar su lugar. La descripción de las características particulares de la administración de oficinapermite comprender que la función administrativa del secretario es gerenciar las tareasrutinarias de archivo, correspondencia, llamadas telefónicas, servicio al cliente y otrasactividades especiales como la asistencia a los ejecutivos. La organización de la oficinaconsiste en integrar los recursos materiales, los recursos económicos y los recursoshumanos para lograr los objetivos de la oficina. La gerencia de correspondencia yarchivos es una de las tareas principales del secretario en la oficina. Por tal motivo, elsecretario debe demostrar su talento en la organización de las correspondencias en elarchivo físico y digital de la oficina. En la oficina, el secretario tiene la función decumplir con los objetivos de la oficina y de la empresa, asistiendo y auxiliando a susejecutivos inmediatos de forma eficiente y eficaz.
  21. 21. El nivel óptimo de calidad en el servicio secretarial se logra equilibrando loscostes de calidad y los costes de fallos, de modo tal que se logre saciar los deseos y losrequerimientos de los usuarios del servicio secretarial. En definitiva, el secretario debecomprender que los clientes requieren de productos y servicios de calidad superior,porque la calidad se concibe como un elemento esencial de la excelencia secretarial.Además, el secretario necesita reconocer que los clientes son la esencia de las empresas,por lo que deben recibir un servicio secretarial de la más óptima calidad. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de laOficina requiere que el secretario tenga dominio de la información contable generadaen la oficina. Porque el conocimiento contable ayuda al secretario a realizar unaeficiente administración de los recursos económicos que entran y salen de la oficina. Lacomunicación comercial es primordial para el buen desenvolvimiento de las empresas,porque gran parte de los datos, informaciones, instrucciones y solicitudes se hacemediante la correspondencia. Por tal motivo, el secretario debe dominarla de formaexcelente. El secretario debe tener dominio experto de relaciones públicas paraestablecer buenas relaciones con los diversos tipos de públicos de la empresa, creandoasí una imagen social favorable y mitigando los rumores, casos y hechos negativos. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinadefine la calidad secretarial como el compromiso de cumplir una serie de preceptoséticos y empresariales enfocados en realizar la gestión laboral con criterio deexcelencia y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los que demandanlos servicios de la oficina. El talento secretarial ha de demostrarse ahorrando los costesinnecesarios y previniendo los errores en la prestación de servicios a los usuarios,porque la calidad secretarial tiene por finalidad la excelencia de servicio a los usuarios,la eficacia de gerencia del departamento y la productividad laboral, garantizando eltalento del secretario en la gestión de la oficina. La etiqueta y protocolo secretarial se refiere a los criterios, exigencia y normasfundamentales del comportamiento adecuado del secretario en su campo de trabajo. Encontraste, las normas protocolares y de etiqueta social son unos requisitos esenciales
  22. 22. para demostrar el talento secretarial en los ambientes sociales. Tras explicar los fundamentos teóricos y la aplicación de las tecnologías de lainformación en la gestión secretarial, se presenta un enfoque tecnológico partiendo deque las tecnologías de información son herramientas básicas para el desarrolloempresarial y la generación de nuevas ventajas competitivas como lo es el talentosecretarial en la solución de los problemas y toma de decisiones en la empresa. En laoficina, la informática se utiliza en la empresa para recolectar, transmitir y almacenarelectrónicamente datos, planear información presupuestaria, controlar de maquinarias,costear proyectos, diseñar planos y gráficas informativas. El secretario debe conocer ydominar los sistemas operativos y los programas de paquetes utilizados en la oficina. La Internet y la intranet son herramientas tecnológicas que no pueden faltar en laoficina moderna, por lo que el secretario debe tener proficiencia en el uso de lasmismas. Estas son frutos de la aplicación de la ofimática como equipamiento que seutiliza para generar, almacenar, procesar y transmitir información en el entorno deoficina. En la oficina, el talento secretarial debe ser demostrado en el uso efectivos delas tecnologías de la información y de la ofimática. El secretario debe demostrarproficiencia a la hora de gerenciar la información digital y de gestionar la atención alcliente a través de la Internet. La importancia del talento secretarial para laadministración de la oficina radica en la excelente aplicación de los programas, sistemasy equipos que ofrecen a la oficina moderna las tecnologías de la información y laofimática. El planteamiento de la importancia del talento secretarial para la administraciónde la oficina radica en que talento secretarial es la resultante de combinar lascapacidades, el compromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión dela oficina. El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestiónde la oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando asíutilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. La importancia dela aplicación del talento secretarial en la administración de la oficina se identifica con laeficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuado de los recursos de la oficina y laasistencia efectiva de los ejecutivos. La aplicación del talento secretarial comprende
  23. 23. los aspectos cualitativos, administrativos y tecnológicos de la gestión secretarial. De ahíque su importancia radica en la aplicación de la tecnología para innovar laadministración de la oficina. El talento secretarial se crea a iniciativa propia del secretario o por instrucciónde la gerencia de la oficina. En un ambiente de oficina en el que las motivaciones yexpectativas del secretario son tomadas en cuenta, el talento fluye de maneraespontánea. En la creación de un entorno laboral propicio para el talento secretarial, lagerencia debe aplicar prácticas administrativas que respondan a las expectativas delsecretario y a los objetivos empresariales. Por otra parte, el ambiente presenta diversosparámetros motivacionales y desmotivacionales que de alguna forma posibilitan oestancan el talento secretarial. De lo anterior se deduce que el talento secretarial esinfluenciado por las distintas formas de motivaciones, la satisfacción resultante de larecompensa por el desempeño y las condiciones del ambiente laboral. La evaluación del talento secretarial permite a la secretaria apreciar eldesempeño administrativo de la oficina, determinado la efectividad con la que seaplican los recursos disponibles y las utilidades generadas por los mismos. En efecto,se trata de una forma de analizar el desenvolvimiento integral de la oficina y delpersonal que labora en ella. La evaluación del talento secretarial se basa en medir yapreciar las variables que robustecen la calidad de los resultados, el compromiso y lascapacidades observados en la actividad secretarial. El análisis de la conclusiones de este trabajo investigativo, conlleva a precisarque la importancia del talento secretarial para la administración de la oficina estarelacionada con los aspectos generales de la profesión secretarial, las característicasparticulares de la administración de oficina y los fundamentos teóricos y aplicación delas tecnologías de la información en la gestión secretarial. Por tales motivos, eltalento secretarial, aplicado a la gestión de la oficina y al uso de la tecnología de lainformación, constituye la esencia de la innovación de la administración de la oficina.En definitiva, la importancia del talento secretarial para la administración de la oficinaes una obra que al ser leída analíticamente crea los fundamentos para ser unaprofesional de la oficina basado en la práctica de excelencia.
  24. 24. INTRODUCCIÓN
  25. 25. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinaes uno de los factores más prioritarios a considerar antes de seleccionar el personal querepresentará la imagen de la empresa. El talento secretarial garantiza el éxito de lacomunicación comercial y de los servicios de una empresa, debido a que el secretario esla persona inmediata que representa la empresa ante los clientes y el público en general.Las empresas de renombre exigen un personal de oficina que dignifique su prestigio ysu imagen institucional. El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, elcompromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de la oficina. Eltalento es un activo intelectual que equivale a resultados excelentes, constituyéndose enla materia prima de la innovación cuando se combina con la tecnología. El talento secretarial es un activo intelectual que, al ser aplicado a la gestión dela oficina, produce un cambio operacional en la condición competitiva, generando asíutilidades económicas y fortalecimiento de la imagen institucional. Por consiguiente, eltalento secretarial es una de las variables más importante para el éxito empresarial,seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad de productos yservicios. La importancia de la aplicación del talento secretarial en la administraciónde la oficina se identifica con la eficiencia en el servicio al cliente, el manejo adecuadode los recursos de la oficina y la asistencia efectiva de los ejecutivos. El talentosecretarial se aplica a todas las tareas de la oficina, y en especial, el servicio de atenciónal cliente, el manejo de la oficina, la administración de los recursos disponibles, laasistencia efectiva a los ejecutivos y el manejo eficiente de la información de la oficina. El presente estudio tiene por finalidad establecer la importancia del talentosecretarial para la administración de la oficina. Entre los objetivos específicos de estainvestigación, destacan: a) Analizar los aspectos generales de la profesión secretarial. b) Describir las características particulares de la administración de oficina. c) Explicar los fundamentos teóricos y la aplicación de las tecnologías de la información en la gestión secretarial.
  26. 26. Con la finalidad de aportar un estudio útil para la sociedad, se delimitará estainvestigación bajo el título: “Importancia del Talento Secretarial para laAdministración de la Oficina”. La metodología empleada en este estudio es la investigación documental basadaen el análisis de datos e informaciones obtenidas en fuentes bibliográficas y fuentesgráficas. Por consiguiente, la jornada de investigación bibliográfica incluyóactividades como revisión de monografías, de revistas, de periódicos impresos, y defuentes digitales en la Internet relacionadas con el objeto del estudio. Las técnicas investigativas utilizadas en este estudio son aplicables en otrosestudios de investigación bibliográfica. Esta investigación viable y verificable, debido aque describe los métodos y las técnicas aplicadas para su realización. Las únicas limitaciones se basaron en acceso insuficiente a información precisasobre el talento secretarial en las fuentes consultadas, por lo que fue necesarioconceptualizar el tema de estudio, basándose en la experiencia adquirida durante lainvestigación documental. En el capítulo I, se analizan los aspectos generales de la profesión secretarial,partiendo desde el origen y la evolución del concepto secretario. Caracteriza losdiferentes tipos de secretarios con sus respectivas cualidades y valores. Además, ofreceun enfoque filosófico y psico-social de la inteligencia emocional, la ética, el dominiolingüístico, las relaciones humanas, y la mediocridad secretarial como factoresdeterminantes del talento secretarial para la gestión de la oficina. En el capítulo II, se describen las características particulares de la administraciónde oficina, partiendo de la definición de administración de oficina y la organización dela oficina, y analizando variables como la gerencia de la correspondencia y archivos, lafunción secretarial en la oficina, el servicio secretarial con los clientes y el público, eldominio contable del secretario, la comunicación y la redacción comercial, lasrelaciones públicas, la calidad secretarial, la etiqueta y el protocolo secretarial.
  27. 27. En el capítulo III, se explican los fundamentos teóricos y la aplicación de lastecnologías de la información en la gestión secretarial, partiendo de la conceptualizaciónde tecnologías de la información, analizando su utilidad en la oficina, definiendoconceptos como administración de software, Internet, intranet, ofimática yadministración digital de correspondencia y archivos. En el capítulo IV, se plantea la importancia del talento secretarial para laadministración de la oficina, analizando la conceptualización, la aplicación, la creación,la evaluación y la influencia del entorno en el talento secretarial. En la gestión de laoficina, la gerencia exige que las tareas secretariales se realicen con alto grado decompromiso y en procura de resultados excelentes.En definitiva, la importancia del talento secretarial para la administración de la oficinaes una obra que al ser leída analíticamente crea los fundamentos para ser unaprofesional de la oficina basado en la práctica de excelencia. Se espera que losprofesionales, estudiantes y demás personas que consulten esta obra le saquen el mayorprovecho al contenido sobre los preceptos y los fundamentos del talento secretarial.
  28. 28. CAPITULO IASPECTOS GENERALES DE LA PROFESIÓN SECRETARIAL
  29. 29. En este capítulo, se analizan los aspectos generales de la profesiónsecretarial, partiendo desde el origen y la evolución del concepto secretario.Caracteriza los diferentes tipos de secretarios con sus respectivascualidades y valores. Además, ofrece un enfoque filosófico y psico-socialde la inteligencia emocional, la ética, el dominio lingüístico, las relacioneshumanas, y la mediocridad secretarial como factores determinantes deltalento secretarial para la gestión de la oficina. 1.1.-Origen y Evolución del Concepto Secretario El término secretario se deriva del Inglés Medio “Secretarie”derivado del Latín Mediaval [scrtrius, oficial confidencial, oficinista] ydel Latín [scrtus, secreto]1. Otros autores concuerdan con la derivacióndel Latin Mediaval [secretarius, alguien a quien se le confía secretos] 2 LaWebster’s Enciclopedia of Dictionaries3 señala que el término secretariose deriva del Latín [secretum, algo secreto]. De igual manera,otras fuenteslo derivan del Latín [secernere, distinguir o apartar, participio pasivo de(secretum, haber sido apartado), connotación eventual de algo privado oconfidencial, relatiuvo a cuidar los negocios confidencialmente]4. Desde el renacimiento (siglo XIX), los hombres se encargaban de lacorrespondencia. Con el tiempo, al término de le aplicaron más funciones(secretario financiero, secretario general, secretario de estado, secretarioadministrativo, secretario personal, asistente personal o administrativo). En el 1 The American Heritage® Dictionary of the English Language, Fourth Edition (2000-2003).Houghton Mifflin Company.2 Collins Essential English Dictionary, 2nd Edition ( 2004-2006):HarperCollins. http://www.thefreedictionary.com/secretary3 Allee, J. (1975). Secretary. Webster’s Enciclopedia of Dictionaries: U.S.A.: OTTENHEIMER.4 www. wikipedia.org/secretary
  30. 30. Modernismo5 (1880), con la invención de la máquina de escribir, las mujeres sesintieron atraídas por el trabajo. A partir de la Segunda Guerra Mundial, el rol desecretario se asocia más a las mujeres. En 1952, defensores de la gestión secretarialBarret, Woodbridge y Klemfus6 crearon la celebración del día de la profesiónsecretarial el 26 de abril de cada año, para reconocer el duro trabajo del personal deoficina. Según lo abordado sobre el origen y la evolución del término secretario, sepuede concluir que el vocablo cronológicamente ha pasado del plano masculino alfemenino. Actualmente, en República Dominicana, la mayoría de los profesionales de laoficina son mujeres, aunque diversos hombres talentosos han sido reconocidos conpremios al mérito secretarial. 1.2.-Tipos de Secretarios En el campo de la profesión de la oficina, existen una serie detopologías de secretarios (Secretario Comercial, Secretario Ejecutivo,Secretario Ejecutivo Bilingüe, Recepcionista, Oficinista de Contabilidad,Asistente Administrativo, Secretario de Oficina Pública, Secretario Cajeroy Secretarios de ONGs). Pero antes de abordar en estas variantes, esrecomendable analizar cómo definen los diferentes autores el términosecretario. A continuación, se ofrecen algunas conceptualizaciones: 1) La Webster’s Enciclopedia of Dictionaries7 define un secretario como un oficinista confidencial empleado para encargarse de los papeles, la correspondencia, y de guardar los archivos y preparar el negocio.5 Ibid. wikipedia.6 Ibid. wikipedia.7 Op. Cit. Allee, J.
  31. 31. 2) El Diccionario VOX Escolar de la Lengua Española8 precisa que secretario se refiere a la persona que está al servicio de otra o de una oficina para escribir la correspondencia. 3) El Viejo Diccionario Larousse en Español señala que el secretario es la “Persona que en una asamblea, organización o corporación extiende las actas, custodia los documentos, se encarga de los asuntos de trámite y escribe la correspondencia”. Y agrega que es “Empleado de una persona, que se ocupa de escribir su correspondencia y ayudarla en los asuntos de oficina”. 4) El Larousse English Dictionary9 define a secretario como una persona cuyo trabajo envuelve digitar, responder al teléfono, y organizar las reuniones para alguien más. Agrega que es una persona cuyo rol en una organización es escribir las cartas oficiales y mantener los archivos. 5) El Diccionario Español de la Enciclopedia Encarta 200710 precisa que un secretario es la: “Persona encargada de escribir la correspondencia, extender las actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporación”. En un sentido más amplio, el Diccionario en Inglés de la Enciclopedia Encarta 2007 indica que el secretario es un empleado de oficina que realiza las labores oficinistas y administrativas de una oficina para una persona u organización.8 Diccionario Escolar de la Lengua Española (1997). Secretario. Colombia: REI ANDES.9 Larousse English Dictionary (2000). Secretary. Mexico. LAROUSSE.10 Diccionario Español Microsoft® Encarta® 2007. © 1993-2006 Microsoft Corporation. Secretario. Diccionario en Inglés Microsoft® Encarta® 2007. © 1993-2006 Microsoft Corporation. Secretary.
  32. 32. 6) El Diccionario Contable Villeta define Secretario11 como alguien “encargado de redactar la correspondencia, extender los actos, dar fe de los acuerdos y custodiar documentos en la oficina o empresa”. 7) The American Heritage Dictionary of the English Language12 conceptualiza a secretario como “una persona empleada para manejar la correspondencia, mantener los archivos, y realizar trabajos de oficina para otra persona u organización”. Y agrega: “un oficial que guarda los archivos, toma las actas de reuniones, y responde las correspondencia para una compañía. Un oficial que preside un departamento de la administración del Estado”. 8) El Collins Essential English Dictionary13 define secretario como una persona que maneja la correspondencia, guarda los archivos y hace el trabajo general de un individuo u organización. El ejecutivo oficial del negocio diario de una sociedad, club o comité. En Gran Bretaña un servidor civil que asististe a un ministro gubernamental y en Estados Unidos el dirigente de un departamento administrativo. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración dela Oficina conceptualiza secretario como el profesional de la oficina quepresta servicios de asistencia a la persona natural o jurídica que representay en nombre de ésta presta servicios de atención a los clientes y al públicoen general. Los servicios de asistencias se refieren a los trabajos decorrespondencia, manejo de la ofimática, administración de archivos,11 Greco, O. (Dir.) (2000). Diccionario Contable. (2da Ed.) Argentina: Villeta Ediciones.12 Op. Cit. The American Heritage® Dictionary of the English Language.13 Op. Cit. Collins Essential English Dictionary.
  33. 33. organización de la oficina, organización de reuniones y otros trabajosrelacionados con la gestión de la oficina o despacho. Dada estaconceptualización, se procede a enumerar los diversos tipos de secretarios: • Secretario de una Persona Jurídica14: El puede trabajar para una persona natural o para una persona jurídica. Las personas jurídicas son las sociedades mercantiles creadas por el Estado para tener calidad jurídica propia y ser sujeto de derecho público o privado. Según los expertos en derecho comercial, las atribuciones del Secretario del Consejo de Administración de una Compañía por Acciones son las siguientes: Tiene las siguientes atribuciones, además de las enunciadas en otros artículos de estos Estatutos: a) Redactar y conservar en buen orden y en lugar seguro, las actas de las Juntas Generales y de las reuniones del Consejo de Administración y certificarlas, así como expedir las copias que le fueren debidamente ordenadas; b) Llevar el registro de las acciones y anotar en el libro talonario las transferencias de las mismas; c) Firmar conjuntamente con el Presidente, los certificados de acciones de la Compañía, así como las certificaciones de actas de la Junta General y del Consejo de Administración y cualquier otra certificación; d) Preparar, remitir y publicar las convocatorias y recabar las firmas del Presidente, o de quien ordene a éstas últimas; e) Organizar y preparar las Juntas Generales y las reuniones14 GACETA JURÍDICA VIRTU@L (2003). Constitución de Compañía en la República Dominicana: Estatutos Sociales. (ed. 3, año 2, No. 4). Santo Domingo: LIBRERÍA JURIDICA VIRTU@L. www.lijuvi.com.
  34. 34. del Consejo de Administración; f) Tener a su cargo la custodia del sello de la Compañía; g) Ejecutar los acuerdos y cumplir las demás funciones que la Junta General o el Consejo de Administración pusieren a su cargo. h) Guardar el sello de la Compañía para estamparse en los Certificados de Acciones y en los demás documentos que así lo requieran. i) El Secretario del Consejo de Administración levantará actas de sus reuniones en las cuales se hará constar el número de miembros asistentes, la fecha, hora y lugar de la reunión; los asuntos sometidos a la consideración del Consejo de Administración; su aprobación o rechazo; el texto íntegro de los acuerdos aprobados y la hora de terminación de cada reunión. Las actas deberán ser firmadas por los miembros asistentes del Consejo de Administración. Las certificaciones que expida el Secretario, o quién haga sus veces, llevarán estampado el sello de la Compañía y el visto bueno del Presidente. • Secretario15 Docente o Auxiliar: Según el Manual de Políticas y Procedimientos para la Apertura y Cierre de Centros Educativos del Sector Privado, el profesional del secretariado que trabaja en los colegios privados puede ser Secretario Docente o Secretario Auxiliar.15 López, L. et al. (1995). Manual de Políticas y Procedimientos para la Apertura y Cierre de Centros Educativos del Sector Privado. República Dominicana: SEEBAC-PNUD-UNESCO- BANCO MUNDIAL. Págs.9, 16, 24,34.
  35. 35. El Secretario Docente de cumplir con los requisitossiguientes:o Curso de secretariado comercial.o Bachiller comercial.o Conocimiento de archivo.o Buenas relaciones humanas.o Licenciatura en Ciencia de la Educación (Bachillerato).o Maestro normal, profesorado o licenciatura en educación especial.o Dominio del sistema Braile y/o lenguaje señales, labial y manual (Ed. Especial).o 2 años de experiencia laboral como profesor.o Estar en ejercicio de sus derechos ciudadanos.o Buenas relaciones humanas.o Disposición de trabajo. El Secretario Auxiliar de cumplir con los requisitossiguientes:o Curso de secretariado comercial.o Bachiller en Ciencias Comerciales.o Conocimiento de archivo.o Buenas relaciones humanas.o Buenas condiciones de salud física y mental.o Cualidades morales propias del cargo.o Título de secretariado auxiliar.o Archivista y mecanógrafo.o Buenas relaciones humanas.
  36. 36. o Conocimiento de educación especial. • Secretario de una Institución sin Fines de Lucro (ONG)16: Según Díaz (2002), el secretario de una Organización No Gubernamental (ONG) se encargará de la correspondencia y de levantar las actas de todas las reuniones y llevar los libros que exige la ley, juntamente con el presidente-fundador. Con detalles más amplios, la Ordenanza 99’200017 atribuye las funciones siguientes a un secretario: a) Asistir al Presidente en todos los trabajo. b) Hacer las actas y leerlas en las Asambleas para fines de conocimiento y aprobación. c) Tramitar las convocatorias y correspondencias que fueren enviadas a los miembros de la Asociación, a las autoridades competentes, así como aquellas correspondencias destinadas a cualquier instancia que enviara el Presidente. d) Velar por la preservación de los documentos, archivos y otras pertenencias de la Asociación. e) Cumplir con otras funciones de su cargo que le fueran atribuidas por la Dirección de la Asociación. f) Asistir al Presidente en la confección y preparación de los trabajos e informes que presente el director.16 Díaz, M. (2002). Proceso de Incorporación de una Asociación sin Fines de Lucro Según la Ley No.520 de 1920. Santo Domingo. Pág.6.17 Secretaría de Estado de Educación y Cultura (2000). Ordenanza No.99’2000 que Establece el Reglamento de las Asociaciones de Padres, Madres, Tutores y Amigos de la Escuela. Santo Domingo.
  37. 37. • Secretario Judicial18 Según el Código Procesal Penal y la Resolución No. 1732-200519, el secretario tiene las atribuciones siguientes:  Asistir a los Jueces en el despacho judicial para despachar eficientemente los asuntos administrativos y de organización de la oficina.  Corresponde al secretario como función propia, organizar la preparación de las audiencias, dictar las resoluciones de mero trámite, ordenar las notificaciones, citaciones, disponer la custodia de objetos secuestrados, llevar al día los registros y estadísticas, dirigir al personal auxiliar, informar a las partes del estado y marcha de los procedimientos y colaborar en todos los trabajos materiales o administrativos que el juez o el tribunal les indique.  Notifica a las partes envueltas en un proceso judicial,  Informar al ministerio público para que ponga a disposición de las partes los elementos de prueba reunidos durante la investigación.  Convocar a las partes a una audiencia oral y pública.  Corresponde al Secretario del tribunal realizar las notificaciones, citaciones y comunicaciones judiciales de su competencia, utilizando para ello todos los medios que garanticen la transmisión de la información del acto judicial realizado para esos fines.18 LEY No.76-02, Nuevo Código Procesal Penal de la República Dominicana http://www.geocities.com/daduye/cpenaluno.html. Arts. 77 y 298. (2002).19 Resolución No. 1732-2005 Que Establece el Reglamento para la Tramitación de Notificaciones, Citaciones y Comunicaciones Judiciales de la Jurisdicción Penal. Arts. 17-19. (2005).
  38. 38.  El Secretario (a) podrá utilizar como medios para realizar la notificación, citación o comunicación judicial, medios personales, telemáticos, casilleros judiciales físicos o electrónicos, así como por correo certificado. Las comunicaciones telemáticas (teléfono, facsímil, Internet, correo electrónico) constituyen un medio de comunicación de fácil acceso y de uso común. Según el Instrumento de Suprema Corte de Justicia (SCJ) paraguiar los secretarios de los diferentes tribunales que integran el PoderJudicial, en el interés de que sus funciones, establecidas por las leyes y lasreglamentaciones internas. Las Funciones Legales y Administrativas delos Secretarios de los Tribunales del Poder Judicial de la RepúblicaDominicana son las siguientes:  Fe pública: Los Secretarios Judiciales tienen fe pública en el ejercicio de sus funciones.  Cumplimiento del Horario de trabajo: no obstante, cuando así convenga al interés de la justicia, se podrá disponer la extensión de las labores. En el Acta No. 14/99 del Pleno del 15 de abril del 1999 se dispuso que el horario normal de trabajo de los integrantes del Poder Judicial, a partir de esa fecha, será desde las 7:30 a.m. hasta las 3:30 p.m. Esta decisión fue notificada en virtud de la Circular No. 23 del Presidente de la Suprema Corte de Justicia. En virtud de la Circular 49 del Director General de la Carrera Judicial, se reiteró la obligatoriedad de recibir cualquier correspondencia que se deposite en las dependencias del Poder Judicial, en el horario regular de 7:30 A.M. a 3:30 P.M.
  39. 39.  Los secretarios están obligados a: • Asistir puntualmente a su oficina y a permanecer en ella en las horas de servicio. • Mantener el orden y conservar con toda seguridad el archivo a su cargo. • Dar cuenta al Tribunal, Juez o funcionario de quien dependan, o al Ministerio Público correspondiente, de la correspondencia y demás documentos que se le entregan para aquellos, dentro de las veinticuatro horas de haberlos recibido. • Tener al día los libros de la oficina. • Velar porque los empleados de su dependencia desempeñen fielmente sus deberes, y poner en conocimiento del superior las faltas que tales empleados cometan en el ejercicio de sus funciones. Administración de los Libros, Archivos y expedientes: En virtud de la Circular 33 de fecha 22 de diciembre del 1998, de la Suprema Corte de Justicia, se puso en vigencia la implantación de un número único para cada expediente. Seguir el protocolo de las sentencias dictadas por los tribunales • De toda sentencia dictada por un tribunal se sacarán duplicados, los cuales después de firmados y rubricados por los Jueces y los Secretarios y sellados en cada hoja se protocolizarán, en orden cronológico, de acuerdo con la naturaleza de la sentencia. Estos duplicados tendrán una numeración general, y el protocolo tendrá un índice indicativo de los documentos que contiene. • El primer día de cada año se abrirá el protocolo, el cual se fechará, firmará y rubricará, y se procederá de la misma forma para cerrarlo el último día del año. La nota en la que se abre y cierra cada protocolo deberá estar fechada, firmada y rubricada por el Presidente del tribunal y por el Secretario. • Cuando el protocolo anual de duplicados de sentencias, por su volumen, requiera ser encuadernado en más de un tomo, se cerrará el primero y se empezará el siguiente. • El cumplimiento de las disposiciones anteriores está a
  40. 40. cargo de los secretarios de los Tribunales y Juzgados.  Cobro de impuestos sobre documentos de carácter judicial, cuya recaudación es responsabilidad de los secretarios de los diferentes tribunales. Los Secretarios de los tribunales responsables de la recaudación delos impuestos establecidos por las disposiciones antes señaladas, no podránexpedir copia de las sentencias solicitadas sin que antes se haya satisfechoel pago del impuesto correspondiente. Según la Ley de OrganizaciónJudicial No.821 del 21 de noviembre de 1921 (Arts. 71, 72), los secretariosjudiciales tienen fe pública en el ejercicio de sus funciones y estánobligados: o Asistir puntual a la oficina y permanecer en ella en las horas de servicio. o Ordenar y conservar los archivos. o Informar al Tribunal o Ministerio Público sobre la correspondencia y documentos recibidos. o Actualizar los libros de la oficina., o Velar por que el personal de la oficina cumpla con sus deberes. • Secretario Comercial (Ejecutivo o Administrativo20): Profesional de la oficina encargado de asistir a su jefe, cumpliendo los requisitos siguientes:20 http://www.miem.gub.uy/: Ministerio de Industria Energía y Minería. Llamado Público y Abierto Para La Contratación De Secretarias Ejecutivas. Concurso de méritos y antecedentes, de acuerdo con lo previsto en el Decreto N°85/003 del 28 de febrero de 2003 y modificativos, para cumplir funciones en la Dirección General de Secretaría.
  41. 41. o Administración adecuada la agenda diaria de la gerencia.o Manejo de la correspondencia interna y externa, soporte en tareas administrativas.o Organización de reuniones, viajes, archivos.o Buen manejo del lenguaje de oficina y habilidad de redactar.o Archivos de papeles.o Guardar archivos electrónicos y base de datos.o Responder al teléfono.o Manejar de varios idiomas para realizar traducciones.o Organizar diarios, itinerarios, citas y reuniones, viajes.o Deberes administrativos como la contabilidad.o Controlar el acceso a su jefe.o Interactuar con el público en general (vendedores, consumidores).o Ser codependiente del éxito del ejecutivo.o Registrar, tramitar, distribuir y archivar la documentación recibida y emitida.o Suministrar información sobre expedientes, actuaciones y correspondencia oficial.o Realizar el seguimiento de actuaciones administrativas dentro del organismo.o Redactar notas, cartas, memos, e-mail y todo otro escrito de carácter institucional.o Conocer y aplicar reglas y técnicas de protocolo y etiqueta para todo tipo de actos.o Programar y gestionar conforme a las directivas impartidas distintas eventos y ceremonias.
  42. 42. o Manejar PC y sus herramientas informáticas, telefax, fotocopiadora. o Atender público y concertar entrevistas. o Registrar llamadas. o Realizar tareas afines que se le asignen. o Poseer los siguientes requisitos: secundaria completa, secretariado ejecutivo e idiomas, conocimientos de relaciones públicas y protocolo. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración dela Oficina establece que, independientemente de la diversidad de funcionesde cada una de las tipologías de secretarios, el profesional de la oficinadebe poseer conocimientos multifacéticos para tener más opciones detrabajo en el campo de la carrera secretarial. El próximo apartado abordadetalladamente las cualidades necesarias para los profesionales de laoficina. 1.3.-Cualidades y Valores de un Secretario En este apartado, se abordan las cualidades, los valores y losconocimientos básicos que constituyen la atmósfera del talento secretarialrequerido por las empresas actuales para la administración de la oficina y elbuen servicio a los clientes y al público en general. La Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA), para la carrerade secretario ejecutivo bilingüe, ofrece un conjunto de contenidos para quelos estudiantes salgan con conocimientos que podrían organizarse según lastipologías siguientes:
  43. 43. • Conocimiento Lingüístico (Español, Inglés, Gramática Inglesa, Fonética Inglesa, Redacción Comercial, Taquigrafía, Ortografía Actualizada, Procesamiento de Palabras y Composición). • Conocimiento Lógico-matemático (Matemática Comercial, Contabilidad). • Conocimiento Tecnológico (Operación del Computador, Mecanografía). • Conocimiento Psico-sociológico (Psicología General, Relaciones Humanas, Ética Profesional, Etiqueta Y Protocolo). • Conocimiento Económico-Administrativo (Técnica De Oficina, Principios de Administración, Office Practice, Derecho Empresarial). En adición a los anteriores, la Universidad Tecnológica de Santiago(UTESA), para la Carrera de Administración de Oficina y CienciasSecretariales, ofrece un conjunto de contenidos para que los estudiantessalgan con conocimientos que podrían organizarse según las áreassiguientes: • Conocimiento Lingüístico (Oratoria, Traducción de Textos, Español, Trascripción en Español, Inglés, Gramática Inglesa Fonética Inglesa, Redacción Comercial, Taquigrafía, Ortografía Actualizada, Procesamiento de Palabras y Composición, Producción y composición de Documentos,). • Conocimiento Lógico-matemático (Matemática Comercial, Contabilidad). • Conocimiento Tecnológico (Sistema de Comunicación Satélite, Sistema Reprográfico, Sistema Automatizado de Información,
  44. 44. Digitación Elemental, introducción a la Microcomputadora, Operación del Computador, Mecanografía). • Conocimiento Psico-sociológico (Relaciones Públicas, Sociología, Psicología General, Relaciones Humanas, Ética Profesional, Etiqueta Y Protocolo, Cultura y Civismo, Desarrollo Humano y Profesional, Imagen y Proyección Profesional). • Conocimiento Económico-administrativo (Dirección de Oficina, Administración de Sueldos y Salarios, Legislación Tributaria, Administración de Recursos Humanos, Atención y Servicio al Cliente, Organización de Eventos, Mercadeo, Organización, de Oficina, Técnicas de Comunicación Empresarial, Documentos Bancarios, Principio de Economía, Técnica De Oficina, Principios de Administración, Office Practice, Derecho Empresarial, Administración de Documentos, Técnicas de Archivo, Introducción a la Administración de Oficina). • Conocimiento Filosófico (Introducción a la Filosofía). Resumiendo lo anterior, se puede precisar que la profesión secretarialrequiere de conocimientos multifacéticos que van desde los aspectosfilosóficos hasta los preceptos científicos, psicosociales y empresariales. En efecto, la Importancia del Talento Secretarial para laAdministración de la Oficina los destaca del modo siguiente:  Dominio de herramientas y técnicas comunicación de negocios.  Conocimiento de la etiqueta y protocolo empresarial.  Calidad de servicio al cliente.  Dominio lingüístico y matemático.  Conocimiento de relaciones públicas y relaciones humanas.
  45. 45.  Aplicación de principios éticos y morales.  Excelente imagen personal y profesional.  Calidad, productividad y rentabilidad de servicio.  Dominio de la Ofimática.  Conocimiento de economía y sociología. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de laOficina analiza los valores y las cualidades anteriores según losparámetros de la tabla siguiente: TABLA NO. 1 Parámetros de Análisis de Valores y Cualidades Secretariales21Adaptabilidad Conocimiento Flexibilidad LaboralAfabilidad Consideración Formación PrimorAhínco Constancia Formalidad ProbidadAhorro Continuidad Gentileza PropiedadAmenidad Cordialidad Gracia PrudenciaAnimo De Superarse Cordura Habilidad Laboral PudorApego Cortesía Honestidad PuntualidadAplicación Creatividad Honradez RapidezApoyo Criterio Honorabilidad RazocinioAptitud Cualidad Humanidad RecogimientoArte Cuidado Idoneidad RectitudAsertividad Cultura Independencia RefinamientoAsiduidad Decencia Ingenio ReflexiónAtención Decoro Ingenuidad RendimientoAtracción Delicadeza Integridad ReservaAtractividad Desempeño Inteligencia RespetabilidadAusteridad Desenvoltura Interés ResponsabilidadAutonomía Destreza Juicio Moral RigorBondad Devoción Lealtad SabiduríaCálculo para Actuar Dignidad Legalidad SencillezCalidad Diligencia Limpieza SensatezCapacitación Discreción Lucidez SeriedadCarácter Disponibilidad Madurez ServicialidadCautela Disposición Maestría SimpatíaCeleridad Laboral Miramiento Sinceridad 21 Mora, C. (2008). El Perfil de la Nueva Secretaria Ejecutiva: Análisis, Descripción y Diseño de Puestos.Webprofit. http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/perfil-de-la-nueva-secretaria-ejecutiva.htm.
  46. 46. Civilidad Distinción Moderación SociabilidadClaridad Ecuanimidad Modestia SolidaridadCompetencia Educación Moralidad SolturaCompetitividad Eficacia Motivación TalanteCompostura Elegancia Motivo TalentoComprensión Empatía Naturalidad TenacidadCompromiso Empeño Nitidez en la TransparenciaComunicabilidad Entereza escritura Trato CariñosoConciencia Esmero Organización UrbanidadConfiabilidad Espontaneidad Paciencia UtilidadConfianza Experiencia Pericia VirtudConfidencia Estímulo Persistencia VocaciónConfidencialidad Fiabilidad Persuasión Voluntad Firmeza Pertenencia Como se puede apreciar, son muchas las cualidades que se debenpracticar para realizar una gestión secretarial basada en el talento. 1.4.-Inteligencia Emocional del Profesional de Oficina La Inteligencia Emocional (I. E.) es un tipo de inteligencia socialde la personalidad individual que se define como la habilidad de percibir,comprender y gobernar los estados emocionales derivados de estímulosdeterminados y sus consecuencias, adoptando una conducta emocionalequilibrada y tomando una decisión satisfactoria para sí mismo y para lasrelaciones interpersonales. Esta definición se ilustra infográficamente en laInfografía No.1 de los Apéndices. La Inteligencia Emocional (I. E.) 22 envuelve habilidades y talentos22 Cuba, J. (2003): “Movimiento de ideas sobre la afectividad y la emoción” . Academia Nacional de Medicina. Mayer, J. (2005): “Can a New View of Personality Help Integrate Psychology?”. University of New Hampshire. Mayer, J., Salovey, P. y Caruso, D. (2004): “Emotional Intelligence: Theory, Findings and Implications”. Laurence. Cherniss, C. (2000): “Emotional Intelligence: What it is and Why it Matters”. New Orleáns: Rutgers University. Salovey, P., Woolery, A., & Mayer, J. D.: “Emotional intelligence: Conceptualization and measurement”. Oxford, England: Blackwell Publishers. Salovey, P., & Mayer, J. (1990). “Emotional intelligence. Imagination, cognition, and Personality”. Mayer, J. D., Salovey, P., & Caruso, D. (1998b). “Competing models of emotional intelligence”. In R. J. Sternberg (Ed.), Handbook of human intelligence (2nd ed., ). New York: Cambridge University Press. http://www.
  47. 47. que se categorizar en cinco dominios: 1) Auto-conciencia, 2) Inter-conciencia, 3) Auto-manejo emocional, 4) Auto-motivación, 5) Resolución y negociación de conflictos. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de la Oficinaconsidera necesario analizar los estímulos y las motivaciones que influyen en lainteligencia emocional del profesional de la oficina. Por consiguiente, se debeestablecer que los estímulos son las formas de interacción entre el ser vivo y el medio,es el agente, condición o energía capaz de provocar una respuesta en un organismodeterminado. Los estímulos pueden ser mecánicos, térmicos, ópticos, acústicos,químicos y eléctricos. Debido a que afectan a los órganos sensoriales, presentan unagran variedad de formas. Los estímulos sociales son opinión pública, presión social,los usos y costumbres, etc. Con relación a lo anterior, el instinto es la capacidad deresponder a un estímulo determinado. Se basan en la agresión, sentido de vida ymuerte. Por otra parte, la motivación determina el comportamiento individual y larazón por laque realiza una actividad determinada, englobando tanto los impulsosconscientes como los inconscientes, simple y llanamente para saciar las necesidadeselementales y secundarias. La Inteligencia Emocional (I. E.) es afectada por las motivaciones,los motivos, estímulos o las necesidades biológicas23, psicológicas,sociales, económicas y espirituales. El ser humano depende de lasatisfacción de diversas necesidades para vivir en armonía con su medio ycon sus semejantes. Las necesidades se conciben como los elementos es.wikipedia.org/Inteligencia_emocional. http://www.businessballs.com/ Abraham Maslows Hierarchy of Needs Motivational Model. http://www.businessballs.com/ Howard Gardners Multiple Intelligence Theories Model. http://www.businessballs.com/ Frederick Herzberg Motivational Theory. http://www.unh.edu/emotional_intelligence.23 González, Rafael A. (1986): “Necesidades Bio-sico-sociales del Individuo”: Estudios Sociales (7º ). Santo Domingo: DISESA. Págs. 78-79. http://www.businessballs.com/ Abraham Maslows Hierarchy of Needs Motivational Model.
  48. 48. indispensables e involuntarios para vivir. Los motivos surgen de larelación estímulo-respuesta durante la interrelación del individuo con sumedio social, natural o espiritual. La Importancia del TalentoSecretarial para la Administración de la Oficina precisa que los EstadosAfectivos (emociones, pasiones, sentimientos) influyen negativamente enla calidad de la gestión secretarial. En detalle, las emociones son alteraciones del ánimo intensas ypasajeras que suelen ir acompañadas de cierta perturbación corporal. Lasemociones suelen derivarse de estados afectivos complejos, estables yduraderos (afectividad: vida afectiva (pasiones del ánimo [ira, odio, pena,orgullo, vergüenza, etc.]). La emoción significa estado de excitación o estremecimiento (miedo,fobia, alegría, angustia, placer, satisfacción, cólera, irritación, lágrima,nerviosismo, etc.) que alteran la potencialidad conductual del individuo.En efecto, las emociones son estados de ocurrencia brusca, a modo decrisis, más o menos violentos y pasajeros, causados por un desbalance odesequilibrio brusco en los sistemas sensorial y cognitivo. Las emociones se originan el Sistema Nervioso Emocional Central.Las partes del cerebro donde se originan las emociones son la Amígdala, elTálamo y el Sistema Límbico. Cuando las emociones son muy fuertesproducen alteraciones en el Sistema Nervioso Emocional AutónomoNeurovegetativo. Las emociones se manifiestan a través de diversosindicadores. Entre los más comunes destacan: • Confusión, • Movimientos, • Nerviosismo, • Furia o ira, • Acciones, • Tensión, • Inseguridad, • Criticas • Tristeza, • Pesimismo, destructivas, • Desconfianza • Depresión, • Agresividad, , • Ineptitud, • Cólera, • Vergüenza,
  49. 49. • Gestos, • Incomodidad, • Prejuicios, • Angustia, etc. Las emociones suelen ser causadas por estímulos, situaciones ycircunstancias momentáneas e inesperadas, tales como: 1. Fracaso, 7. Rechazo, 13.Problemas 2. Pérdidas, 8. Materialismo, económicos, 3. Accidente, 9. Perfeccionismo, 14.Problemas 4. Crisis, 10.Sorpresa o sociales, 5. Pobreza, imprevisto, 15.Factores 6. Discriminación 11.Mal estado de ambientales, , salud, 16.Injusticia, 12.Factores 17.Irrespeto, ambientales, 18.Abuso, etc. Por otra parte, los estados de ánimo muy intensos y duraderos seclasifican en perturbaciones desordenadas y profundas (pasión,sentimiento, felicidad, obsesión, esperanza, soledad, etc.). La Importancia del Talento Secretarial para la Administración dela Oficina afirma que los pensamientos y las virtudes afectan el talentosecretarial, debido a que las emociones influyen fuertemente en nuestraforma de pensar y de actuar, al grado de convertirse en el motor de nuestraconducta y nuestras decisiones. Por tales razones, las emociones puedenser alteradas por determinados pensamientos y creencias (prejuicios, ideasy supersticiones) y determinadas virtudes cardinales (prudencia, justicia,fortaleza y templanza), virtudes morales (bondad, honestidad, fidelidad,etc.) y virtudes teologales (fe, esperanza, piedad, devoción y caridad).
  50. 50. En cambio, la Importancia del Talento Secretarial para laAdministración de la Oficina sostiene que la fobia social (sociofobia24) esuna emoción que afecta la gestión secretarial. Para dar un enfoque psico-sociológico a esta afirmación, se precisa que “Toda persona se mantendráen su estado normal o anormal a no ser que un estímulo interno(condición, pensamiento, sentimiento, emoción) o externo (necesidad,circunstancia o situación socioambiental) actúe sobre ella”. Actualmente,un gran porcentaje de persona se le escapa el éxito de sus manos porpadecer de un síndrome psicosocial que hace que sus decisiones seaninefectivas o de consecuencias trágicas. Aquí, se hace alusión a lo que seconoce como fobia (miedo o temor extremo e irracional ante determinadascosas, situaciones sociales y sentimientos). Por tanto, las fobias producenindefinibles estados de pavura y de soledad, que inducen a aislarse delmundo social o de un conglomerado social determinado. El fóbico vivesituaciones de ansiedad capaces de producir otros problemas. Lasociofobia se caracteriza por el miedo de abochornarse en público, porejemplo, al hablar ante un auditorio o en espacios sociales. La Tablasiguiente ilustra los síntomas característicos de la fobia social: TABLA NO. 2 Síntomas Característicos De La Fobia 1. Ataques de pánico (espanto, pavor, terror, miedo pavura, horror, susto, sobresalto, aprensión, temor, estremecimiento, temblores). 2. Sentimientos de ser el blanco de todas las miradas y del “qué dirán”. 3. Timidez ( encogimiento, cobardía, vergüenza, insignificancia, indecisión, vacilación, flaqueza, embarazo, desconfianza, etc.) extremadamente irracional. 4. Temor de pasar vergüenza en público.24 ! Despertad! (mayo 8, 2004): “Cómo Afrontar el Acoso Laboral”. Págs. 1-9. ! Despertad! (febrero 22, 2005): “Cómo Controlar mis Emociones”. Págs. 18-20. ! Despertad! (enero 8, 2004): “Los Trastornos del Animo”. Págs. 1-13. ! Despertad! (julio 22, 1998): “Cómo Superar la Fobias”. Págs. 1-9.
  51. 51. 5. Nerviosismo (nerviosidad, temblor, intranquilidad, impaciencia, comezón, malestar, excitación, hervor, pulsación palpitación, etc.). 6. Sudores (transpiraciones, secreciones, etc. ) abundantes. 7. Palpitaciones (pulsaciones, golpes, estremecimientos, pulsos, emociones, etc. ) del corazón. 8. Desmayos (mareos, debilidades, colapsos, inconsciencias, etc. ) y resequedad en la garganta. 9. Palidez (decoloración, anemia, turbación, etc. ) y sonrojismo. 10.Limitación a estar con su circulo de amigos y temor a relacionarse con gente de alto estatus social. 11.Rechazo de invitaciones y/u oportunidades especiales por vergüenza o el “qué dirán”. 12.Fracasos (desilusiones, decepciones, ruinas, desastres, caídas, quebrantos, derrotas, desgracias, fallos, desventuras, castigos, golpes, tragedias, desengaños, desencantos, desesperanzas, errores, equivocaciones, amarguras, desalientos, etc. ) imaginarios de cosas que no se tuvieron por evitarlas. 13.Sensación de infarto (embolia, ataque, patatús, apoplejía, etc.). 14.Hiperventilación (calor nervioso interno). Entre las causas principales, destacan: • Sentimiento de inferioridad, • Falta de experiencia y preparación para manejar problemas sociales, • Inmadurez e impotencia, • Pensamiento en los síntomas y en el “qué dirán”, • Falta de preparación para desenvolverse en los medios sociales. Las fobias sociales pueden tener consecuencias indeseables. Entre lasposibles consecuencias, destacan: • Arruinar la vida personal y profesional, • Pérdida de oportunidades importantes, • Fracasos personales, • Pérdida de relaciones personales importantes, • Aislamiento social;
  52. 52. • Negativismo, ignorancia, fracaso, vergüenza, ridiculez, • Dificultad para realizar las actividades cotidianas, • Arruinamiento del progreso, • Ridiculización de la vida normal, • Evitación de las situaciones de lujo, de prestigio y de éxito, Al igual que para cualquier problema, los problemas de fobiassociales tienen posibles soluciones, entre las que destacan: • Controlar las emociones, • Prevenir, controlar y/o erradicar toda ansiedad, • Superar los temores, • Luchar con superar los síntomas fóbicos haciendo las cosas calmadamente; • Mejorar la respiración, • Optimizar la autoestima, la sociabilidad y la calma, • Adaptarse a los medios sociales, • Compartir con personas de diversos estatus, • Compartir con amigos de niveles más altos, • Introducirse y adaptarse a los medios sociales, • Estudiar temas de superación personal. El impacto de la sociofobia radica en que es la más fuertes de todaslas fobias y su magnitud se fundamenta en que afecta a toda clase depersona con autoestima baja y con visión pesimista del futuro. Lossociofóbicos suelen ser personas que no progresan; no tienen visiónpositiva del futuro; carecen de iniciativas; y suelen asociarse con personaspeores que ellos. En el mundo laboral, se requieren personas con talento,capaces de comunicarse, asociarse y desenvolverse efectivamente. Lasexigencias productivas de las empresas demandas de personasinnovadoras, activas, visionarias y dinámicas. Por otra parte, la Importancia del Talento Secretarial para laAdministración de la Oficina para relacionar este contenido psico-
  53. 53. sociológico con el Talento Secretarial profundizará sobre el Proceso deCognición que se define como el proceso de conocimiento que engloba losprocesos de atención, percepción, memoria, razonamiento, imaginación,toma de decisiones, pensamiento y lenguaje. El proceso cognitivo seconsidera uno de los procesos más influyente en las emociones y en lasdecisiones que determinar la personalidad de una persona y el destino de suvida. (Véase la Infografía No.2 de los apéndices.). La Percepción es el proceso mediante el cual la conciencia integralos estímulos sensoriales sobre objetos, hechos o situaciones y lostransforma en infamación útil para el cerebro. La percepción permite lasensación o vivencia causada por los estímulos percibidos por medio delos sentidos. Para los diversos sentidos y receptores sensoriales quecomponen el Sistema Sensorial, véase Infografía No.4, de los apéndices.Las emociones se originan en Sistema Nervioso Emocional Central,compuestos por partes de cerebro y del encéfalo que constituyen elSistema Nervioso Central y el Sistema Límbico. Cuando las emocionesson muy fuertes producen alteraciones en el Sistema Nervioso EmocionalAutónomo Neurovegetativo. El Sistema Nervioso Emocional Central25está interconectado con el Sistema Sensorial26 responsable de la recepciónde los estímulos, y de la transmisión de los impulsos nerviosos queactivan los músculos, a través de células sensitivas especiales, llamadasreceptores. La inteligencia y el razonamiento tienen su origen en loshemisferios cerebrales del encéfalo humano. La respiración y suscambios bruscos son controlados por el bulbo raquídeo. El hipotálamo se25 Inteligencia, Cognición y Sistema Nervioso: Microsoft ® Encarta ® 2006.26
  54. 54. relaciona directamente con el control de muchas de las actividades vitalesdel organismo y dirige las necesidades psico-bio-fisiológicas delindividuo. El tronco cerebral contiene células implicadas en laexperiencia del dolor y quizá, en estados de dependencia, y los centrosde control de las funciones cardiacas, vasoconstrictoras y respiratorias,así como otras actividades reflejas, incluido el vómito. (Véase InfografíaNo.4, de los apéndices). Como se puede apreciar, en el Sistema NerviosoEmocional Central intervienen el cerebro emocional reflexivo delneocortex, las estaciones nerviosas emocionales intermedias, la amígdalalímbica, el cerebro emocional reactivo y el sistema nervioso emocionalautónomo neurovegetativo. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración dela Oficina observa que la conducta emocional es la actitud y conjunto deacciones adoptados por el individuo para gerenciar, y adaptarse a lasemociones que se producen como consecuencia de la interacción con suentorno exterior o interior. La Inteligencia Emocional permite controlar las emociones yadoptar una conducta emocional favorable con uno mismo y con los demás.Favorece el equilibrio emocional y la prevención, control y erradicación deconflictos. La Inteligencia Emocional es una guía para ser mejores enestablecer relaciones sociales positivas con otros y a evitar los conflictos,los pleitos y otras altercaciones sociales. Ayuda a comprenderpsicológicamente el vivir saludable y a evitar los vicios (drogas, fumar,etc.). La importancia de la Inteligencia Emocional (I. E.) radica en laadopción de una conducta emocional enfocada en los siguientes aspectos:
  55. 55. Habilidades sociales, Liderazgo, Competencia interpersonal, Interacción mutual, Conciencia emocional, Rendimiento grupal, Madurez psicológica, Rendimiento personal, Desarrollo social, Intercambio interpersonal o Aprendizaje socio-emocional. social, Aumento de la inteligencia Manejo del cambio,socio-emocional, Conducción de las evaluaciones de rendimientos. Una conducta emocional controlada por la inteligencia emocionalmejora la efectividad social de un individuo y co-ayuda en elmejoramiento de las relaciones sociales. Una persona con conductaemocional estable puede tener los rasgos siguientes: • Habilidad de percepción, comprensión, manejo y uso de las emociones. • Suele ser más abierto, cooperativo y agradable que los demás. • Suele evitar los problemas conductuales, comportamientos negativos y destructivos (fumar, borrachera, drogadicción, violencia). • Suele tener interacciones sociales positivas, manejo emocional, y son más adeptos a las metas, objetivos y misiones emocionales. • Capacidad para discernir y comprender la información emocional. • Posee habilidad para percibir e identificar las emociones en el rostro, el tono de voz, y en el lenguaje corporal. • Habilidad para comunicarse emocionalmente de forma clara y directa. • Habilidades para usar las emociones en la solución de problemas y en las tomas de decisiones. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración de
  56. 56. la Oficina contrasta que los factores laborales alteran las emociones delsecretario, precisando que, diferente a otros puestos, la gestión desecretario presenta diversos puntos débiles que pueden afectar lasemociones, conllevando graves consecuencias emocionales comoalteración de la salud emocional, depresión, guerra de nervios,desesperación, deseo de renunciar, cólera, culpabilidad, vergüenza,confusión, pérdida de autoestima, envidia, malentendidos, aislamiento,resentimientos y conflictos laborales. Entre los factores causales destacan: • La presión laboral y el cúmulo de trabajos pendientes, • Los cambios en la gestión secretarial, • El asedio presencial y telefónico de los clientes y del público disgustados con la empresa, caracterizado por criticas negativas, comentarios sarcásticos, y palabras ofensivas, • El asedio, intimidación o terror psicológico de los compañeros y de los superiores, • Las horas extraordinarias y extralaborales, • La falta de privacidad en su gestión (comunicaciones, llamadas, e- mail, archivos informativos), etc. La Importancia del Talento Secretarial para la Administración dela Oficina precisa que la utilidad de la inteligencia emocional en laprevención, manejo y erradicación de emociones negativas favorece lasalud emocional y la productividad del profesional en la realización de sugestión laboral. El secretario debe poner en práctica su inteligencia emocionalpreviniendo los conflictos, controlando las emociones y buscando
  57. 57. cooperación mutual con sus compañeros de trabajo. Entre las medidas desolución están: • Evitar los roces emocionales con los compañeros, clientes y público que le asedian o le tienen envidia o intención de arruinar su trabajo, • Fomentar la paz en el ambiente laboral y con los clientes, • Sin inmiscuirse en la vida ajena, solucione los malentendidos, • Minimice el resentimiento con tacto, cordialidad, amabilidad y respecto, • Use un lenguaje respetuoso, • Controle sus emociones y sentimientos, • Evite los prejuicios injustificados, • Haga su labor con calidad, • No dejarse llevar por las criticas destructivas, • Busque apoyo emocional, • Fijar reglas de conducta en el lugar de empleo, etc. Finalmente, la inteligencia emocional es una de las inteligencias másimportantes para fomentar el equilibrio emocional, la empatía, laautoestima y las relaciones laborales. La inteligencia emocional es unahabilidad que le permite a uno llevarse bien consigo mismo y con losdemás. Ayuda a controlar el miedo escénico causante del la mediocridad ydel fracaso profesional. Como habilidad defensiva en la gestión secretarial,servirá para prevenir, controlar, manejar y erradicar el acoso laboral, laspresiones sociales, la sociofobia y otros flagelos que puedan surgir duranteel trabajo. 1.5.-Ética Secretarial
  58. 58. La ética secretarial• se fundamenta en una serie de principiosmorales ligados a la gestión de oficina. La ética profesional exige que elejercicio de la carrera se realice observado las cualidades, valores yprincipios éticos que se ilustran en la tabla siguiente: TABLA NO. 3: Cualidades, Valores y Principios Éticos 1) Atención, 29)Honradez, 2) Amabilidad, 30)Honestidad, 3) Afabilidad en el trato, 31)Independencia, trabajar sin 4) Atención a las prioridades, supervisión, 5) Buena fe, 6) Bondad, 32)Integridad, 7) Cooperación, 33)Justicia, 8) Confraternidad, 34)Lealtad, 9) Carácter, 35)Modestia, 10)Cortesía, 36)Moderación, 11)Compromiso, 37)Obligación moral, 12)Confidencialidad, 38)Puntualidad, 13)Consenso, 39)Probidad, 14)Credibilidad, 40)Productividad, 15)Destrezas múltiples, 41)Responsabilidad, 16)Delicadeza, 42)Rechazo del soborno, 17)Decencia, 43)Respeto, 18)Discreción, 44)Recto proceder, 19)Diligencia, 45)Secreto profesional 20)Efectividad, 46)Servicialidad, 21)Eficacia, 47)Sociabilidad, 22)Eficiencia, 48)Solidaridad, 23)Empatía, 49)Tolerancia, 24)Flexibilidad, 50)Urbanidad, 25)Fiabilidad, 51)Verdad 26)Fidelidad, 52)Veracidad, 27)Gentileza, 53)Vocación, 28)Honor, 54)Reconociendo los derechos y deberes propios y los ajenos,  http://www.secretarialsite.com/secretarial-ethics.htm. The Secretarial and Office ProfessionalEthics. Copyright © 2001-2005.
  59. 59. etc. La ética es la rama de la filosofía que trata sobre las normas moralesy las obligaciones sociales. Las normas éticas exigen que se actúe conrecto proceder, responsabilidad, y acorde a las normas rectoras del bien. Lamoral se refiera a la práctica del bien. Se concibe como las facultades ytendencias habituales para practicar las buenas costumbres. Esta requierede alta responsabilidad para difundir los conocimientos técnicos ycientíficos adquiridos. Los actos éticos requieren de sacrificio, esfuerzo, obligatoriedad,responsabilidad, cumplimiento del deber y las normas sociales,diferenciando lo bueno de lo malo. Los actos éticos buscan cuidar el honor,el decoro y la reputación de las personas. Los valores éticos♦ sefundamentan en hechos aceptables, honorables, decorosos y buenos. Estosson reflejos de cualidades positivas y de acciones constructivas, altruistas ysinceras. Los deberes profesionales exigen que se cumpla con las leyesnaturales y las normas sociales, así como con las exigencias e imposicionesrecaídas sobre la responsabilidad de la investidura. Comprende elcumplimiento de las normas jurídicas, la dedicación al trabajo y el ejerciciode las buenas costumbres. Además, requieren de disciplina del carácter yperfeccionamiento de la conducta dentro de las normas éticas. Los deberesexigen que los actos conductuales se ajusten a las normas jurídicas,observando el respeto del derecho ajeno. El carácter secretarial♦ comprende un conjunto de hábitos aceptables Silie, J. (1998). Ética Profesional. Santo Domingo: SERRALLÉS. Silie, J. (1998). Ibid. Pág.165.
  60. 60. como: • Elegancia de palabra, • Buen comportamiento, • Desempeño adecuado, • Inteligencia emocional, • Firmeza, buen proceder, • Responsabilidad moral, • Voluntad, • Lealtad, excelencia, • Y cooperación. El secreto profesional♦ se auxilia de la discreción como capacidadde mantener en silencio los datos e informaciones que puedan perjudicar lareputación o el prestigio de una persona física o moral. Implica guardar ensecreto las informaciones confiadas sobre un cliente, secreto industrial y dealguien en particular. Este tipo de secreto garantiza la lealtad, la confianzay las buenas relaciones personales y comerciales. 1.6.-Talento Secretarial El talento secretarial es la resultante de combinar las capacidades, elcompromiso y la acción para obtener buenos resultados en la gestión de laoficina. Según Pilar Jericó, el talento requiere la aplicación de trescondiciones (poder, querer y actuar) para obtener un resultado. El talento esigual a los resultados. Si no hay resultados no hay talento. Según la autorael talento está compuesto de tres variables: las capacidades, elcompromiso, y la acción, todos para lograr un resultado. Las tres son Silie, J. pág.199.
  61. 61. necesarias por igual para el talento. Esto infográficamente se representa delmodo siguiente: INFOGRAFÍA: Elementos del Talento Individual Talento =Capacidades + Compromiso + Acción ⇒ Resultados27 De esta conceptualización, se puede deducir que las capacidades son la suma delos conocimientos y las habilidades, mientras que la acción se asocia a la rapidez con laque se logra el resultado. El compromiso es la motivación de partencia y el deseo decrear valor para la empresa. Por consiguiente, el talento consiste en cumplir una seriede requisitos. El talento es una de las variables más importante para el éxitoempresarial, seguida de la solidez financiera del capital, la innovación y la calidad deproductos y servicios. El talento es la materia prima de la innovación elevada a lavelocidad de la tecnología. En fórmula Infográfica: Innovación = Talento Tecnología ¿Qué significan los conceptos de esta fórmula? Según el libro Administración:Una Perspectiva Global, la creatividad y la innovación están relacionadas. Lacreatividad es la capacidad de desarrollar nuevas ideas, conceptos y solución deproblemas; mientras que la innovación es el uso de esas ideas, conceptos y soluciones(p.209). Por otra parte, la Enciclopedia Encarta 2007, define tecnología como eltérmino general que se aplica al proceso a través del cual los seres humanos diseñanherramientas y máquinas para incrementar su control y su comprensión del entornomaterial. Esto implica que la persona talentosa utiliza la tecnología para innovar susservicios y operaciones. Para comprender lo que significa talento, es preciso analizar losdiferentes componentes que lo componen. Estos componentes son lascapacidades, el compromiso, la acción, y los resultados.27 Jericó, P. (2008). Gestión del Talento: Construyendo Compromiso. PRENTICE-HALL. http://www.pilarjerico.com/blog/?p=186 http://www.librerialemus.com/index.php/libros/12+m531ba76355c/0/ http://guiadegerencia.com/resumen-gestion-del-talento-de-pilar-jerico/
  62. 62. Las capacidades comprenden la aptitud, los conocimientos, lashabilidades y las cualidades que dispone a alguien para el buen ejercicio dealgo. El Conocimiento es el conjunto de cogniciones y habilidades parasolucionar problemas, resultante de la teoría, la práctica, la experiencia, lasreglas cotidianas y las instrucciones para la acción. Se basa en datos einformación, pero a diferencia de estos dos, está ligado a la capacidadintelectual del individuo (véase libro Administre el Conocimiento, pág.24). Mientras que otros autores definen el conocimiento como la mezclafluida de experiencia estructurada, valores, información, arraigada endocumentos o bases de datos, y pericia para evaluar e incorporar nuevasexperiencia e información. Se origina en la mente de los conocedores, y enla empresa se arraiga en las rutinas, los procesos, las prácticas y en lasnormas (véase libro Conocimiento en Acción). El libro Conocimiento enAcción observa: “El conocimiento se desarrolla a través del tiempomediante la experiencia, que incluye tanto lo que absorbemos de cursos,libros, y asesores como también del aprendizaje informal. Experienciasignifica lo que ya hemos hecho y lo que no ha sucedido en el pasado”(p.8). Esta obra agrega: “Datos es un conjunto de hechos discretos yobjetivos sobre acontecimientos. […] Al igual que muchos investigadoreshan estudiado la información, la describamos como un mensaje,generalmente en forma de un documento o de una comunicación audibleo visible” (págs. 2-3). Esto implica que la información es una estruja dedatos significativos. Lo planteado anteriormente, se resumeinfográficamente del modo siguiente: Fórmula Infográfica del Conocimiento Conocimiento = datos + información + experiencia
  63. 63. Las habilidades son el conjunto de capacidades y disposición para algo.Se relacionan con la aptitud como capacidad para operar competentementeen una determinada actividad. En cambio, el compromiso se relaciona con la obligación contraída ola palabra dada para cumplir con una tarea. Por otra parte, la acción serelaciona con el ejercicio de la posibilidad de hacer una cosa o el resultadode hacer tal cosa. Por consiguiente, los resultados son los efectos y lasconsecuencias de la acción materializada. De lo anterior, se puede deducirque el talento es la resultante de la aplicación de las capacidades en formacomprometidas con la acción y los resultados. El talento requiere de compromiso y de entorno adecuado para producir ventajascompetitivas y privilegios. En efecto, los cambios sociales, la presión competitiva y elimpacto de la tecnología influyen desafiantemente en la aplicación del talento. Elcompromiso es lo más apreciado y delicado del talento. El compromiso es laconstrucción con hechos en un entorno adecuado. El talento secretarial es un paradigma empresarial que requiere que laspersonas se autorrealicen, comprometiéndose y accionando en procura de resultadosdefinidos, beneficios, ascenso laboral y satisfacción personal. Las leyes naturales deltalento exigen conocimiento, interacción y abandono del status quo. El Primer Seminario Provincial de Gestión Secretarial para elDesarrollo28, organizado por Universidad Técnica del Norte, en alianzacon la Fundación Caminar, tomo como guía el libro La Evolución delTalento Secretarial para el Alto Desempeño. Los tópicos debatidosdestacan: el proceso de capacitación como elemento fundamental para el 28 http://www.seminariosandinos.com/catalogo/popup_image.php?pID=43&osCsid=74fcd169df76afd4ae68d7b88de740c9
  64. 64. perfeccionamiento profesional del talento humano en el área secretarial,que constituyen el soporte y apoyo en la gestión de las instituciones, a finde generar una alternativa de capacitación y crecimiento profesional. Latemática tratada fue abordada por expertos de connotada trayectoria yreconocimiento, quienes desarrollaron tópicos de motivación, identidad,crecimiento personal y profesional, así como también nuevas técnicas deredacción. En su intervención la primera autoridad universitaria, manifestóque el interés de entregar herramientas que permitan valorar la necesidadpara mejorar como personas y profesionales capaces de trabajar coneficiencia, compromiso, rescatando sus potencialidades y talentos, paracontribuir de forma relevante al desarrollo de la sociedad. Alonzo y Sapena29 (2007) señalan: “denominamos talentosprofesionales al conjunto de talentos que utilizamos para realizar nuestravida profesional, nuestra actividad profesional, que en muchos casos secorresponde con una vocación ilusionante que nos empuja a crecer y aaprender cada día más sobre nuestra profesión, pero que en otrosmuchos casos se reduce simplemente a saber hacer lo que me heobligado a hacer a cambio de un salario. Esta segunda situación es máshabitual sentirla como una obligación tediosa que me atrapa que comouna vocación que me hace sentir vivo”. Según ellos, el talento profesionales un conjunto de talentos utilizados para la vida profesional, es unavocación de aprender sobre la profesión y saber hacer lo exigido por laobligación a cambio de un salario. En cambio, definen el talento personalcomo el conjunto de talentos para lograr una vida más feliz. Estos expertossugieren una mezcla de talentos personal y profesional. Los talentos29 Alonzo, J. y Sapena, N. (2007). Talento Personal y Talento Profesional. Las Provincias Digital (Noticia de Opinión). Valencia: VALENCIANA EDITORIAL INTERACTIVA http://www.lasprovincias.es/valencia/prensa/20070923/economia/talento-personal-talento- profesional_20070923.html

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