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Social business en el sector industria

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Social business en el sector industrial puede aumentar la eficiencia, la capacidad de innovación y las ventas

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Social business en el sector industria

  1. 1. 1Social business en el sector industrial Ibermáticaermática Social busines para empresas industriales La digitalización de la industria es un reto transcendental. Social business es una pieza básica de la estrategia digital y puede generar un elevado impacto en los resultados finales de negocio en el sector industrial
  2. 2. 2 Ibermática Social Business Introducción El sector industrial ha sido uno de los que más tarde ha empezado a desplegar estrategias social business. Por social business entendemos el uso de tecnología social a lo largo de la cadena de valor corporativa para aumentar la capacidad competitiva. La tecnología social comprende las redes sociales públicas y las soluciones corporativas (Enterprise 2.0) que facilitan la comunicación y la colaboración. Aunque hace unos años el ROI de social business era un asunto controvertido, hoy existen miles de testimonios y varios informes de analistas, fabricantes de software y del mundo académico, que avalan que estamos ante un asunto estratégico: puede mejorar la productividad, por ejemplo hasta un 25%, reducir el time to market (20%) o mejorar las ventas (10%). Según un informe de Mckinsey , el sector industrial puede captar fácilmente el valor de la tecnología social (ver gráfica Mckinsey GIA). En general, el sector industrial europeo tiene que hacer frente a retos como incrementar el valor añadido de su oferta y la eficiencia. Las empresas con un uso más intensivo en TIC son las que están logrando mejores niveles de competitividad. Por ello, la digitalización de la industria es un reto transcendental. Social business, es una pieza básica de la estrategia digital y puede generar un elevado impacto en los resultados finales de negocio. La mayoría de las compañías industriales de mediano o gran tamaño ha abierto cuentas en redes sociales públicas. Pero esto es solo una parte pequeña de una estrategia social business; las redes públicas son buenos canales de difusión y atracción pero son pobres para generar vinculación. El sector, en general, no sabe aprovechar aún las oportunidades que ofrece la tecnología social para aumentar la productividad, los ingresos y la capacidad de innovación. Las empresas industriales necesitan construir una hoja de ruta, dotarse de un fuerte liderazgo y de nuevas capacidades para construir un ecosistema social donde vinculen a sus grupos de interés.
  3. 3. 3Social business en el sector industrial Este ebook describe cómo las soluciones de colaboración social pueden impulsar nuevas maneras de organización y nuevos modelos de negocio que mejoran la sostenibilidad de las empresas industriales. El sector industrial se compone de diferentes subsectores. En general, las empresas que tengan alguna o varias de las siguientes características son las que mayor retorno obtendrán de social business: • Disponen de un elevado porcentaje de empleados que participen en la espiral del conocimiento (compartir, articular, estandarizar, difundir conocimiento), en la gestión de proyectos y en procesos de innovación • Necesitan prestar soporte digital a los clientes y generar reputación y confianza • Disponen de una red extensa de colaboradores externos • Disponen de una distribución online de sus productos Muchas compañías del sector industrial integran sus productos dentro de una cadena de valor global, y necesitan colaborar con un ecosistema de partners y proveedores. La tecnología social puede mejorar la productividad en estas interacciones. La mayor parte de los beneficios de social business en el área industrial surgen de la mejora de la comunicación y colaboración interna o con partners en los procesos de negocio, proyectos y actividades de gestión del conocimiento e innovación.
  4. 4. 4 Ibermática Social Business Algunas compañías industriales, como los fabricantes de automóviles, electrodomésticos y otros productos para usuario final, pueden captar valor en el uso de una estrategia social business con el mercado para educar sobre su oferta, prestar mejor soporte, co-crear y generar reputación. El soporte a clientes en un entorno de comunidad puede reducir significativamente el coste de los contact center y mejorar la experiencia con la marca. En la actualidad, la mayoría de los usuarios prefiere contactar digitalmente con la marca antes que por teléfono. 2. Los tres niveles de vinculación social Un posible enfoque para modelizar el concepto social business es dividirlo en niveles de vinculación. Vinculación e iniciativas social business Vinculación con la web social (redes sociales) La mayoría de las organizaciones que emprenden una estrategia social CRM se apoyan principalmente en redes sociales públicas, como Facebook y Twitter. Sin embargo, estas redes tienen limitaciones para vincular a clientes. Son buenos canales para difundir y escuchar, permiten prestar cierto nivel de soporte, también conversar e, incluso, pueden facilitar la co-creación. La buena noticia es que existe bastante margen para la mejora en las últimas tres funciones sociales. Solo el 2% de los usuarios que pinchan en un like de Facebook vuelven a las páginas corporativas. Los usuarios de redes como Facebook se agrupan en base a relaciones y de ahí, puede que surjan intereses comunes. En cambio, los usuarios de redes corporativas externas se agrupan en base al interés común en la marca (o en una misión que haya creado la marca) y de ahí surgen relaciones. El siguiente nivel de madurez de una estrategia social CRM consiste en desplegar comunidades de clientes en un entorno propietario. Estas iniciativas ayudan a generar mayor nivel de vinculación
  5. 5. 5Social business en el sector industrial porque mejoran las capacidades sociales de conversación, soporte y co-creación de las redes públicas. Esto no significa que debamos prescindir de éstas. Son estrategias complementarias. Las redes públicas son buenos canales de atracción, difusión y escucha (adquirir inteligencia competitiva y cómo es percibida la marca). Vinculación con clientes En una plataforma social corporativa podemos desplegar estrategias de fidelización de clientes y facilitar la colaboración y comunicación del equipo ligado a la gestión del front office. Podemos agrupar la vinculación con clientes en entornos propietarios en cuatro iniciativas: • Social Commerce. Básicamente esta estrategia consiste en aprovechar las recomendaciones de los usuarios para orientar la compra de nuevos clientes. • Social Marketing. En un entorno social propietario, la organización despliega contenidos de valor que vinculan a los usuarios con la marca y ésta consigue difundir los mensajes que le interesan de forma segmentada. • Social Support. Se trata de canalizar el soporte a clientes en un entorno social propietario. • Co-creación y Open Ideation. Se trata de compartir el proceso de innovación con grupos externos, particularmente clientes y en las fases iniciales del mismo (ideación). Beneficios de las comunidades de clientes ¿Qué ventajas ofrecen las comunidades online frente a las redes sociales públicas? Las comunidades online propietarias para vincular a clientes permiten alcanzar cinco objetivos: 1. Permiten el alistamiento de clientes sin depender de las redes públicas, lo que facilita generar un nivel de vinculación más centrado en el interés común. 2. Evitan la irrelevancia de muchas de las conversaciones de las redes públicas. 3. Obtienen los datos de clientes que pueden acabar en una solución CRM.
  6. 6. 6 Ibermática Social Business Los datos de una red pública no nos pertenecen. 4. Permiten gestionar la experiencia de usuario, sin depender de lo que pueda hacer Facebook, que la suele cambiar sin pedir permiso. 5. Facilitan la conversación de forma personalizada o privada con clientes, la segmentación y la auto- segmentación para aumentar la eficacia de la estrategia de contenidos y de soporte. Vinculación interna Los entornos de social media networking con empleados fomentan la colaboración, la creatividad, la innovación, la meritocracia, la transparencia y la pasión. Las características de las organizaciones actuales constituyen un terreno fértil para la adopción de social business. Muchos empleados son ya knowledge workers, geográficamente distribuidos, y gestionan un gran ecosistema de partners, clientes, compañeros y proveedores que forman parte de la estrategia corporativa. Y además son usuarios de la Web social. Los empleados más jóvenes se frustran porque no entienden cómo en la organización no se utilizan las nuevas herramientas sociales y colaborativas que ya emplean en el ámbito personal. Veamos algunos casos de vinculación interna y/o externa en entornos sociales propietarios en el área industrial: • Steelcase. Es el mayor fabricante del mundo de entornos de oficina. Steelcase ha desplegado una red social corporativa para fomentar la integración de la compañía a nivel global. El proyecto ha expandido la comunicación y el alineamiento interno, la identificación de talento y ha mejorado la gestión del conocimiento y la colaboración. • Schnneider Electric. Esta compañía francesa cuenta con 170.000 empleados a nivel internacional. Ha desplegado una intranet social para mejorar la colaboración y la comunicación entre empleados. También ha desplegado una comunidad externa para dar soporte a clientes y partners, fidelizar y reducir los costes de soporte. • Fagor Arrasate. Esta compañía de Mondragón Corporación es líder mundial en el diseño y fabricación de prensas mecánicas e hidráulicas, sistemas de estampación completos, y otros productos en el campo de la conformación metálica. Cuenta con 700 empleados y plantas en Europa y China. Se encuentra en fase de despliegue de una intranet social para fomentar el orgullo de pertenencia, la comunicación y la colaboración en procesos de negocio y proyectos y la capacidad de innovación. • Cameron. El fabricante norteamericano de equipamiento para la industria del gas y del petróleo, cuenta con más de 24.000 empleados a nivel internacional. Ha sustituido la intranet tradicional por una red social corporativa para eliminar los silos de información y conocimiento y fomentar el trabajo en equipo y el alineamiento corporativo. • Ricoh. El fabricante japonés cuenta con más de 100.000 empleados en todo el mundo. Ha desplegado una solución de red social corporativa para gestionar el conocimiento rápidamente, fomentar la comunicación interna y la colaboración global. Esta red se ha convertido en el hub para las comunicaciones corporativas y para acceder a otros sistemas. • Sony. La comunidad externa para Europa de Sony genera miles de contenidos por los fans, facilita la educación sobre la oferta de la Compañía, reduce el coste de soporte y aumenta la fidelización. Sony reporta que se ahorra en soporte cuatro millones de euros al año. • Intel. El líder de la industria de los semiconductores dispone de una comunidad de vinculación externa donde se presta soporte, se articula conocimiento y se difunde y se identifican expertos. Este contenido ayuda a la Compañía a entender mejor el mercado y acelerar la innovación. • Lafarge. El gigante francés de industria de materiales para construcción, dentro de su estrategia de transformación digital, ha desplegado un entorno social para fomentar la colaboración interna y el alineamiento corporativo, a la vez que aumenta la productividad de sus 35.000 empleados.
  7. 7. 7Social business en el sector industrial • Cemex. Esta compañía es uno de los líderes mundiales en materiales y soluciones para construcción. Dispone de una social intranet que denominan SHIFT, con más de 17.000 usuarios. Su objetivo era ayudar a transformar la cultura corporativa y promover la reutilización del conocimiento y la innovación. 3. ¿Y ahora qué? ¿Cómo empezamos? A la hora de desplegar e institucionalizar social business, debemos disponer de un enfoque global, que contemple la vinculación con los grupos de interés y la Web social, desde el punto de vista tecnológico y desde el punto de vista de la estrategia y la gestión. Nuestro enfoque para abordar el despliegue de social business con éxito contempla tres pilares: estrategia y liderazgo, gestión de contenidos y participación y tecnología. Tres pilares para la adopción de social business Conseguir los resultados de una inversión en social business, requiere gestionar retos en el ámbito organizativo y en prácticas de gestión alineadas con valores como la apertura, la transparencia, la participación y la colaboración. En base a la experiencia propia y a informes de analistas, el 70% del esfuerzo de un proyecto social business que alcance resultados de negocio, reside en las actividades para generar la vinculación. El engagement o vinculación es el reto principal de los proyectos social business en la fase de despliegue. Estrategia y liderazgo Para comenzar la transformación social business es conveniente empezar con un diagnóstico que evalúe la situación de partida con respecto a social media. A partir de ahí se define una hoja de ruta que contemple los objetivos en el ámbito social (con métricas de resultados finales y operativos) alineados con la estrategia corporativa. Los líderes de negocio deben definir la visión de la iniciativa, apoyar la definición de las misiones de cada comunidad, priorizarlas, y suministrar los recursos para el despliegue. Alinear a los grupos de interés con la iniciativa social y gestionar el cambio será la labor más dura de los líderes de negocio. Por eso es importante establecer también un plan que gestione las competencias 2.0 de equipo directivo y mandos intermedios y que se establezcan objetivos de desempeño asociados a la “función social”. Gestión de contenidos y participación La mayoría de las organizaciones no dispone de capacidades para realizar estas actividades. Se trata de conducir a las comunidades hacia sus objetivos de negocio. Las tareas básicas del equipo de community management serán: generar, difundir,
  8. 8. 8 Ibermática Social Business curar (content curation) contenidos de valor e implicar a expertos y embajadores de marca, emplear tácticas comunitarias como la gamificación y medir la evolución para alinear a las comunidades con su misión. Los líderes de negocio serán responsables de establecer un plan de institucionalización basado en la gestión de los compromisos, la comunicación, la formación, el soporte, la medición y el análisis y la verificación. La tecnología social La selección de la tecnología, en su caso, debe hacerse después del diagnóstico y definición de la estrategia. Los analistas como Gartner, Forrester e IDC editan informes de evaluación de software social que pueden resultar útiles para tomar una decisión de compra. En base a nuestra experiencia, es fundamental tener en cuenta a la hora de seleccionar estas herramientas, aspectos como la usabilidad y experiencia de uso, la capacidad móvil, las funcionalidades sociales y de análisis, y la capacidad de integración con herramientas de escritorio o aplicaciones tipo CMS, ERP, CRM. Social business en el ámbito industrial puede mejorar las relaciones con los clientes, la captación y fidelización, mejorar la reputación, la productividad de la plantilla y la capacidad de innovación. Necesitará un enfoque sistémico para generar vinculación. Quedarse fuera puede ser un gran error. Los riesgos de social business Una estrategia de social business avanzada promueve las conversaciones en entornos sociales. De hecho las provoca. Por tanto, también hay riesgo de que los participantes digan cualquier cosa, incluyendo quejas, mentiras e insultos. Y también hay riesgo en la gestión de información confidencial o de la propiedad intelectual y de que los empleados no distingan en nombre de quien hablan en los medios sociales. En este punto se puede distinguir entre los riesgos asociados a la participación en las redes sociales públicas (Facebook, Twitter, etc.) y en un entorno de social media networking propietario (plataforma social de la organización). Con respecto a los primeros, en la mayoría de las ocasiones no es posible gestionar los contenidos de los participantes externos y el cumplimiento de unas normas comunitarias no está avalado por el poder disuasorio del borrado de contenidos o expulsión. Y es posible encontrar sorpresas desagradables. Sin embargo, se tiene la capacidad de actuar, debatir y rebatir siempre con transparencia y rapidez. Y las quejas deben tratarse como oportunidades de mejora. Es decir, en las redes sociales públicas hay que ser proactivos e intentar aumentar la reputación social con las intervenciones. Se debe recordar que en la web social se estima que un 10% de los participantes pueden ser potencialmente peligrosos. Y hay que estar preparados para la gestión de crisis de reputación. En la participación dentro del entorno de social media networking (la plataforma propia de la organización), los riesgos no son tan graves como parece. Es crítico definir unas normas básicas de actuación comunitaria y sensibilizar a los participantes para que las cumplan. Las guías que desarrolló IBM para su propia comunidad en 2005 siguen siendo referencia en el mercado. El hecho de que en estos entornos exista identificación de participantes con foto, nombre y apellido, la aprobación previa de las guías de buena conducta y una estructura de gobierno que vela por las normas y la posibilidad de gestionar, en última instancia, los contenidos mitiga en gran parte los posibles riesgos. En cuanto a las quejas, se aplica la misma receta que en las redes públicas: se espera tratarlas como oportunidades de mejora. Desde el punto de vista jurídico es importante, entonces, considerar estos riesgos y establecer mecanismos de prevención y protección:
  9. 9. 9Social business en el sector industrial 4. Servicios Social Business de Ibermática Ibermática cuenta con una unidad de negocio especializada en social business que es pionera en el sector (2009). La propuesta de valor en social business Ayudamos a aumentar la productividad, innovación, reputación y ventas de nuestros clientes aplicando un enfoque global: estrategia, tecnología, adopción y medición de resultados. 1. Evangelización de equipos directivos 2. Diagnóstico y diseño de la estrategia social 3. Despliegue tecnológico 4. Diseño y acompañamiento en la estrategia de adopción Puede encontrar más información y seguir la actividad de la Unidad en su blog y en sus perfiles sociales: www.ibermaticaSB.com 5. Publicaciones de ibermática Social Business relacionadas Social business, un proyecto de transformación cultural. Introduce el concepto, los beneficios de social business y las claves para el éxito. http://www.ibermaticasb.com/recursos/social- business-un-proyecto-de-transformacion-cultural Acelerando la adopción de social business . Describe pautas metodológicas para abordar la adopción social. http://www.ibermaticasb.com/recursos/acelerando- la-adopcion-de-social-business-en-su-empresa Del contact center al centro de conexión con clientes . El documento define el concepto de Customer Engagement Center como evolución del contact center tradicional que incorpora canales sociales propietarios. El ROI de este tipo de entornos puede ser muy relevante, sobre todo por la reducción del coste de soporte a clientes. http://www.ibermaticasb.com/recursos/whitepaper- del-contact-center-al-centro-de-conexion-de- clientes Social business marketing, mucho más que redes sociales. ¿Cómo abordar una estrategia de marketing en medios sociales?.Este ebook aporta las claves metodológicas para el éxito. http://www.ibermaticasb.com/recursos/social- business-marketing-mucho-mas-que-redes-sociales Social CRM, en serio. Describe el concepto y oportunidades de una orientación al cliente en los canales sociales propietarios. http://www.ibermaticasb.com/recursos/social-crm- en-serio Social CRM más allá de Facebook. Una estrategia social CRM es mucho más que abrir cuentas en redes sociales públicas. Explica las ventajas de abordar el despliegue de comunidades de clientes en un entorno propiedad de la organización. http://www.ibermaticasb.com/recursos/social-crm- mas-alla-de-facebook Social business en el proceso de innovació . Las estrategias social business pueden reducir el time to market, los costes y los riesgos de innovar. Facilitan el proceso de ideación y la gestión del proceso de innovación. http://www.ibermaticasb.com/recursos/ebook- social-business-en-el-proceso-de-innovacion Cómo gamificar en su red social corporativa. La gamificación es una estrategia de vinculación en entornos social networking. En este ebook se explican. http://www.ibermaticasb.com/recursos/whitepaper- como-gamificar-en-su-red-social-corporativa
  10. 10. 10 Ibermática Social Business Referencias del documento Mckinsey Global Institute, “The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies”, 2012. Ibermática Social Business y CRM, Juan Liedo, “Social CRM, en serio”. 2014. Fuente en Internet: http://goo.gl/XhbzkW Lithium, “Game-Changing Social Strategies for Financial Services”. 2014. Lithium Social Software y Forrester Research. 2013. Claves para desplegar social business: Presentación en Slideshare: http://es.slideshare.net/ibermaticahcm/claves-para- desplegar-social-business-con-xito IBM Blogs.IBM Social Computing Guidelines.
  11. 11. 11Social business en el sector industrial Ibermática Social Business La unidad Social Business de Ibermática ofrece un mix único de servicios de consultoría, integración tecnológica y formación sobre soluciones de Social Business y Learning. La misión de la unidad es facilitar resultados permanentes (productividad, ventas, innovación) y éxito sostenible en los clientes, colaboradores y en la sociedad. Identidad propia Nuestra propuesta de valor en Social Business es única en el mercado. Abordamos la consultoría estratégica, el despliegue tecnológico y la institucionalización con una orientación a resultados de negocio. Nos diferenciamos por:  La experiencia interna y externa desde 2009.  Nuestro enfoque global para acelerar la adopción social.  Los aliados tecnológicos: Jive Software, Hootsuite y Drupal Commons. Ibermática Social Business: Reinventando las Organizaciones 2.0 Puede encontrar más información y seguir la actividad de la unidad en nuestro blog y en nuestros perfiles sociales: www.ibermaticaSB.com
  12. 12. 12 Ibermática Social Business Garantía Ibermática Ibermática es una de las principales empresas de consultoría y servicios TI en el mercado español. Creada en 1973, su actividad se centra en las áreas de consultoría TIC, servicios de infraestructuras, integración de sistemas de información, outsourcing e implantación de soluciones integradas de gestión empresarial. Ibermática ayuda a la transformación de las empresas, instituciones y organizaciones para mejorar su competitividad mediante la aplicación de la tecnología y el conocimiento. Para ello, cuenta con soluciones y servicios especializados para los sectores de finanzas, seguros, industria, servicios, telecomunicaciones, sanidad, utilities y administración pública. Completa su oferta con soluciones tecnológicas como Business Intelligence, ERP y CRM, gestión de procesos (BPM), portales y negocio digital, gestión documental, Social Business, gestión de personas (HCM), movilidad, accesibilidad, seguridad e inteligencia artificial, así como servicios Cloud Computing. Ibermática cuenta con un equipo de más de 3 000 profesionales y dispone de las más exigentes certificaciones de calidad existentes en la industria del software. La compañía, que representa un volumen de negocio de 225,5 millones de euros, dispone de 25 centros operativos repartidos en los mercados de España, Portugal, Andorra, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Estados Unidos. Personas de contacto: Juan Liedo j.liedo@ibermatica.com www.ibermatica.com/j.liedo Josu Inchaurraga j.intxaurraga@ibermatica.com www.ibermatica.com/j.intxaurraga Tel.: 902 413 500 – 945 165 144 www.ibermaticaSB.com

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