Este documento propone el uso de una comunidad de soporte para reducir los costes de atención al cliente. Explica que las comunidades de soporte permiten a los clientes encontrar respuestas por menos de 0,1€, reduciendo las llamadas de soporte en hasta un 80% y los costes de soporte en millones de euros para algunas empresas. Además, aumentan la retención de clientes y reducen las quejas. El documento también ofrece consejos sobre cómo desplegar con éxito una comunidad de soporte, incluyendo la estrategia, el compromiso de

1. Mayo 2014 / 1
Reduzca el coste de
su contact center
con una comunidad
de soporte
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y soluciones
tecnológicas Social Business y CRM
15 de mayo de 2014

2. Mayo 2014 / 2
@juanliedo
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 91 38 49 100
@Ibermaticasb

3. Mayo 2014 / 3
PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE
CLIENTE
DIRECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE,
CMO, CDO, ETC.
TIEMPO DE
RESPUESTA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
COSTE SERVICIO

4. Mayo 2014 / 4
ÍNDICE
QUÉ ESTÁ PASANDO
POR QUÉ SOCIAL SUPPORT
CÓMO

5. Mayo 2014 / 5
QUÉ ESTÁ PASANDO
Contact Center
MI SOPORTE A CLIENTES
Social
Customer
Platform

6. Mayo 2014 / 6
QUÉ ESTÁ PASANDO

7. Mayo 2014 / 7
Página de Inicio
Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red
social
Blogs
Desarrollar ideas propias y aprender de las de
otros
Comunidades
Trabaja con las personas que comparten
roles y experiencia común
Ficheros
Colgar, compartir y descubrir documentos,
presentaciones, imágenes y más…
Micro-blogging
Contactar en directo con la red profesional
para recibir ayuda, información
Perfiles
Encuentra a las personas que necesites
Wikis
Crear contenido web conjuntamente
Analíticas Sociales
Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía
recomendaciones
Actividades
Organizar tu trabajo con las personas que
intervienen en cada tarea
Forums
Intercambiar ideas y beneficiarse de la
experiencia de otros
Movilidad
Accede al entorno desde cualquier lugar y
cuando sea vía móvil y tableta
Marcadores
Compartir enlaces, y descubrir otros a través de
etiquetas, recomendaciones, valoraciones
QUÉ ESTÁ PASANDO
FUNCIONALIDADES COMUNIDAD

8. Mayo 2014 / 8
APLICACIÓN
CRM
PLATAFORMA
SOCIAL
Social
Marketing
Social
Support
Co-creación
Open
ideation
Social
Commerce
Monitoring,
Web y
social
analytics
Registro
Canal telefónico
Canal presencial
Canal web-email…
Workflow
interno del
equipo
ARQUITECTURA
#SCRM
QUÉ ESTÁ PASANDO

9. Mayo 2014 / 9
QUÉ ESTÁ PASANDO¿TENGO PLANES DE
COMUNIDAD PARA
CLIENTES?

10. Mayo 2014 / 10
QUÉ ESTÁ PASANDO

11. Mayo 2014 / 11
QUÉ ESTÁ PASANDO

12. Mayo 2014 / 12
QUÉ ESTÁ PASANDO
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD
CONSUMEN 250% MÁS

13. Mayo 2014 / 13
RETENCIÓN DE CLIENTES + 25%
QUEJAS - 50%.
QUÉ ESTÁ PASANDO

14. Mayo 2014 / 14
QUÉ ESTÁ PASANDO

15. Mayo 2014 / 15
QUÉ ES…CRMLOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE
ABANDONAN TU PÁGINA
Fotograma cortesía de Nilda Jerez

16. Mayo 2014 / 16
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

17. Mayo 2014 / 17
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTEUNA LLAMADA DE SOPORTE
CUESTA ENTRE 5€ Y 60€

18. Mayo 2014 / 18
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE
ENCUENTRE UNA RESPUESTA

19. Mayo 2014 / 19
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LENOVO HA REDUCIDO UN 20%
LAS LLAMADAS DE SOPORTE

20. Mayo 2014 / 20
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN
SOPORTE EN UN AÑO

21. Mayo 2014 / 21
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
75% Reduction in
Support Tickets
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS
DE SOPORTE

22. Mayo 2014 / 22
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE

23. Mayo 2014 / 23
CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CLIENTE
¿CÓMO DESPLEGAR
UNA COMUNIDAD DE
SOPORTE?

24. Mayo 2014 / 24
JEFE, ESTO NO
VA SOLO DE
TECNOLOGÍA

25. Mayo 2014 / 25
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA

26. Mayo 2014 / 26
ESTRATEGIA
Perfil cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Métricas
InstitucionalizaciónMonitoring
ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores
Tácticas comunitarias
Plan de competencias 2.0
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integraciones Medición y análisis
Guías de uso social
Seguridad
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
Alineamiento interno
CÓMO

27. Mayo 2014 / 27
CÓMO
EL CICLO DEL
ENGAGEMENT

28. Mayo 2014 / 28
EMPIECE A MEJORAR LAATT. A CLIENTE
@IbermaticaSB @juanliedo
GRACIAS