La comunicación en la administración

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La comunicación en la administración

  1. 1. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt La comunicación en la administración En una organización cada función y actividad administrativa comprende alguna forma de comunicación . Sin considerar que se trate de planear, dirigir, administrar o controlar. Los administradores se comunican con otros y a través de otros. ¿ Que es la Comunicación? Es “ el intercambio de información entre el emisory receptor, así como la inferencia ( percepción) de significado entre ellos” 1Quiere decir, que si no se ha transmitido la información o las ideas, no se ha llevado acabo la comunicación. Un escritor a quien nadie lee, no se ha comunicado. Además,la comunicación indica la consecuencia, que corresponde a un comprensión designificados por ambas partes. Sabemos que la comunicación no es sencilla y clara, esta plagada de errores,de ahí la necesidad de estudiarlo por parte de los investigadores. Por lo tanto, cuandose habla de comunicación perfecta, corresponde a que el emisor emite el mensaje yeste es recepcionado por el receptor que lo decodifica ( el mensaje) correctamente,más aún de existir alguna duda por parte del receptor esta es resueltacompletamente por el emisor. Ejemplo, la comunicación entre dos ingenieros civilessobre la construcción de un puente. El mensaje corresponde a términos ingenierilessobre la construcción del puente. La comunicación engloba tanto la comunicación interpersonal, como lacomunicación organizacional. • LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL. Se caracteriza en la transmisión y recepción de pensamientos, actitudes, valores y sentimientos, que el emisor intenta transmitir tiene que ser los mismos que el receptor comprende e Interpreta. En la actualidad los investigadores han empezado a estudiarla como forma del procesamiento cognoscitivo de la información, en la cual los receptores crean significado en su propia mente ( Cuadro Nº 1 )(1) A.Kinoki & R.Kreitner ( 2003) Comportamiento organizacional. Edit.Mc Graw-Hill Interamericana. México. p.300.. 1
  2. 2. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt - Elementos que componen la comunicación interpersonal. Este proceso comprende siete elementos que está sujeto al ruido, que consiste en las alteraciones que interfieren con la transmisión, recepción o retroalimentación del mensaje. Cuadro Nº 1 Mensaje Medio Receptor Decodificación Codificación Emisor Ruido Mensaje RetroalimentaciónEmisor. Es un individuo , grupo u organización que intentan o desean comunicarsecon un receptor dado( individuo, grupo u organización).Medio. Los administradores se pueden comunicar por diversos medios . Entre ellos,las conversaciones cara a cara, llamadas telefónicas, correo electrónico,videoconferencias , memorandos, cartas escritas, boletines, teléfono celular, etc. laelección del medio apropiado, depende de numerosos factores, como la naturalezadel mensaje ,su propósito, el tipo de auditorio, preferencias personales, situación deque se trate.Mensaje. El producto de la codificación es un mensaje. Pero existe dos aspectosimportantes a considerar : a) contiene más de lo que parece. Los mensajes puedentener significados ocultos y generar reacciones afectivas o emocionales. b) los mensajesdeben tener correspondencia con el medio usado para transmitirlos. Ejemplo,enterarse el empleado que ha sido despedido cuando su tarjeta de crédito no esaceptada en un restaurante. Los empleados de una compañía de alta tecnologíasaben de su despido cuando el código de seguridad ya no abre la puerta de entradadel edificio de oficinas de la compañía. Estos ejemplos corresponden a faltas decorrespondencia revelan lo desconsiderados que pueden ser los administradores 2
  3. 3. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgtcuando no toman en cuenta la interacción del mensaje con el medio usado paratransmitirlo.Receptor. Decodifica ( traduce los aspectos verbal o visual de un mensaje a unaforma interpretable) el mensaje el receptor. Los receptores se basan en elprocesamiento de la información social para determinar el significado de un mensajedurante la decodificación. Este es un factor clave que contribuye a los malosentendidos, pues la decodificación del receptor esta sujeta a valores culturales quepodría no entender el emisor.Retroalimentación. El receptor se convierte en emisor. De manera específica, elreceptor codifica una respuesta y lo trasmite al emisor original. Luego, éste decodificae interpreta el nuevo mensaje. La retroalimentación se usa como una prueba decomprensión. Da al emisor una idea de la exactitud con que se entendió su mensaje.Ruido. Es todo lo que interfiere en la transmisión y comprensión del mensaje .Tieneefecto en todos los vínculos del proceso de comunicación . el ruido abarca problemasdel habla, conexiones telefónicas deficientes, escritura ilegible, falta de atención porparte del receptor, sonidos de fondo de alguna maquinaria, personas, radio; datosestadísticos imprecisos en un memorando o informe, problemas auditivos o visualesetc. No obstante, cualquier cosa que interfiera con la comprensión puede ser ruido, yel ruido puede crear distorsión en cualquier punto del proceso de comunicación.Estilo de comunicación. Se presentan : a) el estilo asertivo, esexpresivo y de mejoramiento personal que no se aprovecha de los demás, basado enel concepto ético” de que no es bueno ni malo violar los derechos humanos básicospropios o de los demás, como el derecho a la libre expresión o a ser tratado condignidad o respeto. b) estilo agresivo, es expresivo y de mejoramiento personalademás de que trata de sacar ventaja injusta de otros ( se aprovecha injustamentede los demás). c) estilo asertivo, se caracteriza por la timidez y negación de lapropia persona . es inefectivo, ya que brinda ventaja injusta a los demás. Losadministradores tienden a mejorar su competencia en la comunicación si intentanuna mayor asertividad personal y menos agresividad o falta de asertividad personal. Una parte importante de la comunicación son la parte verbal y no verbal.( cuadro Nº 2 ) son comportamientos que pueden lograrse . por ejemplo , losadministradores deben intentar el uso de los comportamientos normales del contactovisual adecuado; voz clara ,constante y audible. Asimismo, han de evitar algunas 3
  4. 4. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgtconductas no verbales, como mirara a la distancia o tener poco contacto visual,gestos amenazantes, postura encorvada y voz débil o gritos. Cuadro Nº 2 Estilo de Descripción Patrón de Patrón de Comunicación comportamiento comportamiento No verbal verbal De reafirmación Empujar sin atacar; contacto visual adecuado lenguaje directo y no personal permite que otros postura física cómoda ambiguo Influyan en los re- y firme Sin atribuciones o sultados; expresi- Voz fuerte, constante y evaluaciones del vo y de mejoramie_ audible. comportamiento nto personal sin Expresiones faciales que de otros. aprovecharse de corresponden al mensaje Uso de afirmaciones otros Tono de seriedad apropiada en primera persona y Interrupciones selectivas de afirmaciones. para verificar la comprensión cooperativas en tercera persona. Agresivo. Se aprovecha de Contacto visual incesante Palabras altisonantes otros; expresivo Moverse o inclinar el y lenguaje abusivo y de mejoramiento el cuerpo demasiado cerca. Atribuciones y eva- personal a expensas Gestos amenazantes( apuntar luaciones del de otros. con el dedo ; formar el puño). comportamiento de Voz excesivamente alta. otros. Interrupciones frecuentes. Términos sexistas o racistas. Sin reafirmación Alienta que otros Poco contacto visual Calificadores( “quiza” personal. se aprovechen de Mirada hacia abajo “masculinos” ) la persona; de Postura encorvada. Palabras de relleno autonegación. Desplazamiento constan- (“oh”,”sabe”,”bien”) te del peso corporal. Negaciones(“Real- Manos entrelazadas, voz mente no tiene tan- débil. ta importancia”, “ no estoy seguro”). La importancia de la comunicación no verbal, se transmite sin palabrascomo. El uso de los colores, distancia entre dos personas cuando conversan,vestimenta forma de caminar, posición, postura al sentarse / al estar de pie, ubicaciónde la oficina. Aunque éstas son todas formas de comunicación no verbal, los tipos másconocidos son el lenguaje corporal y la entonación verbal( ya tratado anteriormente). El lenguaje corporal incluye gestos, expresiones faciales y otros movimientoscorporales que expresan un significado. expertos señalan que aproximadamente de65 – 90% de las conversaciones se interpretan en base en el lenguaje corporal. Esimportante que los administradores tengan conciencia clara de las fuentes de lacomunicación no verbal. 4
  5. 5. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt a) Gestos y movimientos corporales. Los movimientos corporales, como señalar con el dedo, el ceño fruncido, los movimientos de manos, expresiones faciales y otros ademanes pueden comunicar emociones o temperamentos como agresión, miedo, timidez, arrogancia , ira , alegría. La actitud defensiva se manifiesta con gestos como la de cruzar los brazos, manos o piernas. El lenguaje corporal es subjetivo, muy susceptible a malinterpretaciones y muy dependiente del contexto y de diferencias transculturales. Los administradores deben tener cuidado en dicha interpretación. Que de ser imprecisa puede generar “ ruido” adicional en el proceso de comunicación. b) Contacto físico. Las personas suelen tocar a quienes les agradan, estudios realizados señalan que el contacto físico por parte de las mujeres es mayor en las conversaciones que los hombres. Sin embargo, debe tenerse cuidado en el contacto físico con sujetos de otras culturas, ya que las normas al respecto varían significativamente en todo el mundo. c) Expresiones faciales. Una sonrisa suele reflejar calidez, felicidad o amistad, mientras que fruncir el ceño comunica insatisfacción o enojo. Se sabe que las expresiones faciales y las emociones varía de una cultura a otra. Los administradores deben tener cuidado en la interpretación de expresiones faciales en grupos de empleados provenientes de diversas culturas. d) Contacto visual. En occidente se enseña desde temprana edad a los niños que vean a sus padres cuando les hablan. A diferencia del Asia donde la enseñanza es de evitar dicho contacto con los padres, para mostrar obediencia y sumisión. Los administradores deben ser sensibles a las diferentes orientaciones culturales. e) Consejos prácticos. Contar con buenas habilidades de comunicación no verbal, en vista de su relación con el desarrollo de relaciones interpersonales positivas. Los administradores necesitan recordar que cuando se comunican, el componente no verbal por lo común tiene el mayor impacto. No es lo que uno dice sino cómo lo dice. 5
  6. 6. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt Barreras de la comunicación El ruido de la comunicación es una barrera a su efectividad, que interfiere enla transmisión y recepción precisas de un mensaje.1.- barrera del emisor. Cuando el emisor emite información incorrecta hacia el clientedebido al poco tiempo en el cargo.2.- barrera de codificación. Generalmente se presentan cuando el que brinda lainformación no se expresa cabalmente o muestra dificultades debido a su pocodominio del idioma .3.- barrera del mensaje. La inasistencia del empleado a una reunión en laorganización debido a que no fue comunicado como corresponde.( memorando deconfirmación)4.- barrera del medio. Se presenta cuando el empleado no confirma la llamadatelefónica con un cliente, por lo tanto no puede entrevistarse con él.5.- barrera de decodificación. El empleado no sabe cómo responder a la solicitudenviada por el administrador.6.- barrera del receptor. En una junta, un empleado hace la misma pregunta al jefeque ya había dado respuesta.7.- barrera de retroalimentación. El movimiento de asentir con la cabeza por partedel entrevistador hace que el entrevistado piense que esta respondiendo bien laentrevista. La reducción de estas barreras es esencial, pues así se evitaría deformar latransferencia del significado. Se piden superar dichas barreras con la retroalimentación. Especialmente sison malentendidos o impresiciones. Los administradores deben de ser comunicadoresmás efectivos. Por lo tanto, el administrador debe se usar la retroalimentación como:hacer preguntas al receptor si recibió, entendió el mensaje exactamente como estabaplanteado. El administrador debe de recibir la confirmación de que los destinatariosrecibieron el mensaje enviado oportunamente. Asimismo, debe estar atento a loscomentarios sutiles por parte de los empleados; debe saber escuchar. El lenguaje debe ser el adecuado para quien se dirige el mensaje y adaptar ellenguaje a esos empleados. ( el mensaje enviado al personal de servicio difiere alenviado al personal de ventas). 6
  7. 7. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt Las acciones del administrador deben de concordar, reforzar las palabras queacompañan. • LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. En una organización se presentan dos tipos de comunicación. A saber x : comunicación formal y comunicación informal. a) la comunicación formal. Es aquella que tiene lugar por los acuerdos de trabajo organizacionales prescritos. Por ejemplo, cuando el jefe le pide a un empleado que complete una tarea, ésa es comunicación formal; también lo es cuando un empleado le comunica un problema a su jefe. b) La comunicación informal. No es definida por la jerarquía estructural de la organización. Ejemplo, las conversaciones entre los empleados que se llevan a cabo en los pasadizos, comedor, baño, en el gimnasio de la organización etc. en una organización se entablan amistades y se comunican unos a otros, es una comunicación informal. Esta última cumple con dos propósitos : - permite que los empleados satisfagan su necesidad de interacción social. – mejora el desempeño de la organización ya que crea canales alternativos de comunicación que son, a menudo, más rápidos y más eficientes. Dirección de la comunicación • Comunicación Vertical. Es una comunicación que sube o baja a lo largo de la cadena de mando de la organización. La comunicación descendente empieza con los mandos altos y fluye hacia abajo. Pasando por los niveles administrativos hasta llegar a los trabajadores de línea. La comunicación descendente se caracteriza por difundir ,informar, dirigir, girar instrucciones y evaluar a los empleados, así como proporcionar información sobre las metas y las políticas de la organización a sus miembros. En cambio, la comunicación ascendente es informar a los estratos superiores de aquello que está ocurriendo en los niveles superiores. Los jefes dependen de sus empleados para obtener información, incluye informes de avance, sugerencias, explicaciones y solicitudes de ayuda o decisiones, reportes de desempeño. 7
  8. 8. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt Si los jefes han creado un clima de confianza y respeto y cuentan con un modelo participativo de toma de decisiones. En un ambiente altamente estructurado y autoritario este tipo de comunicación también se da , pero es limitada. • Comunicación horizontal. Se presenta entre el personal del mismo nivel organizacional . suele seguir el patrón del flujo del trabajo de la organización, entre un grupo de trabajo y otro, entre empleados de diferentes departamentos y entre el personal de línea y el administrativo. El propósito de este tipo de comunicación es ofrecer un canal directo para coordinar a la organización y para resolver los problemas . De esa manera , evita el procedimiento . mucho más lento, de dirigir la comunicación horizontal por medio de la cadena de mando. Como hemos visto anteriormente, la comunicación de los empleados les permite estar comunicados originando la satisfacción. • La comunicación informal . Es la cadena de rumores de las organizaciones , cruza los áreas de trabajo y los niveles organizacionales. Es decir, Esta compuesta por varias redes de comunicación informal que se sobreponen y entrecruzan en diverso puntos. El incremento en el uso del correo electrónico facilita este tipo de comunicación, cualquier empleado puede hacer uso del correo electrónico para comunicarse con cualquier empleado dentro de la organización, sin importar el área de trabajo o el nivel dentro de la organización, aun con los altos directivos. Es difícil de controlar, y funciona muchas veces con mayor velocidad que los canales formales en la organización. Davis, ha identificado cuatro tipos de comunicación informal ( cuadro Nº 3 ) llamada cadena de rumores . a) cadena de una sola línea . la persona A le dice a la B y esta a la C y sucesivamente, es la menos exacta para pasar información, b) en la cadena de chismes, una persona busca a las otras y les habla de la información que ha obtenido, se suele presentar cuando se trata de transmitir información importante pero que no esta relacionada con el trabajo. c) cadena de probabilidades. A los empleados les es indiferente a quién les transmiten la información .les cuentan a ciertas personas al azar y a su vez . estas les cuentan a otras , también al 8
  9. 9. Desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt, desarrollado por jfgt azar. d) en la cadena de racimos. El empleado A le transmite la información a unas cuantas personas seleccionadas, algunas de las cuales, a su vez, se les informan a otras. También seleccionadas. Cuadro Nº 3 M J D F K C G F D G F D B C D H B C I A A A B A Una sola Chismes Probabilidades Racimos línea Davis piensa que la cadena de racimos es el patrón que domina en la cadena derumores de las organizaciones. 9

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