Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas num 4.2

26,301 views

Published on

Como determinar cuales son las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad y los requisitos pertinentes de las partes interesadas, Se adjuntan Relaciones: (PODER/INTERÉS) - (COOPERACIÓN / IMPACTO) -(PODER/URGENCIA/-LEGITIMIDAD) como funciona y como se aplican.

https://edu.symbaloo.com/mix/pleayudascalidad
(Entorno Personal de Aprendizaje)
http://ayudascalidad.blogspot.com.co/
(Blogger Ayudas Calidad)
https://www.youtube.com/watch?v=ABLXLeeqWJ8&list=PLmDSY-JAYgtf1BHB7Id8I5zPie_J4ntWe
(Lista de reproducción Vídeos en YouTube – Ayudas Calidad)
https://www.youtube.com/channel/UCcO2zl8wUFfZxGBlXoqu5mw
(Canal de YouTube – Ayudas Calidad)

Published in: Education

Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas num 4.2

  1. 1. AYUDAS CALIDAD PRESENTA
  2. 2. NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ELABORO: JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD AGOSTO DE 2016
  3. 3. NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS CONTENIDO: -Definición -Gestión de las partes interesadas -Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.
  4. 4. ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L ) 2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).
  5. 5. DEFINICIÓN PARTE INTERESADA 3.2.3 Parte interesada: Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17) EJEMPLO: Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos. Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
  6. 6. GRÁFICO: PARTE INTERESADA NEGATIVO POSITIVO Debo de considerar las que sean pertinentes
  7. 7. Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
  8. 8. GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS 4. Generar estrategias 3. Este ciclo debe ser constante en la organización y se debe definir con que periodicidad debe ejecutarse
  9. 9. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño, ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías. 9. Entorno social cercano (vecindario) 10. Medio ambiente 11. Entorno social amplio y ONG 12. Medios de comunicación social 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones 1. Accionistas 2. Alta dirección 3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 1. Se debe sacar un listado de las partes interesadas que tenga la organización tanto internas como externas 3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios 2. Entre más exhaustiva sea la lista mejor
  10. 10. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU IMPACTO Evaluar con base en la relación: • Poder / interés • Cooperación / impacto • Poder / urgencia / legitimidad • Otros: • Poder / Influencia • Influencia / Impacto • Internos / externos • Soporte / neutrales / opositores 2. En este paso se determina cuales son pertinentes para el sistema de gestión de calidad 1. En este paso ya se evalúa la pertinencia de la parte interesada
  11. 11. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que se tenga identificada una metodología o método para hacerlo. 1. La entrevista a algunos expertos se acude al juicio de expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la evaluación de la parte interesada. 2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del conocimiento que ya se debe ir implementando en la organización se puede realizar un análisis de las partes interesadas. 3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en caso de que no se conozcan bien a la parte interesada. 4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la organización acudan con sus líderes para una evaluación dado su conocimiento del proceso • Poder / interés • Cooperación / impacto • Poder / urgencia / legitimidad • Otros: • Poder / Influencia • Influencia / Impacto • Internos / externos • Soporte / neutrales / opositores
  12. 12. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERÉS PODER ATENCIÓN Mantener satisfecho CUIDADO Gestionar Cuidadosamente SIN PROBLEMA Monitorear por si cambia de categoría MITIGANTE Mantener informado
  13. 13. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  14. 14. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  15. 15. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  16. 16. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  17. 17. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODER INTERÉS 1. Accionistas 4 2. Alta dirección 4 3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERÉS 2 Mediano PODER/INTERÉS 3 Alto PODER/INTERÉS 4 Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
  18. 18. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODER INTERÉS 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERÉS 2 Mediano PODER/INTERÉS 3 Alto PODER/INTERÉS 4 Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
  19. 19. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODER INTERÉS 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 1 3 4. Proveedores y contratistas 1 3 5. Clientes y consumidores 1 4 6. Competencia y mercados 1 1 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERÉS 2 Mediano PODER/INTERÉS 3 Alto PODER/INTERÉS 4 Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
  20. 20. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS INTERESADO PODER INTERES 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 2 3 4. Proveedores y contratistas 2 3 5. Clientes y consumidores 2 4 6. Competencia y mercados 1 1 7. Entidades financieras 1 1 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 1 1 9. Entorno social (Vecindario) 2 2 10. Medio Ambiente 1 2 RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERES 2 Mediano PODER/INTERES 3 Alto PODER/INTERES 4 Urgente PODER/INTERES Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
  21. 21. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
  22. 22. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / IMPACTO COOPERACIÓN IMPACTO NO COLABORA Comunicar el desacuerdo y comprometerlo INFLUYENTE Generar proactivamente su participación MARGINAL Monitorear por si cambia de categoría COLABORA involucrar Esta es la metodología de análisis en la relación COOPERACIÓN / IMPACTO Se sigue el mismo el procedimiento para la matriz PODER/INTERES Se evalúa el impacto y la cooperación de la parte interesada
  23. 23. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN INTERESADO IMPACTO COOPERACIÓN 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 2 3 4. Proveedores y contratistas 2 3 5. Clientes y consumidores 2 4 6. Competencia y mercados 1 1 7. Entidades financieras 1 1 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 1 1 9. Entorno social (Vecindario) 2 2 10. Medio Ambiente 1 2 Nota Criterio 1 Bajo IMPACTO/COOPERACIÓN 2 Mediano IMPACTO/COOPERACIÓN 3 Alto IMPACTO/COOPERACIÓN 4 Urgente IMPACTO/COOPERACIÓN Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN
  24. 24. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN Se deben incentivar Se deben involucrar para que ayuden al sistema de gestión Intentando que vayan pasando al sector influyente
  25. 25. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS 3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. Autoridad y nivel de participación de los interesados Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas Poder Legitimidad Urgencia 1 7 6 5 4 3 2 1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-6 son partes interesadas de prioridad media 7 son partes interesadas de prioridad alta Con base en esas prioridades ya se puede empezar a identificar la pertinencia de esas partes interesadas
  26. 26. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia, posicionamiento Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación, Ambiente laboral Clientes y consumidores Pago oportuno y compras Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia Competencia y mercados Competitividad, Requerimientos del mercado Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades
  27. 27. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia, posicionamiento Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación, Ambiente laboral Clientes y consumidores Pago oportuno y compras Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia Competencia y mercados Competitividad, Requerimientos del mercado Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades Cuando ya se tengan todas las necesidades y expectativas de esas partes interesadas se empieza a analizar cuáles son las PERTINENTES para el sistema de gestión de calidad Esas necesidades y expectativas que se determinen como pertinentes son las que van a ir como entrada a la planificación
  28. 28. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVAS Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las administraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente Para generar las estrategias hay que tener en cuenta las necesidades y expectativas que se identificaron y el cuadrante en que se encuentra cada parte interesada
  29. 29. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia, posicionamiento Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación, Ambiente laboral Clientes y consumidores Pago oportuno y compras Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia Competencia y mercados Competitividad, Requerimientos del mercado Ser más competitivos, Satisfacción de necesidades
  30. 30. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS 3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. Autoridad y nivel de participación de los interesados Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas Poder Legitimidad Urgencia 1 75 4 3 21-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-6 son partes interesadas de prioridad media 7 son partes interesadas de prioridad alta 6
  31. 31. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVA Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las administraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente Con base en el análisis de las partes interesadas se empieza a determinar la estrategia Para cada parte interesada se generar la estrategia y como hace parte de una planificación se debe poner la fecha de cumplimiento o el plazo de cumplimiento y el responsable igualmente se debe divulgar en la organización para que se ejecute.
  32. 32. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA NECESIDAD PLAZO RESPONSABLE ESTADO Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las administraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
  33. 33. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENCUESTAS QUEJAS OFICIOS REQUISICIONES Recepción Respuesta Análisis Acciones
  34. 34. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENCUESTAS QUEJAS OFICIOS REQUISICIONES Recepción Respuesta Análisis Acciones Aquí lo que se pretende es evaluar si las estrategias que se identificaron y se definieron fueron efectivas y contribuyeron a la eficacia del sistema de gestión: Esto se realiza por medio de las encuestas, las quejas, los oficios que se puedan recibir externos, las requisiciones que se puedan recibir de externos Todo esto se válida y la organización determina cuales son los medios de comunicación
  35. 35. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENCUESTAS QUEJAS OFICIOS REQUISICIONES Recepción Respuesta Análisis Acciones Entonces se realiza la siguiente gestión: 1)Se recibe toda la información 2)Se da una respuesta que debe ser oportuna 3)Se hace un análisis de la retroalimentación que genero la parte interesada 4)Se deben generar acciones con base en ese análisis identificado
  36. 36. BIBLIOGRAFIA: Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK) Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página 418 a página 443)

×