Social Xperience at Brasil

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The Customer Experience evolution with the Social Media contribuition.

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Social Xperience at Brasil

  1. 1. SocialExperience<br />Setembro 2010 <br />
  2. 2. Os consumidoresqueremparticipar … e nóstambém !!!! <br />Sejaum protagonista durante esta apresentação<br />Escrevasuasopiniões no Twittercom o hastag #conarec10 para que seucomentárioapareçaem tempo real durante a apresentação. <br />
  3. 3. Líder em Customer Experience Management<br />Com mais de 170 colaboradores no mundo, filiais em 4 países, com projetos de implantação em outros 3, uma média de idade de 34 anos, de 8 nacionalidades diferentes e com mais de 15 anos de experiência acumulada em Customer Experience somos, na atualidade, o líder em Customer Experience Management na América Latina.<br />
  4. 4. O que são as experiências?<br />Experiência é a proposta de valor completa da empresa para o cliente e que incluiproduto e serviço e todas as interações antes e depois do processo de compra<br /> Os clientes buscamexperiências que tenhamum significado e gerememoções… e estãodispostos a pagar por elas<br />
  5. 5. O valor das experiências<br />“Estamos dispostos a pagar mais !!!”<br />Dos consumidores pesquisados indicaram que estavamdispostosa gastar 10% oumaiscom as empresas, se suas expectativas fossem excedidas.<br />70%<br />10 vezes maior<br />Os clientes insatisfeitostêm uma probabilidade 10 vezesmaior de deixar a empresa nos próximos 12 meses que os que se declararamleais.<br />10% mais<br /><ul><li>Os clientes leaisestãodispostos a pagar 10% maispara trabalharcom empresas que geremexperiênciasextraordinárias.</li></ul>2009 Customer Experience Consumer Study <br />1,994 Participants, Strativity Group, August 2009<br />
  6. 6. Em quem os clientes confiam?<br />“Em 2009 se gerarámaisinformação por indivíduo, que em toda a história da humanidade até 2008” <br />“Os clientes confiammaisnasopiniões publicadas por outros consumidores que nas inseridas nasua página web”<br />Nielsen online<br />“Uma nova geração completa está crescendo e nunca ligará para o número 0800 para contactar o serviçoao cliente” <br />Amanda Mooney, Digital Media Strategist<br />
  7. 7. Umnovo mundo de canais<br />“esta geração não quer que lhe digam, é uma geração que quer participar da formação de opinião” Nikesh Arora, Google COO<br />Fuente: Alastair Bruce, Google 2008<br />
  8. 8. Micropoder e a exceção Latina<br />Horas por internauta de uso de Social Media x páginas vistas<br />social media engagement<br />Comscore<br />
  9. 9. Nossavisão da experiência do cliente<br />Escutar, AprendereTransformar<br />Profissionaisespecialistas em medir, transformaras interações dos clientes com suamarca, seusprodutos e serviços<br />Reputação<br />Opiniões<br />Experiências<br />Interações<br />Promessas<br />
  10. 10. As 3 grandes áreas da Experiência<br />Escutar<br />Aprender<br />Transformar<br />Opiniões<br />Reputação<br />Não controladas<br />Social Media<br />Interação 2.0<br />Community<br />Management<br />Análises<br />Modelo interaçõesnão controladas<br />Programa educacional<br />Experiências<br />Lealdade<br />Controladas<br />Experiência 360º<br />Guia da Experiência<br />GAP de experiência<br />Empresa-cliente-colaborador<br />Certificação de pessoas<br />Fábrica de Interações<br />Avaliação Multicanal<br />Interações<br />Eficiência<br />Controladas<br />Real Time Management<br />Inteligência comercial e operacional<br />Monitoria<br />
  11. 11. A experiência do Consumidor Brasileiro<br />A experiência do cliente é a proposta de valor completa oferecida a um cliente, incluindo o produtoouserviço e todas as interações antes e depois do processo de compra<br />Opiniões<br />Call Center<br />Social Media<br />Web / <br />Canal Online<br />Experiências<br />Todos os contatosgeradosatravés do canal telefônico para a gestão de necessidades, informação, suporte, etc…<br />Todas as visitas aoscanais online da empresa para consulta de informaçãoougestão realizadas através do computador do cliente<br />As estratégias das empresas através de seuscanaisnas redes sociais e os comentários dos usuários<br />Interações<br />Uma visão completa e detalhada da experiência do cliente em cada ponto de contato que constrói a experiência<br />
  12. 12. Estudo da experiência do consumidor brasileiro<br />O maiorestudo da Experiência do Cliente no mercado brasileiro<br />Mais de 40 empresas avaliadas e 15 setores de atividade representados<br />Uma visão completa da experiência do cliente nos principais pontos de contato (CRC, Web e Social Media)<br />Base para os Prêmios de Experiência do Consumidor Moderno<br />
  13. 13. Metodologia<br />CRC<br />Monitoria de 100 interaçõesreais entre consumidor e empresa. 20 aspectos críticos da experiência CRC analisados<br />Análise da experiência web nas páginas das empresas desde o ponto de vista do consumidor<br />Análises dos canais SM das marcas e comentários dos consumidores<br />Web<br />Interações<br />
  14. 14. A experiêncianasverticais do Brasil<br />Experiência<br />CRC<br />Web<br />Social<br />
  15. 15. ConclusõesExperiência no canal CRC<br /><ul><li>As empresas apresentamum alto nível de cumprimento nos aspectos funcionais
  16. 16. O CRC é percebido como um canal transacional, mas nãoestãoaproveitando as capacidades para construir relações
  17. 17. mais de 70% das interaçõestêmum impacto neutro nafidelização do cliente ougeramum risco de diminuição
  18. 18. Embora80% das interações se resolvam, só12% dos clientes manifestam claramente suasatisfaçãonainteração</li></li></ul><li>O Brasil temhojemais de 64 milhões de internautas<br />
  19. 19. ConclusõesExperiência no canal WEB<br /><ul><li>A web está desenhada como um canal de venda e fonte de informação, mais que como um ponto de contato entre empresas e clientes
  20. 20. Varejo, Internet e TelefoniaMóvelsão os setores que contamcom uma web maisevoluída
  21. 21. 60% das empresas jácontamcomalgumaintegração entre seuscanais web e social media
  22. 22. 63% das empresas ofereceminformação de interesse relacionada com seu negócio
  23. 23. 86% das empresas contamcomum canal online para realizar autogestão</li></li></ul><li>Caso de Êxito – A web como integrador multicanal<br />A web como um canal integrado naestratégia da empresa e nãoisolada do resto<br />Conteúdos de interesse para o consumidor, além de promoções e produtos<br />Canal de autogestão<br />Atendimento virtual e capacidade para eleger modo de contato<br />Integração de canais CRC e SM na home<br />
  24. 24. Caso de Êxito – Simplicidade e orientaçãoao consumidor<br />Limpeza e clareza nos conteúdos<br />Orientada ao cliente e não a venda, destacando as opções de autogestão<br />Informação de valor para o cliente (consulta de manutenção programada, economia energética, etc..)<br />
  25. 25.
  26. 26. ConclusõesExperiência em Social Media<br /><ul><li>As empresas brasileiras estãocomeçando a estar presentes nas redes sociais
  27. 27. Poucas empresas realmente conversamcomseus clientes nestesmeios
  28. 28. Apesar de que ORKUT é a maior rede social do Brasil, a maioria das empresas elegeramFacebook para estarem presentes
  29. 29. 60% das marcas játêm página oficial no Facebook e 65% no Twitter
  30. 30. Para a maioria das marcas o número de páginas NÃO Oficiais é 100 vezessuperior àsoficiais</li></li></ul><li>Experiência em Social Media<br /><ul><li>O volume de comentários e de consumidores cresce de maneira exponencial (entre 5-10%mensal!)
  31. 31. As referênciasàs marcas nos comentários dos consumidores têm aumentado 25%</li></ul>Brasil é o segundo país do mundo em taxa de penetração no Twitter<br />
  32. 32. Agora mesmoestãofalando de você …. Quer saber o quedizem?<br />
  33. 33. Caso de Êxito – Twitter como canal de relacionamento e venda<br />Mais de 21.000 seguidores<br />Lançamento de Promoções<br />Serviçoao Cliente<br />Reputação e crises<br />
  34. 34. Caso de Êxito – Youtube, mais que vídeos comanúncios<br />#9 Canal commaisassinantes do Brasil<br />Ativo desde 2005<br />Vídeos comerciais<br />Vídeos de suporte técnico<br />Vídeos de notícias de interesse<br />
  35. 35. Caso de Êxito – Participaçãoativanas Redes Sociais<br />Estratégia em redes sociais multicanal<br />Presença no Facebook, Orkut, Twitter e Youtube<br />Interaçãocom os consumidores nas comunidades<br />Venda<br />Serviçoao Cliente<br />Promoções<br />Notícias<br />
  36. 36. Conclusões<br />A participação nos canais 2.0, dos bancos se incrementa, com a finalidade de conectar com os clientes/consumidores. As que participam e aportam algo mais de uma oferta pontual, estão fabricando sua marca e um local dentro desteinovador entorno, no presente imediato e a longo prazo se obtêm uma boa e sólida reputação online.<br />Lançar-se aomundo 2.0 e nãomorrer tentando, implica estabelecer uma estratégiaadequadade comunicação a longo prazo, para evitar que o êxitosejatemporário e consolidar a boa imagem da marca, conseguida.<br />Uma comunidadesemalguém que a atenda e entendanão é de utilidadenem para os usuáriosnem para a empresa.<br />Transmitir e refletiros corretosvalores da marca.<br />Escutar<br />Constância<br />Estratégia<br />Atender<br />Participar<br />Os canais 2.0, são uma plataforma eficiente para o lançamento de campanhas de marketing, sempre e quando não esquecemos que o usuário destes meios se comportam diferente e são muito mais seletivos. Contribuir com conteúdo original a publicidade para que ganhe valor , envolver o público objetivo, proporcionando experiências para que se identifiquem com elas e participem , é a estratégia deste período de Davivienda , e os resultados tem sido visivelmente efetivos.<br />Constância: o importante é ser constante; istonão é tudoou nada,<br />durante um período estou em todas as partes e em seguida desapareço …. <br />Manter e alimentar todas estas possibilidades a nosso alcance, a base de todos os diasumpoucode conversação.<br />
  37. 37. Análise das opiniõespublicadastrimestralmente das empresaseseusprincipaisconcorrentesnasredessociais. Focotrimestral de um aspectodas opiniõespublicadas com clipping on line<br />Análisedaexperiência dos clientes com cada um dos principaispontosde contatodo cliente com a empresa, identificandoosaspectosmaisrelevanteseosprincipais gaps das experiências do mesmo, assimcomooimpactodo comportamentoedecisões do cliente<br />Análise das melhorespráticasnagestão de determinadotipo de interaçãodo clientecom as empresasemfunção do âmbito das experiênciasavaliadas. Seráanalisadoum aspectodaexperiênciamensalmente, criando um informativo comas práticasidentificadas.<br />
  38. 38. Análises da experiência publicada nas redes sociais<br />
  39. 39. Mapa da Experiência para cada ponto de contato<br />
  40. 40. Melhores Práticas na Gestão de Interações<br />
  41. 41. Muitoobrigado<br />Juan Carlos Fouz<br />CEO <br />

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